עולם העבודה בתחום השירות ללקוחות הינו עולם תעסוקתי לא קל כלל. עובדים ומנהלים ברמות הביניים מצליחים להחזיק בתפקיד לא יותר מאשר תקופה של שנה או שנתיים. בדרך כלל התפקידים הזוטרים מתבצעים על ידי סטודנטים וסטודנטיות שעדיין נמצאים בשלבי סיום התואר, או על ידי בוגרי תואר ראשון שבעבורם זאת העבודה הראשונה המסודרת. מנהלי הצוותים, מנהלי התחומים, בדרך כלל הם כאלה שהצליחו לשרוד את המערכת ולהתקדם כבר אחרי מספר חודשים מועט. הם עשויים להישאר לאורך זמן היה והמערכת תדע לבנות להם אופק תעסוקתי וניהולי ארוך טווח.

השקעה בעובדים ובמנהלים מקטינה את אחוזי הנטישה

זאת ועוד, השקעה ממושכת ורציפה הכוללת הדרכות קורסים וסדנאות לשיפור מיומנויות ניהוליות, מקצועיות ואישיות עשויות להיות פקטור מאד משמעותי ביכולת לשמר עובדים ומנהלים לאורך זמן בשירות הלקוחות. התחלופה הרבה בתחום גורמת להמון בעיות ובעיקר גורמת לאיבוד משאבים יקרים. חברות מצטיינות מצליחות לנייד עובדים ומנהלים טובים בעלי פוטנציאל לא ממומש במערכי השירות ללקוחות לתפקידים אחרים בתוך המערכת. הרווח כאן כפול. עובדים ומנהלים זוכים לקידום ומשפרים את תרבות השירות בארגון ממקומות אחרים שמחוץ למערך השירות ללקוחות.

היה והוא טוב במכירות? מדוע נכון לתת לו אתגרים חדשים?

פעמים "תותח מכירות" ראוי כי יקבל הזדמנות להמשיך ולהתפתח בארגון, לא בהכרח בתחום המכירות. מכירות כמו שירות לקוחות הם תחומים מאד קשים ותובעניים. השחיקה במקצועות האלה היא גבוה במיוחד. אחוזי הנשירה של העוסקים במכירות פרונטליות ובשירות כמעט זהים. יש יתרון קטן לתחום השירות ללקוחות, שם השחיקה גדולה בעיקר מאי היכולת להשתמש בכל הכלים האישיים. העבודה בשירות לקוחות היא "על פי הספר" ולא מתאימה כלל לכאלה שרגילים להיות יותר יצירתיים. תהליכים ניוד עובדים ומנהלים מוצלחים כאלה מסמנים לעובדים ולמנהלים זוטרים שהשמיים הם הגבול בארגון. יש להם הזדמנות אמיתית, לפרוץ גבולות ולבנות קריירה ואופק תעסוקתי מגוון בחברה. כך נוצרת חברה בריאה בכל מה שקשור ביכולתה לשמר עובדים ומנהלים לאורך זמן בתפקידי רוחב גם כן.

הדרך לנצל טוב יותר את מערכי ההדרכה

אנו מבקשים לציין, כי לאורך השנים גילינו כיועצים ארגוניים, העוסקים בהדרכה ואימון עובדים ומנהלים שתהליכים הבנויים על פי תוכנית הדרכה ארוכת טווח יעילות יותר. לא היינו מופתעים לגלות כי תוכניות הדרכה הבנויות על השגת יעדים רב שנתיים הרבה יותר יעילות ואף זולות יותר. כאשר עובדים ומנהלים זוטרים מרגישים שהארגון משקיע ומפתח אצלם מיומנויות וכלים מקצועיים ניהוליים ואפילו אישיים לאורך זמן- זה נותן להם ביטחון כי הארגון בונה עליהם לאורך זמן ובעיקר מעונין לתת להם אופק ניהולי ותעסוקתי ארוך שנים. פעמים זה מספיק למנוע נטישה. פעמים זה חשוב יותר אפילו מהצעת עבודה שהשכר בה גבוה יותר. לא תמיד עובדים ומנהלים מונעים על ידי שכר וכסף? 

כיצד בונים אופק תעסוקתי וניהולי לעוסקים בשירות ללקוחות?

בכדי לתת הזדמנות אמיתית לחברות ולעסקים לשמר לאורך זמן עובדים ומנהלים צעירים בתחומי שירות הלקוחות נכון יהיה שתתבצע תוכנית העצמה והדרכה מתמשכת לפורם העובדים והמנהלים שזהו כבעלי פוטנציאל להפוך "לדור המנהלים הצעיר הבא" בחברה. על פניו אנו מציעים לבחון אפשרות לבצע תהליכים על פני שני ווקטורים עיקריים: הראשון וקטור הזמן וההמשכיות. והשני מתמודד עם הווקטור של סוג העצמה וההדרכה. האם מבוצעת הדרכות והעצמות ברמת המשתתף הבודד? ברמת קבוצה קטנה של עד 5 משתתפים? או ברמת פורום עובדים ומנהלים רחב יותר שנבחר וסומן כפוטנציאל התפתחות ניהולית. המשימה הזאת אינה קלה כלל. צריך להשקיע מחשבה ומשאבים בעיקר בתחומי ההדרכה פיתוח מיומנויות והעצמה בכדי להצליח  לשמר ולבנות אופק תעסוקתי וניהולי ארוך טווח לעובדים ולמנהלים בשירות לקוחות?

עבודה אישית משולבת עם עבודה בקבוצה

כיועצים המתמחים בהדרכות עובדים ומנהלים בתחומי המכירות ושירות ללקוחות אנו ממליצים להשתמש בכמה ערוצים. היה נכון כי ציר הזמן המתאפיין בווקטור הראשון ישקול תהליכי הדרכה העצמה ופיתוח מיומנויות ברמת השבוע, החודש, הרבעון, או על פי תוכנית רב שנתית. ברמת המשתתפים היה נכון כי תתבצע עבודה משולבת. הם הדרכה ופיתוח אישי ברמת עבודה של "אחד על אחד" יחד עם מפגשי הדרכה והעצמה בחלוקה לקבוצות פנימיות שמקבלות משימות לביצוע ולהצגת התוצרים במסגרת הקבוצה הגדולה. כיועצים ארגוניים המניעים תהליכי הדרכה והעצמה נכון לאמץ את הפורמט המשלב עבודה אישית משולבת עם עבודה בקבוצה.

שיפור מיומנויות מקצועיות וניהוליות 

ההדרכות הקורסים והעבודה הפרטנית ברמת הנציג הבודד או מנהל הצוות מתמקדות ברצון לגרום לשיפור מהיר של יכולות ומיומנויות מקצועיות וניהוליות. מפגשי ההדרכה, הסדנאות והקורסים הייעודיים - מהווים כלים משמעותיים להעצמה, הדרכה ולפיתוח מנהלים ועובדים. ככלל הן עוסקות במגוון רחב של נושאים החל מעדכונים טכנולוגיים, שיטות עבודה, ריענון נהלים בקרה ומתן משובים איכותיים לעובדים. זאת ועוד במסגרת תוכניות הדרכה בחברות שלהם מוקדי שירות גדולים המפגשים עשויים לכלול עדכון של שירותים ומבצעים שהחברה החליטה לעדכן ללקוחות.

התרומה של תהליכי ההדרכה והעצמה?

אנו מבקשים לקבוע בוודאות כי מעבר ליכולת השימור של עובדים ומנהלים מוכשרים לאורך זמן בארגון באמצעות בניית אופק תעסוקתי וניהולי ארוך טווח, יש לתהליכי ההדרכה הסדנאות והעצמת עובדים ומנהלים בשירות לקוחות תפקידים חשובים נוספים כמו למשל:

• עדכון נהלים ומתן ידע וכלים אפקטיביים יותר.
• מטפלות באיתור החוליות החלשות ומציגות רעיונות לשיפור.
• מחזקות את תחושת "הצוות" מחזקות את התחושה של המשתתפים שהם צוות מיוחד שזוהה כפוטנציאל ניהולי לקידום. מערכות היחסים והתקשורת הטובות המתפתחות במסדרונות חדרי ההדרכה מקרינים החוצה אל תוך הארגון.
• ברמת העבודה השוטפת המשתתפים הופכים לקבוצת חשיבה וסיעור מוחות המתמודדת עם מתן פתרונות לאירועים הקורים במערך השירות ללקוחות והזקוקים לפתרון בזמן אמת.

ללמוד לתת משובים מקדמים

אין כל דרך ראויה לבצע הדרכה והעצמה לעובדים ולמנהלים בשירות לקוחות ובכל תחום אחר בארגון מבלי לדעת לבצע ולהעניק משובים ראויים ומקדמים. רק כל אנו מאמינים שניתן לקדם עובדים ומנהלים מוכשרים אל עבר התפקיד הבא. זאת ועוד הכיצד אנו מצליחים ליצור בקרב העובדים והמנהלים את חיזוק התחושה של השייכות והמחויבות למקום העבודה. ככל שנצליח לעשות זאת בצורה טובה יותר כך הם יראו את עצמם ממשיכים לתרום לארגון לאורך שנים ובעיקר התרומה האפקטיביות שלהם תלך ותגבר. משוב תמיכה והעצמה הם חלק מרכזי בתהליך.

עובדים מועצמים המקבלים תמיכה ומשוב ראויים פרודוקטיביים יותר

עובדים המרגישים מועצמים משמעותיים ומוערכים, מרגישים שייכות ומחויבות למקום עבודתם ולפיכך נעדרים לאין שיעור פחות מחבריהם המרגישים כי להם ולעבודתם אין הערכה וחשיבות. הכיצד עושים זאת נכון? במסגרת תהליכי אימון מנהלים, ליווי הנהלות בתהליכי שינוי וצמיחה אנו לומדים עד כמה חשוב לדעת להעצים עובדים ומנהלים. כיועצים ארגוניים, העוסקים בהדרכה ובפיתוח עסקי ובשיפור מערכות הניהול והמכירות אנו מאמינים כי הדרכה ואימון ללא מתן משוב וביצוע תיקונים נדרשים לא יהיו אפקטיביים מספיק.

מה תפקידו של המנכ"ל בתהליך?

אנו רואים את תפקידנו כיועצים ארגוניים וכמובילים תהליכי שינוי העצמה וצמיחה להיות "סוכן השינוי" בארגון. מנגד אנו רואים את תפקיד המנכ"ל והבעלים – לשמש ולהיות תיבת התהודה של הארגון. עליו להיות הגורם המסמן את המטרות. מגדיר את המסרים ומצליח להעבירם למנהלים ולעובדים שמתחתיו ובכך לסמן להם נתיב וחזון. המנכ"ל ו\או המנהיג חייב להפגין באופן שוטף פעולות ודרכי התנהגות התומכות בערכים של מתן כבוד, משמעות והעצמת העובדים בכדי להגיע לשיפור חד בתרבות הארגונית ובתוצאות של מערך השירות ללקוחות. נשמח לסייע לך ביישום משימה חשובה זאת כחלק מתהליך שלם לפיתוח עסקי, הדרכה ופיתוח מנהלים בשירות הלקוחות, וליווי תהליכי צמיחה והדרכה בארגון.

אין "קסמים" ופתרונות בזק בשינוי ופיתוח מערכי שירות לקוחות?

בכדי להצליח ולשמר עובדים ומנהלים טובים בשירות הלקוחות עליכם להבין כי מדובר בעבודה תהליכית ומסודרת. מציע כי אל תאמינו לכאלה המבטיחים "קסמים" בתהליכי שיפור מערכי שירות ללקוחות. הדרכה והעצמת עובדים ומנהלים תוך בניית אופק תעסוקתי ארוך טווח - ללא הטמעה יישום ובקרה בדרך כלל הרבה פחות אפקטיבית. זאת הדרך היחידה שאנו מכירים שעשויה להבטיח הצלחה ארוכת טווח בהדרכות בסדנאות ובקורסים שאנו מעבירים. בואו ונקבל החלטה משותפת לבחון האפשרות לשפר ולאמץ DNA תרבות וערכים המקדמים שירות ללקוחות בשלב הראשון ברמת הנהלה ואחר כך ברמת העובדים והמנהלים. בדרך נדאג להקטנה משמעותית של אחוזי הנטישה של עובדים ומנהלים בשירות הלקוחות.

עובדים ומנהלים מועצמים משפרים את רמת השירות וחוויות הלקוח.

כיועצים ארגוניים המתמחים בהדרכה ושיפור מיומנויות שירות ללקוחות, אנו משוכנעים כי הקטנת אחוזי הנטישה של עובדים ומנהלים צעירים בשירות הלקוחות עשוי להביא הרבה ערך בטווח הקצר והבינוני לחברה שלך. כאשר אתה כמנכ"ל בונה אופק תעסוקתי ארוך טווח לעובדים ולמנהלים צעירים – אתה מרוויח פעמים. עלויות הגיוס וההכשרה קטנות משמעותית ובנוסף אתה בונה תרבות ארגונית המצליחה לשדר יציבות ביטחון ובעיקר הערכה לעובדים ולמנהלים שמרגישים שמצאו "בית" להרבה שנים קדימה. אנו מביאים לתהליכים ניסיון רב בהדרכת מנהלים ועובדים במערכי השירות ללקוחות.

אולי נקבע פגישת היכרות עוד השבוע?

כמקצוענים בתחום, מכירים היטב את מכלול הנושאים החשובים בעולמות העסקיים. יש לנו ניסיון רב שנים בתפקידי ניהול שיווק מכירות ופיתוח עסקי בחברות מהגדולות בשוק הישראלי. אנו פועלים על פי ה- DNA של הבעלים והמנכ"ל המאמינים כי שירות זה דרך חיים. ובעיקר ניתן לנתץ את התובנה האומרת כי עובדים ומנהלים בשירות הלקוחות לא מחזיקים מעמד לאורך זמן בתחום. ניהול מערכי עובדים ומנהלים בשירות הלקוחות מחייב אימוץ תרבות וערכים המעריכים את תרומתם של עובדים ומנהלים צעירים להצלחה העסקית. שיפור מערכי השירות לקוחות קריטי להמשך הצמיחה. אשמח להיפגש ולהכיר. צורו קשר עוד השבוע, עם משה גרימברג וצלצלו לתיאום פגישת הכרות ללא מחויבות 054-4814332.