הדרכה והעצמה של עובדים ומנהלים במערכי שירות לקוחות מבטיחים את המשך הצמיחה העסקית של כל חברה או עסק ללא כל קשר לגודלו ומספר עובדיו. בשנים האחרונות התברר ללא כל צל של ספק ששירות לקוחות הוא אחד מהנושאים היותר חשובים שאי טיפול בו באופן נכון וראוי עשוי לחרוץ גורל עסקי של חברה. שירות לקוחות מצטיין תמיד מאפיין חברות מצליחות הדוגלות בשינוי וצמיחה. לפיכך השקעה ואימוץ למידה והתעדכנות מקצועית תמידית באמצעות הדרכה, סדנאות לפיתוח מיומנויות בניהול שירות לקוחות מצטיין - לנציגי השירות, לראשי הצוותים ולמנהלים מהווה מרכזי וחשוב משירות לקוחות המעניק שירות יוצא מהכלל ללקוחות.

קורסים וסדנאות לשיפור ביצועים בשירות לקוחות

הכיצד ארגונים וחברות ייעוץ והדרכה מצליחות לקחת עובדים ועובדות צעירים בתחילת דרכם המקצועית ולהפוך אותם "לפנים" של הארגון כלפי הלקוחות והשוק? אין זה סוד כי נציגי שירות הלקוחות, מנהלי הצוותים והמנהלים הבכירים במערכי שירות הלקוחות הופכים "לפרזנטורים" הופכים לפנים של החברה – הם הופכים לגורם שהכי חשוב במיתוג ובבידול של החברה מול הלקוחות והמתחרים. כל אחד ואחת מהם ברגע האמת משפיעים עמוקות על איכות "חוויות הלקוחות" וכפועל יוצא משפיעים רבות על המשך ההצלחה העסקית של החברה או הארגון. היה מאד חשוב ונכון ליצור מערכות יחסים ארוכות טווח עם הלקוחות. היה נכון כי הלקוחות יאהבו את המוצר או השירות שלנו! ירגישו כי מהצד השני יש גורם שאף אוהב ודואג להם גם...

שירות לקוחות - מקצוע מאתגר ושוחק

לא פשוט כלל להיות לאורך זמן משמעותי איש שירות מצטיין? לא קל כלל להיות מסוגל לעמוד בחזית ולהתמודד יום יום שעה שעה עם לקוחות כועסים? לפיכך אנו מאמינים כי נכון לבצע גיוס מתאים של "פרופיל" עובדים ומנהלים שיש בבסיסם כאנשים מיומנויות ויכולות המתאימות הרבה יותר לתפקיד השוחק. לאחר שלב המיונים והגיוסים אנו מובילים תהליכי הדרכה הכשרה ופיתוח מיומנויות בקרב העובדים החדשים והוותיקים שאמורים לעבוד בהרמוניה ובשיתוף פעולה. כל ארגון נמדד באיכותה של "החוליה החלשה" ולכן עלינו להביא את רמת העובדים והמנהלים החדשים לממוצע הנדרש.

הדרכה וסדנאות לשירות לקוחות מנצח

קורסים סדנאות ותוכניות העצמה מהווים כלים הכרחיים בכל מה שקשור להפיכת עובדי שירות לקוחות טובים לעובדים מצטיינים. באמצעות תהליכי ההדרכה והעצמה אנו מעניקים לעובדים החדשים ולוותיקים כלים עדכניים לביצוע מיטבי של משימתם. להעניק שירות יוצא מהכלל ללקוחות ולהקטין עד למינימום את אחוזי הנטישה. כיועצים ארגוניים, אנו מובילים תהליכי למידה והעצמה המביאים לכך שרמת השחיקה יורדת. עולה המודעות לחשיבות תפקידם, ובעיקר אנו מניעים תהליכים לאיתור מנהלים עתידיים ולהם בונים תוכנית העסקה ואופק ניהולי ארוך טווח. יש לבצע כל מה שניתן, בכדי להקטין עד למינימום האפשרי את אחוזי התחלופה של העובדים והמנהלים בשירות הלקוחות.

מהי תרבות שירות מנצחת?

תרבות של שירות מאפיינת ארגונים מצליחים. תפיסת השירות והתרבות הארגונית המקדשת את הטיפול בלקוחות מחייבת את כלל העובדים בארגון ולא רק את אלה הנמצאים בשירות הלקוחות. חברות ועסקים בינוניים וקטנים ואף חברות משפחתיות הנותנות דגש לחשיבות בשיפור מערכי השירות יהיו תמיד בקדמת החברות והעסקים המצליחים הרבה יותר מהאחרים. לפיכך אנו חושבים כי יהיה נכון להתאים את מערכי ההדרכה, הקורסים ותוכניות העצמה על פי רמת הארגון והידע של מערכי שירות הלקוחות אצלו. להלן מספר נקודות לחשיבה בכל הקשור להדרכה ושיפור מיומנויות לעוסקים בניהול שירות לקוחות ומכירות.

סדנאות הדרכות קורסים בסיסיים:

כחברה העוסקת בייעוץ ארגוני ובהדרכה, בשלב הראשון נתמקד בהבנת תהליכי השירות בארגון. נאתר את החוזקות והחולשות שלנו כנותני שירות לקוחות טלפוני או בשירות פרונטלי. נלמד להכיר את מושגי היסוד של ההצלחה בשירות לקוחות. נעסוק בשיפור מיומנויות בטיפול מוצלח בלקוחות "כועסים" הנמצאים רגע לפני נטישה. נשפר את יכולת התקשורת וההקשבה האמפתית. מחזק את היכולת להתמודדות בסביבה שבכל רגע נתן עשויה לאתגר את העוסקים בשירות לקוחות עם לקוחות פוגעניים שמתקיפים את הנציג ברמה האישית. נכיר ברפרוף את סוגי הלקוחות השונים. ונלמד מספר תחומי בסיס נוספים.

ביצוע מערכות הדרכה אינטר אקטיביות ומצולמות

כיועצים ארגוניים המתמחים בהדרכה ובפיתוח מיומנויות, אנו מאמינים גדולים בתרגול וניתוח "סיפורי לקוח" מעולם התוכן של המשתתפים והארגון. במהלך הסדנאות, הקורסים ומערכות ההדרכה האקטיביות נביא לתהליכים "סיפורי לקוחות מרוצים" ומקרים של "לקוחות כועסים וקשים במיוחד" ונלמד מה נעשה נכון? ומה היה ניתן לבצע הרבה יותר טוב. נעשה את התהליכים במסגרת סימולציות מצולמות המאפשרות למשתתפים ללמוד ולמתח את הדברים הטובים שיש לאמץ ולוותר על דפוסי פעולה והתנהגות המניעים אותנו "כטייס אוטומטי" שמגיב לא טוב לאתגרים של הלקוחות. בתהליכים האלה מערכות הלמידה מתחזקות ואנו אף נקפיד על שימוש בסיפורי לקוחות מתוך הניסיון והידע של המשתתפים.

סדנאות הדרכות קורסים להתמודדות עם לקוחות "כועסים" ומורכבים

בתוכניות ההדרכה בסדנאות ובקורסים לשיפור מיומנויות מקצועיות נתמקד ביכולת להכיל ולהתמודד הרבה יותר נכון עם לקוחות מאתגרים המגיעים לשירות הלקוחות אחרי "מסע" ייסורים? או אחרי שלא הצליחו לקבל מענה במערכות האחרות בארגון? נלמד ונאמץ כלים עדכניים להתמודדות מוצלחת עם האתגרים שמעמידים בפני כל איש שירות הלקוחות הכועסים. נבנה פלו ייעודי ותהליכים פשוטים וברורים הבאים לטפל בלקוחות האלה.

זאת נעשה באמצעות מתן אחריות וסמכות, ברמת הנציג הייעודי לקחת את המושכות ולהוביל מול הלקוח הליך מהיר של פתרון הבעיות עד כמה שניתן מהר. פעמים הדבר בלתי אפשרי ולכן אנו גם מלמדים ובונים תסריט תגובה ושיחה גם למצבי הקיצון. אין מה להיבהל? לקוחות "כועסים" ולקוחות "קשים" מוכרים לכל חברה. חברות המצטיינות בשירות ללקוחות יודעות טוב יותר מאחרות להתמודד איתם בהצלחה הרבה יותר טובה מהאחרים.

הרצאות, סדנאות ותוכניות הדרכה ייעודיות המציגות את "שירות הלקוחות" בהיבטים העסקיים והפיננסים

אנו מאמינים כי נכון שכל העוסקים בתחום שירות הלקוחות ומניעת נטישה, יבינו לעומק את כל המשמעויות העסקיות והפיננסיות, יהיה מצבנו הרבה יותר טוב. כיועצים ארגוניים, אנו מאמינים שחשוב לשתף את כל העובדים והמנהלים במידע עסקי וניהולי. באמצעות פורמט תקשורת פתוחה נדאג כי העובדים והמנהלים בשירות הלקוחות, יבינו עד כמה חשובה עבודתם להמשך ההצלחה והצמיחה העסקית.

לפיכך אנו מאמינים כי הצגת נתונים מספריים על מצב החברה בנושאים הקשורים לשירות הלקוחות, המשפיעים רבות על התוצאות הכספיות הנובעות מאי מתן שירות מספיק טוב  לשביעות רצונם של הלקוחות .נעצים את תחושת האחריות והנחיצות שלהם ונבנה יחד גאוות יחידה של כל הנמצאים בחזית מול הלקוחות. ככל שהנהלות בעלים ומנכ"לים ידעו לחזק את "האגו" לנמצאים בשירות הלקוחות כך הביצועים ישתפרו.

ליווי מנהלים ועובדי שירות לקוחות במצבי עבודה מול הלקוחות  

אנו מקפידים לאורך כל תהליכי ההדרכה ובמהלך הסדנאות והקורסים לשיפור מיומנויות לעוסקים במתן שירות ללקוחות לבצע הדרכה פרונטלית במסגרת מהלכי העבודה השוטפים. חלקים מרכזיים של העצמת העובדים והמנהלים מבוצעת על ידנו, בזמן אמת תוך כדי העבודה השוטפת מול הלקוחות. לשם הגברת האפקטיביות של התהליכים, אנו מקפידים לבצע משוב, הדרכה מתקנת במהלך העבודה השוטפת. רק שם, נציגים ומנהלי שירות המתמודדים עם פניות של לקוחות אמיתיים – יכולים ללמוד. אנו מבצעים הדרכה ותיקון ביצועיים אן ליין תוך כדי הכוונתם של נציגים לתת פתרונות ומענה יותר נכון לכל מקרה ומקרה.

אימוץ מודל "החזרה בהפוגות" ככלי להטמעה ויישום החומר הנלמד

כחברה לייעוץ ארגוני המתמחה בשיפור מערכי שירות לקוחות ומכירות אנו מאמינים כי שינוי יכול להצליח אך ורק באם המשתתפים מקפידים לתרגל, פעם אחר פעם ולאמץ הרגלי עבודה חדשים ויעילים הרבה יותר. "מודל החזרה בהפוגות" הוא היעיל ביותר ליישום והטמעה של חומרי לימוד ומיומנויות מקצועיות חדשות גם בתחומי ניהול לקוחות ומניעת נטישה. רק כך אנו מצליחים לגרום לנציגי שירות ומנהלי ישרות טובים להפוך למצטיינים.

אנו לומדים ומתרגלים פעם אחר פעם עד שזה הופך להרגל התנהגותי מקדם. מיישמים טכניקות וכלים עדכניים החסרים "בארגז הכלים" המקצועי וכלי השירות הקיימים אצל המשתתפים. אנו מקפידים ללמוד מטעויות, ומעניקים משוב ומציעים דפוסי פעולה מתקנים ברמת המשתתף הבודד או ברמת הקבוצה.

בקרה משוב ותיקון תגובות לנציגי שירות ומנהלים בזמן העבודה

בתום ההדרכות הקורסים והסדנאות יש חובה לבצע תהליכי ליווי והעצמה למשתתפים במסגרת העבודה השוטפת שלהם. שם אנו מבצעים ברמה פרטנית תהליכי בקרה משוב ותיקון תגובות לנציגי שירות ומנהלים בזמן העבודה שלהם ומול מקרי קיצון שנלמדו. חובה כי הארגון ידע לצייד את העוסקים בשירות ללקוחות בסמכויות וכלים שעשויים לתת להם גמישות מספקת בכדי לייצר לקוחות מרוצים.

המלצתנו כי אחת לרבעון חשוב לבצע תהליכי ריענון ברמת הארגון ולא רק ברמת העוסקים השירות לקוחות. משוב ובקרה על איכות עבודתם של נציגי שירות חייבים להיות לכלי ניהולי המאפשר טיוב ושיפור בכוח האדם המקצועי. לא כולם מתאימים להיות נציגי שירות לקוחות מצטיינים? קבלו החלטה לרענן תמיד, את איכות הצוותים.

חשוב להצטיין במתן השירות ללקוחות

חברות שירות שלא ישכילו לתת שירות יוצא מהכלל ללקוחות יגלו מהר מאד כי רבים מהם עברו למתחרים. לתהליכים בתחומי שיפור מיומנויות והדרכה לנציגי ומנהלי שירות לקוחות אנו מביאים עמנו ניסיון רב בהכשרה של עשרות חברות ועסקים במשק הישראלי. ליווינו מקרוב עשרות רבות של תהליכים לשיפור הביצועים של מערכי שירות הלקוחות והמכירות. עשינו זאת עם ממנכ"לים וסמנכ"לים, בעלי חברות ועסקים משפחתיים וכלה במנהלי צוותים, תחומים, מחלקות ואגפים. דואגים להפוך גם אותכם למקצוענים - סדנאות קורסים ואימון מערכי שירות לקוחות ומכירות נלמדים עקרונות והתפישות הכי עדכניות לגבי הדרך שצריך לעשות בכדי להפוך משירות לקוחות טוב לשירות לקוחות מעולה.

לקוחות מניעים צמיחה. 

אנו מעניקים לחברות ולעסקים בינוניים ולחברות משפחתיות, הדרכה ויעוץ בתחום שיפור מערכי שירות לקוחות וניהול מכירות באמצעות מגוון רחב של סדנאות קורסים ותוכניות הדרכה לשיפור מיומנויות. לאורך השנים, עושים זאת, בהתאמה כמעט כירורגית, לאופי הארגון וצרכיו ובעיקר בהתאמה ליעדים שקבע להשיג. אנו מציעים לכם אפשרות לקבל את השירות גם במסגרת מיקור חוץ שעשוי להיות הרבה יותר הגיוני לחברות בינוניות וקטנות. יש לנו קבלות והצלחות בכל מה שנוגע לשיפור דרסטי בתחומי ניהול שירות לקוחות מצטיין. יש לנו קבלות גם בתחום הדרכה, סדנאות וקורסים לפיתוח מיומנויות בניהול שירות ללקוחות.

מתי מתאים כי ניפגש? בשלישי בוקר? או חמישי אחרי השעה 1600? 

גם בתחום ההדרכה וליווי מערכי שירות לקוחות, אנו אוהבים לקחת אחריות על היישום בשטח. רק כך אנו מבטיחים הצלחה ארוכת טווח בהדרכות בסדנאות ובקורסים שאנו מעבירים לעובדים ומנהלים בתחומי השירות והמכירות. מביאים לתהליכים ניסיון רב בהדרכה ומכירים היטב את מכלול הנושאים של העולמות העסקיים. יש לנו ניסיון רב שנים בתפקידי ניהול שיווק מכירות ופיתוח עסקי בחברות מהגדולות בשוק הישראלי. ככלל, אנו מאמינים שנושא שיפור מערכי השירות לקוחות קריטי להמשך הצמיחה. אשמח להיפגש ולהכיר. צורו קשר עם משה וצלצלו לתיאום פגישת הכרות ללא מחויבות 054-4814332.