לקוחות קובעים את נאמנותם לחברה במהלך חווית הקניה והשימוש במוצר או בשירות ואחר כך לתמונה נכנסת חווית השירות שהם חוו בפעם הראשונה. בעשור הקרוב, בעולם העסקי התחרותי החסר רחמים, חברות ועסקים אשר לא יתאימו את עצמם לצרכי הלקוחות ולציפיות שלהם – יחוו נזקים כלכליים גדולים. חברות ועסקים שלא יאמצו תרבות חווייתית למתן שירות ותמיכה ללקוחות יזהו מהר מהצפוי כי לקוחות נוטשים אותם ועוברים למתחרים.

השירות ללקוחות עבר מהפכה

יש צורך וחובה לאמץ אסטרטגיית שירות וחווית לקוחות חדשה. בעבר הלא רחוק, חברות ועסקים השאירו מספר טלפון עם מזכירה אלקטרונית, או פקס לקבל שיחות או פניות שירות מהלקוחות. במצבים טובים יותר חברות ועסקים צירפו כתובות מייל: info@good.com או היה והיו יותר שירותיים סביר כי נחשפתם גם לכתובת הבאה: service@good.com ההתקדמות הגיעה במהרה, וזאת באירוניה קלה... חברות ועסקים הוסיפו מערך שירות לקוחות באמצעות פניה טלפונית ושיחה עם נציגי שירות או במקרים אחרים הגהה פיזית למוקד קבלת קהל ושירות.

הלקוחות מובילים את העולם העסקי

היום בתחילת 2020 והרבה יותר במשבר הקורונה, חברות ועסקים מבינות עד כמה קריטי לשמור על רמת שביעות רצון גבוה בקרב הלקוחות – המציאות העסקית ורמות השירות המצופות – משתנות בקצב מסחרר. הלקוחות מגלים "אפס סובלנות" לחברות ועסקים שלא מעניקים להם שירות ברמה מעולה. יש להם כיום את האפשרות להעניש מהר מאד את אותן החברות שנשארות מאחור בכל מה שקשור למתן שירות יוצא מהכלל כדרך חיים ללקוחות. כיום שירות לקוחות מצטיין היוצר חוויות שירות מדהימות מחייב יכולת תקשור במגוון רחב מאד של פלטפורמות.

יוצרים שירות מעולה בכל הערוצים

החל מהאתר, הרשתות החברתיות, ובאמצעות המייל האמצעי התקשורת הכי עדכניים.. וואטסאפ, הודעות טקסט, צ'טים וכיוצא באלה. חברות ועסקים חייבים לדאוג המערכות יהיו מסונכרנות ומשולבות כך שבכל רגע נתון יוכל מציגי השירות להמשיך את תהליך מתן השירות ללקוח מאותה נקודה. פעמים התהליך מתחיל דרך אתר החברה, עובר לניסיון תקשורת בצ'ט ועשוי להתקדם אל עבר שיחה עם נציג בכיר בשירות הלקוחות. אנו מתמקדים בהדרכות ובביצוע קורסים וסדנאות לשיפור מערכי שירות לקוחות וניהול יעיל יותר של CRM.

שיפור וניהול CRM

כחברה, מתמקדים בשיפור מערכי שירות לקוחות וניהול CRM הבא אף להעצים את רמת החוויות שלקוחות חשים בכל מגע עם החברה או העסק. לפיכך בהבנתו, יישום אסטרטגיית ניהול ממוקד לקוח, המלווה עם אימוץ התובנות של טרנספורמציה דיגיטלית מחייבת בשלב הראשון להכיר ולמפות את הלקוחות בארגון. אנחנו מאמינים כי רק אחרי שבאמת נבין את הציפיות של הלקוחות בתחום השירות נוכל להתניע תהליכים הרבה יותר נכונים. בכדי לעשות זאת נכון היינו ממליצים להתחיל עם ביצוע מיפוי ואפיון צרכים של הלקוחות באמצעות המתודולוגיה של-  MRI לקוחות החברה.

הדרך הנכונה מתחילה ברגע שיודעים לשאול את השאלות הנכונות?

• זיהוי הלקוחות בארגון. חלוקה לסגמנטים. יצירת דירוג חשיבות לקוחות.
• למפות כל סגמנט בנפרד. לנתח צרכים? ציפיות? ופוטנציאל צמיחת לקוח?
• לקבוע לכל סגמנט את רמת השירות הראויה, עדיף אחרי בדיקה וראיונות עומק עם מדגם לקוחות.
• הכיצד אנו יכולים כחברה עסקית מסוגלים ליצור חוויות שירות טובות יותר ללקוחות?
• האם רמת השירות שלכם הייתה מספקת במידה ואתם הייתם הלקוחות?
• מי הם לקוחות העתידים של החברה? היכן הם עשויים להימצא?
• למי היינו רוצים להידמות בתחום השירות המעולה ללקוחות? האם לאמזון? האם לוולט דיסני?

מנתחים ממצאים – בונים תוכנית שינוי

שאלות אלה הן מורכבות וחשובות. לחלקן נאתר תשובות מעצם קיום מספר מפגשי חשיבה משותפים ברמת ההנהלה ופורום המנהלים. לשאלות האחרות נצטרך למצוא מענה באמצעות מחקרי שוק וראיונות עומק בשטח מול לקוחות, מתחרים עובדים ומנהלים. אנו כחברה לייעוץ ארגוני העוסקת בהדרכה ושיפור ביצועים במערכי שירות לקוחות יודעים להשיג את התשובות הכי עדכניות ומקצועיות לשאלות מעלה ולשאלות רבות אחרות שיצוצו בתהליך. כחברה שמובילה תהליכי שיפור והעצמה לעובדים ומנהלים במערכי שירות הלקוחות, אנו גם יודעים לבצע את ההתאמות הנדרשות גם לגבי שיפור תהליכים, שינוי וייעול המבנה הארגוני.

אסטרטגיה לשיפור השירות

אחרי ניתוח הממצאים, אנו בונים תוכנית לשינוי ולצמיחה במערך שירות הלקוחות. זאת ועוד, תהליך מורכב שכזה מחייב שיפורים הן במערכים חוצי חברה, והן בממשקים משותפים אחרים שיחייבו עדכון הגדרות תפקיד. כלל הארגון ומחלקותיו יחייבו לאמץ עבודה על פי יעדים ומדדים לבקרה. אנו משפרים מיומנויות, מדריכים ומעצימים עובדים ומנהלים בשירות הלקוחות ומעניקים להם כלים ניהוליים עדכניים ואפקטיביים יותר, אשר יתנו מענה הרבה יותר טוב לצורכי הלקוחות השונים. יש לנו מתודולוגיה שלמה הבאה להוביל תהליכי שיפור גדולים במערכי השירות ללקוחות. מביאים לתהליכים הצלחות ביישום אסטרטגיות לשיפור חוויות לקוח ושירות.

מהם הנושאים המרכזיים שאנו מובילים בתהליכים?

שיפור מערכי שירות לקוחות וניהול CRM מוצלח ברמת הארגון מחייב עדכון האסטרטגיה העסקית שבתוכה יש מודול חשוב מאד לעדכון. המודול של האסטרטגיה הבאה לתת מענה לצרכי הלקוחות ולהגדלת רמת שביעות הרצון שלהם. הדרכה ללא יישום ברוב המקרים אינה יעילה כלל. בתוך מערכות ההדרכה והקורסים שאנו מובילים לשיפור הביצועים במערכי שירות הלקוחות אנו נותנים מענה לשני הקצוות הנדרשים לשיפור גם יחד. מצד אחד מטפלים בכל מה שקשור למיומנויות "הרכות" שעוסקות בניתוח סוגי הלקוחות, הבנת הממשקים שבהם הם פוגשים את הארגון, כל זאת בכדי להבין טוב יותר את צרכי הלקוחות. 

התאמות מבניות ותפעוליות למערכי השירות

בתוך התחום הזה נאתר גם תהליכים שיעסקו בניתוח "תפיסת השירות" בקרב עובדים ומנהלים בארגון, נכון להיום? ובחינה משותפת של רמת שירות גבוה יותר הנדרשת?  התחום השני שמתמקד יותר בדברים תפעוליים ומבניים מטפל בהגדרות תפקיד, ניתוח עיסוקים, תהליכי עבודה יעילים, ומבנה ארגוני אפקטיבי יותר. ההצלחה מחייבת סינרגיה מלאה בין 2 הקצוות. רק כך נצליח יחד להביא לשיפור מהיר בתהליכי העצמה והשינוי של מערכי שירות הלקוחות. רק בעבודה תהליכית נוכל יחד לבצע עדכון לאסטרטגיה העסקית שהחליטה לשים את צרכי הלקוחות במקום הראשון.

שירות מעולה- יוצר צמיחה עסקית

משה גרימברג וצוותו כעוסקים בייעוץ ארגוני, הדרכה והובלת תהליכי שינוי וצמיחה – מפעיל ברמה אסטרטגית צוותים ייעודיים של מומחים הבאים לתת מענה אינטגרטיבי לצרכים  של הלקוחות. תמיד, אנו מחפשים כל דרך להתאים ולבצע את ההתאמות הנדרשות בכל סגמנט עסקי בכדי להתאים עד למקסימום את נוהל מתן השירות ללקוחות הספציפיים של החברה או התאגיד. רק כך אנו מאמינים שניתן להשיג קפיצת מדרגה משמעותית ברמת שביעות רצון הלקוחות ובשיפור חוויות הלקוחות מול הארגון. השיפור בתחום השירות מגדיל משמעותית את היכולת להשתמש בשירות כמנוע צמיחה.

התחומים המרכזיים בהתנעת התהליך

במערכות שירות קיימות שאנו נקראים לבצע שדרוג ושיפור ביצועים בקרב עובדים ומנהלים, אנו תמיד מבקשים לחבר לתהליכים כבר מהתחלה את המנכ"ל וההנהלה. המעורבות שלהם חשובה להצלחתו של התהליך. במסגרת התנעת התהליכים בחברות בינוניות וקטנות אנו מציעים את הנושאים הבאים:

• שילוב ניהולי כבר מהתחלה

אנו מאמינים כי נכון כבר מהתחלה לערב עד כמה שניתן כוחות ניהוליים פנימיים שיהיו לעזר בתהליך ובעיקר ייקחו אחריות על היישום והבקרה. מראש אנו מחפשים לאתר את "שחקני המפתח" שיקבלו מינוי של "סוכני שינוי" שתפקידם לעזור באימוץ השינוי ובהובלת תהליכי השיפור בשירות הלקוחות כל זאת בכדי לאמץ את השיפורים הנדרשים באסטרטגית השירות החדשה של הארגון. לאמץ את "הטרנספורמציה הדיגיטלית" ששמה את הלקוחות במקום הראשון.

• מיפוי לקוחות וראיונות עומק עם לקוחות מרוצים פחות מרוצים וכאלה שנטשו

השלב הראשון, ביצוע מיפוי של לקוחות בהיבטים שהוזכרו מעלה ככלי לבחינת תמונת המציאות האמיתית. השלב השני בניה של מערכת איסוף מידע כמעט "און ליין" בנושא שביעות רצון הלקוחות. אנו ממליצים כי נכון תמיד לנטר את רמת שביעות רצון הלקוחות ברמה שתאפשר זיהוי מהיר של תנודתיות. אנו ממליצים לעשות זאת באמצעות מגוון כלים כמו למשל: קבוצות מיקוד, סקרים חוץ ופנים ארגוניים ובעיקר באמצעות ראיונות עומק, פנים מול פנים עם לקוחות.

• עדכון והתאמת אסטרטגיית השירות מול סוגי הלקוחות השונים

אחרי ניתוח הנתונים אנו מציגים תוכנית לעדכון האסטרטגיה בכל מה שקשור לחוויות הלקוח ולרמת השירות ללקוחות. אנו מציגים  תוכנית הדרכה והעצמה לעובדי ומנהלי שירות הלקוחות. מציגים מערכות הדרכה לפורום רחב של מנהלים בארגון ולבסוף בונים תוכנית פעולה להשגת יעדים בתחום שיפור מערכי השירות ללקוחות בחלוקה רבעונית הפרוסה על 24 חודשים. קיימת אפשרות לבצע תהליכים יותר קצרים וממוקדים במסגרת חלון זמן של 12 חודשים בלבד.

בשתי החלופות אנו מצליחים להביא לידי יישום את חזון החברה וערכיה לעדכון הנדרש בתחום האסטרטגיה של שיפור מערכי השירות ללקוחות. בתוכנית נקבעים סדרי העדיפויות והקצאת המשאבים לשם השגת המטרות והיעדים שהוצגו מתוך הבנה כי לקוחות מרוצים – יוצרים מנוע צמיחה עסקי וחשוב לכל חברה או תאגיד בעולם העסקי.

• אימוץ תרבות שירות המקדמת ומאמצת את צרכי הלקוחות תחילה.

אנו מניעים תהליך ממוקד של "טרנספורמציה דיגיטלית" בכל מה שקורה בטיפול ובמגע אל מול הלקוחות. אנו מאמצים תרבות וערכים המקדשים את החשיבות בטיפול בלקוחות. כל המערכות הארגוניות יופעלו על פי התובנה שנכון כי נאמץ תרבות ארגונית הממוקדת בלקוחות תחילה. נבצע את השינויים הנדרשים בכל מערכות התפעול השונות, נעדכן על פי צורך את המבנה הארגוני, נשפר את הגדרות התפקיד וניתוח העיסוקים של העוסקים בשירות הן לתוך הארגון והן כלפי הלקוחות. נקבע יעדי שירות, ניצור מנגנוני בקרה ומדידה אשר אמורים לתמוך בשינוי של אסטרטגיית השירות העדכנית.

שירות עוסק בבניית תקשורת ויחסים עם הלקוחות

בעשור השלישי של המאה ה- 21 . עמוק בתוך משבר הקורונה אשר תקף בזעם את העולם ושיתק כמעט לחלוטין את העולם העסקי בעולם ובארץ, אנו מגלים עד כמה לקוחות נאמנים חשובים ליום שבו כולם יחזרו לשגרה? חברות תאגידים ועסקים מבינים כי חובה להעניק לעוסקים במגע עם הלקוחות כלים עדכניים וטובים הרבה יותר מהקיימים כיום. דווקא בתקופות משבר, הם מבינות שלקוחות מרוצים הם כאלה שבעבר הצליחו לבנות איתם איזה שהוא סוג של מערכת יחסים ותקשורת.

ללקוחות "שחשים" משהו כלפי היצרן או נותן השירות יש יתרון גדול על פני המתחרים שכשלו ביכולת לבנות מערכות יחסים עם הלקוחות. העולם העסקי בארץ הבין גם עם קצת באיחור, שחובה ורצוי לשפר את המיומנויות בתחום התקשורת הבינאישיות. לשפר מהר את רמת השירות ללקוחות כל זאת בכדי להגדיל את אחוזי שביעות הרצון והקטנת אחוזי הנטישה של לקוחות לא מרוצים.

למי זה מתאים? מי יכול ליהנות מהתהליכים?

אנו מתמקדים בשיפור מערכי שירות לקוחות וניהול CRM וזה עשוי להתאים לכל גודל חברה או עסק בתחילת המבקשים להניע תהליכי שינוי וצמיחה. חברות ועסקים קטנים ובינוניים נחושים להצליח הרבה יותר בכל מה שקשור לטיפול בלקוחות. אנו מאמינים כי בכל חברה או ארגון בכל גודל שהו חייבים העובדים והמנהלים להפוך ולהיות "מומחים בשירות לקוחות. בארגונים קטנים ובחברות משפחתיות גדולות אנו ממליצים כי, יבוצע תהליכי העשרה, קורסים וסדנאות שירות בפורום רחב של עובדים ומנהלים. הדבר עשוי להיות קריטי גם להם, להמשך הצמיחה וההישרדות העסקית.

מניעים שיפור גם במערכי השירות שלך

כחברה לייעוץ אירגוני, העוסקת בשיפור מערכי שירות לקוחות וניהול CRM אנו מעניקים, הדרכה ויעוץ בתחום שיפור מערכי שירות ומכירות ההמשך, באמצעות מגוון רחב של סדנאות קורסים ותוכניות הדרכה לשיפור מיומנויות שירות ומכירות. עושים זאת, בהתאמה כמעט כירורגית, לאופי הארגון וצרכיו ובעיקר בהתאמה ליעדים שקבע להשיג. ככלל, אנו יכולים להעניק את השירות במסגרת מיקור חוץ שעשוי להיות הרבה יותר הגיוני לחברות בינוניות וקטנות. חשוב כי תדעו שאנו פחות אוהבים את אלה שרק מסתפקים, במתן עצות, ונעלמים.

היישום הבקרה והמשוב קריטיים להצלחה

אנו אוהבים לקחת אחריות על היישום בשטח של כל מה שקשור לשיפור מערכי שירות לקוחות וניהול CRM. נמשיך ונלווה ונבצע בקרה והתאמות לאורך חודשים אחרי תום הסדנאות, הקורסים וההדרכות. לאורך כל התהליך אנו מעניקים תמיכה וליווי למנהלים ולעובדים הלוקחים חלק בתהליכי השיפור. כך אנו מבטיחים הצלחה ארוכת טווח בהדרכות בסדנאות ובקורסים שאנו מעבירים לעובדים ומנהלים בתחומי השירות והמכירות. אנו מאמינים שנושא שיפור מערכי השירות לקוחות קריטי להמשך הצמיחה העסקית. אשמח להיפגש ולהכיר. צורו קשר עם משה וצלצלו לתיאום פגישת הכרות ללא מחויבות 054-4814332.