אסטרטגיה שירות לקוחות עדכנית ומותאמת לאתגרי המחר תמיד תתמקד בשיפור הגדרות חוויות הלקוחות שאתם מבקשים להעניק. המשימה העסקית המדברת על הגדלת פלחי שוק, שמירה על לקוחות, מניעת נטישה וכפועל יוצא – הגדלת רווחיות קשורה בפועל ביכולת שלכם להעניק  – בנו חוויות לקוח מנצחות ומדהימות. לקוחות מרוצים הופכים לערוצי פרסום וגיוס לקוחות חדשים בעבורכם. מכאן מתחיל תהליך מסודר של הפיכת מערכי שירות לקוחות טובים למצוינים. כאן אנו נכנסים לתמונה ובונים יחד איתך והגורמים המקצועיים אסטרטגיה שירות לקוחות עדכנית – שתגרום גם לחברה שלך לבצע קפיצת מדרגה ענקית בכל מה קשור לשיפור חוויות השירות של לקוחותיך.

האסטרטגיה לשיפור מערכי שירות – מתמקדת בבניה והרחבה של חוויות לקוח מנצחות

המגמות העולמיות מראות כי הנושא של עדכון או בניה של אסטרטגיות שירות לקוחות ומוקדים יישאר רלוונטי ומרכזי גם בשנים 2024-2030. העולם מבין כמו גם בעלים ומנכ"לים של חברות ועסקים קטנים, עסקים וחברות משפחתיות כי שיפור חוויות לקוח והפיכת מערך שירות לקוחות טוב למצוין יאפשרו ללקוחות להישאר נאמנים ולהגדיל את נפחי הקניה. זאת ועוד, בעולם הדיגיטלי, מספיקה חווית שירות רעה אחת שתגרום למקבל השירות לתקשר את החוויה ברשתות החברתיות. הנזק הישיר והעקיף בל יתואר.

ייעוץ לשיפור מערכי שירות לקוחות אך ורק לחברות בינוניות וקטנות

גילוי נאות: זאת תכונה חשובה לכל אדם ובעיקר לעוסקים בייעוץ ארגוני ואסטרטגי. מעטים מעמיתי היו אמיצים לכתוב זאת! אין אנו מעניקים שירותי ייעוץ וליווי לשיפור מערכי שירות לקוחות למגה חברות. חברות שמעסיקות 2000-5000 עובדים ומנהלים העוסקים בייצור, מכירות והענקת שירות בארץ ואפילו עם פריסה בעולם, לא זקוקות לליווי שלנו. יש להם מספיק משאבים לקנות שירותים וייעוץ אסטרטגי וייעוץ ארגוני מהחברות הכי מקצועיות וגדולות ברמה העולמית. לרבות מהן סניפים ונציגויות בארץ. בעולמות התחרותיים, דעו כי נאמנות לקוחות היא פועל יוצא מרמת השירות והחוויות הטובות שהלקוחות צברו לאורך השנים מולכם. היה ואתם מבקשים להניע תהליך לשיפור האסטרטגיה במערך שירות הלקוחות נכון כי תכירו את הנתונים המחקריים הבאים.

מה אומרים המחקרים אחרונים בתחום בניית אסטרטגיה שירות לקוחות מנצחת

אני שמח להציג כאן תובנות ונתונים מהמחקרים האחרונים והכי מעודכנים בעולם. הם קובעים ומציגים את הצורך בבניית אסטרטגיה שירות לקוחות עדכנית? בואו להכיר את מה המחקרים הכי מעודכנים אומרים לגבי הציפיות של הלקוחות בעולם השירות? יהיה לנו קשה להתווכח עם הנתונים. אציג בהמשך המאמר, מספר תובנות שלקוחות הציגו במגוון הנושאים והתחומים שגורמים להם להעריך חוויות שירות מדהימות ומנצחות. ברשותכם נתחיל בנתונים ובמספרים הגדולים מהמחקרים האחרונים:

• במהלך השנים הבאות חברות בעולם עשויות להפסיד כל שנה למעלה מ- 5 טריליון דולר בגין איבוד עסקאות ולקוחות כתוצאה משירות גרוע.
• הידעתם כי 93% מהלקוחות יוציאו יותר כסף בגין רכישת מוצרים או שירותים בחברה שמעניקה להם שירות לקוחות יוצא מהכלל.
• הנתונים המחקריים העדכניים מראים כי 81% מהלקוחות אומרים שחווית שירות מדהימה וחיובית מגדילה את הסיכוי שלהם לבצע רכישות נוספות מהחברה.
• כאן טמונה הסכנה בעולם הדיגיטלי! למעלה מ- 61% מהלקוחות אומרים שהם יעברו למתחרה לאחר חווית שירות אחת גרועה בלבד!

עוד נתונים עדכניים ומדהימים מהמחקרים האחרונים

• הידעתם כי למעלה מ- 65% מהלקוחות שנסקרו על ידי Harvard Business Review אמרו כי חברות לא מספיק מבינות את צרכיהם והם לא מרגישים שהם מקבלים מספיק אהדה ואמפתיה. יש להם הרגשה שפחות מתייחסים אליהם בהיבט של השירות.
• תופתעו לגלות כי למעלה מ- 88% מהלקוחות אומרים: "חברים דעו כי, החוויה שחברה מספקת חשובה לא פחות מהמוצר או השירותים שלה".
• נכון כי תכירו את הנתון הבא: 79% מהלקוחות דירגו את היעילות במתן פתרון לבעיה וכן זמני ההמתנה והתגובה במערך שירות הלקוחות כערך המדורג הגבוה ביותר בסולם הצרכים והציפיות שלהם.

ההתמקדות המקצועית והיתרונות שלנו

אנו מתמקדים בשיפור מערכי שירות לקוחות לחברות בינוניות וקטנות. מתמחים בשיפור מערכי שירות ומוקדים בקרב חברות משפחתיות ועסקים פרטיים שמחויבים להיות מספיק איכותיים בכדי להצליח להתמודד עם החברות הגדולות והמתחרים האחרים.

• היתרונות המרכזיים שלנו:
• אנו מאד מקצועיים, מאד נחושים להצליח במקום שאחרים מחפשים רק לתת עצות?
• ככלל, אנו מאמינים בעבודה תהליכית.
• שותפי היועצים הבכירים ואני, לא מאמינים בקיצורי דרך ולא בקסמים בכל מה שקשור לתחום של שיפור ביצועים בקרב מערכי שירות לקוחות טובים המבקשים להפוך למצטיינים.
• אנו מתמקדים בעדכון ובניה של אסטרטגיה שירות לקוחות עדכנית – המתמקדת בשיפור חוויות הלקוחות ובחיזוק הנאמנות שלהם לחברה.

חוויות שירות יוצאות מהכלל לא נשכחות אף פעם

תחשבו על מקום האחרון שזכיתם להישאר מופתעים מרמת שירות יוצאת מהכלל? רמת שירות של נציג או נציגה צעירים, שגרמה לכם לעשות צעד פרו אקטיבי, להגיד מילים טובות על המקצועיות ועל איכות השירות ובעיקר לא להתעצל לשלוח למנהל/ת הישיר מכתב הערכה המציין את רמת השירות המדהימה שקיבלתם. חוויות מהסוג הזה לא נשכחות, אתם תחזרו ותתנו זאת כדוגמה לעובדים ומנהלים אצלך בחברה. בשיחות סלון עם חברים ועמיתים, תשמחו לשתף חוויות שירות יוצאת מהכלל בעולם ישראלי שברובו מאופיין ברמת שירות לא מספיק טובה. שאלת את עצמך כמנכ"ל ובעלים, הכיצד אתה יכול לאמץ זאת גם במחלקת שירות הלקוחות שאצלך בחברה?

תגרמו ללקוחות שלכם להרגיש מיוחדים.

כיצד המנהלים והעובדים אצלך במערך שירות הלקוחות ובמוקד יצליחו לגרום ללקוחות הפונים, להרגיש מיוחדים ובכל פעם שאתם נזקקים לשירות? ואני שואל, הכיצד יחד נצליח לבנות מערך של שיפור משמעותי במחלקת שירות הלקוחות אצלך שתביא לפונים – ללקוחות תחושה של הערכה התרגשות והתלהבות בכל פעם שהם מסיימים פניה? אין כל סיבה שלא נצליח לעשות זאת? יחד נגדיל את כמות החוויות המדהימות של לקוחותיך, נהפוך אותם, ללקוחות נאמנים, ללקוחות שמבצעים קניות המשך ומרחיבים את סל המוצרים והשירותים, ובעיקר הופכים אותם לשגרירים ומקדמי התדמית והמיתוג של החברה בקרב חבריהם.

המנטרה הנכונה כיום בתחום השירות ללקוחות אומרת: "בנו מערכות יחסים אורכות טווח איתם"

פרסונליזציה, סגמנטציה והיכרות מעמיקה של הלקוחות, מאפשרת למערכי שירות לקוחות מתקדמים לצקת את הבסיס החשוב לבניית מערכות יחסים ארוכות טווח עם הלקוחות שלהם. מותגים מבצעים האנשה של המותג לתחומים רגשיים. הם משקיעים מיליוני דולרים לבנות מערכת ערכים ורגשות לחסרה ולמותג. למשל, מותג שנעים ללטף אותו? למשל מותג שמסמל אינטליגנציה רגשית מפותחת? חברות המציגות סלוגן האומר: אנו מקשיבים לך.. אנו מעריכים את צרכיך.. אנו אוהבים אותך.. ועוד לא מעט דוגמאות. מידע ומחקרים על בסיס הלקוחות הקיים מאפשר לחברות בכל תחום וגודל להתחיל לבנות מערכת יחסים אישית עם כל לקוח ולקוח. היה ויש לכם את תאריך יום ההולדת, תפתיעו אותו או אותה בברכה, בהטבה קטנה של תשומת לב. היה ותעשו זאת עם לא ישכחו זאת לעולם.

לקוחות כיום חסרי סבלנות כלפי חברות שמעניקות רמת שירות ממוצעת

כיום לקוחות מבצעים מנגד האנשה של החברה שהם הלקוחות שלה. פעמים הם לא אוהבים את החברה למרות שיש להם מוצר או שירות הכרחי? כמה פעמים שמעתם את המשפט הבאה: "אני שונא את החברה הזאת..... היה והייתה לי אפשרות הייתי עובר מיד". לקוחות כועסים כאלה מחכים להזדמנות הראשונה לנטוש ולעבור למתחרים. במגע הראשון של הלקוח עם החברה נהן בתהליך הקניה או בתהליכי השירות נבנית מבלי משים מערכת יחסים בלתי כתובה בין הצדדים. מערכת רגשות ויחסים שלמה של תחושות, רגשי אהבה, שנאה, תחושות ורגשות אחרים שהלקוחות חוו כבר מהמגע הראשוני עם החברה.

ניתוח "מסע לקוח" כלי רב ערך לשיפור מערכי שירות לקוחות

בתהליכים שאנו כיועצים ארגוניים, מובילים בתהליכי שיפור מערכי שירות לקוחות לכלי של ניתוח "מסעות לקוח" יש חשיבות רבה. ככלל, עלינו לנסות לזהות את הצמתים שחווית הלקוח הייתה לא מספיק טובה, ולנסות לתקן אותה. בהמשך נכון במערך שירות הלקוחות לבצע בקרי שביעות רצון של לקוחות כדרך ניהולית המקדשת לימוד ושיפור תוך כדי תנועה. לקוחות מאושרים, יוצרים לקוחות נאמנים. לקוחות נאמנים ומאושרים מבצעים קניות המשך ומגדילים את ערך הקניה הממוצע. באופן וודאי בעשור השלישי של המאה ה- 21 ושנים קדימה לקוחות מרוצים ימשיכו להיות מנוע צמיחה רב ערך.

המלצות וטיפים לשיפור ובניה של חוויות לקוח מנצחות 

דעו כי גם כאן בתהליכי בניה או עדכון אסטרטגיות שירות לקוחות "משירות טוב לשירות לקוחות מעולה", מעורבים עובדים, מנהלים, אנשים בתהליך. כל שינוי או כל תהליך בתחילתו עשוי ליצור התנגדויות. תהליך הפיכת מערכי שירות לקוחות ממוצעים למערכי שירות לקוחות מעולים, אינו תהליך לינארי. תצפו לחוות עליות ומורדות, נקודות שיא, ונקודות כשל שבו תרגישו כי התהליך נתקע ולא מתקדם. אל תאבדו תקווה, זהו מסלולו של כל תהליך שינוי שכולל בתוכו אנשים. הפחד משינוי והרצון להישאר באזורי הנוחות מאפיינים גם עובדים ומנהלים העוסקים במתן שירות ללקוחות.

1. שנו את מסגרת ההתייחסות – הלקוחות במקום הראשון

היה ותפנימו כי בעולם התחרותי כיום ואף בעתיד הכוח עבר ללקוחות ולכן יש לשים את הצרכים שלהם בראש סולם העדיפויות. שוב פעם נחזור ונשנן את האמרה הבאה: "הלקוחות הם מנוע הצמיחה החשוב ביותר כיום בשווקים התחרותיים והלר יציבים". בואו לא נתבלבל במושגי היסוד. שרות לקוחות גרוע יוצר חוויות לקוח לא טובות. שירות לקוחות מעולה ומצטיין סביר להניח כי יגרום ללקוחות חוויות שירות יוצאות מהכלל. כיום ואף בעתיד הנראה לעין, חוויית לקוח מצוינת תמשיך להיות הבסיס המרכזי להצלחה ולהישרדות בכל תחום עסקי או תעשייתי בעולם תחרותי.

2. חזון ערכים ותרבות קריטיים להצלחה

שפרו את החזון ואת סט הערכים ברמת החברה וברמת המותגים המשניים. היה נכון לאמץ חזון, ערכים ותרבות המקדמים קיימות? היה נכון לאמץ חזון ותרבות המקבלים את השונה ואת האחר? כיום לקוחות מעדיפים להיות יותר נאמנים לחברות שאיתן הם מרגישים חיבור "רגשי" ומרגישים כי להן מעורבות ואחריות חברתית גבוהה מהממוצע. חברות שלא רק "הכסף" מעניין אותן. מחקרים מגלים לקוחות מודדים חברות ועסקים לא רק על בסיס המוצרים, השירותים, אלא נמדדים על פי הערכים המוצגים על ידם. חפשו לגרום ללקוחות הקיימים וללקוחות הפוטנציאליים להתחבר לערכים, ומטרות ערכיות שאתם מציגים כלפי חוץ. היה ותצליחו לגרום לכך, אתם בכיוון הנכון.

3. הכירו את הלקוחות שלכם – בדוק מה הם אוהבים? ממה הם מתרגשים?

הכירו לעומק את הלקוחות שלכם. בצעו באופן קבוע עדכון דטה בייס, אספו נתונים לגבי דפוסי התנהגות ורכישות, חפשו לאתר אותם במקומות שהם עשויים לבלות. כל פיסת מידע חשובה לבניית פרופיל המשתמש של כל לקוח ולקוח. היה ותעשו זאת נכון תוכלו לשפר את איכות הפניות הממוקדות על פי המודיעין שאספתם.

4. בנו קהילות - זאת מילת המפתח כיום

צרו קהילות - אנשים הם חיות חברתיות. גם הלקוחות ולכן היה נכון כי תבנו קהילות בעבור הלקוחות שלכם. היה נכון ומומלץ לבנות קהילות על פי מאפייני שימוש, גיל, מעורבות חברתית, ועוד משתנים שעשויים לגרום ללקוחות שלכם להרגיש חלק מקהילה מעבר ליחסים שבין חברה ללקוח שלה.

5. אמצו מודל "הפתעות קטנות" ללקוחות

צרו תהליכים אישיים הגורמים ללקוחות שלכם להגיד "וואו": גרום להם להגיד את המשפטים הבאים: "אני מאושר ומופתע להיות לקוח שלכם.. רגשתם אותי, כל הכבוד". מדובר בהשקעה קטנה מאד שגורמת ללקוחות להבין כי מישהו בחברה "חושב עליהם". בנו מודלים של הפתעות ותמריצים ללקוחות וותיקים ונאמנים הכוללים הטבות ייחודיות והנחות על רכישות חדשות.

6. אמצו גישה פרו אקטיבית לקבלת משוב מהלקוחות

צאו לפגוש לקוחות שלכם? ערכו סקרי שביעות רצון כחלק מרכזי מתהליכים הבאים לשפר את חוויות הלקוחות אצלכם. אל תפחדו לבקש ביקורת מלקוחות. פעמים המידע שנמסר לכם, גם באם הוא פחות נעים, הוא חשוב לתהליכי הלמידה והשיפור. היו פרו אקטיביים בגישה לקבלת משוב מהלקוחות.

7. השקיעו בהדרכה והעצמה של מנהלים ועובדים במערכי שירות הלקוחות

תחום הישורת ללקוחות מחייב לימוד תמידי ואימוץ כלים וטכנולוגיות חדשות בתחום השירות ללקוחות. דעו גם כי עבודת השירות הינה קשה ושוחקת. ההשקעה בהכשרה של אני שירות לקוחות מקצועיים לא זולה כלל. ממליץ כי תשקיעו בתוכניות למידה וקורסים לשיפור מיומנויות בקרב עובדים ומנהלים שמסומנים להיות דור המנהלים הבא בתחום השירות בחברה אצלך. אנו מאפשרים מגוון רחב של קורסים וסדנאות לשיפור מיומנויות בתחום השירות ללקוחות. ההשקעה המתמשכת תמנע נטישת עובדים וצורך להכשיר פעם אחר פעם עובדים חדשים.

8. צרו תרבות ניהולית שגורמת לכל אחד בשירות לקוחות להיות "מנהל"

היה והייתי יכול לשכנע אותך לעשות "צעד אחד" מרכזי בנושא שיפור מערך המכירות אצלך בארגון. הייתי ממליץ לך, לאמץ תרבות ניהולית המאפשרת גם לזוטר בשירות הלקוחות להיות "ראש גדול". לתפקד ולקבל החלטות מעמדה ניהולית. בכדי שניתן לעובדים ולעובדות להגיע למצב כזה עלינו לבנות תוכנית העצמה והדרכה המאפשרת לעובד מול הלקוח בצד השני של הקו להיות מסוגל לסיים את התהליך מבלי להעביר את הלקוח בין נציגים שונים. צרו תהליכים המקדשים את מודל ה- One stop shop.

9. הישארו מעודכנים בכל הכלים והתוכנות שעשויות לשפר תהליכים

אין זה סוד כי תחום השירות לקוחות עובר בשנים האחרונות טרנספורמציה דיגיטלית מואצת. בוטים נכנסים לתהליכים. עולם ה- AI  יחד עם כלים מתחום הבינה המלאכותית – GPT מתחילים להופיע בעולמות ניהול הלקוחות ה- CRM. המערכות ידעו לנטר את כל המידע מכל הערוצים עם הלקוחות בזמן אמת בכדי לנסות ולהתאים להם פתרונות און ליין לצרכים. לשם הולך השוק. יחד עם זאת לקוחות מעדיפים "מגע אנושי" היו קשובים ומספיק מקצועיים בכדי לשמור על איזון ומידתיות גם כאן.

10. בנו תוכניות קריירה ואופק ניהולי ארוך טווח לעובדים ולמנהלים

הכיצד ניתן למנוע מצב שבו יש תחלופה גבוה מידי של עובדים ומנהלים בשירות הלקוחות? כאן אנו נכנסים לתמונה. כחברה לייעוץ ארגוני, הדרכה ופיתוח מיומנויות – יש באפשרותנו לבנות ולפתח מערכי הדרכה פיתוח אישי וקידום מקצועי וניהולי הבא לתת מענה לסיבות שגורמות לנציגי שירות ומנהלים רבים מידי לפרוש ולנטוש את תחום השירות ואת החברה. אנו ממליצים כי תבנו תוכנית ייעודית לשימור ופיתוח אופק ניהולי ארוך טווח לעובדים. היה נכון כי יחד נבנה מסלולי קידום והתפתחות לנציגי ומנהלי השירות הזוטרים במדרג הניהולי ואף בחברה מחוץ למערכי שירות הלקוחות.

11. שרות מעולה מתחיל קודם כל בתוך הארגון.

ארגון שמתקשה להעניק שרות פנים ארגוני, יתקשה להעניק שירות מעולה גם החוצה ללקוחות ולספקים. המאפיינים של שירות פנים ארגוני איכותי כוללים את הדברים הבאים: תקשורת פתוחה, העברת ידע ומידע זמין לכולם. אינטליגנציה רגשית המלווה היכולות הקשבה ואמפתיה קריטיים לתהליכי שירות לקוחות מעולה פנימה בתוך הארגון והחוצה כלפי הלקוחות. דעו כי ארגונים שמערך השירות הפנימי שלהם לוקה בחסר יתקשו להעניק שירות מספיק טוב גם ללקוחות שלהם.

לסיכום – מדוע נכון להתחיל לעדכן או לבנות אסטרטגיה שירות לקוחות?

יש לנו את הידע והמקצועיות הנדרשת בכדי להיות בעבורך פרטנר להובלת תהליכי שינוי ושיפור במערך השירות ללקוחות גם אצלך בחברה. אנו מובילים תהליכים, שבהם נשפר את הביצועים של הארגון שלך מול הלקוחות. נפעל לשיפור וחיזוק מערכות היחסים הכוללים תקשורת פתוחה, שקיפות, אמינות ובעיקר תחושות אמיתיות, המתבססות על רגשות. כחברה וותיקה להדרכה ולייעוץ ארגוני והובלת תהליכי שינוי וצמיחה, יש לנו היכרות עם מגוון רחב של תעשיות ולקוחות. הייתי מאד שמח להציע לך לפנות אלי ישירות ולקבוע פגישת עבודה ראשונית, ללא כל עלות ומחויבות.

יחד נוכל להעניק ללקוחותיך חוויות שירות מדהימות 

אין לי כל צורך להמשיך ולנסות לשכנע אותך בחשיבות השירות ללקוחות בעולם תחרותי. מניח כי תסכים איתי שלקוחות הופכים כיום למנוע צמיחה רב ערך וחשיבות. רציתי לעדכנך שאנו מקצוענים בכל מה שקשור לשיפור מערכי שירות לקוחות. תשמח לדעת, כי אנו לא מסתפקים אך ורק במתן עצות, בהדרכות והרצאות פרונטליות, אנו אוהבים לקחת אחריות על היישום בשטח. רק כך אנו מבטיחים הצלחה בתהליכי שיפור מערכי שירות טובים והפיכתם לטובים הרבה יותר. כחברה לייעוץ ארגוני, פיתוח עסקי והובלת תהליכי שינוי וצמיחה אנו מאמינים שנושא שיפור מערכי השירות לקוחות קריטי להמשך יכולות הצמיחה העסקית. צורו קשר עם משה גרימברג, צלצלו לתיאום פגישת הכרות, ללא מחויבות 0544814332.