שרות לקוחות הוא המדד היחידי המבדיל בין חברות טובות לחברות מצטיינות שלהם יש אופק צמיחה והתרחבות. כיום, חוויות שרות לקוחות טובות יכולות לרומם חברה. חוויות לא מספיק טובות עשויות לגרום לנזקים בלתי הפיכים לתדמיתה של החברה. כיום כל נושא איכות השרות ללקוחות תופס מקום של כבוד בכל סדר יום של הנהלה ומנכ“ל. בעבר עסקים התייחסו ללקוחות שלהם כקהל שבוי, לא עוד! ללקוחות כיום יש מגוון בחירות גדול ואפס סובלנות לרמת שרות נמוכה. בהבזק מקלדת או דרך הנייד הם עשויים לקבל החלטה לנטוש ולעבור למתחרים. במצב רע יותר, הם לא מתביישים לשתף את חווית השרות הגרועה עם חבריהם ברשתות החברתיות ובפורומים השונים. כאן כחברה לייעוץ ארגוני המתמחה בשיפור מערכי שרות לקוחות, אנו נכנסים לתמונה.

אנו משפרים מערכי שרות לקוחות

הסבלנות של הלקוחות ובעיקר הצעירים שבהם הולך ומתקצר. מתברר כי המאבק על הזמן הפנוי שלהם מול מערכות שרות לקוחות לא מספיק מקצועיות וזמינות עשוי לגרום להם לקבל החלטה לנטוש ולעבור למתחרים. מושג “נאמנות לקוח“ הופך במאה ה- 21 להרבה יותר קשה להשגה. זאת ועוד, המאבק של המתחרים על הפיתוי הלקוחות שלכם נעשה יותר ויותר יצירתי וקשוח. הם מאתרים אותם ברשתות החברתיות באמצעות מערכות רימרקטינג ומציפים אותם בהצעות מפתות לבצע מעבר. פעמים זה מתבצע באמצעות מחירי היצף. הדרך להתמודד עם התופעה מחייבת חברות ועסקים לאמץ תרבות שרות לקוחות יוצאת מכלל כדרך חיים.

ניהול מקצועי של חווית לקוח מיטבית לאורך זמן

במציאות העסקית בארץ ובעולם המערבי נאלצות הנהלות ומנכ”לים בארגונים שלהם לפעול בדרכים חדשניות ויצירתיות. זאת בכדי לשפר מיומנויות לגיוס וטיפוח הקשר עם הלקוחות הקיימים ועם לקוחות חדשים. המלחמה על כל לקוח ולקוח מחייבות ארגונים לאמץ אסטרטגיות חדשות ועדכניות בכל מה שקשור לשיפור חוויות הלקוחות וחיזוק הנאמנות שלהם למותג ולחברה. העולם העסקי מחויב כי תיצרו חוויות שרות יוצאות מהכלל בעבור הלקוחות שלכם. מי שלא מבין זאת מוקדם ככל שניתן עשוי לשלם מחיר יקר.

לימוד וחקירה של מסע הלקוחות אצלכם בחברה.

שירות לקוחות הוא חלק בלתי נפרד ממסע הלקוח בתוך הארגון העסקי שלכם. החל מהפגישה הפרונטלית עם איש המכירות? או דרך רכישת שרות או מוצר דרך האתר שלכם ועד לשלב של קבלת הדרכה, תמיכה ושרות. חווית שירות לקוחות טובה ומקצועית יכולה לגרום ללקוח להיות נאמן למותג שלך ולהגדיל את המכירות של החברה שלך. מחקר שנערך על ידי ה-American Customer Service Association (ACSA) גילה כי לחברות שנמצאות בחלק העליון. כלומר ב- 20% העליונים, בהשוואה למתחרים יש להן אחוזי שימור גבוהים במיוחד. הן מצליחות להגיע לאחוז שימור של למעלה מ- 51% מהלקוחות. המחקר גם גילה ש-83% מהלקוחות מעדיפים לפעמים לשלם פרמית מחיר גבוהה יותר. מחיר טיפה גבוה יותר בעבור מוצר או שרות באם לחברה שירות לקוחות מעולה מאשר לחברה עם שירות לקוחות ממוצע או גרוע. אתם חייבים לנתח מסעות לקוח ולזהות את “החוליות החלשות”

אתרו את החוליות החלשות במערך השרות ללקוחות

בתהליך החשוב הזה עליכם לטפל בהם מהר ולמנוע מצב שבו הלקוחות בדרך נתקלים בקשיים. בעולם העסקי והניהולי ניתוח וניטור ”חווית הלקוח” הופכת למשימה ראשונה בחשיבותה. כיום מאמצים אותם גם חברות ועסקים בינוניים וקטנים. התופעה מגיעה גם לשוק הישראלי בו לא רק חברות ותאגידים גדולים מאמצים זאת כדרך חיים. יותר ויותר חברות בינוניות וקטנות מבינות שהתחרות מחייבת אף אותן לשפר מהותית את מערך שרות הלקוחות שלהם. ההמלצה שלנו כעוסקים בשיפור מערכי שרות לקוחות ומוקדים היא חד משמעית: “על מנת לספק שירות לקוחות מעולה, חשוב להעניק חוויה אישית לכל לקוח בנפרד”.

היו פרואקטיבים - בנו מערכות יחסיים ארוכות טווח עם הלקוחות

הגיע הזמן לחקור דרכים חדשות לשיפור חווית הלקוח. ישנם היבטים רבים ושונים שיש לקחת בחשבון כאשר מנסים לשפר את חווית הלקוח. דרך אחת היא על ידי התמקדות במניעת נטישה של לקוחות. כלומר למנוע מצב בו לקוח מרגיש שהתעלמו או נטשו אותו על ידי החברה. זה יכול להוביל לעזיבה או לנטישת הרכישה שלו טרם סיומה. דרך נוספת היא על ידי המשך מגע יזום מול לקוחות מרוצים שנהנים ממכירות המשך בתנאים משופרים. זאת ועוד, נכון תמיד כי החברה תמשיך לשמר קשר עם לקוחותיה גם לאחר הרכישה. נכון כי יקבלו משוב על התהליכים. לא להתבייש לשאול אותם האם נהנו מהתהליך? נהנים מהמוצר או השרות? ומה לדעתם נכון לשפר? היה ואתם מאמצים זאת תגלו כי יהיה לכם הרבה יותר קל לבצע מכירות המשך ללקוחות המרוצים שלכם.

שרות לקוחות מדהים מחזק אץ הבידול והמיתוג שלכם.

דעו כי, שירות איכותי יוצר בידול ומחזק את הצעת הערך ללקוחות הקיימים והפוטנציאליים. חשוב להשקיע בניתוח ”מסע לקוח”. ההכרות והבנת הצרכים של סוגי הלקוחות השונים, הן לקוחות חיצוניים ולקוחות פנימיים בארגון. איתור ומיפוי נקודות החולשה בתהליכים של "מסע הלקוחות" בארגון וטיפול בהן. המטרה להגיע למצוינות ברמת השרות. ליצור חוויות שירות יוצאות מהכלל. הכיצד נעים אל עבר היעד? איך משפרים את איכות הטיפול בלקוחות מורכבים? מהי הדרך להפוך לקוח כועס ללקוח מרוצה? כל אלה נושאים המטופלים על ידנו בתהליכי העבודה לשיפור מערך המכירות שלך.

הנושאים המרכזיים שמטופלים בתהליכים העוסקים בשיפור מערכי שרות לקוחות

• נאתר את התהליכים הנכונים והמהירים ליישום בכל מה שקשור להטמעת תרבות שירות יוצא מהכלל גם אצלך בארגון.
• נבנה מתודולוגיות עדכניות המותאמות לעולם התוכן ולרמת צוות המנהלים והעובדים בשרות הלקוחות כשלב ראשוני להתנעת תהליך לשיפור חוויות השרות ללקוחות.
• נסכים על המאפיינים המרכזיים שצריך לאמץ כתרבות ארגונית המאמצת את התובנה ששרות יוצא מהכלל הוא מנוע צמיחה רב ערך.
• נעסוק בשיפור במיומנויות תקשורת ומו"מ הנדרשות לטיפול מיטבי בסוגים שונים שך לקוחות.
• לא נסתפק במתן עצות בלבד. נטמיע את השינויים נדריך, ונשפר מיומנויות בקרב מנהלים ועובדים בשרות הלקוחות.

מניעת נטישת לקוחות והגברת הנאמנות

שירות לקוחות הוא עמוד השדרה של כל עסק. מסע הלקוח מתחיל ברושם ראשוני וכבר מהמגע הראשון עם אחד מהגורמים בחברה. האמת שמסע הלקוח חיובי מתחיל כבר ב-20 שניות הראשונות והוא מוביל למכירה. חוויה רעה יכולה להוביל לנטישה תהליך הקניה ופניה מהירה למתחרים. מנגד, חוויה טובה יכולה להוביל לביצוע רכישה ולנאמנות ארוכת שנים. שירות לקוחות איכותי מגיב מהר ומקצועי הוא הגורם המרכזי בקביעה אם אתה חברה או עסק מצליח או לא. מה ההגדרה למסע לקוחות? הם כוללים את דרך קבלת החלטת רכישה. קבלת המוצר והשימוש בו, תשלום עבור המוצר ומעקב לאחר הרכישה דרך עיני הלקוח.

קבלו מספר טיפים קצרים לבניית שרות לקוחות יוצא מהכלל:

1. גישה ממוקדת לקוח היא המפתח להצלחה בעולם העסקים המודרני.
2. התמקדו במתן שרות במספר רב ככל היותר ובערוצים רבים ככל שניתן.
3. היו זמינים. קצרו את זמני ההמתנה.
4. אל תוותרו על מענה אנושי. צרו אמפתיה ובנו מערכות יחסים ארוכות טווח עם הלקוחות.
5. שירות לקוחות אינו רק מענה לשיחת טלפון או פתרון בעיה עבור מישהו בצד השני של הקו.
6. תפנימו כי זה עניין לתת ללקוחות את מה שהם רוצים מתי שהם רוצים, איפה שהם רוצים את זה ואיך שהם רוצים את זה.
7. כאשר לקוחות מקבלים שירות לקוחות מעולה, יש סיכוי גבוה יותר שהם ירכשו מהחברה שוב.

שימו את הלקוחות שלכם  במקום הראשון

חשוב לפתח גישה ממוקדת לקוח, שתוודא שהלקוחות שלכם מרוצים ונאמנים. בעבר זה נעשה על ידי מתן שירות לקוחות מעולה בטלפון או במייל. אבל עכשיו, עם הופעת המדיה החברתית, זה נעשה קשה יותר ויותר לספק שירות לקוחות טוב כמעט 24/7. חברות מחויבות ויכולות לפתח גישה ממוקדת לקוח ולשפר את חווית הלקוח שלהן באמצעות חידושים שונים בתחום שירות הלקוחות. שירות הלקוחות צריך להיות מתוכנן כך שללקוחות תהיה חוויה חיובית לאורך כל מסע הלקוח ולא ינטשו בשום שלב בתהליך. המפתח לשיפור שירות הלקוחות הוא שיפור איכות התקשורת והפרסונליזציה מול הלקוח הבודד וצרכיו. יש לכן לוודא כי מערך שרות הלקוחות שלכם מצויד במספיק משאבים טכנולוגיים. באמצעות מינוף טכנולוגיה כמו צ'ט בוטים ומערכות נוספות תצליחו להעמיק מענה לצרכים פשוטים ללקוחות. מילת המפתח בתחום שיפור מערכי שרות הלקוחות מתמקדת בתובנה שעליכם לשנות מוד: מפעילות מגיבה לפעילות פרואקטיבית בתחום שרות הלקוחות. את הנושא החשוב הזה נוכל להרחיב יחד בפגישת סיעור מוחות שאנו מבקשים להעניק גם לך.

הגיע הזמן שנשוחח ונקבע פגישה

חברות בינוניות והקטנות מבינות כי עליהן להיערך נכון יותר אל מול האתגרים והשינויים בשווקים בכל מה שקשור לשיפור מערך שרות הלקוחות. הן מבינות כי טיפוח ושיפור מערכי השרות ללקוחות קריטי כיום להמשך ההצלחות העסקיות. אין זה סוד כי לקוחות מרוצים מהווים את אחד ממנועי הצמיחה הכי חשובים. כיום, בעלי עסקים ומנכ”לים מבינים כי בכדי לשמר הצלחות עסקיות לאורך זמן ולשרוד בעולם התחרותי, עליהם לוודא כי הם משפרים את יכולות מתן השרות המיטבי ללקוחותיהם. הם מחויבים לשפר את הצעת הערך ללקוחות. לשפר את רמת השירות ללקוחות ובעיקר להיות תמיד "צעד וחצי" לפני החברות המתחרות. אנו עוסקים בייעוץ ארגוני, הדרכת מערכי ניהול ושירות לקוחות מאז 2006. יש לנו ידע וניסיון מקצועי רב בתחום. נשמח להיות חלק באתגר הנהולי והעסקי שלך בתחום שיפור מערך שרות הלקוחות גם אצלך בחברה. עושים זאת במגוון רחב של סדנאות קורסים ותוכניות הדרכה לשיפור מיומנויות ניהול, ושירות למנהלים ולעובדים. עושים זאת בהתאמה כמעט כירורגית, לאופי הארגון וצרכיו ובעיקר בהתאמה ליעדים שיקבעו להשגה.