אנו מבקשים לענות על השאלה החשובה הבאה: הכיצד בונים מערכת תמיכה, הדרכה והעצמה ובאמצעותם מצליחים לבנות דרכה אופק תעסוקתי ארוך טווח לעובדים ומנהלים בשירות הלקוחות? כידוע, שירות ללקוח הינה עבודה שוחקת. ברוב המקרים אחוזי התחלופה של העובדים והמנהלים גבוהה משמעותית מהממוצע המקובל בקרב עובדים ומנהלים במחלקות אחרות בארגון.

אמנת שירות עדכנית

אמנת שירות ואו עדכון החזון הארגוני בתחומים הקשורים לשיפור מערכי השירות ללקוחות עשויים לא פעם להישאר כפוסטרים מעוצבים על קירות חדרי הישיבות ובמסדרונות החברה. הכיצד אנו ברמת הנהלה ומנכ"לים מסוגלים לקחת את התוצרים המעוצבים על ידי מיטב המוחות של משרד הפרסום? או חברת המיתוג ולהצליח לאמץ ולהטמיע בכל אחד מאיתנו. החל מהעומדים בראש ועד לאחרון העובדים במחסן החלפים בחברה?

מהו שירות לקוחות איכותי?

הכיצד ניתן לוודא כי התהליכים ומשפטי החזון העוסקים באימוץ תרבות ארגונית חדשה בנושא השירות יאומצו ויתקבלו באהבה ברמת השטח. עובדים ומנהלים במערכות השירות ללקוחות מיד מזהים אי התאמה בין "המילים היפות" ברמת הסיסמאות לבין המציאות בשטח. ארגונים לא פעם לא באמת מתאמצים לשפר את רמת השירות ללקוחות. זה מאד עצוב, אבל זה אמיתי. פעמים שיפור ברמת השירות מחייב ממנכ"ל ומההנהלה להשקיע משאבים, אנרגיה ולא מעט כסף.

 ניהול קצר מועד - חיסרון

כיום, בתרבות האינסטנט – מנהלים והנהלות מעדיפים בטעות לקדש את "הכאן ועכשיו" ופחות את הבניה לטווח הארוך. הנהלות ומנכ"לים פעמים מעדיפים להתמקד בשורת הרווח במאזן הרבעוני ואו השנתי בכדי ליהנות מהבונוס והאופציות. לצערנו פעמים, מנכ"לים מגיעים לקדנציות קצרות של שנתיים שלוש וכבר בשנה השנייה הם מחפשים את האתגר הבא. לפיכך הם ממוקדים בעצמם. הם פחות ממוקדים בבניית תוכניות ארוכות טווח. עצוב אבל הרבה יותר מידי פעמים זאת המציאות.

ערכים ותרבות – מילים ריקות מתוכן?

במסגרת עבודתי לאורך השנים, בתחום הייעוץ הארגוני וניהול תהליכי שינוי, צמיחה וביצוע טרנספורמציות דיגיטליות ששמות את הלקוחות במקום הראשון – נדרשתי רבות לנושא שיפור מערכי השירות ללקוחות ושיפור היכולת של החברות והארגונים ליצור מערכי מכירות המשך ללקוחות הנאמנים. אין ארגון ואו הנהלה ומנכ"ל שפגשתי שלא מעלה את הנושא לסדר היום? בכל אחד מהארגונים שליוויתי, נחשפתי לכמה וכמה שמות לאותו נושא רב חשיבות. פעמים הוא נקרא "אמנת השירות ללקוחות" פעמים הוא נקרא "ערכי התרבות הארגונית שלנו – בנושא הטיפול בלקוחות".

קל לייצר ערכים וחזון

במקומות אחרים נחשפתי לשמות הרבה יותר יצירתיים ופומפוזיים כמו למשל: "עשרת הדיברות לטיפוח לקוחות". האמת שאני הולך קצת "להוציא את הרוח מהמפרשים" לקבוע חד משמעית כי הובלת תהליכי היצירה והכתיבה של תוצרים אלה- הרבה יותר קל מאשר להצליח לאמץ ולהטמיע אותם בארגון. לדבר לכתוב ולעצב כרזות הרבה יותר פשוט וקל מאשר באמת להוביל תהליכים של טרנספורמציה אמיתית ששמה את הלקוחות במקום הראשון.

הטמעה ויישום קריטיים להצלחה

אחרי אישורן, מתחילה העבודה הקשה. להניע תהליכים ולגרום לכל אחד ואחת בחברה, מנהלים ועובדים בכל המדרגים לאמץ תרבות חדשה ובעיקר להתנהג ולפעול על פי הכללים והחוקים שנקבעו. זאת בכדי לאמץ תרבות אמיתית שבאה ושמה את הלקוחות והצרכים שלהם במקום הראשון. זאת ועוד, אומרים כי הלקוחות דומים לאצבעות של כף היד שלנו. כל אצבע שונה מהשנייה, כנ"ל גם נכון לגבי הלקוחות. אנו מכירים לקוחות טובים, מכירים לקוחות שחייבים לחוש שהארגון מתעניין בהם - לקוחות הזקוקים ליותר יחס אישי?

תרבות שירות חדשה - למקרי קיצון!

מנגד אנו מכירים גם את הלקוחות המתלוננים, את הלקוחות הקשים. לקוחות שגוזלים אנרגיות ממערכי השירות והתמיכה וגם מולם עליכם להתמודד. מערכי תרבות וכללי התנהגות חייבים לתת מענה ברמת המערכת לכל סוגי הלקוחות. היה והארגון ידע לתת מענה הולם לכלל המצבים, מצבי קיצון של משבר מול לקוחות מסוגים שונים- יש סיכוי רב יותר שהיישום וההטמעה במסגרת יהיה הרבה יותר טוב גם במסגרת "העבודה הרגילה". אין צורך ואפילו מיותר, לאמץ תרבות שירות חדשה בכדי להעניק שירות ללקוחות מרוצים וקלים?

מהו האתגר האמיתי שלך כמנכ"ל?

אני אומר כי האתגר האמיתי לא מתבטא בלתת שירות יוצא מהכלל ללקוח נחמד? לקוח שמבין היטב את הערך והשירות שלנו? מבין את היתרונות שלנו על פני המתחרים. האתגר האמיתי מתקיים מול לקוחות "קשים" לקוחות מורכבים" לקוחות מאתגרים, שפעמים אגרסיביים מידי? צעקניים? פוגעניים? פעמים הם מנסים לנצל את המערכת- כאן מתחיל האתגר האמיתי ביישום ובהטמעה של התרבות הארגונית בנושא השירות. כאן מעורבותך כמנכ"ל נדרשת. עליך להבין שמהלך רחב היקף שכזה מחייב הדרכה העצמה וליווי של כלל הארגון ובעיקר של המנהלים והעובדים בשירות הלקוחות. חייבים לתת להם כלים, סמכויות ואחריות לביצוע השינויים ברמת היום יום.

הדרכה ופיתוח עובדים ומנהלים

יש משמעות ליכולת של ההטמעה בקרב המנהלים ואנשי השירות במערכות שעמוסות מידי? במערכות שירות שתחלופת העובדים והמנהלים גדולה מידי? או לחילופין במערכות שלא אימצו עד הסוף את ערכי הליבה של מערך התרבות הארגונית החדשה שמקדשת את השירות ללקוחות. כולנו מבינים כי הביצועים של איש שירות או מנהל צוות הרבה יותר טובים בתחילת שבוע העבודה? או יום העבודה מאשר סוף היום? הביצועים יורדים אחרי מערכת תמיכה ושיחה על לקוח זועם וקשה. הלקוחות הבאים אל אותו איש או אשת שירות בוודאות יפגשו אותו או אותה במצב רוח שירותי לא מיטבי, בלשון המעטה.

חפשו לתת פתרונות לנקודות הקצה

אני תמיד מציע ברמת ההנהלה והמנכ"ל לבחון תמיד את רמת ההטמעה והיישום של התרבות הארגונית במצבי קיצון. מול לקוחות מאתגרים? מול קשיים הנובעים לקראת סיום המשמרת. רק שם יהיה ניתן לנטר תחומים והתנהגויות שחייבים לבצע בהם שיפור. שיפור מערכי השירות ללקוחות חייב תמיד להיות מלווה בהדרכה העצמה וטיפוח העובדים והמנהלים בתחום.

בנו אופק תעסוקתי

תחום השירות ללקוחות הינו אחד מהתחומים הכי מורכבים וקשים ברמת העובדים והמנהלים. לכן אנו ממליצים לבנות אופק תעסוקתי ארוך טווח למצטיינים ופעמים לבחון להוציא את הטובים שבעובדים והמנהלים לתפקידי רוחב – להתרעננות ולאחר קדנציה מקוצרת להחזירם לתפקיד ניהולי חדש בשירות ללקוחות. רק כך תוכלו למנוע תחלופה ועזיבה של מנהלים ועובדים.

"טיפים" והמלצות לעוסקים בהטמעה וביישום ערכי הליבה והחזון, של תרבות הארגונית המקדשת את "השירות ללקוחות". תרבות וערכים עסקיים, השמים את הלקוחות במקום הראוי להם? במקום הראשון.

שינוי ללא דוגמה אישית ומעורבות - נכשלת

חברות ארגונים הנהלות ומנכ"לים שכאשר הם מדברים בשני קולות? כאשר העובדים והמנהלים בארגון מרגישים כי ההנהלה והמנכ"ל מדברים ומתנהלים על פי התנהגות היוצרת "דאבל סטנדרט" התהליך נועד לכישלון. מבלי לקבל דוגמה אישית מהמנהלים בכל דרגי הארגון התהליכים נדונו לכישלון. הדבר דומה למערכת חינוך והקניית ערכים של כל אחד או אחת מאיתנו כלפי הילדים שלו. אנו כהורים וכמחנכים לא יכולים לדרוש תרבות שיחה והקשבה פעילה מילדינו- כאשר אנו "צועקים" ומשתלטים על השיחה מבלי לתת לצד השני אפשרות להציג את טענותיו? גם בעולם העסקי אתם כהנהלה וכמנכ"ל מחויבים לתת דוגמה אישית ולאמץ את אותן ערכי הליבה בנושא השירות כדרך חיים.

שירות מתחיל מהבית פנימה

את הצעד הראשון בשיפור השירות ללקוחות חייבים להתחיל מתוך הבית. להתחיל בשיפור מערכי השירות והתקשורת הפנים אירונית. שירות מעולה בתוך הארגון יחייב ויאפשר אימוץ שירות יוצא מהכלל גם ללקוחות ולספקים. מתברר כי שיפור חד ברמת השירות פנימה מביא לסיכוי רב יותר להצליח בהטמעה של שינוי ושיפור במערכי השירות ללקוחות. מהניסיון שצברנו מתברר כי קיימת קורלציה ישירה ומובהקת בין ארגונים שמבקשים לבצע קפיצת מדרגה בנושא שיפור השירות ללקוחות שירות פנים ארגוני מעולה גורם לארגון לעובדיו ולמנהליו להעניק גם שרות מעולה ללקוחות ולספקים. שירות פנים ארגוני בעייתי עשוי להקרין על היכולת להטמיע וליישם את אמנת השירות החדשה בארגון.

מתקשרים את השינוי – בונים קמפיין פרסומי ושיווקי

בחייה של חברה או תאגיד גדול או בינוני, חובה להתייחס לתהליך כאילו ההנהלה והמנכ"ל בונה לעצמה "קמפיין בחירות" שסופו אמור לגרום להבאת החברה להיות בעשירייה הראשונה של חברות השירות הטובות ביותר. המנכ"ל יחד עם ההנהלה המצומצמת ופורום המנהלים הרחב חייב לתקשר ולהוציא לאור את התהליך בצורה מכובדת רבת רושם ובעיקר חד משמעית המציגה את השינוי התרבותי שמבקשים לאמץ. הכרזה האומרת כי כלל השירות ללקוח וערכי הליבה של הארגון בשיפור הנושא – הפכו למשימת על.

צרו חיבור רגשי לאימוץ התהליך

היה וארגונים, הנהלות ומנכ"לים יצליחו ליצור חיבור רגשי לתהליך – הסיכוי להצלחתו יגבר משמעותית. כל אחד מאיתנו חווה שירות רע. כולם מודעים לחשיבותו של שירות יוצא מכדר הרגיל. נושא שיפור השירות ללקוחות הופך לאחד מהחשובים ביותר על סדר היום בחברה לשנים הבאות. חובה לבצע כנס כללי שלאחריו המנהלים השונים יבצעו מפגשים אישיים כל אחד עם צוותו בכדי לחזק ולאשרר את התנעת התהליך ואת חשיבותו לחברה. כלל התהליך מגובה במאמץ שיווקי ותקשורתי פנים ארגוני כך שלא יהיה אחד בארגון שלא ייחשף לתהליכים לחשיבותם ולמאמץ של החברה והמנהלים להצליח בו בכל מחיר.

פרסונליזציה ברמת החטיבות - האגפים

יבוצע הליך של מיתוג פנים ארגוני לתהליך בחתך של כל חטיבה, אגף מחלקה ואפילו ברמת הצוות והעובד הבודד. חובה על כל אחד מהמנהלים לבנות את ההתאמה של ערכי הליבה בתחום השירות ללקוחות לפעילות השוטפת של הצוות שבאחריותו. לתהליכים יצורפו יועצים ארגוניים שלהם ידע וניסיון לחנוך את אותם מנהלים צעירים. הכוונה שאגף משאבי האנוש יבצע הליך כזה. אגף הכספים ואגף הטכנולוגיות גם. לכל אגף חטיבה או מחלקה בארגון יש לקוחות. על כל מחלקה אגף או צוות לבצע הליך מסודר של התאמת ערכי הליבה של תרבות שירות מצטיינת ללקוחות. רק כך ארגון יוכל להפנים כי השינוי מחייב תהליכים חוצי ארגון בכדי שיצליח לאורך זמן.

מקבלים החלטות  ומתנהגים על פי אמנת השירות וערכי הליבה והחזון החדשים

חברות ותאגידים המבקשים להצליח בתהליכים מחויבים לבנות נהלי עבודה חדשים ומעודכנים שיצליחו להתאים לאתגרים של אימוץ תרבות ארגונית חדשה בכל מה שקשור לשירות לקוחות יוצא מגדר הרגיל. העשייה היומיומית מנהלים עובדים אמורים לקבל החלטות על פי ערכי הליבה של התרבות הארגונית החדשה. זהו נדבך חשוב מאוד בהצלחה של הטמעת התהליך בחברה. חובה לבנות נהלים המאפשרים קבלת החלטות ברורות לכל מצב שעשוי לנבוע מהשינוי. החלטות פשוטות ואו החלטות ניהוליות ברמת העובד או המנהל בשטח. הארגון מנהליו ועובדיו חייבים להפנים כי ערכי הליבה, משפטי החזון הכתובים יפה ומופיעים על כרזות בשטח לא מספיקות. המציאות בשטח מחייבת לאמץ סט התנהגויות ודפוסי עבודה המותאמים לערכי הליבה והחזון. בלי היכולת הזאת התהליך יקרוס.

טיוב כוח אדם -  גיוס הדרכה והעצמה לעובדים ולמנהלים.

ללא הדרכת עובדים ומנהלים אין כל סיכוי להצליח בתהליכים. זאת ועוד, יש צורך פעמים לטייב את כוח האדם המקצועי והניהולי בעיקר בתחום מערכי השירות ללקוח ובמכירות. יש חובה לבצע הדרכות העצמות וקורסים לעובדים ולמנהלים וותיקים ובעיקר לעובדים ולמנהלים החדשים שגויסו לארגון. רק כך יהיה ניתן להטמיע ולאמץ באמצעות שינון וחזרה בהפוגות את ערכי הליבה של התרבות הארגונית החדשה בכל מה שקשור בשיפור מערכי השרות ללקוחות. במסגרת הקורסים ההדרכות והסדנאות אנו נחזור ללמד ולשנן חזור והדגש את החשיבות של אימוץ ערכי הליבה החדשים של הארגון בכל פעולה וצעד בעבודה השוטפת.

התנהגות ארגונית ודפוסי עבודה חדשים

לסיכום, הרבה יותר קל לבנות את אמנת הישרות ולקבוע את משפטי החזון של התרבות הארגונית המעודכנת מאשר להצליח להעביר זאת מרמת הסיסמאות לרמת ביצוע בעבודה השוטפת של המנהלים והעובדים בשוטף. הצלחה מחייבת ליישם התנהגות ודפוסי עבודה של עובדים ומנהלים מול עמיתים בתוך הארגון? מול ספקים? ובעיקר מול לקוחות. אנו מבקשים לקבוע בצורה חד משמעית שרק לאחר "תליית הפוסטרים" במסדרונות מתחילה העבודה החשובה באמת.

הקצו משאבים – היו סובלניים בתהליכי היישום

כאן מתחילה ההטמעה והיישום ברמת הצוות, ברמת המחלקה והאגף ואף ברמת החטיבה. תהליכים ללא הקצאת משאבים ואורך רוח ניהולי מצד המנכ"ל וההנהלה עשויים לא להצליח. בכדי להגדיל את סיכויי ההצלחה וליישם את הטמעת ערכי הליבה בכל מקום בארגון – חובה על כל אחד מנותני השירות להכיר כל פסיק ותו באמנת השירות ובעיקר להכיר את נהלי העבודה התואמים לשינוי. בכל זמן נכון כי תלמדו לייצר מערכות הדרכה מעניינות ומאתגרות על פי תוכנית עבודה רב שנתיות - לשימור עובדים בשירות לקוחות.

שווה כי נכיר? פגישת עבודה אצלך.

כיועצים ארגוניים המתמחים בהדרכה ושיפור מיומנויות שירות ללקוחות ובשיפור מהותי של חוויות הלקוח החיוביות, אנו מביאים לתהליכים ניסיון רב בהדרכת מנהלים ועובדים במערכי השירות ללקוחות. כמקצוענים בתחום, מכירים היטב את מכלול הנושאים החשובים בעולמות העסקיים. יש לנו ניסיון רב שנים בתפקידי ניהול שיווק מכירות ופיתוח עסקי בחברות מהגדולות בשוק הישראלי. אנו פועלים על פי ה- DNA של הבעלים והמנכ"ל המאמינים כי שירות זה דרך חיים. שירות טוב הוא עניין של תרבות וערכים. כידוע, נושא שיפור מערכי השירות לקוחות קריטי להמשך הצמיחה. אשמח להיפגש ולהכיר. צורו קשר עוד השבוע, עם משה גרימברג וצלצלו לתיאום פגישת הכרות ללא מחויבות 054-4814332.