האם הצרכן הממוצע הישראלי שונה מהותית מצרכן בריטי? צרכן צרפתי או אמריקאי טיפוסי? רבים בעולמות העסקיים בארץ במפגשים אישיים מאשימים את הצרכן הישראלי ככזה שמאד קשה לרצות אותו. רבים מהמנהלים הבכירים וההנהלות שפגשתי בשנים האחרונות בכל תהליכי העצמה הדרכה ושיפור ביצועים במערכי השירות ללקוחות – קובעים מניסיונם האישי שכלל לא קל להשביע את רצונם של הלקוחות הישראלים. לקוחות בישראל קיבלו תדמית של לקוחות "תחמנים" אשר מנצל לא פעם פרצות ואת הרצון הטוב של חברות וארגונים בשוק הישראלי. לפיכך אני מבקש לקבוע כי רמת השירות בעסקים ובארגונים שוות ערך לאיכות ה- DNA של הבעלים והמנכ"ל. לכן שירות טוב הוא עניין של תרבות וערכים של הבעלים, המנכ"ל וההנהלה.

"תרבות המגיע לי" – צרכנות ישראלית טיפוסית

הם מרגישים שמגיע להם שירות יוצא מהכלל לאורך כל זמן היותם לקוחות. כאן, אני כיועץ ארגוני, פעמים נמצא בעימות מול המנכ"לים וההנהלות ויש בי הסכמה בסיסית המציגה מחויבות עסקית להעניק שירות יוצא מהכלל ללקוחות בכל רגע נתון. נכון יש לקוחות פחות ראויים, המנצלים זאת. אין הדבר אומר כי עליכם כארגון לקבל החלטות הפוגעות ברוב רובם של הלקוחות שרובם ככולם טובים, נאמנים ולא נצלנים ומניפולטיביים. אני מבקש לקבוע כי פני הצרכן הישראלי כפני המדינה. במילים אחרות פני הצרכן הישראלי הממוצע כפני החברה הישראלית שאתה, הם ואנחנו מהווים את הפסיפס האנושי והתרבותי שמאפיים כל אומה ותרבות. לכן, ה- DNA של המנכ"ל משפיע - על רמת השירות. שירות יוצא מהכלל, הוא עניין של תרבות וערכים.

הצרכן הישראלי - "האני" לפני הכול?

המשטרים המדינות אירופה לשעבר, שהיו שנים ארוכות תחת המשטר והתרבות הקומוניסטית מאופיינים בסממני תרבות המיצגים את הכלל. מיציגים את הקולקטיביזם של העם, התרבות והערכים. מדינות מערביות כמו ארה"ב שבדיה, צרפת וכאלה מייצגות תרבות המאפיינת את הפרט. את צרכיו האישיים. את הבידול של כל אחד ואחת בטריטוריה המשפחתית והאישית. האחרים פחות מעניינים אותם. תרבויות מערביות מקדשות את מושג האינדיבידואליזם. ישראל ממוקמת בוודאות בצד של העולם המערבי. כיועצים ארגוניים אנו יכולים לקבוע כי התרבות הישראלית מקדשת את הכאן ועכשיו... מקדשת את האני לפני האחר... ובעיקר עסוקה בהגנה ושיפור רמת החיים האישית על חשבון הקבוצה- הקולקטיב.

הצרכן הישראלי – נוטה להיות קצר רוח

היה ואתם מסכימים לניתוח? סביר להניח כי תסכימו גם לתובנות המציגות את הצרכן הישראלי ב- 2020 כצרכן, הידוע לדרוש את מה שהוא חושב שמגיע לו ברמת השירות. ובעיקר ברמת הזמינות בכל מה שקשור לשירות מצד החברות והעסקים שמהם רכש מוצר או שירות. כמו הישראלים ככלל גם הצרכן הישראלי הממוצע, נוטה להתרגז, בעל פתיל קצר וברבים מהמצבים נוטה לקבל החלטות נטישה ברגע שחש שקצת מזלזלים בו. זאת ועוד, לקוחות וצרכנים ישראלים פגועים.. לא פעם מחליטים לנקום... להתלונן ולהפיץ חוויות שליליות ברשתות החברתיות. פעמים עושים זאת בכדי "להראות" לכולם... עד כמה הם הצודקים והחזקים. חובה על כל עסק וארגון לעשות כל מה שניתן בכדי למנוע מצבים כאלה. המשימה לא קלה ופשוטה כלל.

 אתם לא אמורים לחנך? אתם אמורים לשרת.

היה והיינו יכולים לתת לכם המלצות ורעיונות ליישום? היינו מבקשים כי תבינו נושא אחד בלבד שהוא הנושא הכי חשוב למניעת גידול באחוזי הנטישה ופגיעה מתמשכת בשם הטוב של הארגון או העסק כתוצאה מנקמנות של לקוחות לא מרוצים. הגישה של "האשמה" כוללת לכלל הצרכנים והפיכתם ללקוחות קשים ובעייתיים לא מומלצת כלל. ההחלטה לשמר רמת שירות נמוכה לכלל הצרכנים שגויה מהיסוד. דווקא בגלל המורכבות והתחכום של הצרכנים הישראליים – לא רצוי להעניק שירות ברמה בינונית וברמה נמוכה כי הדבר יכול להביא לתגובה הרסנית וכוללת של אמירות, פוסטים ותגובות שליליות ברשתות החברתיות שעשויות למוטט חברות ועסקים.

ה- DNA של המנכ"ל - העניקו חוויות שירות מדהימות ללקוחות

ההמלצה שלנו – תפסיקו לרצות לחנך את הצרכן הישראלי? אחרים מגיל הגן ובתי הספר ואף המוסדות להשכלה גבוה עשו כמיטב יכולתם. אנו משקפים את עצמנו כעם כקולקטיב אנושי. קחו את האקסיומה הזאת ועשו מאמץ להעניק עד כמה שאפשר שירות יוצא מהכלל. היו נכונים לוותר על לקוחות בעייתיים. עשו זאת בחוכמה, מנעו מאבקי כוח מיותרים מולם. פעמים שווה לשלם ללקוחות בכדי שיעברו אל המתחרים. כעוסקים בייצור שיווק ומכירת שירותים תפקידנו לא מתמקד בתחום החינוך כלל!! תפקידכם לעשות כל מאמץ בכדי להעניק באופן שוטף חוויות שירות יוצאות מהכלל ומדהימות ללקוחות שלכם.  שוב אני מבקש לציין כי אנו פועלים על פי ה- DNA של הבעלים והמנכ"ל. לכן שירות טוב הוא עניין של תרבות וערכים המתחיל אצלכם מהבית.

סדנאות והדרכה מערכי שירות ושימור לקוחות

תחילה אנו מתחילים לבחון את התרבות הניהולית בארגון ברמת הנהלה מנכ"ל ובעלים. אנו רותמים אותם לתובנה האומרת שארגונים ועסקים בתחומי השירות ללקוחות פועלים על פי ה- DNA של הבעלים והמנכ"ל. לכן שירות טוב הוא עניין של תרבות וערכים של אלה העומדים בראש. ארגונים ועסקים המבקשים לבצע קפיצת מדרגה בכל מה שקשור לשיפור מערכי השירות ללקוחות פונים אלינו ומבקשים כי נוביל יחד תהליכים שיביאו לשיפור חד ומהיר ברמת השירות ללקוחות. אנו עוסקים באימוץ מיומנויות עדכניות ובהדרכה פרונטלית לעובדים ולמנהלי שירות הלקוחות. לאורך השנים, ליווינו מקרוב עשרות רבות של מנהלים בכירים, מנהלי מכירות ומנהלי שירות לקוחות ברמות הניהול השונות החל ממנכ"לים וסמנכ"לים, בעלי חברות ועסקים משפחתיים וכלה במנהלי צוותים, תחומים, מחלקות ואגפים.

ככאלה המכירים היטב את "הצרכן הישראלי הממוצע" אנו מתמקדים בנושאים הבאים:

• שיפור מיומנויות בכל מה שקשור ליכולת הכלה ומענה ראשוני יעיל לצרכן הישראלי הממוצע.
• טיפול בלקוחות "כועסים" הנמצאים רגע לפני נטישה או רגע לפני יצירת נזקים ברשתות החברתיות.
• אימוץ תרבות שירות המקדמת ההקשבה הפעילה ויצירת תקשורת אפקטיבית בנקודות קצה משבריות.
• שיפור היכולות והמיומנויות של נציגי שירות ומנהלים להתמודדות במצבי לחץ מול לקוחות "פוגעניים".
• סוגי הלקוחות השונים - מיפוי מאפייני התנהגות ואופי כשלב למתן תשובות מותאמות.
• מתמקדים בשיפור היכולת להפוך לקוחות "כועסים" ללקוחות ממליצים ומרוצים.
• נלמד הכיצד יוצרים מכירות המשך אחרי שלקוח ישראלי ממוצע כועס - נרגע.

הצרכנים הישראלים גם המאתגרים ביותר, יודעים להעריך שירות יוצא מהכלל

למרות שאין אנו מאמינים בחינוך מחדש, של הלקוח הישראלי, הבנו אחרי שנים רבות כעוסקים בתחומי הדרכה ואימון מערכי שירות ומכירות כי יש כמה נושאים מרכזיים שמשפיעים רבות על התהליכים שהופכים חברות ועסקים המעניקים שירות לקוחות רגיל וממוצע לכאלה שהצליחו לבצע קפיצת מדרגה ולהעניק שירות יוצא מהכלל ללקוחותיהם. התהליכים שהובלנו במסגרת תוכניות מנהלים, סדנאות וקורסים בתחום שיפור ביצועים של מערכי שירות לקוחות ותמיכה, בוצעו בהצלחה ברמות ניהול שונות החל ממנהלי צוותים, מנהלי מחלקות דרך מנהלי מוקדים, מחלקות, אגפים, סמנכ"לים ומנכ"לים.

הצרכן הישראלי- תובעני. דורש שירות לקוחות מעולה

הצרכן הישראלי לבסוף מעריך מאד חברות ועסקים שמתאמצים לתת שירות ברמה אחרת. לפיכך, אנו מבקשים לציין ברמת הכותרות וללא תיעדוף את הנושאים המרכזיים שנטפל במסגרת הדרכת שירות לקוחות, קורסים וסדנאות לשיפור מיומנויות והעצמה למנהלים ולנציגי השירות הבאים במגע עם המשאב הכי יקר בחברה – עם הלקוחות – עם הלקוחות הישראליים שאותם אנו מכירים היטב. תמיד תזכרו הכיצד ניתן לתייג אותכם כלקוחות? האם אתם בממוצע של הלקוח הישראלי התובעני וחסר הסבלנות? נדמה לי כי כולנו מתאימים לאותו דפוס תרבות והתנהגות.

משנים תרבות שירות – יוצרים מובילות. הנושאים שבהם נטפל בתוכניות ההדרכה והקורסים, לשיפור מערכי השירות ללקוחות

• אימוץ DNA תרבות וערכים המאמצים את החשיבות של בניית מערכת יחסים ותקשורת פתוחה עם הלקוחות.
• אימוץ DNA תרבות וערכים המאמצים את כוחה של האמפתיה ויכולת ההכלה, בטיפול בלקוחות כועסים
• אימוץ DNA תרבות, ערכים ואתיקה בשירות לקוחות מצטיין
• אימוץ DNA תרבות וערכים המקדשים ושמים את הלקוחות במקום הראשון.
• הטמעת ערכי ליבה ואימוץ DNA תרבות וערכים המקדשים שירות לקוחות מנצח – בארגונים בינוניים ומשפחתיים
• תרבות ערכים ואימוץ DNA המלמדים עד כמה חשוב לתת "שרות עם חיוך". הלקוח תמיד צודק, גם שהוא מתחמן?
• קורסים ייעודיים לשיפור יחסי אנוש ככלי להגדלת חווית הלקוחות
• אימוץ DNA תרבות וערכים המאמצים להתמודדות עם לקוחות "בעייתיים" ללמוד לתת מענה ללקוחות פחות נחמדים
• אימוץ DNA תרבות וערכים המלמדים לא "לגלגל לקוח" לדרג שמעליך.. "One stop shop" כדרך חיים.
• אימוץ DNA תרבות וערכים המאמצים את הפרואקטיביים בשירות לקוחות.

לקוחות מרוצים - יוצרים צמיחה

אנחנו יכולים יחד להביא אותך ואת החברה שלך לאמץ DNA תרבות וערכים בכל מה שקשור לשיפור מערכי השירות ללקוחות. בואו ונשפר יחד את מדיניות השירות – חווית הלקוח וערוצי התקשורת שלכם מול הלקוחות? כחברה המתמחה בהדרכות ובייעוץ ארגוני המניע שינוי וצמיחה, אנו מעניקים לחברות ולעסקים בינוניים ולחברות משפחתיות, הדרכה ויעוץ בתחום שיפור מערכי שירות לקוחות וניהול מכירות באמצעות מגוון רחב של סדנאות קורסים ותוכניות הדרכה לשיפור מיומנויות בתחום. למדנו לעשות זאת בהתאמה כמעט כירורגית, לאופי הארגון וצרכיו.  היה ותרצו אנו יכולים להציע לכם את האפשרות לקבל את השירות גם במסגרת מיקור חוץ שעשוי להיות הרבה יותר הגיוני לחברות בינוניות וקטנות המבקשות לשפר מהותית את חוויות השירות ללקוחות.

ההטמעה היישום והבקרה חשובים להצלחה

אל תאמינו לכאלה המבטיחים "קסמים" בתהליכי שיפור מערכי שירות ללקוחות. הדרכה ללא הטמעה יישום ובקרה בדרך כלל הרבה פחות אפקטיבית. מתברר כי גם בתחום ההדרכה וליווי מערכי שירות לקוחות, חשוב מאד להקדיש משאבים להטמעה וליווי השינוי לאורך זמן בתוך המערכות. זאת הדרך היחידה שאנו מבטיחים הצלחה ארוכת טווח בהדרכות בסדנאות ובקורסים שאנו מעבירים לעובדים ומנהלים בתחומי השירות והמכירות. בואו ונקבל החלטה משותפת לבחון האפשרות לשפר ולאמץ DNA תרבות וערכים המקדמים שירות ללקוחות בשלב הראשון ברמת הנהלה ואחר כך ברמת העובדים והמנהלים. יחד נשפר יחד את מדיניות השירות – חווית הלקוחות ואת התרבות הארגונית והערכים שלכם מול הלקוחות?

משפרים את רמת השירות וחוויות הלקוח אצלכם.

כיועצים ארגוניים המתמחים בהדרכה ושיפור מיומנויות שירות ללקוחות ובשיפור מהותי של חוויות הלקוח החיוביות, אנו מביאים לתהליכים ניסיון רב בהדרכת מנהלים ועובדים במערכי השירות ללקוחות. כמקצוענים בתחום, מכירים היטב את מכלול הנושאים החשובים בעולמות העסקיים. יש לנו ניסיון רב שנים בתפקידי ניהול שיווק מכירות ופיתוח עסקי בחברות מהגדולות בשוק הישראלי. אנו פועלים על פי ה- DNA של הבעלים והמנכ"ל המאמינים כי שירות זה דרך חיים. שירות טוב הוא עניין של תרבות וערכים. כידוע, נושא שיפור מערכי השירות לקוחות קריטי להמשך הצמיחה. אשמח להיפגש ולהכיר. צורו קשר עוד השבוע, עם משה גרימברג וצלצלו לתיאום פגישת הכרות ללא מחויבות 054-4814332.