אנו שמחים כי החלטתם לקרוא גם את החלק השני המתמקד בשיפור תהליכים וביצועים בקרב מערכי שרות ומוקדים. המאמר הראשון לא פחות מעניין? במאמר כאן, אנו נתמקד מתמקד בהבנת תהליכי השיפור במערכי שרות ומכירות ובמוקדי מכירות ושרות אקטיביים. אנו כיועצים ארגוניים המתמחים ב-strategic-management  בכל מה שקשור לניהול מערכי שירות לקוחות ומכירות אקטיבי ופרואקטיבי. ככלל, אנו עוזרים ומשפרים מערכי שירות ומכירה מורכבים בדגש על יעילות וצמיחה.

הניעו תהליכי שיפור במערכי השרות ובמוקדים

אין זה סוד כי אנו יכולים להכריז על העשור הנוכחי כעשור הממוקד ברובו בשיפור הביצועים במוקדי שירות ומכירה. כל חברה או מותג המכבדים מכבדים את עצמם בתחומי הקמעונאות והסחר, בתחומי הביטוח, הבנקאות, ואפילו באקדמיה ועוד, חייבים להניע תהליכי שיפור והתמקצעות בתחום שרות מכירות ומוקדים. חברות וארגונים חווים צמיחה בעולם תחרותי בהתאם ליכולות מוקדי השירות והמכירה. חפשו לקרוא את החלק הראשון גם.

השרות הופך לנקודת חוזק

במבט בוחן, נוכל לראות כי פרסומות רבות, בארץ ובעולם, ממקדות את מיתוג הפרסומות בנציגים של מוקדי השירות והמכירה הטלפונים והדיגיטליים של המותגים. סלבריטאים כתום יער, אדיר מילר ורבים מכוונים את הזרקור אל עבר איכות השרות ללקוחות. שם התחרות מתמקדת במאה ה- 21.

הנקודות הקריטיות להצלחה בשרות לקוחות ובמוקדי השרות

בכדי לתאר את מיקוד מערך הליווי והייעוץ שלנו בתחום שיפור מערכי שירות לקוחות, מכירות שטח ומוקדי שרות ומכירות נציג את בסיס ניתוח התנהלות המוקד היעיל והמודרני מתמקד בנקודות הקריטיות הבאות:

• תחום טיפוח ושימור ההון האנושי בשרות לקוחות
• תחום ניהול ממוקד יעילות
• תחום סיפוק לקוח ודאטה.
• תחום דיגיטציה ואומני צ'אנל

ההון האנושי במוקדי השירות והמכירה

המאה ה-21 עוסקת וסובבת בכל הנוגע לאנשים.  לקוחות ועובדים גם יחד. ובהקשר הזה נדון על ההון האנושי שבמוקדים, מחקרים רבים מבקשים לכמת את ההשפעות וההשלכות, כאשר משנה לשנה, הממצאים מצביעים על קשר ישיר חיובי בין ההון האנושי להצלחת המותג. בשורה התחתונה כל המחקרים בתחום, מבטיחים דבר אחד - הון אנושי איכותי ומסופק – מייצר תפוקה ורווחיות גבוהה.

התרומה שלנו לתהליכי שיפור מערכי השרות והמכירות

כחלק מתהליך הייעוץ בתחום שרות לקוחות, מוקדים ומכירות נתעמק בתחום ההון האנושי פיתוחו הכשרתו והעצמתו. אנו בתהליכי הליווי והייעוץ נתמקד בנושאים החשובים האלה:

• גיוס מדויק
• שימור עובדים
• בניית מודל תגמולים יעיל
• בניית מודל מגביר מוטיבציה

אין זה סוד, כי היה ואתם אתם מסתובבים במוקדים, וודאי מוכרת לכם הסיסמא ׳כיסא חם׳  בסלנג המקומי, או "מצוקת כוח אדם" בהגה המקצועית. הכוונה היא לתחלופה גבוהה של מצבת הנציגים, חוסר/עודף מספרי בגיוס נציגים בכל מחזור גיוס ונטישה מחוסר התאמה בשלבים מוקדמים ומתקדמים.

ההפסד הכספי של ה"כיסא החם", הוא עצום!

נציג שירות מיומן בתפקידו שווה את שכרו, ואילו עובד חדש, עולה ביוקר למעסיק מחוסר מיומנויות וכלים. כך שאם עובדים רבים נוטשים את הכיסא בטרם הם הגיעו לרמת מיומנות גבוהה ואיכותית ושירתו זמן מה את המותג ברמה זו, המותג מפסיד על כל עובד כסף רב, בדמוי השקעה הדרכה העצמה וחניכה, ההשלכות הן חווית לקוח לא מיטבית והרבה מאוד זמן מבוזבז. ומי כמו המוקדנים יודע.. שזמן שווה כסף. הרבה כסף.

אז איך מגיע אחוז גדול של מוקדי שירות ומכירה למצוקת ה'כיסא החם?'

בפשטות ובקצרה ניתן לצמצם ההסבר למשפטי מפתח שמתארים - גיוס לא מדויק. שימור עובדים לקוי. מודל תגמולים שלא מביא תוצאות .כישלון בהחדרת מוטיבציה לתפקיד השוק. מוקד מוצלח יודע להקנות כלים ניהוליים ופרקטיים לצוות הניהולי כגון כיצד לשמר ולדרבן עובדים, כיצד לבנות מודלים מותאמים ובעיקר - איך להיות רווחיים ולמקסם מיתוג חיובי. הקו מנחה בתחום ההון האנושי במוקד השירות והמכירה אומר כי:

הידעת כי גיוס נציג חדש על פני שימור עובד קיים, יקר פי 5.

תחום ניהול מערכי שירות לקוחות ומכירות הממוקד להגיע לאפקטיביות מקסימאלית היוצר מיקסום נכון יותר של עלויות, מגדיל הכנסות ובעיקר משפר את רמת שביעות הלקוחות ומונע נטישה. שרות לקוחות אקטיבי ומקצועי יוצר צמיחה. ולפיכך עוד לפני שנספיק לגעת בנושא הלוהט "חווית לקוח", ישנן כמה נקודות קריטיות מתחום ניהול ממוקד לקוח שמאד מבקש להיות יעיל ואפקטיבי:

• שיפור מערכי התקשורת באמצעות תסריטי שיחה עדכניים ואיכותיים
• ניהול זמנים ראוי ומשקף מציאות דרך עיני הלקוחות והצרכים שלהם
• גמישות כנגד נהלים. אחריות סמכות ואימוץ מודל one stop shop
• ניהול מותאם נציגים ובניית אופק ניהולי ארוך טווח לנציגים ולמנהלי הביניים

דאגו כי עובדי שרות הלקוחות יהיו מאושרים

עובדים שירות מאושרים ומסופקים מקרינים את תחושותיהם ללקוחות. היה ונדע יחד לשפר את הנקודות הרשומות מעלה סביר מאד להניח כי: הלקוח לא יתאכזב מישראלה הנציגה, שמרגישה כייף להגיע לעבודה מצוות נטלי – היה והיא מתוסכלת סביר מאד כי תחושתה תועבר גם ללקוחות? הוא יתאכזב מהמותג עצמו. מחקרים הראו שב- 70% מהמקרים, הלקוח ישתף את האכזבה / כעס ממותג מסוים עם לפחות 4 מכרים שלו. המשמעות היא שההשלכות של לקוח מאוכזב / כועס אינן נעצרות באותו הלקוח ובנקודת הזמן הספציפית, ההשפעה עלולה להיות ככדור שלג גדל הולך וגדל.

המלצה אישית שלנו לכם:

אמצו את התובנה ואת הקו מנחה בכל הקשור לתסריטי שיחה ואמצו פורמט ניהול של "ראש גדול" המאפשר גמישות אל מול נהלים. המשפט "מצטער, אין לי מה לעשות. אלו הנהלים"- צריך להימחק מכל תסריטי השיחה האפשריים. לקוחות מבינים היטב כי בסיום משפט זה מתחילה בעבורו חוויה שלילית ותסכול רב. הסכנה כי בסופו של תהליך הלקוחות ינטשו ויעבור למתחרים.

שפרו את מערכי חווית לקוח וצרו יחסים ארוכי טווח

בעולם העסקים כיום וגם בעתיד יהיה הלקוח. המלך של 2021 ולעוד שנים ארוכות הוא ללא ספק תחום סיפוק לקוח. יצירת חוויות לקוח כמעט מושלמות. תכנון אסטרטגי וטקטי של מכלול חווית הלקוח הוא הקריטי ביותר במוקדי שירות ומכירה, מסתבר שישנן חולשות ספציפיות שחוזרות על עצמן כמעט בכל מוקד שמפילות את איכות השירות ושביעות רצון הלקוח. חולשה שכיחה במוקדי השירות והמכירה נולדת ממיפוי לא מספיק מדויק של מסע הלקוח.

כנסו לנעליו של הלקוח

פעמים אנו מגלים בתהליכי הליווי הייעוצי – מקצועי כי כאשר זווית הראייה נעשית שלא מנקודת מבטו של הלקוח מתרחש פספוס גדול בהבנת הצרכים והרצונות של הלקוח וחשוב מכך, מתרחש פספוס של הבנת מקור התסכול והכעס של הלקוח, חוסר היכולת בהבנת מקור חוסר שביעות רצון הלקוח מבססת את שאר תהליכי השירות והמכירה במוקד ככושלים ומעכבי צמיחה ורווחיות. כאשר מיפוי מסע הלקוח מתוכנן כראוי, מתאפשרת בניית מערכי ההון האנושי איכותי לאורך זמן, ניהול ממוקד יעילות וצמיחה, סיפוק לקוח ולבסוף, דיגיטציה ודאטה.

קוים  מנחים לשיפור חוויות לקוח  

חווית לקוח מחויבת להיות מותאמת אישית ומסע הלקוח מחויב להיות ממופה נכונה- למען הסר ספק, פניית טקסט בשם הלקוח היא בשום אופן אינה פנייה מותאמת אישית. חוויה מותאמת אישית' יוצרת ללקוח תחושה שהמותג מבין אותו. מדבר בשפתו, מכיר אותו, קשוב לו, מעוניין לסייע ולהקל על תהליך השירות / רכישה/ בעיקר זמין ונעים לו, כאשר כלל הערוצים מוצעים בOmni Chanel  ישיר.

• חווית לקוח
• מסע לקוח
• אפטר אפקט
• פנייה אקטיבית
• איסוף נתונים
• ניתוח נתונים
• דיגיטציה אינטואיטיבית
• הוצאה לפועל של ההבטחה השיווקית ויצירת ערך

תחום דיגיטציה ודאטה

הזדמנות לייעול תהליכים, זירוז טיפול וייעול הקצאת כוח אדם, הוא מתבקש במוקדי השירות והמכירה, לכן דיגיטציה, כלומר, הפיכת תהליכים בסיסים עד מורכבים שמבוצעים על ידי נציג לתהליכים המבוצעים אוטומטית / דיגיטלית באופן עצמאי של הלקוח, באופן חלק ואינטואיטיבי. מוקד שירות ומכירה ממוקד ניהול יעיל ומצמיח מסוגל לייצר מערך דיגיטלי חכם. בהתאמה, הדיגיטציה תורמת רבות לאיכות ניהול המוקד וליצירת חווית לקוח חיובית. שוב פעם בתאל ואני מבקשים לשרוט לכם "במוח" את התובנה הבאה: "גיוס לקוח חדש על פני שימור לקוח קיים, יקר פי "3.

בקרה ניהול וטיפול בחוליות החלשות – מבטיחים הצלחה

בניהול נכון של דאטה בייס באמצעות הדיגיטציה, ניתן לבצע איסוף נתונים יקרים מפז, לבצע ניתוח נתונים המאפשר חיזוי ובניית מודלים ואסטרטגיות מדויקות ומיטיבות. קו מנחה בתחום דיגיטציה ודאטה- ניהול חכם ומתוכנן מביא יעילות המביאה בתורה רווחיות גבוהה. האם שמתם לב שמערך מוקדי שירות ומכירה בנוי כמעגל קסמים? כל תחום במערך משפיע ומושפע מתחום אחר, כך שבנייה, בקרה וניהול חכם ומסונכרן של כל תחום יביא למוקד מצליח ואיכותי.

להלן השלבים המרכזיים:

• דיגיטציה ודאטה
• איסוף נתונים
• ניתוח נתונים
• דיגיטציה אינטואיטיבית
• בניית אסטרטגיה וטקטיקה דיגיטלית

מסתפקים בשרות טוב? הם מצפים לשירות מעולה

אנו שוב מבקשים להדגיש עד כמה חשוב להביע למצב שבו יהיה גם אצלך בארגון שירות לקוחות יוצא מהכלל. בואו וננסה להביא הגדרה מוסכמת לשירות לקוחות מעולה-  ההגדרה הכי קרובה למציאות על פי הבנתו כמלווים תהליכים בתחום שיפור מערכי מכירות ושירות לקוחות מתמקדת בדבר הבא: "הלקוחות מבקשים לקבל חוויות שירות המותאם להם אישית ובזמינות כמעט מלאה. את הלקוחות לא מעניין לדעת כי רמת השירות בארגון מעל לממוצע.. הממוצע לא מעניין אותם כלל".

להקטין אחוזי נטישה

האמת שמה שמעניין אותם מתבטא בתובנה כי ברגע של מצוקה מישהו בצד השני של הטלפון או המייל יגיב מהר וידע לתת לו מענה מקצועי. המשימה אינה פשוטה כלל והיא מחייבת פרסונליזציה של מתאר השירות והתאמתו ללקוח הבודד לכן .קו מנחה בתחום דיגיטציה ודאטה- מתבטא בניהול חכם ומתוכנן מביא יעילות המביאה בתורה רווחיות גבוהה. מהי מצוינות בשירות לקוחות? מהו מוקד שירות ומכירות יוצא מהכלל? הכיצד ארגונים וחברות מקטינים עד למינימום את אחוזי הנטישה של הלקוחות?

ההגדרה לשרות לקוחות ולמוקדים איכותיים

הכיצד מעלים בצורה דרסטית את רמת שביעות הרצון של הלקוחות מרמת השירות ומהבחירה בכם כחברה כיצרנית מוצר מעולה, או מעניקה שירות יוצא מהכלל? מתברר כי להיות מעולה ומצטיין במתן שירות לקוחות לאורך זמן, לתת ללקוחות שלך שירות יוצא מהכלל המשולב ביכולת לבנות מערכות יחסים ארוכות טווח לא פשוט כלל. אנו שמחים להוביל יחד אתכם מסע מקצועי לשיפור הביצועים. בואו ונלמד הכיצד מובילים תהליכים של הכשרה העצמה והדרכת מערכי שירות לקוחות המבקשים להפוך מטוב למצוין?

 ROI מאד גבוה למשקיעים בשיפור מערכי שירות הלקוחות שלהם

נושא השרות ללקוחות ושיפור מערכי המוקדים נמצא בשנים האחרונות גבוה ברשימת המשימות לביצוע בכל חברה בינונית קטנה וגדולה כאחת. ברבות מהחברות הדילמה העסקית כבדה ולא פתורה. כמה להשקיע? האם אפשר לחסוך בעלויות השרות ללקוחות? התשובה היא שלילית. התחרות גוברת על כל לקוח ולקוח. מצד אחד, הלקוחות דורשים שיפור מהיר ברמות השירות והתמיכה מנגד החברות נלחמות במגבלות התקציביות וברצון לאזן את גובה ההשקעות מול הדרישות הכלכליות ושורת הרווח. אתם כמנכ"לים בעולם העסקי חייבים מהר מאד להפנים כי ההשקעה בשיפור מוקדי מערכי שירות הלקוחות מביאה להחזרי השקעה גבוהים ומהירים במיוחד. ה- ROI – התשואה להון או ההחזר להשקעה מעצם שיפור חוויות לקוח לאורך זמן מביאות לצמיחה ולשיפור במדדים הפיננסים.

המשימה המשותפת – מוקדי שירות לקוחות מצטיינים.

בת אל ואני בנינו מספר מודלים לשיפור ביצועי מוקדי שירות ומכירה. הפעילויות שלנו בפורמט של קורס, סדנה או תוכנית מנהלים ייעודית באים לשפר יכולות ומיומנויות בתחום שירות ושימור הלקוחות המחזקים את המגע והקשר של החברה מול כל לקוח במפגש פרונטלי או מפגש טלפוני חיובי או שלילי כאחד. אנו מאמינים כי מערכי ההדרכה והקורסים לשיפור מיומנויות בתחום שירות הלקוחות חייבים להתבצע באופן שיטתי ומתוכנן על פי נושאים ויעדים להשגה ולשיפור. ברוב המקרים אנו נקראים לקחת חלק כבר משלב התכנון וההקמה של מוקדי השירות והמכירות. אנו תמיד מעורבים החל משלב הגיוס וההדרכה הראשונית. הפעילות שלנו מיועדת למנעד רחב של חברות, מנהלים ועובדים בתחום מערכי השירות והמכירות והמוקדים שלקחו על עצמם משימה להיות הרבה יותר טובים.

אנו נשמח להיפגש

החברות המובילות בכל גודל ובכל תחום מבינות כיום כי עליהן להשתפר בכל מה שקשור לרמת שירות הלקוחות. אנו עוזרים להם לבצע קפיצת מדרגה מטוב למצוין בתחום שירות ושימור הלקוחות אצלם. אין זה סוד כי בכדי לעשות זאת נכון עליהם להשקיע בהדרכה ופיתוח יכולות מקצועיות למנהלים העוסקים בתחום שירות הלקוחות. מנכ"לים ובעלי חברות מבינים שחובה לשפר את המיומנויות של העוסקים בשירות לקוחות בתחום התקשורת הבינאישיות.

מגדילים את רמת שביעות הרצון

מנכ"לים והנהלות בעולם העסקי בעולם ובארץ מבינים כיום כי עליהם לשפר בצורה דרמטית את רמת השירות ללקוחות ואת ביצועי מוקדי השרות והמכירות. היה וברצונם להקטין את אחוזי הנטישה ולהגדיל את רמת שביעות הרצון של הלקוחות. כחברה לייעוץ ארגוני- פיתוח עסקי המובילה תהליכי שינוי וצמיחה בתחום מערכי שירות ומוקדים עושים זאת באמצעות מגוון רחב של סדנאות קורסים ותוכניות הדרכה לשיפור מיומנויות שירות ומכירות המשך למנהלים ולעובדים. בתאל ואני יחד עם אחרים, עושים זאת בהתאמה כמעט כירורגית לאופי הארגון וצרכיו ובעיקר בהתאמה ליעדים שנקבעו למערכות השרות ולמוקדים.

לשפר את הביצועים של מערכי השרות והמכירה הישירה?  

אנו משוכנעים כי גם את/ה כמנכ"ל או כבעלים של חברה בינונית וקטנה, או כחברה משפחתית ולעוסקים במקצועות חופשיים שלהם יותר מחמישה עובדים נכון להיעזר בייעוץ ארגוני יעיל ואפקטיבי בכל מה שקשור להדרכה ושיפור ביצועים בתחום שרות הלקוחות, המכירות והפעלת מוקדים טלפוניים. אנו עוסקים בהצלחה בתהליכי ייעוץ ארגוני, פיתוח עסקי ועבודה מול מערכי שירות ומכירות. ככלל, אנו פחות אוהבים את החברות והיועצים המתמקדים אך ורק במתן עצות, ומיד נעלמים... אנו אוהבים לקחת אחריות על היישום בשטח. אוהבים להניע תהליכי שיפור וצמיחה בכל מה שקשור למערכי שירות לקוחות ומכירות.

מפגש חשיבה במתנה

אנו על סמך ניסיון העבר מבטיחים הצלחה בהדרכות בסדנאות ובקורסים שאנו מעבירים עובדים ומנהלים בתחומי השירות המוקדים והמכירות. יש לנו ניסיון רב של עשרות שנים בתפקידי ניהול שיווק מכירות ופיתוח עסקי בחברות מהגדולות בשוק הישראלי. כחברה לייעוץ ארגוני והובלת תהליכי שינוי וצמיחה. החלטנו להעניק לחברות ועסקים מפגש "סיעור מוחות" ייעודי לנושא "שרות לקוחות ומוקדים – הדרך להביא לשינוי ושיפור" אנו מציעים מפגש חשיבה ראשוני ללא עלות ומחויבות. משה גרימברג יחד עם בתאל גולדמן ואחרים ישמחו להיפגש ולהכיר .צורו קשר . צלצלו לתיאום פגישת הכרות ללא מחויבות 0544814332.