שירות לקוחות מקצועי ואיכותי הוא אחד הגורמים החשובים ביותר בהצלחתו של עסק בעידן המודרני. הוא לא רק משפר את שביעות רצון הלקוחות, אלא גם משמש כמנוע צמיחה מרכזי שמביא להגדלת ההכנסות ולשימור לקוחות. לחברות שלהן שירות לקוחות מיטבי יכול ליצור יתרון תחרותי משמעותי בשוק, במיוחד כאשר הצרכנים הם יותר מתוחכמים ומודעים לאפשרויות הרבות העומדות בפניהם.

שירות לקוחות – כמנוע צמיחה?

הפנימו את הידיעה ששירות לקוחות מקצועי הוא מפתח להצלחת העסק משום שהוא משפיע ישירות על נאמנות הלקוחות ועל תפיסת המותג. לקוחות מרוצים נוטים לחזור ולרכוש שוב, ולהמליץ על העסק לחבריהם ולמשפחתם. מחקר של חברת Forrester מצא כי חווית לקוח טובה מעלה את נאמנות הלקוחות בכ-20%. בנוסף, מחקרים מראים כי לקוחות מרוצים מוכנים לשלם יותר עבור מוצר או שרות באם לחברה יש מוניטין של שירות לקוחות מקצועי ואיכותי.

חשיבות שירות לקוחות מקצועי ואיכותי

מהן המגמות הכי בולטות בתחום שיפור מערך שרות לקוחות? מהן האסטרטגיות הנכונות הממקמות את הלקוחות במקום הראשון. כיצד חברות משפרות את מדד נאמנות הלקוחות שלהן? מצליחות לייצר חוויות שרות יוצאות מהכלל ובעיקר מצליחות לבנות מערכות יחסים ארוכות טווח עם הלקוחות שלהן. עולם שרות ללקוחות עובר תהליכים המייצרים חוויות שרות לקוחות על פי פרסונליזציה של הלקוח הבודד שאותו צריך להכיר לעומק. אנו מעניקים ייעוץ עסקי הבא לשפר מערכי ששרות ומוקדים.

שירות לקוחות כמנוע צמיחה

כיועץ עסקי אני חושב שעליך להכיר את העדפותיו, את התנהגותו הצרכנית ובעיקר את דפוסי הצריכה שלו. ההשקעה בניהול מערך שרות לקוחות עבר משורת ההוצאות לשורת ההשקעה בפיתוח ושימור שוק ומניעת נטישת לקוחות. כיום ניהול נכון של מערך שרות לקוחות הופך למקור חשוב המזין את עולם המכירות השיווק ובכך מסייע להגדיל את רווחי החברה ובעיקר להפוך למנוע צמיחה חשוב ביותר.

משירות לקוחות טוב לשירות לקוחות יוצא מהכלל

עוד לפני משבר הקורונה כוחם של הלקוחות התחזק משמעותית. זמינות ההצעות ויכולת ההשוואה של הלקוחות גבר. הם לא מוכנים להסתפק במוצר או שרות שלא מעניק להם אחרי הרכישה תמיכה ושרות יוצא מהכלל. הם יודעים להעניש חברות ועסקים שלא מעניקות להם שרות לקוחות יוצא מהכלל. שרות לקוחות עם זמני תגובה מהירים. עם מענה אנושי ובעיקר שרות לקוחות המתייחס כאל המשאב הכי חשוב בחברה. לעולם העסקים הישראלי כמו גם בעולם נוספה חזית חדשה. תחרות קשה על מניעת נטישה של לקוחות ושימורם לאורך זמן.

מה הצרכנים והלקוחות מחפשים כיום?

הלקוחות הקיימים מחפשים כיום חברות היודעות להעניק חוויות שרות לקוחות מעולות. הם לא רק מחפשים מוצר או שרות טוב ובמחיר הנכון. התופעה מאלצת חברות ועסקים לשנות "דיסקט" בכל מה שקשור לאסטרטגיה בטיפול ובשימור הלקוחות שלהם. כיום הצלחה עסקית לאורך זמן מחייבת חברות להפוך להרבה יותר מודעות וגמישות בדרך להתאים את עצמן לרצונות ולצרכים של הלקוחות הקיימים. הרעיון העסקי העומד מאחורי התובנה הזאת מדבר על הצורך להפוך את הלקוחות למנוע צמיחה. למקד את פוטנציאל הגידול והצמיחה בלקוחות. לכן חברות המבקשות למנוע נטישה של לקוחות מחויבות לבצע שינוי באסטרטגיה ולשפר תהליכי עבודה, יכולות תגובה ולקצר משמעותית את זמני ההמתנה במוקדי שרות הלקוחות. לעשות זאת בצורה חכמה שמאפשרת שרות הרבה יותר טוב בעלות שפויה.

שירות לקוחות פרואקטיבי זוכה לאמון הלקוחות

כיום חברות מצטיינות המבקשות להמשיך להיות מובילות שוק מחויבות להשקיע ביצירת בידול ומיתוג לא רק בהוזלת מחיר המוצר או השרות? כי גם באיכות זמינות וטיב השרות ללקוחות. המטרה העסקית החשובה ביותר בשווקים התחרותיים של המאה ה- 21 היא לזכות באמון מתמשך וארוך מצד הלקוחות. לכן אנו כעוסקים בייעוץ עסקי, ממליצים להשקיע בשיפור מוקדי שרות הלקוחות. להשקיע בטכנולוגיה ובעיקר להשקיע ב-פיתוח מנהלים והדרכה של צוותי השרות והמנהלים. רק כך תבטיחו חוויות לקוח יוצאות מהכלל ובעיקר הקטנה של אחוזי הנטישה למתחרים.

בואו ונכיר מספר עקרונות חשובים לאימוץ במערכי שירות לקוחות מתקדמים

  • שרות לקוחות מצטיין עובד בסינרגיה מופלאה. ללא עבודת צוות וניהול מוטה לקוחות הוא יכשל בהשגת המטרה. מתברר כי שרות לקוחות הוא מדמה תחרות מרתון קבוצתית. ולא ספורט יחידני. עבודת הצוות והיכולת שיתוף ידע ומידע קריטי להצלחה לאורך זמן. שרות לקוחות מקצועי ואיכותי חייב להשתפר כל הזמן  באופן מתמיד.
  • מודיעין וניתוח דטה קריטיים להצלחה. מתברר כי ככל שארגונים וחברות מכירים טוב יותר את הלקוחות שלהם, כך הם יהיו מסוגלים להבין טוב יותר את הציפיות של הלקוחות מהארגון. ניתוח הנתונים ומעקב אחרי תלונות לקוח יביאו אותכם לשפר את החוויות הטובות שמטפחות נאמנות ואמון מתמשכים.
  • צרו ובנו יחסים עם הלקוחות שלכם. מציע כי לא תתמכרו למערכות ממוחשבות בלבד. היו קשובים לזהות צורך של לקוחות לקבל מענה אנושי? מתי הוא זקוק למגע ואמפתיה של אחד מנציגי השרות? חברות היודעות לבנות מערכות יחסים ארוכות טווח עם הלקוחות שלהם מקטינות את אחוזי הנטישה ואת מדד שביעות הרצון של הלקוחות מהחברה.
  • אל תתהדרו בנוצות לא לכם בתחום שרות לקוחות. המלצה נכונה לכל אותן הנהלות וחברות שמצהירות כי מערך שרות הלקוחות שלהם הוא הכי טוב. חובה לשמור על צניעות ולוודא כי צוותי השירות ידע לעמוד מאחורי כל הבטחה שניתנת. פעמים לא ניתן להשביע את רצון הלקוח. היו כנים ותמיד תקפידו לשמור על דיאלוג פתוח עם הלקוחות ולעדכן אותם בכל אירוע שקשור אליהם גם באם אין ביכולתכם לעזור. דעו לכם כי שקיפות התהליך קריטי לשימור היחסים שנבנו עם הלקוח בעבר. אל תאבדו את האמון שנוצר.

אל תוותרו על מענה אנושי בשירות הלקוחות

  • שפרו את מיומנויות התקשורת האמפתיה והאינטליגנציה הרגשית בקרב אנשי השרות ללקוחות. זהו אולי עקרון שירות הלקוחות החשוב ביותר שאותו נכון לאמץ ולשפר. מצבי קיצון בתחום השרות עשויות להיפתר בצורה טובה יותר לו לעובדי שרות הלקוחות היה יותר מיומנויות בתחום המוצג מעלה.
  • חברו את המערכות הארגוניות ותנו גישה לכולם. פעמים מתגלה כי אין כל קשר בין מערכות הכספים, היצור והמכירות למערכות השרות ללקוחות. הימנעו מכך. הדבר עשוי לתת לנותני השרות אפשרות לאמץ שרות פרואקטיבי ולהפתיע באופן יזום את הלקוחות טרום פנייתם למוקד. למשל בפתרון תקלה שעשויה לקרות וניתן למנוע אותה בהדרכה נכונה?
  • אל תוותרו על מענה אנושי? היו זמינים ללקוחות בערוצים רבים ככל שניתן. הערך הנתפס של שרות יוצא מהכלל שונה דרך עיניו של הלקוח. מבחינתו לבזבז דקות ארוכות בהמתנה לנציג שרות, חוויה שאין הוא מוכן לקבל. רבים מאד מהלקוחות מצפים כי תוך 2-3 דקות לכל היותר יקבלו מענה אנושי עם גורם מקצועי בחברה.
  • אמצו מתודולוגיה של one stop shop אין כל סיבה לגלגל את הלקוח מנציג אחד לאחר ולבסוף אף השיחה מתנתקת ומחלקת השרות לא חוזרת להמשך הטיפול. לקוחות מאד חסרי סבלנות כלפי חברות המזלזלות בזמן האישי שלהם. הם בקלות מענישים ונוטשים עם קבלת חווית שרות רעה.

המצטיינים בתחומם – מומחים בלטפל ולשמר את הלקוחות.

שירות לקוחות משמש כמנוע צמיחה מאז ומתמיד. כיום הוא הרבה יותר חשוב להישרדות העסקית התחרותית. לפיכך אנו עוסקים בשיפור מערכי שירות לקוחות. מתמקדים בשיפור מיומנויות ופיתוח ארגון ממוקדי לקוח, טיפול בשיפור שירות הפנים והחוץ ארגוני, הקמה ופיתוח מערכי הדרכה ואימון אנשי שירות לקוחות. ניהול והקמה של מרכזי הערכה לגיוס מנהלי שירות, הדרכה וחניכת אנשי שירות בקרב חברות המתמקדות במגע רציף עם לקוחות. חברות המבינות עד כמה חשוב המשאב של הלקוחות להמשך הצמיחה.

בואו להפוך לחברות שירות מצטיינות

בוא וננסה להבין הכיצד הופכות חברות כמו סטארבקס וול-מארט לנותנות השירות הטובות בעולם? מתברר כי השווקים הכי אטרקטיביים ובעלי אחוז הרווחיות והצמיחה הגדולים ביותר נשלטים בידי חברות המתמחות במתן שרות יוצא מהכלל ותועלות מוחשיות ומדידות ללקוחות. אני מבקש לשאול הכיצד חברות וארגונים טובים המבקשים לבצע קפיצת מדרגה בתחום השרות מסוגלים להתמודד עם מחסור ניהולי ומנהיגותי בתחומי השרות והתפעול? הכיצד אתם כמנהלים חושבים להתמודד עם המחסור? כיצד אתם מתכוונים לשפר את הקיים? הפתרון מתמקד ב-פיתוח מנהלים בתחום השרות לקוחות.

הכירו את ההבדלים בין שירות לקוחות רגיל לשירות יוצא מהכלל

שירות לקוחות ממוצע ורגיל מתמקד בדרך כלל במתן מענה בסיסי לפניות הלקוחות ובפתרון בעיות בצורה יעילה. דעו כי, שירות לקוחות יוצא מהכלל, לעומת זאת, שם דגש על חוויית הלקוח הכוללת וחותך על פני כל מגע עם הלקוח. נכון כי תפנימו את התובנה האומרת: שירות לקוחות שכזה הופך בעבור חברות ועסקים רבים למנוע צמיחה רב ערך. דעו כי שירות לקוחות מיטבי ויוצא מהכלל מתאפיין תמיד ב:

  • זמינות ותמיכה מתמדת: זמינות 24/7 ותמיכה בכל ערוצי התקשורת (טלפון, אימייל, צ'אט).
  • מענה אישי ואנושי: יחס אישי לכל לקוח ומתן מענה מהיר ואנושי לכל פניה.
  • פתרונות מותאמים אישית: התאמת הפתרונות לצרכים הספציפיים של הלקוח.
  • חדשנות ויצירתיות: מציאת פתרונות יצירתיים לבעיות ושירות פרואקטיבי.

לצמוח ממשברים

משברים עסקיים לא פעם קורים כתוצאה מכשלים במערכת התפעול והשירות ללקוחות. אז גם מתגלה המחסור במנהיגים ובמנהלים המסוגלים לנווט את הארגון בשעת משבר בהיבטים של ניהול מערכי השרות והתפעול. בעולמות העסקיים לא קל למצוא מנהלים מומחים בתחום השרות התפעול והלקוחות. מנהלים היודעים להתמודד בעת של משבר או בהובלת תהליכי שינוי וצמיחה בתחום. רובם של המנהלים והמנכ"לים לא חוו תהליכים משבריים קשים ברמה הכללית ובעיקר בתחום השרות והלקוחות, ולפיכך הניסיון הנדרש בתחום לא פעם חסר להם. לכן אנו כעוסקים בפיתוח מנהלים, בהדרכה ובקורסים לעולמות השרות והמכירות ממליצים להשקיע בשיפור המיומנויות שלהם.

מזהים בעיות ומיישמים פתרונות בתחום השירות ללקוחות

בעולמות העסקיים ובתחומי התעשייה וההי טק ומול חברות הנהלות ומנהלים – אנו יוצרים פתרונות גדולים יותר בתחום שרות הלקוחות והתפעול לבעיות הגדולות ו"החוליות החלשות" המוצגות לנו. אנו יוצרים תועלות מוחשיות וערך ללקוחות הזקוקים להדרכה וליווי בתחום שיפור מערכי השרות. אנו מביאים  ניסיון מקצועי רב, בו אנו תמיד מדגישים חזור והדגש בפני הנהלות ומנכ"לים כי "לא לעולם חוסן". ההמלצה החשובה ביותר: "בנו מערכות יחסים ואמון עם הלקוחות".

שירות לקוחות – כל התורה על רגל אחת

"פשטות" זאת כל התורה על רגל אחת בעולם השרות – האם מריבות וצעקות הופכות להיות דרך מקובלת שבה לקוחות של חברה מתקשרים עם מוקד שרות הלקוחות? אנו חייבים להבין כי היה וניתן ללקוחות שלנו אפשרות להסביר בפשטות מה הם באמת רוצים – זה יקל עלינו כנותני שרות. יש לפשט את מערך היחסים והתקשורת הדו צדדית. הכוונה מכוח האדם המיומן של מנהלי ועובדי החברה, לכוח אדם לא מיומן אבל חשוב שהם – לקוחות החברה. היה נכון כי תשאפו לנהל את הלקוחות על ידי יצירת תהליכי מגע ועבודה פשוטים וידידותיים

תשמרו על הלקוחות שלכם – טפחו אותם

לקוחות מסורים וותיקים וחדשים תמיד זקוקים "לשרות יוצא מהכלל" אחרת יחפשו אלטרנטיבה אצל אחרים. יעזבו ללא נקיפות מצפון ויברחו למתחרים. אני מבקש להעניק לכם במתנה – מפגש סיעור מוחות בנושא. לקוחות הם הדבר הכי חשוב לכל חברה או עסק. זאת המנטרה אותה אנו מנסים ללמד, את הארגונים והמנהלים בתהליכי הייעוץ והליווי שאנו מבצעים בתחום שיפור התפעול, השרות וניהול הלקוחות. מחקרים של חברת Temkin Group מצאו  כי חברות המובילות בשירות לקוחות חוו גידול של פי 3.5 בהכנסות לעומת חברות שאינן מצטיינות בתחום זה. למידע נוסף על הדרכים להגדלת מכירות והגדלת שביעות רצון הלקוחות באמצעות שיפור מערך השרות הפרו אקטיבי – לחץ כאן.

מפגש חשיבה וסיעור מוחות במתנה

שירות לקוחות איכותי ומקצועי הוא כלי חיוני להצלחה עסקית ולהגדלת הרווחיות של העסק. הוא משפיע ישירות על נאמנות הלקוחות, על שימורם ועל גיוס לקוחות חדשים. על ידי השקעה בהכשרת העובדים, הטמעת תרבות שירות, שימוש בטכנולוגיה ושיפור מתמיד של השירות, ניתן להפוך מערך שירות לקוחות רגיל למערך שירות לקוחות, יוצא מהכלל המשמש כמנוע צמיחה מרכזי. האם אתם מוכנים לשפר את חוויות שירות הלקוחות שלכם? היה וכן אנו שמחים להעניק גם לכם מפגש סיעור מוחות במתנה שבו נבחן יחד מה צריך לעשות בכדי לשפר את מערך השרות ללקוחות גם אצלך בארגון. יחד בעבודה קשה נבנה חוויות שרות המביאות לנאמנות, אמון וצמיחה. תרגישו חופשי לצלצל: 03-9032222 או ישירות אלי לנייד 0544814332 פניה ישירה במייל: abc@nihul4u.co.il