דאגו לתועלות ממשיות ללקוח ולא רק לחידושים ועדכנות טכנולוגית. לא אחת אני אוהב להשתמש בדוגמה אותה כולנו מכירים המציגה טוב יותר את חשיבות התועלות המדידות על פני החידושים הטכנולוגיים ללקוח הנאמן. טויוטה עם מערכת הגיר הרובוטית היא דוגמא מצוינת. החברה ביקשה להיות מובילה טכנולוגית ובו בזמן גרמה לעצמה לנזק תדמיתי לא קטן. כנהג בטויוטה עם הגיר החדש אני מציין כי היה והייתי זה שמקבל ההחלטה בהנהלת החברה – הייתי מציע להמתין ולפתח את הוורסיה הבאה שהיא אמינה ומשתלבת טוב יותר בחוויית  השימוש של הנהג הנאמן של מותג טויוטה. הכשל התדמיתי האחרון עם דוושת הגז בדגמי טויוטה בכל העולם מוסיף עוד שמן למדורה.

כמו בכל חודש, משפטי המפתח – הציטוטים שהשאירו בי חותם קשורים לנושא ומחזקים את התובנה עד כמה חשוב לא להשתעבד לטרנד של החדשנות הטכנולוגית בכל מחיר. לפיכך משפטי המפרסמים החודש נוגעים בתובנה כי לקוחות מתעניינים יותר בתועלות מוחשיות ברות מדידה מאשר בחידושים טכנולוגיים. הציטוט הראשון הוא של מארי קיי מאש הקובע כי לפעמים לממוצע  סיכוי גדול יותר להצליח: • רעיון בינוני שמייצר התלהבות ילך רחוק יותר מרעיון גדול שלא מלהיב אף-אחדמארי קיי אש. הציטוט השני בא מפיו של פרופסור לחינוך והוא מציין את הפער הקיים בערך הנתפס דרך עיני המשתמש כמעט בכל תחום ומצב : • אכזבה נולדת מהפער שבין היכולת שלנו לבין ציפיותינו.  אדוארד דה בונו.

ללמוד מהטובים ביותר בעולם

סיפור דומה אבל מוצלח הרבה יותר המשקף פן אחר של אותה תובנה מדבר על ההצלחה שנחלה נינטדו מול קונסולות המשחק של סוני 3 והקונסולה של מיקרוסופט שלא זכתה להצלחה המקווה. במקום להתמודד במרוץ על תואר הקונסולה המהירה והחזקה ביותר, נינטנדו בחרה לבדל את עצמה באמצעות שימוש בטכנולוגיה קיימת: אסטרטגיה זו הביאה לצמיחה במכירות באמצעות משיכת קהלים חדשים שרכשו את הקונסולה.

ההצלחה של סיפור הנינטדו והכישלון הראשוני של טויוטה ממחישים את חשיבות הגישה המבוססת על חוויית טויוטה על פי הבנתי זיהתה שווק וניסתה ליצור בו בידול אבל כשלה על פי הבנתי כמשתמש בהשלמת חווית הלקוח. מנגד נינטנדו הצליחה וחשבה הכיצד תצליח  לנצל את הטכנולוגיות הקיימות וזיהתה רעיונות שישפרו את חוויית המשחק. היא בניגוד לטויוטה הצליחה ליצור משהו חדש, מרגש ומצליח.

עדכנות טכנולוגית האם נדרשת תמיד?

הכיצד אתם כמנהלים וכחברות שמספקות שירותים יכולות להניב תועלת מההבנה כי לא אחת השוק והלקוחות מעדיפים ערך מוחשי על פני קדמה טכנולוגית. חברות מצטיינות מבינות כי בדרך כלל חשוב לנסות לעצב מחדש מוצרים באמצעות טכנולוגיה ומשאבים קיימים מאשר לקנות בהרבה מאד כסף טכנולוגיות נוספות וחדשות. גם כאן אנו כמובילים תהליכי יעוץ וליווי מנהלים וארגונים חושבים כי לאיזון הדק בין שני הצירים חשיבות רבה. מול העבודה שלנו בשטח ראינו כי כשחברות מבינות היטב מה הלקוחות שלהן רוצים, לפעמים הרצון להוביל ולפרוץ דרך יוצר דווקא אכזבה.

עשו רה ארגון בהקצאת המשאבים

לא פעם כחברת לייעוץ ארגוני פיתוח עסקי והובלת תהליכי שינוי וצמיחה נתבקשנו לבצע עבודות בתחום שיפור חווית הלקוח. מתברר לנו פעם אחר פעם כי אחד מהממצאים החשובים הוא שאפשר לעשות הרבה תוך שימוש בכלים הקיימים כיום. לאור המצב הכלכלי בשנים האחרונות חברות רבות מנסות לשפר תוצאות בתחום חשוב זה באמצעות חשיבה מחודשת על הקצאת המשאבים הקיימים במקום להוציא עוד ועוד כסף על חדשנות שלא אחת גורמת לנזק ולאיבוד לקוחות.

לשמר את נאמנות הלקוחות

כיום נדמה לי, מסתמנת מגמה כלל עולמית הדוגלת כי במקום להוציא כסף על טכנולוגיות חדשות, חברות צריכות לארגן מחדש את הקצאת המשאבים הקיימים. הכוונה לאתר ולחזק את חוויות הלקוח וללמוד לתקשר ולהקשיב לו- בדרך זו מצליחים לזהות הזדמנויות חדשות להפתיע, לענג ולספק את הצרכנים. זאת, תוך שימוש בטכנולוגיות קיימות. חישבו תמיד על הגדלת הערך והתועלת הנתפסת מהשימוש במוצר דרך עיני הלקוח ולא רק דרך משקף החדשנות הטכנולוגית שלא אחת "סקסי" יותר למנכ"ל ופחות ללקוח. לתיאום פגישה צלצלו ישירות למשה גרימברג 0544814332 או שילחו דו"אל  abc@nihul4u.ci.il