כמה פעמים אנו שמים לב לחוסר הסבלנות שאנו כמנהלים מגלים כלפי עמיתים? עובדים או לקוחות. לא פעם אנו חסרי סבלנות לשמוע אותם במשך 60 שניות מבלי לקטוע אותם פעם אחר פעם. מתברר כי היה ונלמד להקשיב יותר, נהיה מנהלים ואנשים הרבה יותר טובים ומסופקים.

תפוקות של עורכי דין רופאים, רואי חשבון ושאר נותני שירותים מקצועיים יוכלו להיות משמעותיים גבוהות יותר היה וילמדו להקשיב ולא להפריע למהלך השיחה של הלקוחות. על פי המחקרים האחרונים מתברר כי לכוחה של יכולת ההקשבה יש השפעה מהותית על ההצלחה האישית והעסקית שלנו. מה באמת אנו יודעים על המושג "הקשבה"? אנו מכירים אותה כבר מהילדות ומגן הילדים.

רוצים כי יקשיבו לנו..

ההורים רוצים כי נקשיב להם, הגננת רוצה כי נקשיב לה, המורה גם כן, ובו בזמן אנו מייחלים כי יקשיבו גם לנו. יתנו לנו את ההזדמנות להביע את מה שאנו רוצים להגיד מבלי שיפריעו לנו בכל 2 משפטים. הרצון להישמע ושיקשיבו לנו, והצורך להקשיב לאחרים ילווה אותנו כל החיים - במערכות היחסים עם בני הזוג והמשפחה, במקום העבודה ובאינטראקציות עסקיות. אחרי כל זאת, מפתיע כמה מעט אנו יודעים על הקשבה ועל חשיבותה בחיינו האישיים והמקצועיים.

האקדמיה לא חקרה מספיק את אפקט ההקשבה

מדוע בעצם כל כך קשה לנו המנהלים להקשיב? מה גורם לנו להתחרות מול האחרים והסביבה על זמן "הוצאת אוויר" מהריאות? מה גורם לכולנו לרצות כי העולם יקשיב לנו, ומנגד אנו פחות מעוניינים להקשיב לאחרים. פרופ' אבי קלוגר, חוקר התנהגות ארגונית בבית הספר למנהל עסקים באוניברסיטה העברית ומרצה בלהב פיתוח מנהלים בתוכנית לפסיכולוגיה חיובית, חוקר את כוחה של ההקשבה ואת השפעתה על מנהלים וארגונים.

אמצו מיומנויות הקשבה פעילה

בבדיקה שערך התגלה כי משנת 1965 ועד לספטמבר 2014 התפרסמו במגזין הדגל להתנהגות ארגונית, ,Journal of Applied Psychology 4,000 מאמרים בתחום של התנהגות ארגונית - רק שמונה הזכירו את המונח הקשבה, וגם זאת רק בהקשרים של הקשבה למוזיקה או להוראות כלשהן, איך אף לא אחד בדק את המונח הקשבה בהקשר תעסוקתי: למשל מנהלים המקשיבים לעובדים שלהם, או אנשי מכירות המקשיבים ללקוחות שלהם.

מה זאת בעצם הקשבה?

מתברר כי הקשבה היא היכולת לשים לב, להבין, להעניק אמפטיה לאחר, להיות אותנטי כמקשיב, באמת נוכח. מסתבר שאנשים חשים אם ההקשבה אכן תומכת או שמא ביקורתית, ומגיבים בהתאם. אנחנו לא לגמרי יודעים להגדיר את המונח במדויק. כאשר אנשים אומרים לבן הזוג 'תקשיב לי' למה הם מתכוונים בדיוק? במה שונה הקשבה לרדיו או הקשבה למורה בכיתה?. הפתגם האומר כי אלוהים ברא אותנו עם פה אחד ושני אוזניים בא מראש לציין כי היה נכון שנקשיב כפליים מאשר שנדבר.

כוחה של ההקשבה

להקשבה יש משמעות רבה עבורנו המנהלים וגם לשורה ארוכה של מקצועות חופשיים. דוגמאות לא מעטות מצביעות על כוחה של ההקשבה בעולם העסקים והעבודה. מחקר ביפן הראה שבמקרים של תביעת רשלנות רפואית, אם קיימת עדות להקשבה של הרופא לחולה ולמשפחתו הדבר מגן על המוסד והרופא שכן אם השופט התרשם שהרופא אכן הקשיב סיכויי ההרשעה צונחים.  בארצות הברית נמצא כי אחת הסיבות שלקוחות תובעים את עורך הדין שייצג אותם היא שהוא לא הקשיב להם. מחקרים על חוקרי משטרה הראו שככל שהם מקשיבים טוב יותר לנחקרים, הם משיגים יותר הודאות בביצוע הפשעים שהואשמו בהם.

מה בעצם מתרחש אצלנו כאשר מקשיבים לנו?

קארל רוג'רס שהיה מגדולי הפסיכולוגים הקליניים במאה ה-20 טען שאם אני באמת אקשיב לך אתה תרגיש שאני איתך ומנסה להבין אותך. הקשבה כזו, בניגוד להקשבה יומיומית, תגרום לך לגלות לאט-לאט את הסתירות והמורכבות שמסתתרות בעמדות שלך. לא משנה אם מדובר בעמדתך כלפי עמיתים לעבודה או כלפי ההתנגדות ליעדי המכירות של הסמנכ"ל שלך. בעת הקשבה אנחנו עשויים לגלות כי לדעות שלנו יש מורכבות, ואז הדעות שלנו מעצם ההבנה במורכבותן תהיינה פחות קיצוניות. המסר הוא שבמקום לנסות לשכנע מישהו באמצעות הסברה, נסו להקשיב לו, ואז הוא יגלה בעצמו את הסתירות הפנימיות והמורכבות של הדברים.

צרו דיאלוג - הימנעו ממונולוג

בין שני הדוברים בעצם נוצרת הבנה מורכבת יותר של העולם, שני הצדדים-- המקשיב והמוקשב-- משתנים ומתמתנים. זה תהליך מפחיד, ורק אם יש מישהו שמקשיב, ושבאמת מגן עלייך, התהליך הזה אפשרי. מחקרים אחרונים מתחילים לבדוק את הקורלציה בין מיומנויות הקשבה לתוצאות עסקיות. ההנחה היא שהקשבה, למשל של המנכ"ל לסמנכ"לים, מייצרת הבנה מורכבת יותר של השוק ושל האתגרים של הארגון, ולכן תוביל להצלחה עסקית גבוהה יותר.

מדוע בעצם כל כך קשה למנהלים להקשיב?

רוג'רס טען שכאשר אנשים באמת מקשיבים הם גם נאלצים להשתנות, וזו אחת הסיבות שאנחנו מפחדים להקשיב. זה אגב לא אומר שמנהל חייב להסכים או לעשות את מה ששמע, אבל אם הוא באמת הקשיב, בהרבה מהמקרים משהו בו ישתנה. הרבה פעמים חשוב לעובד לאו דווקא שיעשו את מה שהוא מבקש אלא שיראו את נקודת המבט שלו, חשוב לו להיות מובן.

יש מעט מחקרים על התועלת בלהיות מובן, אבל אלו שנעשו מראים תוצאות משמעותיות לבריאות הנפשית של אנשים. למשל, אם הרגשת מובן ביום הקודם לא רק שזה שיפר את הרווחה שלך באותו היום אלא שהאפקט החיובי על מצב הרוח נשמר גם ליום המחרת. אנחנו רוצים להיות מובנים, זה צורך אנושי כל כך עמוק, אי אפשר להפריד אותו בין החיים הפרטיים לחיי העבודה.

הדרכים להשפיע

לעומת זאת מתברר כי יש שתי דרכים להשפיע על הזולת: הפחדה או יצירת מודל לחיקוי, כלומר באמצעות גישה דומיננטית ושתלטנית שמקוטלגת כהפחדה, או דרך צבירת יוקרה באמצעות הצבת עצמם כמודל לחיקוי. ענת הורוביץ, דוקטורנטית ב - NYU, קבעה במחקרה כי ששמי שמקשיב כבר לא מפחיד יותר, כלומר מאבד את הדומיננטיות אך בו זמנית הוא מרוויח יוקרה. למשל אם אתה מדבר ואני משחק באייפון שלי אני גורם לך להרגיש קטן. אני מגדיל את פערי הכוח בינינו, מחליש אותך ושולט עלייך.

שווה כי נכיר

לעומת זאת אם אני מניח את האייפון ועוזר לך דרך ההקשבה שלי לגרום לך להבין את עצמך יותר טוב, אני חש גאווה ותחושה של כוח שגרמתי לך להרגיש חשוב וחזק. יש פה העצמה הדדית.  אם אני מוכן להקשיב לך אני נותן לך מתנה. בנתינת המתנה אני מרגיש גדול, וגם אתה נהנה כי אתה מרגיש חשוב. לכן בהחלט ייתכן כי אנשים לא מקשיבים כי הם הפנימו, בצדק, שאם הם יקשיבו הם לא יפחידו יותר ויאבדו ערוץ של השפעה. הבעיה שהם לא מודעים לערוץ האחר שהם ירוויחו ואת זה שהוא לא בא על חשבון האדם האחר.