מחלקת השירות ומחלקת המכירה הן שתי מחלקות משלימות והכרחיות עבור מרבית החברות במשק. חשיבותן גדולה מאד. התנהלות נכונה של המחלקות הללו, משפיעה על מספר פרמטרים מרכזיים וחשובים כגון רווחיות החברה, מיתוג החברה והמוניטין שלה. חובה לפתח ולהשביח את המחלקות הללו באופן שוטף כדי להגדיל את הרווחים ואת שביעות הרצון של הלקוחות. אנו ב-ABC מספקים הדרכת מכירות ושירות באופן פרטני, או בקבוצות קטנות לטובת ניצול מקסימלי של התועלות מהתהליך. מתברר לא אחת כי לעתים קרובות מנהלי ועובדי מחלקת השירות והמכירה לומדים מידע תיאורטי שאיננו פרקטי לתפקידם, ולכן עליהם להסתגל לעבודה ללא כלים מתאימים, ולהתמודד עם מגוון סיטואציות שלא הוכנו אליהן מראש. הדבר מאד בעייתי וגורם לא אחת לנזק כלכלי. זה פוגע במכירות ובשימור אחוזי הנאמנות של הלקוחות הקיימים.
שרות כמנוע צמיחה – ב- 2024 - 2025
שרות מהווה מנוע צמיחה. לפיכך תהליכי ההדרכה והעצמה לצוותי שרות ומכירות שניתנים על ידנו מקיפים וממוקדים. ההדרכה ותהליכי הלימוד בקורסים ובסדנאות לשיפור מיומנויות שירות ומכירות הינה מקיפה ויסודית וכוללת ליווי והכשרה, בזמן אמת במקום העבודה של המנהלים והעובדים. במקביל ועל פי הצורך אנו מלווים בשטח אנשי שירות ומכירות ומעניקים להם בפורמט "אחד על אחד" הדרכות פרונטליות. אנו יודעים מניסיון העבר מנהלי המכירות והשרות לקוחות יחד עם העובדים שלהם שעברו הכשרות אצלנו - רכשו מיומנויות חשובות לתפקיד הספציפי שבו הם עוסקים לצד כלים להתנהלות נכונה יותר, והפכו למומחים ומצליחים בתחומם. למידע נוסף על הדרכים להגדלת מכירות והגדלת שביעות רצון הלקוחות- לחץ כאן.
הדרך הנכונה להצטיין במתן שירות ללקוחות?
בואו וננסה לבחון האם אנו מכירים הגדרה אחת כוללת לשירות לקוחות מעולה? מה אתם חושבים? האם יש הבדלים מהותיים בערך הנתפס של רמת השירות - בין הארגון ומנהליו לבין הלקוחות? היה נכון כי נבדוק באם מערכי השירות ומכירות ההמשך, מהווה יחידת רווח עצמאית? או שבעיניכם כבעלים וכמנכ"לים "שירות" מהווה מקור שאך ורק "שורף מזומנים" ותשומות ניהוליות אחרות? שאלה אחרונה ולא פחות חשובה- האם הצלחתם בארגון להפוך את שרות הלקוחות גם למרכז מכירות אקטיבי? היה וכן הכיצד משפרים את אחוזי הסגירה ומגדילים את אחוזי הקניה הנוספת במגע של הלקוח עם שרות לקוחות מצטיין? האם יש באפשרות חברות תאגידים ועסקים פרטיים בארץ ללמוד הכיצד להצטיין במתן שרות? ללמוד בואו להפוך לחברות שרות מצטיינות כמו למשל סטארבקס – ענקית הקפה העולמית? וול-מארט כדוגמה נוספת? ואולי אף חברות קטנות יותר מהארץ שכל אחד מאיתנו מכיר.
בנו תוכנית שיפור מערכי השרות
האמת שחברות בארץ עדיין זקוקות לבצע קפיצת מדרגה בכדי לשפר את רמת שירות הלקוחות. כמה פעמים אנו מאבדים סבלנות מול זמני המתנה לא הגיוניים בחברות תקשורת, טלוויזיה רב ערוצית, בנקים, וחברות מתחום הרפואה והביטוח. הכיצד ניתן לשפר ביצועים בתחום השירות? הכיצד הופכים לחברות שירות מצטיינות? הנתונים מראים כי בשווקים הכי אטרקטיביים ובעלי אחוז הרווחיות והצמיחה הגדולים ביותר בעולם – החברות המובילות הן אלה המתמחות במתן שרות מעולה לאורך זמן ובעיקר יוצרות חיבור רגשי ותועלות מוחשיות ומדידות ללקוחות. אני מבקש לשאול הכיצד חברות וארגונים טובים המבקשים לבצע קפיצת מדרגה בתחום השרות מסוגלים להתמודד עם מחסור ניהולי ומנהיגותי בתחומי השרות והתפעול? הכיצד אתם כמנהלים חושבים להתמודד עם המחסור? חושבים לקבל החלטה ניהולית חשובה שבאה לשים את תחום שרות הלקוחות בראש סדר העדיפויות לתוכניות העסקית של 2024- 2028.
שרות לקוחות- פירוק לגורמים
מערכי השירות ללקוחות בסגמנטים השונים בעולמות העסקיים בארץ ובעולם עברו טרנספורמציה שלמה. חברות ועסקים הבינו כי מושג "השירות ללקוח" הינו רב פנים. מורכב מסט ארוך ומורכב של תהליכים ומרכיבים פנים ארגוניים וכלפי השוק והלקוחות. איכות שרשרת השירות נמדדת בדרך כלל על פי אותה "חוליה חלשה" שפוגשת את הלקוח במקום הכי פחות צפוי? באיחור של טכנאי השירות? בשיחה לא אדיבה של נציג או נציגת שרות ללקוח כועס? או בזמן תגובה ארוך ומעצבן? פעמים החוליה החלשה בעולם שירות הלקוחות מתמקדת באי יכולת המערכת לתת מענה ללקוח באמצעות "One stop shop" ואז הלקוחות מתחילים לעבור מגורם אחד לשני מבלי שאף אחד מהם ייקח אחריות למתן פתרון ללקוח המיואש. מהי הדרך להימנע מטעויות אלה? הכיצד הופכים להיות כחברה ועסק- מעולים במתן השירות ללקוחות? לתת ללקוחות שירות יוצא מהכלל. לשים את הלקוחות במקום הראשון!
מצוינות בשירות לקוחות- הדרכות סדנאות וקורסים
בעולם המערבי תהליכי הרגולציה והחקיקה שמים את הלקוח במקום הראשון. המערכות המשפטיות מרגישות צורך להגן על הלקוחות מהדורסנות של חברות הענק והתאגידים. הדבר מיושם גם בארץ וחוקים ותקנות מופעלים לטובת הצרכנים, וטוב שכך. חברות מבינות שעליהן לשפר מהותית את מערכי שירות הלקוחות שלהם ובעיקר להיות מסוגלים לבנות יחסים ארוכי טווח עם לקוחותיהם. בואו לשמוע הכיצד נכון להתחיל תהליך לשיפור מערכי שירות הלקוחות והמכירות אצלכם? בתחילת 2024, השירות ללקוח הפך מסיסמה שאוהבים להציג – למערך שלם של החלטות ניהוליות ותפעוליות שארגונים לוקחים על עצמם בכדי לשפר מהותית את מערכי השירות והמכירות שלהם. ארגונים בנו מערכי עבודה הכוללים: נהלים, תקנים, התנהגויות ודרישות של הארגון, החל ממועמד לעבודה וכלה בסוג המנהלים והכישורים הנדרשים לנהל ולהנהיג מערכי שירות מצטיינים.
מצוינות בשרות – הנושאים לשיפור ולמידה
ארגונים שמבינים שהגיע הזמן לשפר ולטייב את איכות מערך שירות הלקוחות והמכירות שלהן נעזרים ביועצים עסקיים ואו בחברות ייעוץ אירגוני שעשו דבר אחד או שנים בתחום. זאת ועוד, חברות שיש להם ידע ניסיון וקבלות בתחומים משיקים כמו "טרנספורמציה דיגיטלית" תחום שבבסיסו החברות והארגונים שמים את הלקוח במקום הראשון. למותר לציין כי ההדרכות שלנו בנושאי " שרות לקוחות מצטיין" מבוצע הן פנימה והן החוצה. אנו יודעים כי מערך שירות מצטיין חייב להיות ככזה בעבור לקוחות פנימיים בארגון ולא פחות כלפי לקוחות חיצוניים וספקים. ההדרכות שלנו בתחום "שירות לקוחות כמנוע צמיחה" יכולות ה להינתן ברמת הנהלה, ברמת פורום מנהלים מורחב ובעיקר מיועד למנהלי שירות וראשי צוותים. אנו ממליצים על שילוב בהדרכה אקטיבית הן לאנשי שירות הלקוחות, למוקדנים בשירות לקוחות, לאנשי מכירות ולטכנאי שטח.
הנושאים שאנו מתמקדים בסדנאות השירות
האמת שאנו נוהגים לבנות סדנאות וקורסים לשיפור רמת השירות ולליווי מערכי שירות ומכירות אך ורק לאחר ביצוע תהליך קצר של "אפיון מצב קיים" רק לאחריו נוכל לחשוב מה הם התכנים וההדגשים שחייבים להיות מטופלים במסגרת סדנאות השירות ותוכניות העשרה והקורסים לשיפור מיומנויות שרות ומכירות. אנו בונים תוכניות הדרכה מותאמות לעולמות התוכן של כל לקוח ולקוח. במסגרת התכנים והנושאים נטפל גם בנושאים הבאים: בניית חזון שרות עדכני לארגון. ללמוד להתמודד נכון עם לקוחות "כועסים"? להבין הכיצד חיוך מהצד השני של הקו – יכול ליצור חיבור רגשי עם לקוח? נלמד הכיצד ניתן לשפר את נושא התקשורת הבינאישית, פנימה והחוצה מול הלקוחות. נבין הכיצד שירות לקוחות מצטיין יכול להפוך למנוע צמיחה? נשפר את אחוזי מכירות ההמשך? נקטין את אחוזי הנטישה. ולבסוף ניצור תחושת גאווה להיות חלק מצוות שירות מצטיין.
משפרים מערכי שירות ומכירות
בדקו האם יש לנו הידע והניסיון להפוך לשותפים שלכם לתהליכים הבאים לשפר את מערכי השירות והמכירות שלכם. רוב רובם של הלקוחות לא מחפשים רק מוצר טוב או שירות איכותי? הם מחפשים חווית קנייה. הם מחפשים חברה ואו שירות להתחבר אליהן ברמה הרגשית, לאהוב את החברה? את המוצר או השרות? לשם הולך העולם העסקי. כיום זוהי תרבות העסקים והסחר בשנת 2024 ובטח בשנים הבאות. אין כל דרך להימנע מלקחת חלק בקדמה, ואין כטעם להתווכח. פשוט אנחנו חייבים להתאים את עצמנו למציאות החדשה.
"שירות כמנוע צמיחה" וזאת לא קלישאה.
נשמח להיות אלה שיעזרו לכם להשלים את התהליכים בתחום. כעת, זהו המקום להציע לכם להתקשר ישירות למשה גרימברג 054-4814332 ולקבוע פגישת היכרות ראשונית - להזמנת שירותי הדרכה לשיפור מערכי שירות ומכירות ב- 2025 - 2024. פנו ישירות למייל של משה גרימברג- abc@nihul4u.co.il כתבו בכמה מילים מה אתם מצפים מתהליך משותף ונקבע פגישה ראשונית להיכרות וללא כל עלות.
