בואו וננסה להביא הגדרה מוסכמת לשירות לקוחות מעולה- ההגדרה הכי קרובה למציאות על פי הבנתי כיועץ ארגוני המלווה תהליכים בתחום שיפור מערכי מכירות ושירות לקוחות מתמקדת בדבר הבא: לקוחות מבקשים לקבל חוויות שירות המותאם להם אישית ובזמינות כמעט מלאה. את הלקוחות לא מעניין לדעת כי רמת השירות בארגון מעל לממוצע.. הממוצע לא מעניין אותם כלל. מה שמעניין אותם זה לדעת כי מישהו בצד השני של הטלפון או המייל יגיב מהר וידע לתת לו מענה מקצועי. המשימה אינה פשוטה כלל והיא מחייבת פרסונליזציה של מתאר השירות והתאמתו ללקוח הבודד.

שירות לקוחות מיטבי - ההגדרה

מהי מצוינות בשירות לקוחות? הכיצד מקטינים עד למינימום את אחוזי הנטישה של הלקוחות? הכיצד מעלים בצורה דרסטית את רמת שביעות הרצון של הלקוחות מרמת השירות ומהבחירה בכם כחברה כיצרנית מוצר מעולה, או מעניקה שירות יוצא מהכלל? מתברר כי להיות מעולה ומצטיין במתן שירות לקוחות לאורך זמן, לתת ללקוחות שלך שירות יוצא מהכלל המשולב ביכולת לבנות מערכות יחסים ארוכות טווח לא פשוט כלל. מהי הדרך לעשות זאת נכון? הכיצד מובילים תהליכים של הכשרה העצמה והדרכת מערכי שירות לקוחות המבקשים להפוך מטוב למצוין?

ROI גבוה למשקיעים השיפור מערכי שירות הלקוחות

כיום, יש ברבות מהחברות דילמה עסקית כבדה ולא פתורה. התחרות גוברת על כל לקוח ולקוח. מצד אחד, הלקוחות דורשים שיפור מהיר ברמות השירות והתמיכה מנגד החברות נלחמות במגבלות התקציביות וברצון לאזן את גובה ההשקעות מול הדרישות הכלכליות ושורת הרווח. העולם העסקי חייב מהר מאד להבין כי ההשקעה בשיפור מערכי שירות הלקוחות מביאה להחזרי השקעה גבוהים ומהירים. ה- ROI – התשואה להון או ההחזר להשקעה ביצירת חוויות לקוח יוצאות מהכלל לאורך זמן מביאות לצמיחה ולשיפור במדדים הפיננסים.

שירות מעולה פנימה והחוצה

כמו בכל תחום איכות שירות הלקוחות נמדד בחוליה החלשה שבו. אותה חוליה יכולה להיות עיכוב מעצבן בזמני המענה הטלפוני? גלגולו של הלקוח מנציג שירות אחד לאחר.. עד שהשיחה מתנתקת? אי יכולת קבלת החלטות וסמכות לבגור פניה של לקוח כועס? ועוד לא מעט חוליות שהיה נכון כי נכיר ונזהה. מיפוי מצב קיים ואיתור החוליות החלשות בתהליכי המגע של הלקוחות עם החברה יהיה הנושא החשוב הראשון שבו נתמקד.

נוביל מיפוי סוגי הלקוחות ונייצר "מפת לקוח" סיגמנטלית לסוגים המרכזיים שנחשפים למרכזי השירות והתמיכה. שירות לקוחות מצוין מתחיל בסט נהלים תקנים ומערכות תגובה לכל תרחיש ותרחיש. בתהליכים אותם אנו מניעים ומובילים יש הקפדה לתת שירות יוצא מהכלל לאורך כל שלבי המגע של הלקוח עם הארגון. כך אנו מצליחים להפוך שרות לקוחות טוב לשרות לקוחות מעולה.

הדרכת שירות לקוחות פנימה והחוצה

קורסים סדנאות ותוכנית הכשרה והעצמה למערכות שירות לקוחות המבקשות להוביל שינוי ושיפור מבוצעות על ידנו בשני וקטורים מקבילים. אנו מניעים שיפור הן ברמת השירות הפנים אירגוני והן ברמת השירות ללקוחות החוצה. מתברר כי מי שכושל במתן שירות פנימה לתוך הארגון כושל אף במתן שירות ללקוחות החיצוניים. שני סוגי הלקוחות חשובים כמעט באותה המידה. לתת שירות יוצא מהכלל ליחידות הכספים, היצור, כוח האדם והרכש לא פחות חשוב מלתת שירות יוצא מהכלל לגברת ישראלי, או לאדון רבינוביץ? ההדרכות שאנו מעניקים הם ברמת הנהלה ומנכ"ל במצבים בו עלינו להתניעה פעילות ראשונית ברמת הארגון.

מה מומלץ? סדנה או תוכנית מנהלים?

לאחר מכן אנו מציעים, הדרכות ייעודיות למנהלים וראשי צוותים ועובדים של מרכזי שירות הלקוחות. ההרצאות, הסדנאות והקורסים יכולים להיות תהליכים קצרים וממוקדים של 2-4 מפגשים. או לחילופין להיות חלק מתוך תוכנית הדרכה והעצמה חצי שנתית או שנתית, אחת לשבוע או שבועיים שבמפגשים אנו מלמדים ומתרגלים את הדברים המקצועיים הרלוונטיים היכולים להביא את הארגון לבצע קפיצת מדרגה ולהפוך שרות לקוחות טוב לשרות לקוחות מעולה. כל הפעילויות שלנו יכולות להתבצע בפורמט של קורס, סדנה או תוכנית מנהלים ייעודית הבאה לשפר יכולות ומיומנויות בתחום שירות ושימור הלקוחות.

התכנים בתוכניות ההדרכה והקורסים לשיפור מערכי שירות לקוחות

אנו מתמקדים בשינוי התודעה בקרב מנהלים וארגונים ובעיקר בקרב העובדים במערכי שירות הלקוחות. כיועצים ארגוניים, אנו מניעים שינוי תודעתי הבא להציג נקודת מבט עדכנית האומרת כי המגע עם כל לקוח הוא מגע מבורך. גם מגע הבא מתוך כעס ותסכול עשוי להפוך ליתרון בעבור אותם ארגונים שמערכות שירות הלקוחות שלהן יודעות להפוך "לימון ללימונדה". מקפידים לחזק ולשפר את המיומנויות בתחום התקשורת וההקשבה הפעילה הן בעבור לקוחות חדשים ומרוצים והן בעבור כאלה שחוו תסכול ואו חוסר שביעות רצון לאורך הדרך איתכם כחברה.

המשימה – שירות לקוחות מצטיין.

לפיכך כל הפעילויות שלנו בפורמט של קורס, סדנה או תוכנית מנהלים ייעודית הבאה לשפר יכולות ומיומנויות בתחום שירות ושימור הלקוחות המחזקים את המגע והקשר של החברה מול כל לקוח במפגש פרונטלי או מפגש טלפוני חיובי או שלילי כאחד. מערכי ההדרכה והקורסים לשיפור מיומנויות בתחום שירות הלקוחות מתבצע בדרך כלל באופן שיטתי ומתוכנן על פי נושאים ויעדים להשגה ולשיפור. פעמים אנו לוקחים חלק כבר משלב התכנון וההקמה של מוקדי השירות. החל משלב הגיוס וההדרכה הראשונית. אנו עוסקים גם בשיפור והדרכת מערכי מכירות שטח. הפעילות שלנו מיועדת למנעד רחב של מנהלים ועובדים, וותיקים וחדשים שלקחו על עצמם משימה להיות הרבה יותר טובים.

משפרים ביצועים בנושאים הבאים

להלן הנושאים ברמת הכותרות שבהם נעסוק במסגרת תהליכי ההדרכה, הקורסים והסדנאות לשיפור מיומנויות של עובדים ומנהלים בתחום שירות ושימור לקוחות. אנו דואגים לשפר את הביצועים של הגורמים המקצועיים הנמצאים בחזית הפעילות של החברה מול המשאב הכי יקר שלה- מול הלקוחות.

בשלב הראשון נתמקד בנושאים הבאים:

• נכיר ונלמד את עקרונות היסוד של שירות מצטיין.
• נכיר את חברות השירות המובילות בעולם.
• נשפר מיומנויות תקשורת ואמפתיה ככלים להתמודדות עם לקוחות "קשים" ומאתגרים במיוחד.
• נרחיב מדוע כדאי לאמוץ תרבות שירות מנצחת. נלמד על האתיקה בשירות לקוחות.
• נשפר יכולות בכל מה שקשור לטיפול בהתנגדויות לקוח בתהליכי שירות הלקוחות.

הדברים הבאים העושים את ההבדל בין שירות טוב לשירות מעולה:

• נלמד מהי תקשורת אפקטיבית והכיצד רותמים אותה להקטנת חיכוך וכעסים?
• נתמקצע בשיפור היכולת להפוך את מוקדי שירות הלקוחות למנועי צמיחה המבצעים מכירות המשך.
• נשפר ונתרגל תסריטי שיחה המניעים הגדלת רמת שביעות רצון הלקוחות.
• נאמץ את התובנה האומרת כי הלקוחות תמיד צודקים... גם שאנו פעמים שמים לב כי הם מנסים לסבן אותנו.
• למה כייף לתת שירות יוצא מהכלל? הכיצד עושים זאת מבלי להתאמץ?
• שירות עם חיוך. אימוץ דרך חיים האומרת כי חיוך ומצב רוח טוב עובר ומקרין לצד השני גם דרך קווי הטלפון.

מתי אנו ניפגש?

החברות המובילות כיום מבינות כי עליהן להשתפר מהר בכל מה שקשור לרמת שירות הלקוחות. עליהם לבצע קפיצת מדרגה מטוב למצוין בתחום שירות ושימור הלקוחות אצלם. בכדי לעשות זאת נכון עליהם להשקיע בהדרכה ופיתוח יכולות מקצועיות לעוסקים בתחום שירות הלקוחות. הן מבינות שחובה לשפר את המיומנויות בתחום התקשורת הבינאישיות. לשפר מהר את רמת השירות ללקוחות כל זאת בכדי להקטין את אחוזי הנטישה ולהגדיל את רמת שביעות הרצון של הלקוחות. כחברה לייעוץ ארגוני- פיתוח עסקי המובילה תהליכי שינוי וצמיחה באמצעות מגוון רחב של סדנאות קורסים ותוכניות הדרכה לשיפור מיומנויות שירות ומכירות המשך למנהלים ולעובדים. אנו עושים זאת בהתאמה כמעט כירורגית לאופי הארגון וצרכיו ובעיקר בהתאמה ליעדים שקבע להשיג.

חובה לשפר את ביצועי שרות הלקוחות שלכם?

כמנכ"ל או כבעלים של חברה בינונית וקטנה, או כחברה משפחתית ולעוסקים במקצועות חופשיים שלהם יותר מחמישה עובדים נכון להיעזר בייעוץ ארגוני יעיל ואפקטיבי בכל מה שקשור להדרכה ושיפור ביצועים בתחום שרות הלקוחות. אנו עוסקים בהצלחה בתהליכי ייעוץ ארגוני, פיתוח עסקי ועבודה מול מערכי שירות ומכירות. ככלל, אנו פחות אוהבים את החברות והיועצים המתמקדים אך ורק במתן עצות, ומיד נעלמים... אנו אוהבים לקחת אחריות על היישום בשטח. אוהבים להניע תהליכי שיפור וצמיחה בכל מה שקשור למערכי שירות לקוחות ומכירות.

להכיר אותנו במועד הנוח לך

אנו מבטיחים הצלחה בהדרכות בסדנאות ובקורסים שאנו מעבירים עובדים ומנהלים בתחומי השירות והמכירות. יש לנו ניסיון רב של עשרות שנים בתפקידי ניהול שיווק מכירות ופיתוח עסקי בחברות מהגדולות בשוק הישראלי. כחברה לייעוץ ארגוני והובלת תהליכי שינוי וצמיחה משה גרימברג ישמח להיפגש ולהכיר. צורו קשר עם משה וצלצלו לתיאום פגישת הכרות ללא מחויבות 0544814332.