באו ונכיר דרכים לשיפור מערכי מכירות ושירות לקוחות באמצעות גמישות ויצירתיות בתהליך בניית מערכת יחסים ארוכת טווח עם לקוחות. עולם המכירות והשירות ללקוחות עובר מהפכה. בעשור האחרון ובעיקר ב- 5 השנים האחרונות החברות המובילות פיתחו תקשורת ובניית מערכות יחסים עם לקוחותיהם אחרי מיפוי ואפיון צרכים. מילת המפתח כיום היא – "פרסונליזציה" של הלקוח הבודד. תסריטי שיחה שנקבעו מראש היו מתאימים לאותם אנשי מכירות שהיו מסוגלים למכור קרח לאסקימוסים. הפורמט הישן לא עובד יותר.
חשיבות הפרסונליזציה בתהליכי המכירה והשרות
חברות והנהלות הבינו כי משפטי פתיחה ואו תסריטי שיחה הרבה פחות מתאימים לקהל הצרכנים של השירותים והמוצרים שאתם מבקשים למכור. לקוחות צורכים שירותים ומוצרים על פי סט מדדים וערכים אישיים. אפל הבינה כי דגם אחד של הסמארטפון לא יתאים לכל סוגי הלקוחות השבויים שלה. יצרני המכוניות בניגוד להנרי פורד האגדי, שאמר: "אנו מייצרים רק רכב אחד טוב.. והוא בצבע שחור". הלקוחות במאה ה- 21 מבקשים לקבל מוצרים ושירותים על פי העדפה והתאמה אישית.
גמישות ויצירתיות בתהליך בניית מערכת יחסים ארוכת טווח עם לקוחות
עולם המכירות והשירות ללקוחות עובר מהפכה. בעשור האחרון ובעיקר ב- 3 השנים האחרונות החברות המובילות פיתחו תקשורת ובניית מערכות יחסים עם לקוחותיהם אחרי מיפוי ואפיון צרכים. מילות המפתח כיום הן – "בניית מערכות יחסים ארוכות טווח עם הלקוחות על פי דפוסי התנהגותם" של הלקוח הבודד. תסריטי שיחה שנקבעו מראש מאפיינים את העולם הישן. הם היו מתאימים לאותם אנשי מכירות שהיו מסוגלים למכור קרח לאסקימוסים. הפורמט הישן לא עובד יותר לא בתחום המכירות ולא בתחום טיפוח ושמירה על לקוחות ישנים.
תודה,
שאתם בחרתם להשקיע בפיתוח ההון הניהולי בתחומי המכירות והשרות ללקוחות. בוודאות זאת תהיה ההשקעה הטובה ביותר לחברות והנהלות המבקשות להמשיך ולהצטיין בתחומי המכירות והשרות ללקוחות בעשור השלישי של המאה ה- 21.
האם התכנים בשיחת חידוש קשר וחתירה למכירה נוספת חוזרים על עצמם?
כל לקוח או צרכן מעדיף כי הפנייה אליו תהייה אישית ומותאמת לאופיו ולדפוסי הקניה שלו. עדיין חשוב כי אתם כאנשי מכירות ושירות תבינו שמדובר במספר תבניות שנמצאות אצלנו בראש ומותאמות לסיטואציה וללקוח. אין אנו מקריאים את תסריט השיחה כמו רובוט. אין אנו צריכים ללמוד את הטקסטים בעל פה. כיום אנשי מכירות ושרות חייבים להיות מסוגלים להשתמש בתבנית/ בפתיח הנכון בכל תהליך של מגע עם לקוחות.
מהו תפריט / תבנית שיחה במכירות ואו בשירות?
- מבנה שיחה כתוב ברמת כותרות ופתיחים - המפרט את עיקרי שיחת חידוש הקשר והמכירה
- התפריט נועד לתת קוים מנחים לשיחת מכירה והשרות ללקוחות ולא לתת מילים מדויקות בהקראה רובוטית
- היתרון בשימוש בתפריטי שיחה – משפטי פתיחה במקום תסריט שיחה סגור מתבטא ביכולתו של איש מכירות מיומן להעניק ייחודיות אישית לכל לקוח ולקוח. בתהליך נכון אנו מבצעים פרסונליזציה ללקוח ונותנים לו להרגיש כי הוא מאד יקר וחשוב לנו.
מדוע צריך תפריט / תבנית שיחה במכירות ובשירות לקוחות?
- כל שיחת מכירה או שרות בחלק גדול מהמקרים חוזרת על עצמה.
- הפתיח – ה- 15 שניות הראשונות חשובות ליצירת קשב וחיבור.
- מרבית המסרים, התכנים, השאלות והדיון במוצר ספציפי חוזרים על עצמם אצל מרבית הלקוחות
- לכן לאימון יש חשיבות רבה וכמו שכל שחקן כדורסל מתאמן מראש על הזריקות שלו כך נכון כי אתם כאנשי מכירות תתאמנו עד שתגיעו לאחוזי קליעה של למעלה מ- 80%
- דעו לכם כי כולם מתאמנים. כולם מבקשים להתמקצע ולהשתפר. שחקני כדור רגל, פוליטיקאים, ראשי ממשלות ועובדים המתבקשים להיקלט במקום עבודה חדש.
- לכן איש מכירות או שרות המבקש להצטיין תמיד מתאמן מראש על כל הסיטואציות האפשריות במגע שלו מול לקוחות חדשים וקיימים.
- ויכירן טוב יותר. כך, יתפקד טוב יותר במהלך המשחק - במהלך שיחת המכירה המניעה תהליך לקיום פגישה אות התקדמות לקראת סגירת מכירה.
- דעו לכם כי לקוחות מהצד השני של הטלפון או מהצד השני של השולחן מעדיפים להרגיש כי מחמיאים להם. הם מעדיפים לדבר ולענות על שאלות פתוחות. לכן ככל שתדברו פחות תקשיבו יותר ותשאלו שאלות הבהרה ושאלות פתוחות כך תבנו יחסים אישיים ארוכי טווח עם הלקוחות.
- יש חשיבות לאינטונציה של הקול, יש חשיבות לאסרטיביות ובפגישות פרונטליות יש חשיבות לשפת הגוף.
מהו הסוד של המצטיינים בשירות ובמכירות?
הסוד הכי חשוב במגע מול לקוחות הוא להבין כי הלקוח היה רוצה שיציעו לו אחרי בירור צרכים את המוצר או השירות שהוא הכי רוצה בו. מוצר או שירות שיש בו תועלות מדידות ויתרונות על פני המתחרים בשוק. זה הסוד בניהול שיחת מכירה או שירות!! המקצוענים שבאנשי המכירות מבצעים "קסם" הם מתאימים את המוצר ללקוח
תבניות ושאלות נפוצות העשויות להתאים בלא מעט מצבים:
- תוכל לומר לי מה החלום שלך? מה אתה באמת מחפש? או צריך?
- היה ולא הייתה מגבלה תקציבית בעבורך .. במה היית בוחר?
- איך הגעת אלינו? אני פשוט לא זוכר?.....במידה ולא יודעים?
- כמקצוען המבין את התחום - מה חשוב לך במוצר / בשירות שלנו?
- אשמח להבין במה אתה עוסק?
- מי עשוי להשתמש במוצר? ברכב? במחשב?
- האם רק אתה במשפחה נדבקת בחיידק?
שאלות מקצועיות היכולות להיות מותאמות לכל סגמנט ואו סוג של מוצר או שירות:
-
- האם אתה גולש הרבה באינטרנט ובקשתות החברתיות?
- האם השקעת בעבר בשדרוג מסיבי לרכב שלך / למערכת השמע? / למערכות הצילום והעריכה?
- באיזה סוג שדרוג אתה עשוי להתעניין?
להזמנת שירותי הדרכה קורסים וסדנאות למנהלים ,בעולם המכירות והשירות ללקוחות - המותאמים אישית לך כמנכ"ל או כבעלים. פנו ישירות למייל של משה גרימברג- abc@nihul4u.co.il כתבו בכמה מילים מה אתה מצפה מתהליך משותף ונקבע פגישה ראשונית להיכרות וללא כל עלות.
