שמחים כי החלטתם לעצור ולקרוא שוב פוסטים ומאמרים מעניינים בבלוג הניהולי שלנו. הפעם אנו מבקשים למקד את הפוסט על חשיבות "מסעות לקוח חיוביים". בכל תחילתו של תהליך בנושא שיפור חוויות הלקוחות אצלכם בארגון מציעים כי נבצע מיפוי ואפיון סוגי הלקוחות הקיימים. אנו במסגרת חברת הייעוץ Advanced Business Consulting לחברות ועסקים מבקשים לקבוע כי תחום שיפור מערכי השרות וחוויות הלקוח מהווה כיום את אחד מהנושאים היותר חשובים בעולם העסקים. בת אל גולדמן ואחרים יחד עם ירון כהן, שותפי לדרך המשמש אצלנו בחברה  כסמנכ"ל שיווק ומכירות אצלנו בחברה, מומחים בתחום שיפור מערכי שרות מוקדים ומכירות.

חוויות לקוח טובות – הופכות למנוע צמיחה

ירון כמו שותפי הבכירים האחרים לדרך, מביא לעולם שיפור מערכי שירות ידע וניסיון מקצועי רב שנים בחברות מהמובילות בארץ בתחומי ניהול מכירות שיווק וניהול משימות וצוותים. הוא מצטרף לשותפים בכירים נוספים כמו בתאל גולדמן, ואלי בכל ממה שקשור לשיפור מערכי שירות ומוקדים. נכון כי נבצע גם את ניתוח "מסעות הלקוחות השונים" על פי חלוקה לסגמנטים ואו לקבוצות גילאים. מנגד, אנו תמיד ממליצים לנסות ולהתמודד על חיפוש התשובה לשאלה הבאה:

מפו את סוגי הלקוחות שלכם

מיהו הלקוח האולטימטיבי שלכם? הכיצד נכון לטפל בו? וליצור בעבורו חוויות שרות יוצאות מהכלל? השאלה הראשונה היא מיהו הלקוח של הארגון? חשוב להבין שלכל לקוח יש את המסע הספציפי שלו בארגון. לקוח מסוים בתהליך הקנייה יתנהג שונה מאשר בבקשה לקבל שירות תיקונים או מידע נוסף על ליין מוצרים חדש שבו הוא מתעניין.

שלב ראשון – הגדירו מאפייני לקוח בכל אחת מחלקות הארגון איך יודעים מה הלקוח באמת רוצה או צריך?

בנו אסטרטגיית לקוח על פי סגמנטים. לכן נכון כי תכירו את הלקוחות שלכם היטב. מה הם צורכים כיום והרבה יותר חשוב מכך – מה הם הצטרכו  או ירצה בעתיד? חשוב כי נדע שאנו חיים בעולם משתנה, צרכים מתפתחים ורצונות משתנים. לכן הלקוחות חוזרים הם הנכס החשוב ביותר של כל הארגון. מחקרים מוכיחים כי תמיד קל יותר למכור ללקוח חוזר ומרוצה מאשר לגייס לקוח חדש.

בנו חוויות לקוח יוצאות מהכלל

בנייה של חווית לקוח נכונה כשהתנהגות הלקוח משתנה, חשובה מאד לבניית מערכת יחסים ארוכת טווח. דאגו לפגוש את  הצרכים והרצונות המשתנים שלו. חשוב ביותר כי ברמת סמנכ"ל ואו ראש אגף שרות לקוחות תגדירו מראש מתי תרצו לפגוש את הלקוח שוב, הכינו לטובת המפגש הנ"ל הצעת ערך שתתאים למפגש הבא. כל מפגש חיובי עשוי ליצור מכירה חדשה.

בנו מערכת מכירות אקטיבית

לדוגמא: לקוח רכש מיטת נוער במעמד הקנייה לא רצה להוסיף פריטים, 3 חודשים לאחר מכן פנו אליו בהצעה פרו אקטיבית ויזומה והציעו לו סט סדינים חדש לחורף / קיץ. חצי שנה לאחר הקנייה הציעו לו כרית עם טכנולוגיה מתקדמת. גם אם לא רכש הלקוח את הפריטים הנ"ל, התהליך היזום שלכם דואג לשמר אתכם בתודעה שלו כמקום שניתן לקנות בו פרטי השלמה וחשוב מזה מקום שמכיר אותו ואת הצרכים שלו כלקוח.

שלב שני – הגדירו את מסע הלקוח לאורך זמן תקשורת בכמה ערוצים.

העולם הדיגיטלי לא משמש תחליף מוחלט לתקשורת "המסורתית". חשיבות השיחה / המפגש הפרונטלי לא איבד את מקומו החשוב. יחד עם זאת העולם עבר להשתמש באמצעי תקשורת חדשים: מייל, וואטסאפ, מסנגר, מיילים ועוד. העולם הצרכני עבר למרחבי הרשתות החברתיות ולחנויות האון ליין ברשת. כחברה עלינו להבין עד כמה הם ערוצים חשובים, נוספים ונגישים יותר ללקוחות.

חשיבות מערכת ה- CRM

כדי שהלקוח יחווה חוויה אחידה, ומהירה אחדו את פניות הלקוח למערכת אחת. התניעו בארגון שלכם תהליכים של טרנספורמציה דיגיטלית שבאה לשים את הלקוחות במקום הראשון. דעו לכם כי מערכות כמו CRM הן יקרות ומורכבות, אבל לחברות בינוניות קטנות ולחברות משפחתיות עשויה להספיק מערכות ייעודיות, זולות וקלות לתפעול. מדובר במערכת כמו Commbox המאחדת את כל התקשורת הכתובה מהלקוח לרצף מאוחד אחד וכך ניתן לראות את כל הפניות במגוון ערוצים כתובים במקום אחד.

שלב שלישי – צרו מערכת שעונה ללקוח בכלל ערוצי התקשרות

בנו מערכת המייצרת פרסונליזציה של לקוח ברמה האישית. תנו ללקוחות להרגיש כי אתם מכירים אותם. כל לקוח רוצה להרגיש מיוחד. רוצה להרגיש כי החברה מעניקה לו פתרון שמתאים רק עבורו. לכן דאטה מיינינג ותיעוד של כל אינטראקציות של לקוח עם חברה תיתן לכם אפשרות להתאים את הפניה ללקוח בצורה ייחודית, כך שתייצר חווית שירות יוצאת מהכלל.

הפתיעו את הלקוחות "בגודייס"

דוגמא טובה לכך קחו מפעילות חברות אשראי או מועדוני לקוחות – רכשתם מזון לתינוקות חודש לאחר מכן תקבלו הטבה לחיתולי תינוקות, רכשתם סכין גילוח תקבלו הטבה לקצף גילוח, ועוד. הפרסונליזציה מטרתה לתת מענה בטווח מיידי / קצר ובעיקר לאפשר מכירות אפ- סייל ללקוחות קיימים. לקוחות אוהבים להיות מופתעים לטובה. תלמדו להעניק להם "הפתעות קטנות" שמשאירות בליבם חותם גדול ומחזקות את הנאמנות למותג.

שלב רביעי – אפיינו מה אתם יכולים להציע ללקוח מעבר לרכישה הראשונה שלו

בעולם בו דחיית סיפוקים שואפת לאפס, תזכרו שהלקוחות שלכם כבר קיבלו שירות מהיר ויעיל מחברות אחרות. פעמים משווים אותכם לחברות אחרות ולא בהכרח למתחרים הישירים שלכם. הלקוחות שלכם מצפים לקבל את אותו רמת השירות גם אצלכם. הקורונה האיצה את תהליך "החוסר סבלנות" של הלקוח, לקוח יכול להזמין היום דרך אפליקציה לדוגמא ב Wolt להזמין קראוס לקפה של הבוקר ויקבל אותו חם תוך 20 דקות. הוא חווה תהליך קנייה איכותי מהיר ושנותן מענה לצורך מיידי.

הלקוח כבר התרגל למענה / שירות מהיר ומידי.

אחה"צ של אותו היום הלקוח פונה לעסק שלכם ומצפה לקבל את אותו היחס / מהירות / יעילות כמו שקיבל בחברה אחרת בבוקר. כיום, רף הציפיות של הלקוחות עלה וחברות שרוצות להצליח חייבות להתאים עצמן לקצב הדרישות ההולך וגובר מצד הלקוחות. רמת הסובלנות של הלקוחות לשירות גרוע ירדה פלאים. לקוחות נעשו חסרי סבלנות ובאוושה של המקלדת נוטשים ועוברים למתחרים.

מנעו נטישת לקוחות – מסעות לקוח חיוביים שפרו את חוויות השרות

כמנכ"לים וכבעלי חברות ועסקים אתם מבינים כי לא תמיד ניתן "לעמוד דום" בכל נקודת זמן שהלקוח פונה. אתם גם צריכים להתאים את רמת השרות על פי חשיבות הלקוח? לפיכך, אנו ממליצים לבנות מתודולוגיה ותזרים מגע עם הלקוחות. לבנות שיטה / מערכת שתענה ללקוח מיד עם הפנייה שלו ותיתן לו את הרגשה כי הוא בטיפול. כלומר לא לתת ללקוח "לחכות על הקו" ללא מענה. חברות וארגונים מודעים לחשיבות הטרנספורמציה הדיגיטלית בעשור השלישי של המאה ה- 21.

שלב חמישי – התאימו את אופן המענה שלכם למענה מיידי

הם מחליטים לשים את הלקוחות במקום הראשון ולהתאים את מערכי התקשורת באמצעות מרכזיות IP מתוחכמות המסוגלות ליצור אינטראקציה אוטומטית. מערכות המאפשרות שיחות חוזרות יזומות כמו call back בכדי ליצור את התחושה שהלקוח לא "נופל" בין הכיסאות ויש באפשרותו להשאיר הודעה בכדי שיחזרו אליו. מנגד או מוקד טלפוני איכותי בתוך הארגון או מוקד שירות במיקור חוץ שיקבל את פניית הלקוח יכולות להפחית את התסכול של לקוחות למענה ובכל ימנעו נטישה.

בואו ונכיר.

בתאל גולדמן, ירון כהן ואני נשמח לעמוד לשירותך, היה ונושא שיפור מערכי השרות ללקוחות נמצא גם אצלך בקדימות גבוהה. אנו נשמח להציג בפניך את המגוון המלא של התהליכים שעשויים להתאים גם לצרכים הייחודיים שלך כמנכ"ל או כבעלים המבקשים לבצע "קפיצת מדרגה" בכל מה שקשור לשיפור חוויות הלקוחות והקטנת אחוזי נטישה. למידע נוסף פנה ישירות למשה גרימברג: 0544814332 או שלח מייל אישי אלי:  abc@nuhul4u.co.il

החלטנו להעניק גם לך "מפגש סיעור מוחות במתנה

יש לנו ניסיון רב של עשרות שנים בתפקידי ניהול שיווק מכירות ופיתוח עסקי בחברות מהגדולות בשוק הישראלי. אנו מתמחים בשיפור מערכי שירות ומוקדים. כחברה לייעוץ ארגוני והובלת תהליכי שינוי וצמיחה. החלטנו להעניק לחברות ועסקים מפגש "סיעור מוחות" ייעודי לנושא "שרות לקוחות ומוקדים – הדרך להביא לשינוי ושיפור" אנו מציעים מפגש חשיבה ראשוני ללא עלות ומחויבות. משה גרימברג יחד עם בתאל גולדמן, ירון כהן ישמחו להיפגש ולהכיר  .צורו קשר . צלצלו לתיאום פגישת הכרות ללא מחויבות 0544814332. לשירותכם מרכזיה ונתב שיחות חדש - 03-9032222.