מהי הדרך הנכונה לאמץ ולבנות תרבות ארגונית המקדשת שירותיות ללקוחות, לספקים ולעובדים? בואו ונחשוב יחד מהם הערכים הבסיסים שחייבים להיות בכל תהליך של בניה והעצמה של תרבות ארגונית המקדשת שירות. הכיצד ארגונים והנהלות מצליחות להעביר חזון ומשפטי תרבות שנכתבו בחדרי ההנהלה יחד עם אנשי מקצוע ויועצים ארגוניים המומחים לשיפור מערכי השירות והמכירות ללקוחות? איך ארגונים מצליחים להטמיע ולהוריד לרמת השטח את הערכים הבסיסים שאמורים להפוך לתרבות ודרך חיים למנהלים בדרגי הביניים ולכלל העובדים.

ההדרכה, סדנאות וקורסים ליישום וההטמעה של תרבות הארגונית החדשה:

יש לנו היכולת לקחת ולהוריד לרמת השטח את החזון ומשפטי המפתח ואת ערכי הליבה של הארגון שנקבעו ברמת ההנהלה. השלב הראשון הוא בדרך כלל השלב הקל. הקושי והאתגר מתמקד ביצירת השינוי בקרב עובדים ומנהלים בכל מדרגי הארגון. לא ניתן לעשות זאת מבלי להבין שנחוצה תוכנית הדרכה והעצמה רב שנתית כחלק מרכזי בהגדלת סיכויי ההצלחה של השינוי הארגוני המבקש לשים את הלקוחות במקום הראשון

• אימוץ תרבות וערכים המקדשים את החשיבות של בניית מערכת יחסים ותקשורת פתוחה עם הלקוחות.
• תרבות וערכים המאמצים את חשיבות הכוח של האמפתיה ויכולת ההכלה, בטיפול בלקוחות כועסים.
• מהי אתיקה ארגונית הנדרשת בשירות לקוחות המבקש להיות יוצא מהכלל?
• אימוץ תרבות וערכים המקדשים ושמים באמת את הלקוחות במקום הראשון.
• הטמעת ערכי ליבה המקדשים שירות לקוחות מנצח – בארגונים בינוניים ומשפחתיים

פרו אקטיביות בשירות לקוחות איכותי

• תרבות ערכים ואימוץ המלמדים להגיב למצבי קיצון. לתת "שרות עם חיוך". הלקוח תמיד צודק, גם שהוא מתחמן?
• קורסים ייעודיים לשיפור יחסי אנוש ושיפור התקשורת ככלים להגדלת חווית הלקוחות
• אימוץ תרבות וערכים להתמודדות עם לקוחות "בעייתיים" ללמוד לתת מענה ללקוחות פחות נחמדים
• אימוץ תרבות וערכים המלמדים לא "לגלגל לקוח" לדרג שמעליך.. "One stop shop" כדרך חיים.
• תרבות וערכים המאמצים את הפרואקטיביים בשירות לקוחות.

תרבות שירות חדשה - למקרי קיצון!

מנגד אנו מכירים גם את הלקוחות המתלוננים, את הלקוחות הקשים. לקוחות שגוזלים אנרגיות ממערכי השירות והתמיכה וגם מולם עליכם להתמודד. מערכי תרבות וכללי התנהגות חייבים לתת מענה ברמת המערכת לכל סוגי הלקוחות. היה והארגון ידע לתת מענה הולם לכלל המצבים, מצבי קיצון של משבר מול לקוחות מסוגים שונים- יש סיכוי רב יותר שהיישום וההטמעה במסגרת יהיה הרבה יותר טוב גם במסגרת "העבודה הרגילה". אין צורך לאמץ תרבות שירות חדשה בכדי להעניק שירות ללקוחות מרוצים וקלים?

מהו האתגר האמיתי שלך כמנכ"ל ליצור תרבות שרות חדשה?

אני אומר כי האתגר האמיתי לא מתבטא בלתת שירות יוצא מהכלל ללקוח נחמד? לקוח שמבין היטב את הערך והשירות שלנו? מבין את היתרונות שלנו על פני המתחרים. האתגר האמיתי מתקיים מול לקוחות "קשים" לקוחות מורכבים" לקוחות מאתגרים, שפעמים אגרסיביים מידי? צעקניים? פוגעניים? פעמים הם מנסים לנצל את המערכת- כאן מתחיל האתגר האמיתי ביישום ובהטמעה של התרבות הארגונית בנושא השירות. כאן מעורבותך כמנכ"ל נדרשת. עליך להבין שמהלך רחב היקף שכזה מחייב הדרכה העצמה וליווי של כלל הארגון ובעיקר של המנהלים והעובדים בשירות הלקוחות. חייבים לתת להם כלים, סמכויות ואחריות לביצוע השינויים ברמת היום יום.

הדרכה ופיתוח עובדים ומנהלים בשירות הלקוחות

יש משמעות ליכולת של ההטמעה בקרב המנהלים ואנשי השירות במערכות שעמוסות מידי? במערכות שירות שתחלופת העובדים והמנהלים גדולה מידי? או לחילופין במערכות שלא אימצו עד הסוף את ערכי הליבה של מערך התרבות הארגונית החדשה שמקדשת את השירות ללקוחות. כולנו מבינים כי הביצועים של איש שירות או מנהל צוות הרבה יותר טובים בתחילת שבוע העבודה? או יום העבודה מאשר סוף היום? הביצועים יורדים אחרי מערכת תמיכה ושיחה על לקוח זועם וקשה. הלקוחות הבאים אל אותו איש או אשת שירות בוודאות יפגשו אותו או אותה במצב רוח שירותי לא מיטבי, בלשון המעטה.

"טיפים" לעוסקים בהטמעת  ערכי ליבה וחזון של תרבות הארגונית המקדשת את "השירות ללקוחות". 

בנו אופק תעסוקתי לעוסקים בשירות ללקוח

תחום השירות ללקוחות הינו אחד מהתחומים הכי מורכבים וקשים ברמת העובדים והמנהלים. לכן אנו ממליצים לבנות אופק תעסוקתי ארוך טווח למצטיינים ופעמים לבחון להוציא את הטובים שבעובדים והמנהלים לתפקידי רוחב – להתרעננות ולאחר קדנציה מקוצרת להחזירם לתפקיד ניהולי חדש בשירות ללקוחות. רק כך תוכלו למנוע תחלופה ועזיבה של מנהלים ועובדים. בואו שוב נתעמק בדברים שנכון לאמץ כאשר אנו מבקשים להוביל תהליכים היוצרים שירות לקוחות מצטיין – זאת באמצעות אימוץ תרבות שרות חדשה.

תנו דוגמה אישית. 

אסור כי חברות וארגונים - הנהלות ומנכ"לים ידברו בשני קולות? אנו כעוסקים בליווי תהליכים כיועצים אסטרטגיים קובעים כי קיימת סכנה לדפוס התנהגות שבו עובדים ומנהלים בארגון מרגישים כי ההנהלה והמנכ"ל מדברים ומתנהלים על פי התנהגות היוצרת "דפוסי מוסר כפולים". אז בסיכוי מאד גבוה כי התהליך הולך להיכשל. תפקידכם כהנהלה וכמנכ"ל לתת דוגמה אישית לכל אחת ואחד בארגון.

הדבר דומה למערכת חינוך והקניית ערכים שאנו מנסים להקנות לילדים שלנו. כהורים וכמחנכים אנו לא יכולים לדרוש תרבות שיחה והקשבה פעילה מילדינו - כאשר אנו "צועקים" ומשתלטים על השיחה מבלי לתת לצד השני אפשרות להציג את טענותיו? גם בעולם העסקי אתם כהנהלה וכמנהלים בכירים מחויבים לתת תמיד דוגמה אישית. עליכם לאמץ את אותן ערכי הליבה בנושא השירות כדרך חיים. 

שירות איכותי ללקוח - מתחיל מהבית.

את הצעד הראשון בשיפור השירות ללקוחות חייבים להתחיל מתוך הבית פנימה. נכון תמיד להתחיל בשיפור מערכי השירות והתקשורת הפנים אירגונית. שירות מעולה בתוך הארגון יחייב ויאפשר אימוץ שירות יוצא מהכלל גם ללקוחות ולספקים. מהניסיון שצברנו מתברר כי קיימת קורלציה ישירה ומובהקת בין ארגונים שמבקשים לבצע קפיצת מדרגה בנושא שיפור השירות ללקוחות שירות פנים ארגוני מעולה גורם לארגון לעובדיו ולמנהליו להעניק גם שרות מעולה ללקוחות ולספקים. שירות פנים ארגוני בעייתי עשוי להקרין על היכולת הארגונית הכוללת להטמיע וליישם את אמנת השירות החדשה בארגון, שנוצרה כפועל יוצא מאימוץ תרבות וערכים חדשים בכל מה שקשור לשיפור מערכי השירות ללקוחות.

בנו מערך שיווק חדירה ופרסום לתהליך של אימוץ תרבות שרות חדשה. 

למה כאשר חברה מבקשת להשיק מוצר או שירות חדש, היא משקיע חשיבה מאמצים ובונה תוכנית פעולה שלוקחת בחשבון את כל האתגרים שעשויים להקשות על ההשקה והחדירה לשוק. כך אנו כיועצים ארגוניים ממליצים שבחייה של חברה או תאגיד גדול או בינוני, חובה להתייחס לתהליך של אימוץ תרבות שירות חדשה בדיוק באותו אופן. נכון כי ההנהלה והמנכ"ל יבנו בעבור הארגון "קמפיין בחירות" קמפיין לאימוץ תרבות שירות חדשה.

בסופו של יום אמור לגרום להבאת החברה להיות בעשירייה הראשונה של חברות השירות הטובות ביותר. כלל המנהלים ובראשם המנכ"ל והסמנכ"לים, יחד עם ההנהלה המורחבת, כלומר כל המנהלים בחברה - חייבים לתקשר ולהוציא לאור את התהליך בצורה מכובדת רבת רושם ובעיקר חד משמעית המציגה את השינוי התרבותי שמבקשים לאמץ כדרך חיים חדשה. נכון לצאת בהכרזה האומרת כי: שיפור מערכי השירות ללקוחות – הפכו למשימת על.

אחריות על אימוץ השינוי ברמת הצוות והמחלקה

נושא שיפור השירות ללקוחות הופך לאחד מהחשובים ביותר על סדר היום בחברה לשנים הבאות. חובה לבצע כנס כללי שלאחריו המנהלים השונים יבצעו מפגשים אישיים כל אחד עם צוותו בכדי לחזק ולאשרר את התנעת התהליך ואת חשיבותו לחברה. כלל התהליך מגובה במאמץ שיווקי ותקשורתי פנים ארגוני כך שלא יהיה אחד בארגון שלא ייחשף לתהליכים לחשיבותם ולמאמץ של החברה והמנהלים להצליח בו בכל מחיר.

בניית תוכנית עבודה ליישום והטמעה רב שנתית

כאשר מבקשים להוביל שינו בתחום שיפור הביצועים של מערכי השרות ללקוחות באמצעות אימוץ תרבות וערכים המקדשים את תחום השרות ללקוח ובעיקר ליצור אמנת שרות אין בכוונה כי ניתן לבצע תהליך מורכב זה במסגרת ליווי ועבודה קצרת טווח ומועד. אין אנו ממליצים להניע תהליכים חשובים אלה בקרב  הנהלות ומנכ"לים אשר חושבים שניתן ליישם ולהטמיע את השינוי בטווח של רבעון או שנים? שינוי תרבות ארגונית מחייבת בניית תוכנית רב שנתית שרק אחרי שנים יהיה ניתן לבחון עד כמה הארגון וההנהלה היו נחושים באימוץ ויישום תרבות ארגונית חדשה ובעיקר יישום אמנת השירות כתוכנית עבודה כוללת בארגון. בשרות הלקוחות, במכירות, במשאבי האנוש ובכל תחום ותחום. אמנת שירות פועלת גם פנימה בארגון וגם החוצה מול הלקוחות והספקים.

גיוס הדרכה והעצמה לעובדים ולמנהלים בשרות הלקוחות.

אין סיכוי להצליח באימוץ תרבות שירות חדשה ללא מעורבותם של כלל העובדים והמנהלים ברחבי הארגון ולא רק בתחום השירות ללקוחות. ללא הדרכת עובדים ומנהלים אין כל סיכוי להצליח בתהליכים. פעמים אנו ממליצים לבצע תהליכים של טיוב כוח האדם המקצועי והניהולי בעיקר בתחום מערכי השירות ללקוח ובמכירות. לגייס מנהלים ועובדים איכותיים ולשחרר כאלה שפחות מתאימים לפרופיל העובדים והמנהלים החדש.

במקביל, יש חובה לבצע הדרכות העצמות וקורסים לעובדים ולמנהלים וותיקים ובעיקר לעובדים ולמנהלים החדשים שגויסו לארגון. רק כך יהיה ניתן להטמיע ולאמץ באמצעות שינון וחזרה בהפוגות את ערכי הליבה של התרבות הארגונית החדשה בכל מה שקשור בשיפור מערכי השרות ללקוחות. ככלל, אנו במסגרת הקורסים ההדרכות והסדנאות אנו נחזור ללמד ולשנן חזור והדגש את החשיבות של אימוץ ערכי הליבה החדשים של הארגון בכל פעולה וצעד בעבודה השוטפת.

במצבי קיצון היצמדו לנהלים! 

הצלחה של תהליכים בתחום אימוץ תרבות ארגונית חדשה המקדשת את הטיפול והשימור של הלקוחות מתקיימת אחרי שהארגון, מנהליו ועובדיו מצליחים לשרוד בהצלחה מצבי קיצון. כאשר ארגונים מחליטים לא לסגת מהקפדה על ערכי הליבה אל מול הלקוחות גם במצבים קשים שצריך לנשוך את השפתיים ולהתמודד מול לקוחות "קשים" "פוגעניים" ופעמים כאלה המבקשים לנצל את המערכת – רק אז היה ולא תעגלו פינות אל מול ערכי הליבה ואמנת השירות – תוכלו להיות גאים בהצלחה. גם כאן אחרי אימון והתנסויות רבות התגובה של מנהלים ועובדים למקרי קיצון יהיו מותאמים לערכי הליבה וכולנו נוכל לציין שהתהליך המורכב צלח.

אפס סובלנות – למנהלים ועובדים שמקשים על אימוץ השינוי

אנשים מנהלים בכל מקום ובכל מצב פחות אוהבים שינויים. שינויים יוצרים בבסיס התנגדות. לכן יש צורך להיות מודעים לכך ולבנות מערכי תמיכה לשינויים הנדרשים. נכון כי ימונו לתהליך המורכב הזה – "סוכני שינוי" כאלה שאימצו את החשיבות במימוש התהליך והם יהיו המנהיגים והמניעים של השינוי בכל מקום בארגון. מנגד לא פעם בתהליכים של שינוי מתגלים מנהלים ועובדים שבכל מצב מנסים לחבל בהצלחה. הם לא ממושמעים, הם מורידים את המורל של העובדים והמנהלים שלידם ובעיקר מזלזלים בצורך לאמץ שינוי תרבותי וערכי בארגון.

לעצור את "חבלני השינוי" בתרבות הארגונית

זיהוי מוקדם של "חבלני השינוי" חשוב להצלחת התהליך. בשלב הראשון יש לעבוד מול קבוצה זו באופן פרטני ואישי, לחזור ולהסביר להם את חשיבות התהליך ואת הנחישות של הארגון להשיג את השינוי. היה ומתברר כי הם עדיין מהווים "סטופרים" – יש לקבל החלטות כואבות. יש לפטר אותם לאלתר מהחברה. חובה לגלות אפס סובלנות כלפי אלה המחבלים בתהליך. שוב נציין כי התהליכים החשובים ביצירת שירות לקוחות מצטיין – וכפועל יוצא לאמץ תרבות שרות חדשה, מחייבים מעורבות עמוקה של רמת ההנהלה והמנהלים לאורך כל התהליכים המורכבים.

שווה כי נכיר? פגישת עבודה אצלך.

כיועצים ארגוניים המתמחים בהדרכה ושיפור מיומנויות שירות ללקוחות ובשיפור מהותי של חוויות הלקוח החיוביות, אנו מביאים לתהליכים ניסיון רב בהדרכת מנהלים ועובדים במערכי השירות ללקוחות. כמקצוענים בתחום, מכירים היטב את מכלול הנושאים החשובים בעולמות העסקיים. יש לנו ניסיון רב שנים בתפקידי ניהול שיווק מכירות ופיתוח עסקי בחברות מהגדולות בשוק הישראלי.

אנו פועלים על פי ה- DNA של הבעלים והמנכ"ל המאמינים כי שירות זה דרך חיים. שירות טוב הוא עניין של תרבות וערכים. כידוע, נושא שיפור מערכי השירות לקוחות קריטי להמשך הצמיחה. אשמח להיפגש ולהכיר. צורו קשר עוד השבוע, עם משה גרימברג וצלצלו לתיאום פגישת הכרות ללא מחויבות 054-4814332. בואו ונחשוב יחד הכיצד ניתן להגיע לניהול מערכי השירות כך שיהפכו לשירות לקוחות מצטיין – באמצעות אימוץ תרבות שרות חדשה.