כיועצים ארגוניים המתמחים ב-strategic-management בכל מה שקשור לניהול מערכי שירות לקוחות ומוקדים. אנו עוזרים ומשפרים מערכי שירות ומכירה מורכבים בדגש על יעילות וצמיחה. אנו יכולים להכריז כי העשור הנוכחי ממוקד ברובו בשיפור הביצועים במוקדי שירות ומכירה. כל מותג שמכבד את עצמו בתחומי הסחר, הביטוח, הבנקאות, האקדמיה ועוד, ממתג עצמו וקובע את צמיחתו בהתאם ליכולות מוקדי השירות והמכירה. חפשו לקרוא את החלק השני גם.

השרות הופך לנקודת חוזק

במבט בוחן, נוכל לראות כי פרסומות רבות, בארץ ובעולם, ממקדות את מיתוג הפרסומות בנציגים של מוקדי השירות והמכירה הטלפונים והדיגיטליים של המותגים. סלבריטאים כתום יער, אדיר מילר ורבים מכוונים את הזרקור אל עבר איכות השרות ללקוחות. שם התחרות מתמקדת במאה ה- 21.

שיפור ביצועים במוקדי השירות והמכירה – מקסום יעילות ורווחיות

משה גרימברג, מייסד ומנכ"ל חברת הייעוץ לאסטרטגיה ופיתוח עסקי  Advance Business Consulting ואני, בתאל גולדמן, שותפה בכירה וראש תחום סחר קמעונאות ושיווק, הקמנו מערך ליווי וייעוץ צמוד וספציפי למוקדי השירות והמכירה הטלפוניים והדיגיטליים המבקשים לצמוח ולדייק את תפוקתם. איחדנו כוחות ושמחים להיות בעבורכם פרטנרים לחשיבה ויחד להוביל תהליכים על בסיס הניסיון הרב שצברנו עם השנים ובהתאם לנקודות החולשה וההזדמנויות הקיימות במוקדים הטלפוניים והדיגיטליים המקומיים שלכם.

שרות לקוחות יעיל מניע צמיחה

הקווים המנחים שלנו מבוססים על הקהל הישראלי ומותאמים למגזרים, תרבויות, מנטאליות ושכבות האוכלוסייה הארצישראליים המגוונים. בנינו את תהליכי הליווי והייעוץ שלנו כאסטרטגיה עסקית וארגונית הנוגעת בבטן הרגישה של מוקדי השירות והמכירה לכל אותם חברות ועסקים המבקשים להמשיך לצמוח על חשבון המתחרים. כידוע, בעשור האחרון הלקוחות מצביעים ברגליים ומעדיפים לקבל שירות טלפוני ודיגיטלי על פני השירות הפרונטלי.

הכירו את הלקוחות שלכם בנקודות הקיצון

מותגים חכמים עם אצבע על הדופק, הבינו כבר שמוקדי השירות הינה הפלטפורמה הישירה ביותר מול הלקוח. הלקוח שבמצוקה, הלקוח הכועס, הלקוח המרוצה, הלקוח המתעניין, המתלונן, המשלם ובעיקר הלקוח הצודק. וכך בעצם זכו מוקדי השירות בתור הזהב שלהם - כלומר, זכו מוקדי השירות בהזדמנות להיות הפלטפורמה המשמעותית שמעצבת ומובילה חלק עצום ומשפיע של המותג.

הלקוח וצרכיו – במקום הראשון

יכולת המוקד הטלפוני והדיגיטלי בימנו, אשר מתנהל וערוך באופן מתוכנן ומותאם מאפשר התבוננות מעמיקה על צרכי הלקוחות - ומידע קריטי המגיע מפילוח צרכים ברמת לקוח קיים/ לקוח חוזר/ לקוח נוטש/ לקוח חדש/ לקוח שנטש את המתחרה, כמו גם מה הן החולשות בתהליכים, מה הן ההזדמנויות השיווקיות, הרווחיות והמיתוגיות.

ניתוח דאטה ופרסונליזציה

מהו הקו המנחה החשוב ביותר במערך שיפור וייעול מוקד שירות ומכירה הוא – על פי ההבנה המקצועית שלנו מדובר בניתוח וניפוי הנתונים המזהמים. רוב פלטי הנתונים המתקבלים בשגרת ניהול ובקרת מוקד, הם מזוהמים. הכוונה היא, שהם אינם משקפים מציאות אמיתית. לדוגמה, בתחום זמני ההמתנה ישנם שטיקים וטריקים רבים של "הקפצות שיחות" וקיצור שיחות הפוגעות באיכות שירות הלקוח ובהתאם בחוויית הלקוח בכדי לייצר נתוני זמני המתנה קצרים ונוחים יותר להנהלה, אשר לא מייצגים מציאות. הנתונים "המפוברקים" מייצגים מצג שקרי המחמיא אך ורק למנהל אגף שרות הלקוחות , לסמנכ"ל או למנהל המוקד – אך פוגם לחלוטין בחוויית הלקוח ובאיכות שירות המותג.

ניתוח נתונים ללא הטיות ולהטוטים

דוגמה נוספת של אסטרטגיה פחות מקובלת ואו המשך השימוש בנתונים מזוהמים, היא יצירת מחזורי גיוס רחבים, כאשר אחוז הנטישה גדול לפני תום תקופת ההכשרה או לאחר קבלת פרס כספי בצבירת וותק קצר. היקפי הגיוס הגדולים שאינם איכותיים ומתאימים הם מכשול המעכב את הצלחת וצמיחת המותג, מעבר לבזבוז תקציבי גיוס והדרכה יקרים. רבים בתוך המערכות פחות מעודכנים בניואנסים שפעמים יקרים וגורמים לנזק רב.

מיפוי וניתוח "חווית לקוח" קוים  מנחים לשיפור

אנו משוכנעים כי שרות מכירות ומוקדים הבאים לבצע תהליכי שיפור תהליכים וביצועים מחיבת להיות מותאמת אישית ומסע הלקוח מחויב להיות ממופה נכונה – בתאל ואני מבקשים למען הסר ספק, לקבוע כי פניית טקסט בשם הלקוח היא בשום אופן אינה פנייה מותאמת אישית. "חוויה מותאמת אישית" יוצרת ללקוח תחושה שהמותג מבין אותו ובונה מולו מערכת יחסים ארוכת טווח שמאפשרת ללקוחות לחוש אמפתיה למותג. מערכי שרות ומכירות והמוקדים בחברות המצטיינות חייבות להבין כי נכון יהיה לדבר בשפתו, להכיר אותו, להיות קשוב לו, ובעיקר מבקש / מעוניין לסייע ולהקל על תהליך השירות / רכישה. בעיקר זמין ונעים לו, כאשר כלל הערוצים מוצעים ב Omni Chanel  ישיר.

התחומים שבהם אנו מביאים לשיפור

• שיפור חווית לקוח
• ניתוח מסע לקוח ואיתור נקודות כשל
• אפטר אפקט
• פנייה אקטיבית ובעיקר אימוץ תרבות שרות פרו אקטיביות ויוזמת
• איסוף נתונים כחלק מרכזי בשיפור תהליכים
• ניתוח נתונים וביצוע שינויים נדרשים
• דיגיטציה אינטואיטיבית קלה לאנשי השרות במוקדים – קלה ללקוחות
• הצעת ערך ובעיקר הוצאה לפועל של "ההבטחה השיווקית" ויצירת תועלת מדידה ללקוחות

המשימה המשותפת – מוקדי שירות לקוחות מצטיינים.

בתאל ואני בנינו מספר מודלים לשיפור ביצועי מוקדי שירות ומכירה. יש לנו היכולת לבצע התאמה כמעט כירורגית לארגון ולעובדיו ומנהליו. חשוב כי תדעו שהפעילויות שלנו בפורמט של קורס, סדנה או תוכנית מנהלים ייעודית באים לשפר יכולות ומיומנויות בתחום שירות ושימור הלקוחות המחזקים את המגע והקשר של החברה מול כל לקוח במפגש פרונטלי או מפגש טלפוני חיובי או שלילי כאחד. מערכי ההדרכה והקורסים לשיפור מיומנויות בתחום שירות הלקוחות ומוקדים בהבנתנו, חייבים להתבצע באופן שיטתי ומתוכנן על פי נושאים ויעדים להשגה ולשיפור.

לוקחים חלק בתהליכי הקמה וליווי מוקדי שרות ומכירה

ברוב המקרים אנו נקראים לקחת חלק כבר משלב התכנון וההקמה של מוקדי השירות והמכירות. אנו מעורבים החל משלב הגיוס וההדרכה הראשונית. הפעילות שלנו מיועדת למנעד רחב של חברות, מנהלים ועובדים בתחום מערכי השירות והמכירות שלקחו על עצמם משימה להיות הרבה יותר טובים.

אנו נשמח להיפגש

החברות המובילות בכל גודל ובכל תחום מבינות כיום כי עליהן להשתפר בכל מה שקשור לרמת שירות הלקוחות. אנו עוזרים להם לבצע קפיצת מדרגה מטוב למצוין בתחום שירות ושימור הלקוחות אצלם. אין זה סוד כי בכדי לעשות זאת נכון עליהם להשקיע בהדרכה ופיתוח יכולות מקצועיות למנהלים העוסקים בתחום שירות הלקוחות. מנכ"לים ובעלי חברות מבינים שחובה לשפר את המיומנויות של העוסקים בשירות לקוחות בתחום התקשורת הבין אישיות. הם מבינים כי עליהם לשפר בצורה דרמטית את רמת השירות ללקוחות.

משפרים ביצועים מונעים נטישה

כל זאת בכדי להקטין את אחוזי הנטישה ולהגדיל את רמת שביעות הרצון של הלקוחות .כחברה לייעוץ ארגוני- פיתוח עסקי המובילה תהליכי שינוי וצמיחה בתחום מערכי שירות ומוקדים עושים זאת באמצעות מגוון רחב של סדנאות קורסים ותוכניות הדרכה לשיפור מיומנויות שירות ומכירות המשך למנהלים ולעובדים. בתאל ואני יחד עם אחרים, עושים זאת בהתאמה כמעט כירורגית לאופי הארגון וצרכיו ובעיקר בהתאמה ליעדים שנקבעו.

לשפר את הביצועים של מערכי השרות והמכירה הישירה?  

אנו משוכנעים כי גם את/ה כמנכ"ל או כבעלים של חברה בינונית וקטנה, או כחברה משפחתית ולעוסקים במקצועות חופשיים שלהם יותר מחמישה עובדים נכון להיעזר בייעוץ ארגוני יעיל ואפקטיבי בכל מה שקשור להדרכה ושיפור ביצועים בתחום שרות הלקוחות המכירות והפעלת מוקדים טלפוניים. אנו עוסקים בהצלחה בתהליכי ייעוץ ארגוני, פיתוח עסקי ועבודה מול מערכי שירות ומכירות. ככלל, אנו פחות אוהבים את החברות והיועצים המתמקדים אך ורק במתן עצות, ומיד נעלמים... אנו אוהבים לקחת אחריות על היישום בשטח. אוהבים להניע תהליכי שיפור וצמיחה בכל מה שקשור למערכי שירות לקוחות ומכירות.

ההבטחה שלנו

אנו מבטיחים הצלחה בהדרכות בסדנאות ובקורסים שאנו מעבירים עובדים ומנהלים בתחומי השירות והמכירות. יש לנו ניסיון רב של עשרות שנים בתפקידי ניהול שיווק מכירות ופיתוח עסקי בחברות מהגדולות בשוק הישראלי. כחברה לייעוץ ארגוני והובלת תהליכי שינוי וצמיחה. החלטנו להעניק לחברות ועסקים מפגש "סיעור מוחות" ייעודי לנושא במתנה. ללא עלות ומחויבות. משה גרימברג יחד עם בתאל גולדמן ואחרים ישמחו להיפגש ולהכיר. צורו קשר. צלצלו לתיאום פגישת הכרות ללא מחויבות 0544814332.