העולם העסקי עובר מהפכה בכל מה שקשור בשיפור וטיפוח המגע עם הלקוחות. לקוחות במאה ה- 21 הופכים למשאב הכי יקר לכל ארגון או חברה. יכולתם לנטוש למתחרים הופכת לקלה ומהירה. לכן הנהלות ומנכ"לים מחויבים לבנות מערכי שרות לקוחות פרו אקטיביים ובעיקר ליצור מערכות יחסים לאורך זמן עם הלקוחות. השאיפה לשמר לקוחות ולגרום להם לרכוש עוד מוצרים ואו שירותים נוספים. כיום בעולם העסקי התחרותי, חלים שינויים הכרוכים, בין היתר, במעבר מ -"שירות לקוחות טוב ואיכותי" ל- "שירות לקוחות היוצר מכירות המשך וצמיחה". מדובר בתהליך, המורכב ממספר שלבים. התרחשותו של אותו תהליך תלויה במספר שלבים ותהליכים שאנו כעוסקים בשיפור מערכי שירות לקוחות ומוקדי מכירות עושים זאת בהצלחה רבה.

שרות ומכירות בעידן הטכנולוגי

רבים יגידו כי העולם העוסק בשרות לקוחות ומכירות משתנה. משתנה מהר וזוכה להתייחסות פעמים לא מספיק ראויה מצד הנהלות ומנכ"לים. מנהלי מכירות ושרות לקוחות אומרים: "זה מזמן הפך למקצוע קשה.. זה כבר לא אותו הדבר", "הרבה יותר קשה למכור ואו לתת שרות היום ללקוחות". "הלקוחות נעשו מפונקים יותר ויותר.. חסרי סבלנות ואיבדו כל בושה ברצון שלהם לסחוט עוד ועוד הטבות".. אני מניח כי משפטים אלה מוכרים גם לכם. העולם העסקים השתנה. המכירות עברו שינוי גם. אנשי המכירות שידעו למכור קרח לאסקימוסים נאלצו להחליף מקצוע. מכירות ושרות בעולם העסקים התחרותי של המאה ה- 21 לא יכול להסתפק באפשרות קניה דרך האתר? או קבלת שירות והדרכה דרך הפייסבוק. המקצוענים במנהלים מבינים כי שרות פרואקטיבי איכותי ומקצועי יוצר מנוע צמיחה רב כוח.

Up sell  -  Cross sell

אנשי המכירות שידעו למכור קרח לאסקימוסים נאלצו להחליף מקצוע. מכירות ושרות בעולם העסקים התחרותי של המאה ה- 21 לא יכול להסתפק באפשרות קניה דרך האתר? או קבלת שירות והדרכה דרך הפייסבוק. המקצוענים במנהלים מבינים כי שרות פרואקטיבי איכותי ומקצועי יוצר מנוע צמיחה רב כוח. חברות ועסקים המבקשים להניע שרות לקוחות אקטיבי ומוכר חייבים לחשוב מחוץ לקופסה ולהיות יצירתיים וחדשניים. כיום זה לא מספיק למכור את המוצר או השרות שלך. צריך למכור עוד מוצרים נלווים, מוצרים יותר מתוחכמים ויקרים ואף לחפש לבצע שדרוגים גם למוצרים שמכרתם בעבר. למכור עוד ועוד מוצרים ושירותים ללקוחות שזכיתם לאמונם.

בנו מערכי שרות ומכירות עם האנשים הכי טובים בנמצא

כיום כולם מדברים על החשיבות בטיפוח ושיפור מערכי השרות והמכירות דרך המוקדים אבל באותה הנשימה, הנהלות ומנכ"לים מסתכלים על איכות ההן האנושי דרך "החור" שבשקל. נסו לדמיין את הפרופיל האנושי והמקצועי של עובדים ועובדות במוקדי השירות? נסו לבחון את אורך הזמן הממוצע בארגון לכל עובד ועובדת? התחלופה גבוהה. התגמול בגין גיוס עובדים ומנהלי צוותים איכותיים לא גבוה מספיק ולכן ארגונים נאלצים להתמודד עם איכות כוח אדם לא מספיק גבוהה. מי לדעתכם משלם את המחיר? הלקוחות. ובעיקר הארגון שמתעורר מאוחר מידי ומזהה כי עלויות הגיוס וההכשרה של כוח אדם לא מספיק מקצועי גדל בגלל התחלופה הגבוהה. זאת ועוד, באיחור הם מגלים כי אחוזי הנטישה של לקוחות החברה הולכים וגוברים.

תסריטי שיחה ומערכות סמי אוטומטיות לא תמיד מביאות לתוצאות

כיום אנו מבקשים לקבוע כי לקוחות הופכים למתוחכמים יותר ויותר. הם בקלי קלות יכולים לזהות חברות ואו מחלקות שרות לקוחות ותמיכה און ליין אשר "מזייפות" לא מגיבות בזמן מהיר? לא מעניקות פתרון לבעיות ובעיקר שוחקות את הסבלנות של הלקוחות בין מחלקה אחת לשנייה עד שבשיחה מתנתקת. העולם כיום מקדש מערכות שרות ללקוחות הבנויות על זמני תגובה מהירים ועל פורמט ה- one stop shop . נציג שרות מקבל פניה ומלווה את הלקוח מהתחלה ועד הסוף. לא מעבירים את הלקוחות מאחד לשני לוקחים אחריות על סגירת הפנייה לשביעות הרצון של הלקוח. זאת ועוד, אנו מאמינים כי מערכות מתקדמות של שרות לקוחות ומוקדים מחייבות להיות גמישות מספיק עם סט פתרונות שניתנות לנציגי השרות בכדי להוביל לסגירת הפנייה.

עלות שימור לקוח נמוכה תמיד מעלות גיוס לקוח חדש

חברות מצטיינות המבקשות להפוך את שרות הלקוחות למנוע צמיחה מבינות כי עליהם לבנות מערכות יחסים ארוכות טווח המתבססות על אמון והערכה הדדית. שום לקוח לא ישמור אמונים לחברה למוצר או לשירות באם לא יהיו לו תועלות אמיתיות בהשוואה למתחרים ובעיקר ככזה שמביא לפתרון או צורך לבעיה של הלקוחות. לקוח נאמן לאורך זמן נוצר כתוצאה מאיכות השרות שהענקנו לו לאורך זמן. לאמפתיה, להקשבה ולניסיון הכן לבנות ולהכיר אותו ואת צרכיו לעומק.  היה והתייחסתם ברצינות ללקוחות – לדברים שאמרו, למצבים ולמצוקות שהציגו. היה וזכרתם כבר מהשיחה הראשונה שההשקעה הכספית שלהם במוצרים והשירותים שלכם שווה המון הערכה ואמון.

צרו אמון – בנו יחסים

הרי תבינו עד כמה נחוצה השקיפות בהצגת הערך והתועלות שאמורות לתת מענה לבעיה של הלקוחות. לאורך מערכת היחסים שלכם עם הלקוחות, הצעתם פתרונות עדכניים יותר, התנצלתם על טעויות שעשיתם בדרך? ובעיקר הקפדתם שהלקוחות ירגישו מוערכים ושווים. זהו המודל של בניית מערכת יחסים אמון ושירות יוצא מהכלל. במצב כזה נכון לעשות כל דבר כמעט בכדי לשמר לקוח קיים. העלות תמיד תהיה נמוכה משמעותית מעלות הגיוס של לקוח חדש ובניית יחסים ארוכי טווח מולו. היה והגעתם למצב שבו לקוחות שומרים לכם אמונים לאורך זמן – הרי תבינו שאז הדרך למכור להם מוצרים ושירותים נוספים קלה הרבה יותר.

קדמו מנהלים מצטיינים לתחום השירות ללקוחות

כיום במסגרת התחרות ואי היציבות בעולמות העסקיים נכון כי מנהלים ומנהלות צעירים בעלי פוטנציאל גבוה יופנו לתפקידי ניהול במערכי השרות והמקודים. שיפור חד באיכות הניהול והמנהיגות של צוותי מוקדי השרות הם צעד ראשון בדרך לשינוי. כיום עובדי שרות לקוחות, מנהלי צוותי שירות ומוקדנים נדרשים לנווט בין הרבה יותר משימות ואתגרים מול דרישות הלקוחות. הם מחויבים לגלות הרבה יותר אמפתיה ויכולת תקשורתית גבוהה מהממוצע בכל מגע עם לקוחות. זאת ועוד, כיום נושא שיפור מערכי השירות ללקוחות הופך לנושא חשוב בכל ארגון. ההמלצה שלנו כעוסקים בשיפור מערכי שירות מוקדים ומכירות היא לטייב את רמת כוח האדם הניהולי והמקצועי. רק כך תוכלו לראות שינוי מהיר ברמת שביעות הרצון של הלקוחות.

מכשירים את דור המנהלים הבא בשירות הלקוחות

חברתנו Advanced Business Consulting פעילה מתחילת 2006 בהדרכה והכשרה של מנהלים בחברות ועסקים במגוון סגמנטים בתעשייה הישראלית. תכניות – סדנאות - וקורסים למנהלים העוסקים בשירות לקוחות, מוקדים ובמכירות. המטרה ששמנו לעצמנו מתמקדת ברצון לפתח יכולות ומיומנויות בקרב דור המנהלים הבא. אנו מקדישים מאמץ להתאים את תכניות  סדנאות - וקורסים לעולמות התוכן של המשתתפים כאשר התוצרים מותאמים לפערים הנדרשים לשפר בכל מה שקשור למיומנויות ניהול, מנהיגות, הנעת צוותים ועבודה על פי יעדים בתחום מערכי השרות והמוקדים.

מחכה כי נשוחח וניפגש

ארגונים איכותיים ומצטיינים בתחום השרות ללקוחות נבדלים זה מזה ברמת העובדים והמנהלים ולכן גם ברמת התוצאות העסקיות. ההמלצה שלנו - השקיעו בהם והתוצאות יגיעו כפועל יוצא מכך. תודה, שאתם בחרתם להשקיע בפיתוח ההון הניהולי ובעובדים של מערכי השרות ללקוחות גם אצלכם בחברה. ההשקעה הטובה ביותר לחברות והנהלות המבקשות להמשיך ולהצטיין ולהפוך את מערכי השרות למערכים היוצרים מכירות המשך ובעיקר משמרים לקוחות נאמנים. להזמנת שירותי הדרכה קורסים וסדנאות למנהלים, בתחומי שרות לקוחות מוקדים ומכירות, המותאמים אישית לך כמנכ"ל או כבעלים. פנו ישירות למייל של משה גרימברג- abc@nihul4u.co.il כתבו בכמה מילים מה אתה מצפה מתהליך משותף ונקבע פגישה ראשונית להיכרות וללא כל עלות.