מה יכול לגרום לארגוני מופת בתחום השרות לאבד מיקוד? מה גורם להם לפעמים לאבד את "מגע הזהב" בתחום הטיפול בלקוחות? לאחרונה הוזמנתי על ידי מנכ"ל של חברת שרות בתחום המיחשוב והאי. טי לבחון מדוע לתחושתו יש ירידה בשביעות רצון הלקוחות. למותר לציין, כי החברה היא חברה בינונית איכותית שחרטה על דגלה מאז הקמתה את המושג- "הלקוח וצרכיו- מהווים את הנכס הכי יקר לנו" משהו לאחרונה בתהליך אומר לי המנכ"ל, השתנה.
אסור לפגוע ברמת שביעות רצון הלקוחות
כחברה, הם משקיעים רבות בביצוע סקרי שביעות רצון בקרב הלקוחות, מבצעים סקרים על איתור והבנת צרכים של לקוחותיהם. למרות זאת הנתונים מראים על ירידה ברמת שביעות הרצון. מכאן התחלנו יחד לבחון מדוע זה קורה ומה נכון לעשות בכדי לשנות המגמה. המנכ"ל והבעלים בצדק חושש, כי המגמה תלך ותחריף. הוא בלחש אמר לי, כי הוא אפילו חש שהשרות וההספקה ומתן התגובות ללקוחות לא כמו בעבר.
מלחמות אגו ופוליטיקה ארגונית פוגעים אף בלקוחות
אחד מהכלים היותר חשובים ואפקטיביים שאנו בפעילויות בתחום הייעוץ הארגוני וליווי תהליכים הוא כלי – הריאיון האישי. לקחתי על עצמי לראיין מספר מנהלים בחברה, את הסמנכ"לים ואת מנהלי דרגי הביניים. מירב הזמן שהוקדש היה ללימוד הנושא דרך עיני המנהל והתייחסותו והיכרותו את הנושא בתחום השרות ללקוחות. אחד מהדברים המרכזיים שעלה בראיונות עומק עוסק "במלחמות יהודים" ומלחמות "אגו ופוליטיקה ארגונית". מלחמות מיותרות בין הסמנכ"לים שמתמודדים על שיפור מעמדם כמועמדים אולי לרשת את המנכ"ל. בדרך המלחמות הנ"ל מקרינות על תחומי פעילויות אחרות.
שימו את הלקוח וצרכיו בראש הפירמידה
מנהל השרות בחברה, במפגש איתי ציין כי נושא הלקוחות וחשיבותם לחברה ירד מהמקום הראשון וכעט כולם מתמקדים במאבק מי ירש את המנכ"ל? כולם עסוקים ומתמקדים במאבקים שבין המנהלים הבכירים על כיסא המנכ"ל. כולם עסוקים לשפר עמדות ולהגביר את הסיכוי שאחד מהם יהיה המנכ"ל הבא. עד אז ממשיך המנהל המתוסכל ואומר: "צר לי אבל החברה הפסיקה להתמקד בצרכי הלקוח - היא מתמקדת בדברים אחרים". עצוב היה לשמוע את תמונת המצב הקיימת. לכן אני אומר לכל מנכ"ל ובעלים כי חובה על ארגונים המבקשים לשמור על רמת שרות גבוהה לבחון שוב ושוב כי המיקוד העסקי הניהולי והתפעולי. לבדוק כי הוא לא זולג למקומות אחרים פרט לרווחת הלקוחות שלהם.
דאג כי רמת השירות אצלך תהיה משמעותית טובה מהמתחרים.
כמומחים לייעוץ ארגוני והובלת תהליכי מיתוג ואסטרטגיה עסקיים אנו מגלים כי לא אחת, חברות במהלך חייהן עושות טעויות בסיסיות ויוצרות כשלים לא מחויבי המציאות בתחום השרות ללקוחות שלהם. אחרי המפגשים עם המנהלים השונים והמנכ"ל ננסה כאן למפות דברים מהותיים שהתבררו כי ממש לא מעניינים את הלקוחות שלהם, שלכם או לקוחות ככלל:
- השרות או המוצר או הסחורה לא מגיע על פי לוח הזמנים שנקבע.
- רמת השרות או המוצר ירדה ולא מספקת והיא ברמה נמוכה.
- הצעת הערך בעייתית? המוצר והשרות לא נותן ערך או עונה על הצורך שלשמו נקנה.
- את הלקוחות לא מעניין כי סמנכ"ל השרות פוטר, ולכן הפקידה לא יודעת למי להעביר אותכם. הם מבקשים שירות איכותי כאן ועכשיו!
- לא מעניין אותם כי הארגון נמצא בתהליכי רה ארגון שבעתיד אמורים לשפר את השרות.
- ובעיקר לא מעניין אותם מי אשם? או מי טעה?
- לא מעניין אותם לשמוע על מלחמות אגו בתוך הארגון שבו השרות טוען כי הוא בסדר והטעות, מגיעה מהיצור?
- האמת, הלקוחות הם לא מעוניינים להבין אותכם, הם מבקשים פתרון לעצמם עכשיו ומייד.
הלקוחות מבקשים לחוש שהם חשובים לחברה?
לא צריך להיות יועץ ארגוני דגול בכדי להבין כי מבחינתם של הלקוחות השאיפה מאד ברורה. תחליפו את הסמנכ"ל תביאו את המנכ"ל, תיצרו מבנה ארגוני חדש, תביאו יועצים, כל זאת באמת לא מעניין אותם. הם מבקשים ובצדק שתעמדו בהבטחה שניתנה לספק בעקביות ובאותו רמת שרות או ביצוע את המוצר או השרות המתמשך. בדרך כלל לקוחות לא מוכנים להבין את הקשיים של הצד השני. לא אחת הם מנצלים זאת כי הם חשים שהארגון נמצא בנקודה שניתן ללחוץ ואפילו לסחוט אותו. האם אתם כמנכ"לים וכבעלים הייתם רוצים להיות במצב זה?
שירות גרוע גורם לנטישת לקוחות למתחרים
תהליכים כאלה פוגמים קשות ברמת שביעות הרצון ובנאמנות של הלקוח אליכם. היה ולא תדעו לטפל ולשפר מהותית את נושא השרות האיכותי והמתמשך ללקוחות שלכם יש סיכוי גדול שרבים מהם יינטשו ויעברו למתחרים. זאת ועוד אנו ב- מאמינים, כי שרות לקוחות מהווה את אחד ממנועי הצמיחה הכי חשובים בתקופות משבר והאטה כלכלית כמו גם בתקופות של שגשוג ופריחה. האם יש כאן חוסר בהתאמה? אנו מציינים כי הנושא חשוב מאד בשני הקצוות. אנו קובעים מהדוגמאות בעולם ובארץ כי הארגונים והמנהלים המצטיינים בתחומם - מומחים בלטפל ולשמר את הלקוחות.
עוסקים בשיפור הביצועים של מערכי שירות לקוחות
לפיכך החלטנו לתרום את חלקנו הצנוע בשיפור מיומנויות ופיתוח ארגון ממוקדי לקוח. בתהליכים אנו מטפלים בשיפור שירות הפנים והחוץ ארגוני, הקמת ופיתוח מערכי הדרכה וקליטת עובדי שירות וניהול והקמה של מרכזי הערכה לגיוס מנהלי שירות וחניכת אנשי שירות בקרב חברות המתמקדות במגע רציף עם לקוחות. לסיכום, אני מציע לבחון את עצמכם ואת הארגון שלכם בהיבטים של שרות הלקוחות. האם אתם עוסקים מידי בתחומים שלא קשורים ללקוחות הנאמנים שלכם? היה וזה כך, קחו בחשבון כי זה מפעפע אל כל שכבות הארגון ובעיקר מקרין על אנשי השרות שמול הלקוחות. היה אולי נכון לשקול להשתמש במיקור חוץ בכל מה שקשור להעצמה ולהדרכה של מערכי שירות לקוחות ותמיכה.
שירות לקוחות - כמנוע צמיחה
היה ואתם מצליחים לזהות אצלכם בארגון זליגה קלה או תחילתה של נסיגה ברמת שביעות הרצון של לקוחותיכם - עשו מעשה. עצרו ובדקו לעומק מדוע ומה צריך לעשות בכדי לעצור זאת. חשוב כי נזכור כי כיום בעולם התחרותי ללקוחות מאוכזבים קל יותר להחליף ספקים שבמקום לעסוק בהם ולשמרם עסוקים במלחמות "יהודים ו- "אגו" על חשבון שימור רמת השרות ללקוחות שלהם. אנו נשמח להיות בתהליך החשוב הזה, לתת לכם ייעוץ, כלים מקצועיים עדכניים, תמיכה וליווי. נעשה זאת ביחד למען שיפור התהליכים בכל מה שקשור לחוויות השירות של הלקוחות.
אפס סובלנות – למנהלים ועובדים שלא מודעים לחשיבות השירות בחברה.
גם בעולם של שיפור הביצועים בתחומי השירות ללקוחות הן ללקוחות החיצוניים והן ללקוחות בתוך החברה אנו מגלים כי עובדים ומנהלים מתקשים להתמודד עם השינוי. גם שינויים בתחום השירות ללקוחות יוצרים בבסיס התנגדות. לכן אנו ממליצים, לאתר מנהלים ועובדים איכותיים ולמנות אותם "למנהלי השינוי בתחום השירות ללקוחות". הם יהפכו ויהיו המנהיגים והמניעים של השינוי בתחום השירות ללקוח בכל מקום בארגון. מנגד לא פעם בתהליכים של שינוי מתגלים מנהלים ועובדים שבכל מצב מנסים לחבל בהצלחה. הם לא ממושמעים, ומנסים אפילו לחבל בתהליכים. פעמים מזלזלים ולא מבינים את הצורך לאמץ שינוי תרבותי וערכי בכל מה שקשור לשיפור רמת השירות ללקוח בארגון.
מהי הדרך הנכונה לאתר להתמודד עם אלה הפחות מחויבים לתהליכים?
בתהליכי שיפור מערכי השירות ללקוחות נכון כי מוקדם ככל שניתן, נצליח לזהות את המנהלים והעובדים שפחות מחויבים להצלחת התהליך. זיהוי מוקדם חשוב מאד להצלחת התהליך. בשלב הראשון אסור להרים ידיים. יש לעבוד מול קבוצה זו באופן פרטני ואישי, לחזור ולהסביר להם את חשיבות התהליך ואת הנחישות של הארגון להשיג את השינוי. היה ומתברר כי הם עדיין מהווים "מכשלה" – יש לקבל החלטות כואבות. יש לפטר אותם לאלתר מהחברה. אני תמיד ממליץ לגלות אפס סובלנות כלפי אלה המחבלים בתהליך. שוב נציין כי התהליכים החשובים ביצירת שירות לקוחות מצטיין – וכפועל יוצא לאמץ תרבות שרות חדשה, מחייבים מעורבות עמוקה של רמת ההנהלה והמנהלים לאורך כל התהליכים המורכבים.
שווה כי נכיר? פגישת עבודה אצלך.
אנו כיועצים ארגוניים המתמחים בהדרכה ושיפור מיומנויות שירות ללקוחות ובשיפור מהותי של חוויות הלקוח, אנו תמיד מביאים לתהליכים ניסיון רב בהדרכת מנהלים ועובדים במערכי השירות ללקוחות. כמקצוענים בתחום, מכירים היטב את כל מכלול הנושאים החשובים בעולמות העסקיים. יש לנו ניסיון רב שנים בתפקידי ניהול שיווק מכירות ופיתוח עסקי בחברות מהגדולות בשוק הישראלי ולכן יש לנו היכרות עם מערכות שירות לקוחות מהגדולות במשק הישראלי.
שירות יוצא מהכלל – הוא תרבות ודרך חיים
אנו פועלים על פי ה- DNA של הבעלים והמנכ"ל המאמינים כי שירות זה דרך חיים. שירות טוב הוא עניין של תרבות וערכים. כידוע, נושא שיפור מערכי השירות לקוחות קריטי להמשך הצמיחה. אשמח להיפגש ולהכיר. צורו קשר עוד השבוע, עם משה גרימברג וצלצלו לתיאום פגישת הכרות ללא מחויבות 054-4814332. בואו ונחשוב יחד הכיצד ניתן להגיע לניהול מערכי השירות כך שיהפכו לשירות לקוחות מצטיין – באמצעות אימוץ תרבות שרות חדשה.
