שרות לקוחות מתאפיין בשנים האחרונות ביכולת להעניק "חוויה רגשית" ללקוחות. דווקא ולא רק בממשקים של "כעס", "אכזבה" או משבר? הגורם שאחראי בצורה מוחלטת להמשך מתן אמון הלקוחות במוצרים ובחברה הוא: רמת שרות יוצאת מהכלל. רמת שביעות הרצון של הלקוחות נקבע על פי החוליה החלשה שאליה נחשף הלקוח מול אגף השירות, התמיכה והמכירות. כיום התחרות על כיסו של הלקוח הולכת ומתחזקת. רוב החברות מצליחות להביא לשוק מוצרים פחות או יותר ברמה זהה. לקוחות פחות ופחות מציגים "נאמנות עיוורת" ליצרן או למותג? 

רמת הנאמנות יורדת

הדוגמאות הכי עדכניות מוכרות לכולנו מעולמות הסלולר. חברות סיניות וקוריאניות כבשו פלחי שוק על חשבון מותגים מוכרים? בעולמות המוצרים הלבנים לבית, הדבר בולט אף יותר. לפיכך ככל שמנהלי חברות עסקים ותאגידים יפנימו כי עליהן לשמר לאורך זמן רמת שירות גבוהה וזאת באמצעות שמירת עדכנות טכנולוגית וטיפוח תדיר של כוח אדם מקצועי בתחום שימור וניהול הלקוחות. הכיצד חברות מתמודדות עם השינויים המהירים בתחום נאמנות הלקוחות? הכיצד חברות בונות אסטרטגיות לבניית מערכות יחסים ארוכות טווח עם לקוחותיהם. הכיצד חברות מייצרות אינסנטיב מתמשך ללקוחות נאמנים? הכיצד נכון אולי לייסד תפקיד ניהולי ברמת הנהלה שבהגדרתו יהיה אחראי על רמת שביעות רצון הלקוחות. תפקיד מטה חיצוני ונקי מפרדיגמות ודעות קדומות המאפיינים סמנכ"לים או מנהלי אגף בשירות הלקוחות? 

ההגדרה של המושג "הצלחת הלקוח" ברמת חברה ותאגיד?

חברות אשר מצליחות להבין כי רק לאחר בנייה של אסטרטגיה ארוכת טווח, המבוססת על מדדים מדעיים אשר נחקרו בעולם ומוכוונת מקצועית על ידי גורמים שמאמינים שהלקוחות הם המשאב החשוב ביותר – יצליחו בקרב על שמירת נאמנות הלקוחות ועל מיקסום ההכנסות העתידיות מהם. האם כמנכ"ל או כבעלים, אתה מגיב לאירועים? או יוזם ופורץ דרך בתחום השירות והטיפוח של הלקוחות? "הצלחת לקוח" נמדדת ברמת שביעות הרצון שלו מהחברה, באורך הזמן שהוא ימשיך להיות לקוח ובעיקר בגובה קניות ההמשך שלו הן למוצרים דומים שקנה והן למוצרים חדשים ומשיקים. בפועל, זה שילוב של ככל המערכות בארגון החל מהשיווק, מהמכירות, מההדרכה והתפעול וכלה בשירות לקוחות.

מנהלי לקוח אישי

פעמים, לקוחות אסטרטגיים מטופלים על ידי יחידת קצה קטנה ייעודית שבאחריותה לתת שירות "אישי" עד כמה שניתן ללקוחות שסומנו כלקוחות עוגן. לקוחות בדרך כלל גדולים שסומנו וקיבלו סקור A כלומר רמת שירות הגבוה ביותר. בתהליכים מסוג זה המטרה האסטרטגית הסופית באה למנוע נטישה של לקוח אסטרטגי גדול וחשוב למתחרים, דבר שיפגע הן כלכלית והן תדמיתית במותג ובחברה. הדרך המוצעת כאן באה בסופו של יום להפוך את הלקוחות הכי חשובים לכם ללקוחות לרווחיים ופרודוקטיביים ככל האפשר. צוותים אלה חייבים לכלול מערך עבודה שקוף ופתוח בין המכירות לשירות. מנהל המכירות האישי, חייב להיות בכל רגע נתון קשוב לצרכי הלקוח בהיבט של המכירות ובעיקר להיות איש המודיעין בשטח שמזהה מראש כל מאמץ של המתחרים לבצע מחטף.

מהי הדרך הנכונה לאמץ "טרנספורמציה דיגיטלית"?

כבעלי חברה קטנה או בינונית או כמנכ"ל מצליח אתם בוודאי מתמודדים עם אתגרי צמיחה בתנאי שוק משתנים. תופעה שהתגברה בשנים האחרונות בעיקר בעקבות כניסת הדיגיטל לחיי הלקוחות ולצורך לניהול כלל המערכת כמעט במצב של "און ליין". מה שהפך את התחרות על כל לקוח, לאחד האתגרים המשמעותיים ביותר. זאת בנוסף, לאתגרי הסביבה התחרותית כמו מיבוא מקביל או זול, ומתחרים המתאימים עצמם להתנהגות והציפיות החדשים ש הלקוחות. מעבר ארגוני מאנלוגי לדיגיטלי, מאוף ליין לאונליין. הוא מחויב המציאות החדשה והוא זה אשר יאפשר את היתרון התחרותי והעמידה בציפיות לקוחותיך. 

בואו ונתחיל לעבוד

הלקוח תמיד חייב להיות במקום הראשון! מהניסיון שאנו מביאים לתהליכים – מטרת הטרנספורמציה הדיגיטלית על פי הבנתנו מתמקדת במשפט הבא: "טרנספורמציה דיגיטלית אמורה לממש החזון האסטרטגי של הארגון באמצעות טכנולוגיות חדשניות, שרובן דיגיטליות הבאות לשים את הלקוחות במקום הראשון". אז איפה אתם כבעלים, כמנכ"לים פוגשים את השינויים האלה?

רוצים מידע נוסף?

היה והנושא נמצא על סדר היום הניהולי אצלכם בחברה ומבקשים לשמוע עוד... בואו נשוחח על כוס קפה. כעת, זהו המקום להציע לכם להתקשר ישירות למשה גרימברג 054-4814332 ולקבוע פגישת היכרות ראשונית - להזמנת שירותי הדרכה לשיפור מערכי שירות ומכירות ב- 2020. פנו ישירות למייל של משה גרימברג- abc@nihul4u.co.il כתבו בכמה מילים מה אתם מצפים מתהליך משותף ונקבע פגישה ראשונית להיכרות וללא כל עלות.