בעולם העסקים הייצור והשירות, ובעיקר אחרי משבר הקורונה, התחרות תלך ותגבר על כל לקוח ולקוח. כשלכולם יש אותו מוצר.. פחות או יותר? אותם יצרנים במדינות מתפתחות בדרום מזרח אסיה? רמת מחיר פחות או יותר דומה? היתרונות הייחודיים והתחרותיים שהיו משמעותיים בעבר, הולכים ונעלמים אט אט. הנהלות בעלי חברות ומנכ"לים, הבינו כי כיום יש דבר אחד שעשוי ליצור בידול ולתת יתרון. הם הבינו כי טיפול יעיל ונכון בשיפור חוויות הלקוחות אל מול הממשקים השונים בארגון יכול ליצור את ההבדל. לספק לחברה או לעסק יתרון משמעותי המצליח ליצור בידול משמעותי מהמתחרים שלו בשוק.

צרו בידול ברמת השירות ללקוחות

הלכתי וחיפשתי פתגמים אימרות כנף וציטוטים העוסקים בנושא שיפור חוויות השירות וחוויות הלקוחות. פעמים, אני מאד מאמין שציטוט קליט עשוי לעשות עבודה הרבה יותר טובה מאשר הרצאה של 90 דקות. פשטות. מסר אחד, ארוז בקפידה יכול להניע תהליך של שינוי. יכול להניע טרנספורמציה דיגיטלית ברמת הארגון שמחליטה לשים את הלקוחות בראש הפירמידה. לשים אותם במקום הראשון.

להלן רשימה לא מייצגת של ציטוטים אשר אני התחברתי אליהן:

• בעולם העסקי היה נכון כי המילה שירות תהיה לפני כל מילה או מושג אחר. רק במילון מופיעה המילה נאמנות לפני המילה שירות.
• כשתרצו באמת לבחון מהי הגדרת השירות הטובה ביותר? היה נכון כי תפנימו שההגדרה הנכונה היא זו של הלקוח שלך, ולא של אף אחד אחר.
• רוצים להצליח לשפר את מערכי השירות ללקוחות? נוסחת ההצלחה בשירות: הבטח פחות, ספק יותר.
• כמו מערכות זוגיות, נישואים, משפחה... או כמו דבר אחר בחיים, שירות לקוחות 'גדול', מורכב מהרבה 'רגעי אמת' קטנים. דאגו ליצור עד כמה שיותר רגעים קטנים איכותיים.
• עלות גיוס לקוח חדש תמיד יקרה ממניעת נטישה. לפיכך תמיד דרוש פחות זמן לנתינת שירות איכותי, מאשר הזמן הדרוש כדי להתנצל על מתן שירות גרוע.
• שירות לקוחות לריקוד טנגו.. 2 צעדים קדימה, ואחד לאחור.. או דומה להחלקה על הקרח: או שאתה ממשיך לנוע או שאתה נופל. אין כמעט הזדמנות שניה לחוויית שירות גרועה.
• תלונות של לקוחות, ראיונות עומק איתם, ללמוד לשאול את הלקוחות מה לדעתם היה נכון לשפר.. כל אלה מהווים בעבורכם את "הסילבוס" הכי נכון לאמץ בכדי להשתפר בהיבטי השירות ללקוחות.
• שירות מעולה – זה עניין של תרבות ערכים ודרך חיים. לקוחות בסופו של דבר מעריכים חברות ועסקים שבאמת פועלים מתוך עמדה האומרת כי אכפת להם מהלקוחות שלהם.
• "אנו גבירות ואדונים ומשרתים גבירות ואדונים" מנהל מלון ריץ קרלטון. כשנצליח כמנהלים והנהלות להכניס את המשפט הבא בראשם של עובדים ומנהלים בארגון ובעיקר בשירות הלקוחות – נבין כי הצלחנו במשימה.
• מערכות השיווק והמכירות יחד עם הפרסום המוצלח מצליחים להביא את לקוחות להיכנס בדלת הראשית.. שירות לא מספיק טוב - "זורק" אותם מהר החוצה.
• לא תמיד שיפור במערכי השירות מחייב השקעה גדולה. ההוכחה לכך היא העובדה הפשוטה - שחיוך אינו עולה כסף, הוא פשוט מצב מנטלי ראוי וחשוב.

לקוחות נאמנים ומרוצים – יוצרים צמיחה

הייתי שמח להציג ברמת הכותרות את הדברים הכי עדכניים בתחום שיפור חוויות הלקוח ושיפור מהותי ברמת השירות ללקוחות, לא בהכרח על פי הסדר. היה ונדע במקביל להעניק שירות טוב או מוצר מעולה, ללקוחות אזי הלקוחות יישארו נאמנים לך לאורך זמן.

היה נכון כי נכיר כולנו כמה "מושגי היסוד" שאלות חשובות ותהליכים:

• מהי חווית לקוח טובה?
• הכיצד מבצעים התאמות ומדידות של מדדי השירות המותאמים לתוכנית האסטרטגית החדשה?
• הכיצד נמנעים לעשות טעויות במדידת רמת שביעות רצון הלקוחות מהשירות? מי באמת מספר את האמת?
• השירות כמנוע צמיחה.
• טרנספורמציה דיגיטלית – הלקוח במקום הראשון.
• שירות מבוסס סגמנטציה ונתוני לקוחות
• השרות כמקצוע מועדף
• מיפוי המגע של הלקוחות עם הארגון - "מפת - waze אישית"
• שירות לקוחות במיקור חוץ
• הצורך במינוי מנהל בכיר, האחראי לאיכות חוויות הלקוח והשירות בארגון
• בניית יחסים והאנשה של מערכות המגע בין המוצר או השירות ללקוחות.
• זמינות ותקשורת פתוחה המשקפת אמון רב בין הצדדים.

מפגש התנעה – סיעור מוחות ברמת הנהלה מצומצמת

לפני התנעה של תהליכי שינוי ועיצוב מחדש של התרבות הארגונית העוסקת בשירותיות ושיפור בחוויות ללקוחות אנו מובילים תהליך ממוקד וקצר של "סיעור מוחות" ויצירתיות מחשבתית בכל מה שקשור לנושא החשוב הזה. פעמים אנו מתחילים מאיתור הגדרת השירות המיטבית? או אנו מחפשים לאתר את אותם הנושאים שיכולים לעזור לכם כארגון עסקי להגדיר מספר חוויות לקוח ייחודיות הנותנות לכם יתרון ובידול מול השוק והמתחרים.

איזה סוג חברה אתם?

השלב הראשון כמו שנאמר מבוצע במסגרת פורום הנהלה מצומצם. השלב השני והמורחב יותר מבוצע בפורום מנהלים מורחב עד כמה שניתן. החל מרמת מנהלי צוותים ועד רמת סמנכ"לים ומנכ"ל. כולם מצטרפים למפגש סיעור מוחות מורחב ומעצים שם נבחן מספר שאלות מפתח עקרוניות. השאלה הראשונה תתמקד ברמת הארגון. ננסה לבחון יחד מהו ה- DNA העסקי שלנו? במילים יותר ברורות ופשוטות – איזה סוג של חברה עסקית אתם?

כי מתוך התשובה לשאלה החשובה הזאת כך תיגזר תפיסת השירות בעבור הלקוחות שלכם. האם אתם חברה או עסק הממוקד ברווחיות ובמכירות? האם יש לכם דרייב להיות תמיד חדשניים וראשונים עם כל מוצר ושירות בשוק? או שאתם חברה עסקית ששמה לעצה את הלקוחות במקום הראשון? קודם הלקוחות, אחר כך העובדים, ובשלב השלישי בעלי המניות?

להסתכל דרך עיני הלקוחות

השאלה השנייה ולא פחות חשובה מתמקדת בהסתכלות על החברה או העסק דרך עיני הלקוחות. לקוחות שרכשו מוצר או שירות, לקוחות שנזקקו לשירות, ולקוחות שנטשו את החברה כתוצאה מסיבה כלשהי. במילים פשוטות ננסה להוביל חשיבה משותפת בפורום המנהלים הרחב לגבי שאלת מיליון הדולר: "מהו הערך המדיד ורמת השירות שהלקוחות היו רוצים לקבל מכם"? ומהי הדרך היותר נכונה לספק זאת ללקוחות שלכם? שאלה נוספת וחשובה לא פחות עסקה באיתור והכרה של "חברות ועסקים המעניקות שירות יוצא מהכלל" בארץ ובעולם, הייתם רוצים להידמות להם?

עקרונות יסוד לשיפור חוויות שירות

במסגרת המפגשים האלה סביר להניח כי נצליח למפות מספר תחומים שעשויים להיות קריטיים להובלת תהליכי השינוי בכל מה שקשור לשירות ולרמת שביעות הרצון של הלקוחות. בכדי שנצליח לשפר מהותית את הסיכוי ליצירת חוויות שירות יוצאות מהכלל אנו תמיד ממליצים לנקוט באסטרטגיה הבאה המתבססת על 4 עקרונות יסוד:

• להכיר היטב את סוגי הלקוחות השונים שלכם? להיות מסוגלים להכיר את חלומותיהם? להבין ממה הם באמת היו נפעמים? מה היה יוצר אצלם את אפקט ה- WOW ?

• לקוחות בכל גודל וצורה ובכל מקום בעולם מעריכים מקצוענות. הם תמיד פחות מעריכים "ארגונים קשקשניים" שרמת המוצר ואו השירות רחוק מלהיות מקצועי מספיק. תמיד תשאפו להיות מקצוענים בתחומכם.

• בנו עם הלקוחות מערכות יחסים. צרו אמפטיה ובעיקר תראו בכל הזדמנות שבאמת אכפת לכם מהם? אכפת לכם ממה שהם מרגישים או חושבים?

• פשטות זה כל הסיפור גם בנושא השירות ללקוחות.- "Effective, Smart & Simple" ולכן, "אובר תחכום" עשוי רק להזיק.

המלצות ומסקנות מתהליכים דומים בעבר

1. שימו את הלקוח במקום הראשון. אמצו את יישום הטרנספורמציה הדיגיטלית שאמורה לעדכן ולממש החזון האסטרטגי באמצעות שיפור מערכי השירות ללקוחות. נכון כי תתחילו דווקא במחלקות המכירות, השיווק והשירות שהן הראשונות הנוגעות בלקוחות ובשוק. המשימה המרכזית לעדכן ולשמר את אפקט ה- WOW ללקוח בכל הממשקים שהוא נחשף לאורך כל חייו, מול הארגון.

2. טרנספורמציה דיגיטלית אפקטיבית, מול ארגונים ותיקים בדרך כלל חברות ועסקים SMB המחפשים להטמיע פרקטיות טכנולוגיות ודיגיטליות חדשות כדי לפנות לדור הצעיר יותר, לשפר את השירות ללקוח, ולבצע שינוי טכנולוגי פנים ארגוני לצורך ייעל תהליכי עבודה. זאת כחלק מתוכנית כוללת של שינוי וצמיחה.

3. אין תהליך מוצלח ללא מעורבות עמוקה וישירה של המנכ"ל והבעלים לאורך כל שלבי התהליכים. אין אפשרות להניע שינוי בכל מה שקשור לשיפור מערכי השירות ויצירת חוויות לקוח טובות יותר מבלי שהדבר יהיה בנפשה של ההנהלה והמנכ"ל.

4. השקעה ארוכת טווח בכל מה שקשור להכשרה אימון ופיתוח מיומנויות וכישורים לכל העוסקים בשירות ללקוחות. אנו לא מכירים קיצורי דרך? אנו לא מכירים קסמים ומילות לחש שתוך שניות הופכות ארגונים רגילים לארגונים מצטיינים בכל מה שקשור לשירות מעולה ללקוחות.

5. בנו תפקיד ייעודי של בקרת איכות השירות בחברה. מנו לתפקיד איש או אישה שלהם יכולות בתחום איסוף מודיעין וניתוח ממצאים בעיקר באמצעות ראיונות ושיחות עומק עם סוגים שונים של לקוחות ולקוחות לשעבר. מידע בתחום הזה כמו בתחומים אחרים מהווה כוח.

התרומה המקצועית שלנו לתהליכים

כחברת ייעוץ מובילה, Advanced Business Consulting אנו מובילים תהליכים לשיפור מערכי שירות ללקוחות וליצירת חוויות שירות הרבה יותר טובות לחברות ולעסקים המבקשים לבצע קפיצת מדרגה בתחום. אנו מסיעים לחברות ארגונים, הנהלות ומנכ"לים, לממש את חזונם ומטרותיהם באמצעות יעוץ ארגוני, ייעוץ אסטרטגי, ניהול שינויים וצמיחה באמצעות שיפור מערכי השירות ללקוחות.

כיועצים ארגוניים, שמחים להציג ערכים מקצועיים וניהוליים המתמקדים אותנו לאורך השנים בעשייה מול עשרות רבות של ארגונים חברות ועסקים ומתמקדים במשפט הבא: "Effective, Smart & Simple" אנו מקדשים את הפשטות ושואפים למקסם את התוצאות. נשמח לקבל את האחריות והמשימה להיות הגורם המקצועי שיחד איתכם נעצב מחדש את חוויות הלקוחות שלכם.

בואו ונקבע פגישת עבודה

העשור הקרוב, 2020-2030 יהיה עשור שבו החברות והעסקים יבינו אף יותר כי עליהן להעניק לעוסקים במגע עם הלקוחות, כלים עדכניים וטובים הרבה יותר מהקיימים כיום. הנהלות ומנכ"לים יבינו שיש  חובה לשפר בצורה משמעותית, את המיומנויות בתחום התקשורת הבינאישיות. לשפר את רמת השירות ללקוחות כל זאת בכדי להמשיך לצמוח. להגדיל את אחוזי הסגירה של אנשי ומנהלי המכירות בשטח ובעיקר להקטין את אחוזי הנטישה של הלקוחות הוותיקים.

משה גרימברג מעניק לחברות ולעסקים הדרכה ויעוץ בתחום שיפור מערכי שירות ויצירת חוויות לקוח משופרות הרבה יותר, באמצעות מגוון רחב של סדנאות קורסים ותוכניות הדרכה. מתמקדים בשיפור מיומנויות שירות למנהלים ולעובדים. מעניקים תוכניות הדרכה ופיתוח מיומנויות לשיפור ביצועי מערכי שירות ומכירות מורכבים זאת בהתאמה כמעט כירורגית לאופי הארגון וצרכיו ובעיקר בהתאמה ליעדים שקבע להשיג. כחברה לייעוץ ארגוני- נשמח לעצב מחדש את חוויות הלקוחות שלכם.

מעצבים מחדש את חוויות הלקוחות שלכם?

גם לחברות בינוניות וקטנות, לחברות משפחתיות ולעוסקים במקצועות חופשיים שלהם יותר מחמישה עובדים נכון להיעזר בייעוץ ארגוני יעיל ואפקטיבי בכל מה שקשור להדרכה ושיפור ביצועים בתחום שרות הלקוחות. אנו עוסקים בהצלחה בתהליכי ייעוץ ארגוני, פיתוח עסקי ועבודה מול מערכי שירות ומכירות. כלל, אנו פחות אוהבים את אלה שרק מסתפקים, במתן עצות, ונעלמים. אנו אוהבים לקחת אחריות על היישום בשטח. יהיה לנו הכבוד כחברה לייעוץ ארגוני- להיות הגורם המקצועי שיחד איתכם נעצב מחדש את חוויות הלקוחות שלכם.

מתי הכי נוח שניפגש?

רק כך אנו מבטיחים הצלחה בתהליכים. אנו עושים זאת בהדרכות בסדנאות ובקורסים שאנו מעבירים עובדים ומנהלים בתחומי השירות והמכירות. יש לנו ניסיון רב של עשרות שנים בתפקידי ניהול שיווק מכירות ופיתוח עסקי בחברות מהגדולות בשוק הישראלי. כחברה לייעוץ ארגוני והובלת תהליכי שינוי וצמיחה ובעיקר כחברה המתמחה בשיפור מערכי שירות ללקוחות – נשמח לבצע הליך מקצועי שבו נעצב מחדש את חוויות הלקוחות שלכם. משה גרימברג ישמח להיפגש ולהכיר. צורו קשר עם משה וצלצלו לתיאום פגישת הכרות ללא מחויבות 0544814332.