ללקוחות שלכם יש "זיכרון" הם אף פעם לא שוכחים שירות גרוע? או רמה לא מספקת וראויה של מגע עם גורם כלשהו בארגון. זה יכול להיות עם אנשי מערך התפעול והתמיכה? זה יכול להיות עם מערכי הכספים? או סתם עם מוכרן בחנות בקניון? נשאלת השאלה הכיצד אתם כמנכ"לים וכבעלי חברות מתמודדים עם המשימה, לשפר מהותית את החוויות הטובות של הלקוחות מול הארגון ובעיקר לשפר את רמת השירות ללקוחות.

2 צדדים חשובים במשוואת הטיפול בלקוחות

לאורך השנים, ידענו בתהליכים מול חברות ועסקים בינוניים וקטנים לחבר בין שתי ציידי המשוואה: בין הגדלת מספר החווית הטובות שהלקוחות חוו, לבין שיפור מערכי השירות ללקוחות. מדובר בשני תחומים חשובים. ההצלחה בשירות הלקוחות חייבת לקחת את שני הקצוות במשוואה ולטפל בהן יחדיו. שירות לקוחות איכותי זמין ויעיל, מהווה כיום יעד אסטרטגי רב חשיבות לכל חברה ותאגיד בעולם העסקי. לכן השאלה לגבי מציאת הדרך הכי נכונה ויעילה בכדי לשפר את חוויות השירות ורמת השירות ללקוחות? היא קריטית לעסקים וחברות.

ניהול חווית לקוח – ושירות

ארגונים שלא מהעולמות העסקיים ומערכות ממשלתיות מתמודדים גם לשפר מהותית את הביצועים והזמינות של השירות ללקוחות. לכן כולנו בשנים האחרונות עוסקים באיתור המענה בכי נכון לשאלה האסטרטגית הבאה: הכיצד משפרים את חוויות השירות ללקוחות? ניהול חוויות הלקוח יחד עם שיפור מערכי שירות הלקוחות מהווים כיום אף יותר מתמיד, מרכז העשייה של חברות ועסקים במשק בעולמי וככלל ובארץ בפרט.

הדרכה קורסים וסדנאות

ארגונים מבינים כי עליהם להקדיש תשומות הולכות וגדלות בכל מה שקשור לניהול יעיל ואפקטיבי של מערכי השירות והמכירות ללקוחות, ובו בזמן להשקיע בשיפור תשתיות טכנולוגיות ובעיקר להשקיע בהדרכה, בקורסים ובסדנאות לשיפור מיומנויות בטיפול בלקוחות. כיום ליבת הפעילות של רבים מהמנכ"לים ובעלי החברות מתמקדת ברצון לבצע קפיצת מדרגה ברמת שביעות רצון הלקוחות מהחברה. נציגי השירות הצעירים, המנהלים במערכי שירות הלקוחות הם הנמצאים בחזית. הם האינטר פייס המרכזי של החברה מול לקוחותיה ואותם צריך לשדרג.

הלקוח במקום הראשון

לפיכך יותר ויותר הנהלות מנכ"לים ובעלי חברות מבינים שחשוב להניע תהליכי שינוי וצמיחה בכל מה שקשור לאימוץ "טרנספורמציה דיגיטלית" הממליצה לשים את הלקוחות במקום הראשון. כחברה לייעוץ אירגוני פיתוח עסקי והדרכת שירות ומכירות אנו קובעים בצורה חד משמעית כי הובלת מהלכי הדרכה והעצמה של עובדים ומנהלים בשירות הלקוחות – יביאו שיפור מוחשי  במערך השירות ללקוחות. יש לנו את הכלים והמתודולוגיה שתאפשר לכם לענות על השאלה: הכיצד משפרים את חוויות השירות ללקוחות גם אצלכם?

משירות טוב לשירות יוצא מהכלל

אנו מניעים תהליכים המאפשרים לחברות ועסקים לבצע קפיצת מדרגה ברמת שירות טוב לרמת שירות יוצא מהכלל ללקוחות. אין זה סוד כי ה- ROI גבוה מאד ומביא ערך מדיד ומשמעותי לארגון הן מול לקוחות והן באיכות רמת השירות פנימה אל תוך הארגון. כחברה לייעוץ ארגוני, מניעים את התהליכים, ומחברים אנשי בעלי התמחויות ייעודיות להשלמת המשימה היותר רחבה. אנו מאמינים בסינרגיה מקצועית ולכן תמיד אנו משלבים בתהליכים צוותים מקצועיים שמביאים את מומחיותם בכל ההיבטים שמחוץ להדרכה, המבנה הארגוני והניהול.

כוח משימה – לשיפור השירות

אנו יודעים, כי תהליך ראוי של שינוי וצמיחה בכל הקשור לשירות הלקוחות כולל הן תחומים טכנולוגיים והנדסיים, תחומי תפעול ותקשוב, וזאת מעבר לתחומים של ההון האנושי ומערכי התפעול המבני והניהול של מערך שירות הלקוחות. החיבור בין ההיבטים השונים יכול להבטיח הצלחה בכל מה שקשור לשיפור חווית הלקוחות ולשירות. את כל התהליכים ומערכות ההדרכה אנו מתאימים לכל חברה או ארגון על פי צרכיו ועל פי היעדים שנקבעו להשגה. מבצעים את ההתאמות הנדרשות אחרי תהליך של מיפוי צרכים ומצב קיים. לאחר מכן אנו מציעים תוכנית פעולה "Taylor Made" שמותאמת בדיוק לכם ככפפה ליד.

תהליך הוליסטי כולל

כחברה שעוסקת בשיפור מערכי שירות לקוחות ובהדרכה ואימון מנהלים ועובדים הבאים במגע עם לקוחות הן ברמת אנשי ומנהלי מכירות שטח, הן ברמת נציגי ומנהלי שירות לקוחות והן כאנשי תמיכה ותפעול- אנו מניעים תהליכים הקשורים לכלל הרבדים בארגון החל מהעבדים ברצפת הייצור ועד למנהלים השונים וכלה בהנהלה ובמנכ"ל והבעלים. אנו משוכנעים כי גם אתם מבקשים לדעת הכיצד משפרים את חוויות השירות ורמת השירות ללקוחות?

התחומים המרכזיים שאנו מטפלים בתהליכים לשיפור מערכי שירות הלקוחות:

• מיפוי ראשוני של חוזקות וחולשות. ביצוע MRI ארגוני.
• ביצוע ראיונות עומק עם עובדים ומנהלים בארגון ומול מגוון לקוחות ולקוחות לשעבר.
• בחינה מעמיקה לשינוי ועדכון האסטרטגיה תוך אימוץ "טרנספורמציה דיגיטלית" עדכנית.
• ניתוח הממצאים והמלצה לגיבוש אסטרטגיה שירות עדכנית ברמת ההנהלה והבעלים.
• הצגת התוכנית לשיפור ועיצוב יעיל יותר של תהליכי השירות אל מול הלקוחות השונים
• ביצוע תהליכי הדרכה קורסים לשיפור מיומנויות ניהול ותקשורת מול סוגי הלקוחות השונים.
• עדכון התאמת כל המערכות הטכנולוגיות התומכות בהפיכת הארגון לארגון המצטיין בשירות ללקוח.
• הטמעה בקרה ובעיקר ליווי בשטח של כלל היישום וההמלצות לשיפור מול עובדים ומנהלים.

האם אתם באמת מכירים את הלקוחות?

מתברר מהניסיון שצברנו כי הצלחה בתהליכי שיפור מערכי שירות ומכירות ובעדכון האסטרטגיה בעסקית הדנה בשיפור חווית הלקוח ובהקטנת אחוזי הנטישה מחייבת עבודה בשני ווקטורים עיקריים. הוקטור הראשון מתמקד במיומנויות רכות הן אצל הלקוחות והן אצל הנציגים והמנהלים בשירות הלקוחות. למשל אציג כמה מהנושאים המרכזיים בווקטור הזה: להבין ולמפות את הלקוחות? מה הצרכים שלהם? מה הפחדים? והאם הם מרוצים מההחלטה להפוך ללקוח שלכם? נושא חשוב מתמקד בהבנת הערך הנתפס של השירות- הן אצל העובדים והמנהלים והן אצל הלקוחות.

משלבים כוחות משפרים ביצועים

מתברר כי אין בהכרח זהות. הוקטור השני מתמקד בתחומים היותר מדידים ומוגדרים, למשל: מהן תהליכי העבודה היותר נכונים בשירות הלקוחות? הגדרות תפקיד אחריות וסמכות למציגים ולמנהלים? מהן המערכות הטכנולוגיות התומכות? מהו המבנה הארגוני המוצלח ביותר שמקל על ממשקים חוצי ארגון? רק חיבור סינרגטי נכון ויעיל בין שני הווקטורים יביא לשיפור מהיר של כל אותם המלצות שאמורות לאפשר לחברה עסקית או ארגון לבצע קפיצת מדרגה ולהפוך לחברת שירות מדהימה בעבור לקוחותיה.

לקוחות מרוצים יוצרים צמיחה

משה גרימברג והיועצים הארגוניים שבאים לקחת חלק בתהליך פועלים בצורה תהליכית ונותנים מענה בכל התחומים המקצועיים הנדרשים, זאת בכדי לתת ללקוחות פתרונות הוליסטיים ואינטגרטיביים הנחוצים לחברות ולעסקים לבצע במהרה תהליך של שינוי וצמיחה בהיבט ניהול מערכי השירות ללקוחות. ככלל, צרכי הלקוחות תמיד אצלנו קודמים לכל דבר ועניין. אנו מאד מקפידים להביא לתהליך את כל הידע והניסיון המקצועי שצברנו לאורך השנים בכדי להיות עד כמה שיותר מסוגלים להתאים את רמת השיפור לצרכים של הארגון. עלות מול תועלת – קריטי להצלחת התהליך לאורך זמן.

התרומה שלנו לתהליכי שיפור השירות ללקוחות

תפקידנו בפשטות מתמקד במשפט הבא: "עלינו לקחת אחריות ולהשיג שיפור משמעותי ולהתאים את מערכי השירות והתמיכה בכדי שיהיו מסוגלים להשיג רמת שביעות רצון מהותית גבוהה הרבה יותר בכדי להניע צמיחה".  כחברה לייעוץ ארגוני - אנו מאמינים בתהליכים ברורים פשוטים, תהליכים המקדשים יצירתיות וחדשנות ובעיקר תהליכים שמניעים צמיחה ושינוי המובילים לשיפור חווית הלקוחות והשירות בחברה. הקורסים תוכניות ההדרכה וסדנאות השירות מיועדות עבור חברות ועסקים בינוניים וקטנים המבקשים לאמץ ולהטמיע  רמת שירות חדשה ואפקטיבית יותר ללקוחות.

בואו וניפגש עוד השבוע?

העולם העסקי, מבין כי שירות איכותי ואפקטיבי הינו תנאי הכרחי להצלחה עסקית אנו מבקשים לקבוע כי חשוב באותה רמה שאיכות המוצרים או השירותים אחראיים להצלחה עסקית. פעמים רמת ואיכות השירות חשובה אף יותר להצלחה. הדרכה ללא הטמעה יישום ובקרה בדרך כלל הרבה פחות אפקטיבית. מתברר כי גם בתחום ההדרכה וליווי מערכי שירות לקוחות ומכירות, חשוב מאד להקדיש משאבים להטמעה וליווי השינוי לאורך זמן בתוך המערכות. אנו מיומנים לקחת אחריות ולהוביל שינוי וצמיחה בתחום השירות ללקוחות.

היישום וההטמעה חשובים מאד להצלחה

הצלחתו של תהליך לשיפור מערכי השירות ושימור הלקוחות מתבסס על יכולת הארגון והיועצים הארגוניים לבצע בפועל את ההטמעה והיישום בשטח במסגרת עבודתם של נציגי השירות והמנהלים מול הלקוחות. בהבנתנו, היישום והבקרה בתוך מערכי שירות הלקוחות של התהליכים החדשים בצורה יעילה - מבטיחים הצלחה ארוכת טווח.  הדרכות סדנאות ובקורסים שאנו מעבירים לעובדים ומנהלים בתחומי השירות והמכירות ללא יישום ובקרה ברמת השטח עשויים להיכשל. כיועצים ארגוניים המתמחים בהדרכה ושיפור מיומנויות, אנו מביאים לתהליכים ניסיון רב בהדרכה.

יחד נצליח לשפר את חוויות השירות ללקוחות

אנו אף מכירים היטב את מכלול הנושאים החשובים בעולמות העסקיים. יש לנו ניסיון רב שנים בתפקידי ניהול שיווק מכירות ופיתוח עסקי בחברות מהגדולות בשוק הישראלי. ככלל, אנו מאמינים שנושא שיפור מערכי השירות לקוחות קריטי להמשך הצמיחה. אשמח להיפגש ולהכיר. צורו קשר עוד השבוע, עם משה גרימברג וצלצלו לתיאום פגישת הכרות ללא מחויבות 054-4814332. לאחריה נוכל להתאים לך את ההדרכות הנדרשות בארגון שלך נכון לאתגרים של היום ומול שאר האתגרים שהשוק והמתחרים עשויים להציב בפניך בהמשך הדרך.