כחברה העוסקת בייעוץ ארגוני אנו מתמחים ומבצעים הדרכה פיתוח וסדנאות לשיפור ביצועים בקרב מנהלים ועובדים בכירים ברמות מקצועיות החל מהרמה הבסיסית - מנהלי צוותים. ניהול ברמות הביניים - של מנהלים ועובדים ברמות מנהלי תחומים ומחלקות, וניהול ברמות הגבוהות - ברמת מנהלי אגפים סמנכ"לים ומנכ"לים. בתחום שירות הלקוחות ושיפור מערכי מכירות קיימים אנו מתמקדים בהכשרה ממוקדת למנהלי שירות ולמנהלי מכירות המבקשים לבצע קפיצת מדרגה אישית ומקצועית. תוכניות ההדרכה, הסדנאות והקורסים מתאפיינים במתן כלים עדכניים ומיומנויות ספציפיות ותכליתיות לעולם ניהול השירות והמכירות. אנו מקפידים ללוות מקרוב את תהליכי היישום וההטמעה במסגרת העבודה השוטפת.
מיקור חוץ - מטוב למצוין – סדנאות והדרכה של מערכי שירות ושימור לקוחות
לתהליכים בתחומי שיפור מיומנויות והדרכה למנהלי שירות לקוחות ולמנהלים ולאנשי מכירות אנו מביאים עמנו ניסיון רב בהכשרה של עשרות חברות ועסקים במשק הישראלי. ליווינו מקרוב עשרות רבות של מנהלים בכירים, מנהלי מכירות ומנהלי שירות לקוחות ברמות הניהול השונות החל ממנכ"לים וסמנכ"לים, בעלי חברות ועסקים משפחתיים וכלה במנהלי צוותים, תחומים, מחלקות ואגפים. במסגרת תוכניות ההדרכה, הסדנאות והקורסים לשיפור מיומנויות בתחום שירות ושימור הלקוחות אנו מתמקדים בנושאים המרכזיים הבאים:
- שיפור מיומנויות בכל מה שקשור ליכולת הכלה ומענה ראשוני יעיל.
- טיפול מוצלח בלקוחות "כועסים" הנמצאים רגע לפני נטישה או יצירת נזקים ברשתות החברתיות.
- שיפור במיומנויות ההקשבה הפעילה ויצירת תקשורת אפקטיבית בנקודות קצה משבריות.
- שיפור היכולות והמיומנויות להתמודדות ועבודה רציפה במצבי לחץ מול לקוחות "פוגעניים".
- הכרה מעמיקה של סוגי הלקוחות השונים. מיפוי מאפייני התנהגות ואופי כשלב למתן תשובות מותאמות.
- שיפור היכולת להפוך לקוחות כועסים ללקוחות משלמים? הכיצד יוצרים מכירות המשך אחרי שהלקוח נרגע.
למידה פרונטלית המשולבת בסימולציות ותרגול
אנו מקפידים לבצע את תוכניות ההדרכה והסדנאות והקורסים בתחום שיפור מיומנויות ניהול ושיפור מערכי שירות לקוחות הן במסגרת למידה פרונטלית והן במסגרת ניתוח "סיפורי לקוח" וביצוע סימולציות מתוך עולמות התוכן הכי עדכניים ומורכבים. המשתתפים זוכים להדרכה אימון ובמקביל אנו מתמקדים בהעברת ידע מעשי ותרגול מיומנויות שירות עדכניות. אנו עובדים ברמת המשתתף הבודד, מתרגלים בקבוצות ופעמים מבצעים סימולציות תוך ניתוח אירועים מצולמים בזמן אמת במחלקת שירות הלקוחות.
סדנה קורס ואימון אישי למנהלי צוותים בשירות הלקוחות
כשלב לבניית דור המנהלים הבא בתחום שירות הלקוחות וכחלק מבניית אופק תעסוקתי ארוך טווח, אנו ממליצים לבצע סדנאות, קורסים ואימון אישי למנהלי צוותים שסומנו ככאלה העשויים להתקדם בארגון לתפקידי מנהלי מחלקות, אגפים ואף למעלה מזה.
בתוכניות ההדרכה בסדנאות ובקורסים השונים אנו מעניקים:
- העצמה הדרכה ואימון אישי למנהלים בתחילת דרכם בשירות הלקוחות. אימון וליווי אישי היכול להיות משולב עם עבודה הצוות שאותו הוא מנהל. תהליך משולב נכון יותר ועשוי לבנות את כישוריו כמנהל ביחד עם שיפור מהותי בביצועים של הצוות שלו.
- הדרכה העצמה ואימון מנהלי צוותים במוקדי שירות טלפוניים. שיפור מיומנויות ניהול ויכולות הנעה של הצוותים.
- הדרכה ואימון היכולת לבנות תסריטי שיחה אפקטיביים יותר. ביצוע ותרגול שיחות תוך מתן משוב לשיפור הביצועים.
- שירות לקוחות טלפוניים (מוקד שרות) בשיחות שירות, אימון אישי ומתן משוב לשיפור השיחות.
- הדרכה העצמה ואימון מנהלי צוותים תוך כידי העבודה השוטפת במוקד. מתן משוב והמלצות לשיפור במהלך העבודה השוטפת.
שירות לקוחות מצטיין – שומר על ערכי המותג
השקעתם דם יזע ודמעות והרבה מאד כסף לבנות מותג מנצח. שירות לקוחות לא מספיק מקצועי יכול ברגע להרוס את המותג היקר שבניתם. לקוחות לא מרוצים יכולים בקלות רבה לשתף את חוויות השרות הגרועות שחוו, בקרב מאות או אלפי חברים ברשתות החברתיות. מושג "השיימינג" בקלות עשוי לגרום לנזקים כלכליים כבדים ביותר. אנו יודעים היכן המשבר התחיל, ופעמים קשה לנו מאד לצפות הכיצד יסתיים. לכן ההמלצה שלנו להשתדל תמיד להיות מצטיינים במתן שירות ללקוחות. חברות מצטיינות תמיד נוהגות לשים את הלקוחות שלהם במקום הראשון. הן תמיד מעניקות חוויות שירות יוצאות מהכלל. זאת הדרך לצמוח ולגדול.
מיקור חוץ של הדרכה אימון וייעוץ ברמת הנהלה לשיפור מערכי שירות הלקוחות
- מיפוי חוליות חלשות בתוך תהליכי השירות ללקוחות.
- ניתוח ושיפור תהליכי השירות בארגון. השירות פנימה והשירות החוצה כלפי הלקוחות והספקים.
- ייעוץ וליווי הבניה של מערכי הדרכה פנים ארגוניים בכל מה שקשור להדרכת מנהלים ועובדים בשירות הלקוחות ובניית מערכי ההדרכה והמשוב.
- הדרכה אימון ובעיקר יעוץ ארגוני לשיפור חווית הלקוח.
- אפשרות לעזרה בניהול שירות לקוחות ושימור המצוינות בשירות בארגון, במסגרת שירות מיקור חוץ.
- הדרכה העצמה ואימון אישי בפורמט "אחד על אחד" למנהלים העוסקים בניהול שירות לקוחות.
- סדנאות קורסים והדרכות למנהלי שירות לקוחות ולעובדי שירות המבקשים לשפר מיומנויות ולהביא לקפיצת מדרגה ברמת שביעות רצון הלקוחות בחברה.
- קורס ניהול שירות לקוחות למנהלי שירות – להקניית כלים לניהול ושימור מערך שירות הלקוחות
- שירות לקוחות פנים ארגוני - אבחון ושיפור השירות הפנים ארגוני, הדרכת וסדנאות לשיפור השרות הפנים ארגוני ועוד.
- ייעוץ לרמת הנהלה מנכ"ל או בעלים בנושא ניהול מוקד שירות לקוחות אפקטיבי ויעיל.
ביכולתנו להביא לשיפור במערכי שירות הלקוחות.
אנו מתמחים בהובלת תהליכים פנים ארגוניים העוסקים בשיפור מערכי שירות לקוחות. אנו עוזרים לחברות ולארגונים לבצע קפיצת מדרגה בכל מה שקשור למערכי שירות הלקוחות שלהם. משה גרימברג וצוותו, מתמחים בהנחיה ובפיתוח סדנאות שירות אפקטיביות, הדרכות וקורסים בעולמות המכירה, השירות והניהול. אנו הכתובת הנכונה לפנות. למידע נוסף ולתיאום פגישת עבודה והיכרות ללא עלות ומחויבות שלחו מייל ישיר למשה abc@nihul4u.ci.il או צרו קשר ישיר לנייד: 0544-814332. לאורך השנים, עושים זאת, בהתאמה כירורגית, לאופי הארגון וצרכיו ובעיקר בהתאמה ליעדים שקבע להשיג.
מפגשי המשך להעשרה ותמיכה ללא עלות כחלק מהתהליכים.
היה נכון כי תחשבו על האפשרות ליהנות משירותי הדרכה והעצמה למערך שירות הלקוחות והמכירות שלך, במסגרת מיקור חוץ שעשוי להיות הרבה יותר הגיוני לחברות בינוניות וקטנות. אנו אוהבים לקחת אחריות על היישום בשטח מול המנהלים והעובדים בשירות הלקוחות. סדנאות השירות, הקורסים ותהליכי הליווי שלנו כוללים תמיכה מתמשכת כחלק מהתהליכים.
רק כך אנו מבטיחים הצלחה ארוכת טווח בסדנאות ובקורסים שאנו מעבירים לעובדים ומנהלים בתחומי שירות הלקוחות והמכירות. אנו מאמינים שנושא שיפור מערכי השירות לקוחות קריטי להמשך הצמיחה. אשמח להיפגש ולהכיר. צורו קשר עם משה וצלצלו לתיאום פגישת הכרות ללא מחויבות 054-4814332.
