כיום המאבק על כל לקוח ולקוח הולך ומחריף. הלקוחות כיום מהווים לא פעם מנוע צמיחה מרכזי וחשוב. לקוחות הם נכס החשוב ביותר של כל ארגון או חברה עסקית גדולה בינונית וקטנה. לקוחות מרוצים כיום הם תנאי הכרחי להמשך הצמיחה, ההצלחה העסקית ולהגדלת פלחי שוק וחיזוק המיתוג והבידול בהשוואה לאחרים בסביבה התחרותית של היום. לכן, הלקוחות חייבים להיות ממוקמים במקום הראשון.
מצוינות בשירות לקוחות – משימה אפשרית.
נושא שיפור מערכי השרות והמוקדים שבמגע עם הלקוחות הקיימים ולקוחות מתעניינים הופך כיום לנושא מרכזי על סדר היום הניהולי והאסטרטגי של כל הנהלה ומנכ"ל. כולם שואפים לשפר את חווית השרות ללקוחות. לייצר מערכת רגשית ויחסים בין הלקוחות למותג. הנושא החשוב הזה של "מצוינות בשרות לקוחות" הופך להיות נכס מרכזי וחשוב בתוכניות העבודה לשנים הבאות.
אמצו תרבות המקדשת מצוינות בשירות לקוחות
הנהלות וארגונים שהחליטו לאמץ תרבות ארגונית המקדשת את צרכיהם של הלקוחות מפתחים בסופו של דבר "ד.נ.א". "DNA" שלו המבין עד כמה חשוב לשפר את מערכי השירות והמכירות ללקוחות. הם מאמצים כהחלטה אסטרטגית דפוס ניהול המתבסס על מצוינות בשירות ללקוחות. לכן, הטובים בארגונים – לא רק ישרדו? הם יצמחו ויגדילו פלחי שוק על חשבון המתחרים. דעו לכם כי לקוחות מרוצים הופכים למנוע צמיחה.
מצוינות בשירות לקוחות מקטין אחוזי נטישה
כעוסקים בהדרכה והעצמה של מערכי שירות לקוחות ומערכי מכירות ומוקדים אנו מבטיחים כי באמצעות סדנאות ייעודיות למערכי השרות והמכירות נביא לשיפור ניכר בביצועים. שיפור מערכי השירות ואימוץ מודל עבודה עדכני יביא לשליטה הרבה יותר טובה ומקצועית במיומנויות מתן שירות בקרב המנהלים ועובדי החברה. השיפור ואימוץ מתודות שרות עדכניות ופרואקטיביות יביאו להגברת רמת שביעות רצון של הלקוחות יקטינו את אחוזי הנטישה ובעיקר ימתגו את החברה כחברה המצטיינת גם בתחום השרות ללקוחות. לקוחות מרוצים ונאמנים הם ה- נכס הכי יקר לכל חברה או ארגון עסקי.
סדנאות, תוכניות העשרה וקורסים למנהלים ועובדים במערכי השירות ללקוחות
משה גרימברג וצוות השותפים ב- Advanced Business Consulting עוסקים בהדרכה ויעוץ ארגוני ומתמקדים במגוון רחב של סדנאות, תוכניות העשרה וקורסים למנהלים ועובדים במערכי השירות ללקוחות, שיפור הביצועים של מוקדי שירות ומערכי מכירות. אנו עושים זאת באמצעות קורסים, ימי עיון, סדנאות שירות ייחודיות, קורסים לשיפור ביצועי מנהלים ועובדים ופיתוח עבודת צוות ברמת מערכי השירות והמכירות. אנו מתאימים את אופי ההדרכה לרמת המשתתפים ולצורכי הארגון ויעדיו. דעו לכם כי מצוינות, בשירות לקוחות היא משימה אפשרית.
מהם התחומים המרכזיים שאנו מטפלים במסגרת סדנאות השירות והמכירות
- אימוץ DNA ארגוני המקדש את חשיבותם של לקוחות מרוצים. הצעות לשיפור כולל הטמעתם בארגון בקרב נותני השירות ללקוחות.
- מהי האוריינטציה לשירות יוצא מהכלל? הכיצד מביאים לשיפור חד בחוויות השרות של הלקוחות?
- לימוד מיומנויות וטכניקות עדכניות לשיפור חווית השירות דרך עיני הלקוחות.
- שיפור מיומנויות תקשורת ואינטליגנציה רגשית בתחום השרות ללקוחות.
- מהם מאפייני מצוינות במתן שירות. ניתוח אירועים וביצוע סימולציות כחלק מתהליכי הלימוד והעצמה של מערכי השרות בארגון.
- שיפור מיומנויות בתחום התקשורת האפקטיביות ואמפתיה מול לקוחות כועסים.
- השרות כמנוע צמיחה? האם שרות מעולה מביא ליתרון מדיד בעולמות התחרותיים כיום?
- שירות מעולה פנימה אל תוך הארגון והחוצה מול הלקוחות והספקים.
- מיפוי "החוליות החלשות" בחוויות השרות של הלקוחות.
- היכרות של סוגי הלקוחות השונים. אימוץ one stop shop כדרך למניעת "טרטור" הלקוחות.
- נלמד ונפתח את המיומנויות בטיפול יעיל בתלונות לקוחות והתמודדות עם לקוחות ״לא קלים״
- שיפור מערכי שירות הלקוחות בתקופות משבר יוצרים דווקא צמיחה- ניתוחי ארוע
לסיכום,שמרו על הלקוחות
שמרו על הלקוחות. הם תמיד יהיו נכס הכי יקר שלכם. בתקופות משבר ואחת כמה וכמה במשבר הקורונה הלא נגמר או בכל משבר עסקי אחר. תמיד, תקפידו למדוד נכון את רמת שביעות רצון הלקוחות החדשים והלקוחות הוותיקים שלכם. חשוב כי תבינו תזכרו כי יש הבדלים מהותיים בין רמת השירות הנתפסת דרך עיני ההנהלה והמנכ"ל לבין רמת השירות הנתפסת בפועל על ידי הלקוחות? לקוחות מרוצים הם משאב שזקוק לטיפול שוטף. ממליץ כי תמיד תחזקו עד כמה שניתן את תקשורת אפקטיבית ואמפתיה בשירות לקוחות. לקוחות חסרי סבלנות לרמת שירות נמוכה גם ובעיקר כאשר יש להם לא מעט אלטרנטיבות. נכון כי תגבירו את הפרו אקטיביות ככלי ניהולי. צרו מגע יזום עם הלקוחות, הרחיבו עד כמה שניתן את ערוצי התקשורת הישירים בעולמות הדיגיטליים ככל שניתן.
שווה כי נכיר.
כיום, כל החברות הבינוניות והקטנות מבינות כי עליהן להיערך נכון יותר אל מול האתגרים והשינויים בשווקים. הם מבינים כי טיפוח ושיפור מערכי השרות ללקוחות קריטי להמשך ההצלחות העסקיות. לקוחות מרוצים מהווים את אחד ממנועי הצמיחה הכי חשובים. כיום, המנהלים, המנכ"לים וההנהלות מבינות כי בכדי לשמר הצלחות ולשרוד בעולם התחרותי, עליהם לוודא כי הם משפרים את יכולות מתן השרות המיטבי ללקוחותיהם. ארגונים וחברות חייבות ללמוד ולהתפתח בתחום השירות ללקוחות. עליהם תמיד לשפר את הצעת הערך ללקוחות. לשפר את רמת השירות ללקוחות ובעיקר להיות תמיד "צעד וחצי" לפני החברות המתחרות. משה גרימברג כיועץ עסקי, מעניק לחברות ולעסקים הדרכה ויעוץ בתחום שיפור מערכי שירות לקוחות, שיפור מוקדים ומערכי מכירות. אנו עושים זאת במגוון רחב של סדנאות קורסים ותוכניות הדרכה לשיפור מיומנויות ניהול, מכירות ושירות למנהלים ולעובדים. אנו עושים זאת בהתאמה כמעט כירורגית, לאופי הארגון וצרכיו ובעיקר בהתאמה ליעדים שיקבעו להשגה.
ללמוד יותר על היתרונות של טיפוח לקוחות "מאושרים".
אנו שמחים להציג לכם את הבלוג הניהולי המקצועי שלנו. היה וגם אתם תרצו לקרוא מאמרים וללמוד יותר על החשיבות של טיפוח והדרכה והעצמה של לקוחות. ללמוד הכיצד משפרים ביצועים בתחומי השירות והמוקדים? לקבל מידע ומאמרים על דילמות ניהוליות בתחום ניהול והנעת צוותים מנצחים, דעו כי הגעתם למקום הנכון. שמחים להציע גם לכם להיכנס לבלוג שלנו. שם באמצעות מנוע החיפוש שבבלוג תוכלו לאתר מאמרים ופוסטים ניהוליים שיוכלו לתת לכם עוד לא מעט מידע על חשיבות ההדרכה והעצמה למנהלים ולעובדים העוסקים בשירות לקוחות. שפור מערכי השירות ללקוחות עשויים להיות חשובים גם לך כמנכ"ל ואו כבעלים. יש באפשרותכם לבדוק היתכנות לקבל מגוון רחב של שירותים מקצועיים נוספים בתחומי הניהול, ייעוץ הארגוני, הדרכת מנהלים ואנשי מכירות, מערכות שרות לקוחות באמצעות "מיקור חוץ". תרגישו חופשי לצלצל: 03-9032222 או פנו ישירות אלי 0544814332 או שלחו מייל: abc@nihul4u.co.il
