מי לא מבקש בעולם העסקי להיות בקדמת הבמה. להיות במקומות הראשונים של החברות שלהן מערכות שירות לקוחות פנימה והחוצה הכי מצטיינות וטובות? מי היה מתנגד ללמוד לעומק את הדרך והמתודולוגיות המאפשרות להצטיין בכל מה שקשור למתן שירות יוצא מהכלל ללקוחות? מי לא יהיה מוכן להשקיע מאמץ אנרגיות ולא מעט משאבים בכדי להקטין עד למינימום את אחוזי הנטישה של הלקוחות ומנגד להגדיל את רמת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות הישנים? ובעיקר להיות מסוגלים לבצע מכירות המשך ללקוחות הקיימים?

שירות פנים ארגוני משפיע על הלקוחות החיצוניים

הכיצד שירות מעולה פנימה אל תוך הארגון משפיע על רמת שירות ללקוח החוצה? מהו שירות בכלל? ומהו שירות לקוחות מעולה הן ללקוחות פנימה בתוך החברה או הארגון והן כלפי הלקוחות והספקים שבחוץ? הכל מתחיל באימוץ האסטרטגיה העסקית השמה את הלקוחות במקום הראשון. לחברות האלה מכנה משותף אחד ומרכזי. הם שמו לעצמם למטרה לשפר ולהעצים את כלל המערכות שמעניקות טכנולוגיה וכלים יעילים לטיפול בלקוחות.

מתברר כי כל האגפים, או המחלקות ממוקדות במשימה של שיפור חוויות השירות של הלקוחות הפנימיים והחיצוניים. זה מתחיל ברמת המנכ"ל וההנהלה המצליחים להקצות משאבים ואנרגיה ניהולית אישית שמסמנת לכולם עד כמה תחום שירות הלקוחות חשוב. אנו קובעים בוודאות כי שירות פנים אירגוני מצטיין? משפיע גם על שירות הלקוחות הניתן החוצה.

שירות לקוחות – יוצר צמיחה

מערכות הגיוס וההדרכה, משקיעות מאמצים בטיוב שיפור והעצמה של מנהלים ועובדים באגפי שירות הלקוחות והקטנת אחוזי הנטישה. כל המערכות הארגוניות ממוקדות בהעצמה ותמיכה לצרכי מערכות ניהול הלקוחות פנימה והחוצה. מערך שירות הלקוחות המעניק שירות פנימה והחוצה הופך להיות לגורם החשוב והמשמעותי ביותר ביכולתו של כל ארגון או חברה עסקית להמשיך לצמוח ולהתמודד מול האתגרים של השוק והמתחרים. שירות לקוחות יוצא מגדר הרגיל מאפשר לחברות ולעסקים לשרוד ואף לצמוח תוך עמידה ביעדים העסקיים לאורך שנים. מותר לציין כי קיימים ארגונים שרוב רובו של שירות הלקוחות מיועד לצרכים פנימיים. הוא מיועד לתת מענה לעובדים ולמנהלים העובדים בו.

אין יותר לקוחות "שבויים"

במצבים כאלה שירות הלקוחות נהנה מלקוחות "שבויים" וזאת בניגוד למצב הרגיל בעולמות העסקיים שבהם ללקוחות יש אפשרות בחירה? יש להם אפשרות לעזוב ולרכוש שירות או מוצר מהמתחרים היה ורמת שירות הלקוחות לא עומד בסטנדרטים שהלקוח ציפה לקבל. בארגוניים ממשלתיים שפעמים מתפעלים מערכי שירות לקוחות פנימיים יש חשיבות לכך שהמנהלים הבכירים או המנכ"ל יראו בשירות הלקוחות הפנימי – שירות לקוחות איכותי הנמדד על ידי לקוחותיו.. וכאן למרות שהלקוחות שבויים – אין כל סיבה שרמת השירות לא תהיה מצטיינת ויעילה כאילו הייתה מיועדת ללקוחות החיצוניים שלהם אפשרות בחירה! גם כאן עליהם לראות ולשים את טובת הלקוחות בראש הפירמידה.

מחלקות השירות בחברות

בארגונים עסקיים, פעמים שירות הלקוחות מקבל טוויסט.. זה לחלוטין לא המודל המוכר לכולנו? בחברות ועסקים בינוניים וגדולים מחלקות השירות ללקוח הפנימי מתפלגות לכל אחת מהמחלקות או האגפים שכל אחד מאיתנו מכיר היטב:

• מחלקת רווחה
• מחלקת הייצור והתפעול
• מחלקת לוגיסטיקה ורכש
• מחלקת שכר וכספים
• מחלקת תמיכה ומיחשוב
• מחלקת התחבורה ומחלקות אחרות

אנו מכירים היטב את התחומים והמחלקות והן מייצגות חלק מהמחלקות המחויבות להעניק שירות פנימה אל תוך הארגון. גם הם כמו מחלקת שירות ושימור הלקוחות החיצוניים, מתמודדים עם לא מעט לחצים ואתגרים. לכן תחומי ההדרכה העצמה ופיתוח מערכי שירות לקוחות שאנו מעניקים מביא לשיפור ביצועים הן למחלקות שירות ושימור הלקוחות החיצוניים והן למחלקות השונות הנותנות שירות פנימה אל תוך הארגון.

בנו מערכות יחסים עם הלקוחות

עולמות הייעוץ הארגוני וההדרכה למערכות שירות לקוחות המבקשות לעבור קפיצת מדרגה ולהפוך משירות לקוחות טוב לשירות לקוחות מעולה, מתעדכנים כמעט באופן סימולטני עם כל החידושים העולמיים שמביאים לידי ביטוי את הטרנדים והמתודולוגיות שהוכחו  כנכונות וכיעילות ביותר. העולם הולך לכיוון של בניית יחסים ותקשורת פתוחה עם הלקוחות. העולם העסקי הבין כי אין דרך אחרת. צריך לוודא כי הלקוחות נשארים נאמנים לחברה ולמוצריה אך ורק בתנאי שהם פיתחו רגשות כלפי המותג והחברה. כשרגשות מעורבים רמת ההתנידות והעזיבה קטנה משמעותית.

ישראל עוקבת באדיקות אחרי העולם

במהלכי העבודה שלנו מול חברות ועסקים בתחום שיפור הביצועים של מערכי שירות הלקוחות פנימה והחוצה, עלה צורך מקצועי וניהולי למפות את נקודות הממשק השונות של הלקוחות החיצוניים והפנימיים עם הארגון. לאתר את אותן נקודות החולשה, לבדוק ולבחון אסטרטגיה לשיפור. מיפוי מפת הוויז של הלקוחות השונים מביאים אותנו לזהות נקודות קריטיות שעשויות להיות הסיבה לכישלון מערכות שירות הלקוחות. מחקרים מוכיחים כי ככל שרמת שירות הלקוחות החוצה ופנימה עולה, כך רמת הניהול והעמידה ביעדים גוברת. זהו מדד שמקרין על כלל הארגון וביצועיו.

"One Stop Shop" מודל מנצח בשירות לקוחות

את השירות ללקוחות והטיפול בהקטנת אחוזי הנטישה  ניתן וחובה לשפר וליעל. על שירות לקוחות מצטיין להיות מאד ידידותי ללקוחות. עליו להיות זמין ובעל יכולות גבוהות של פתרון בעיות. על העובדים והמנהלים לעבוד על פי מודל שירות השם את הלקוחות במקום הראשון. אנו ממליצים כי תמיד מנהל או נציג שירות יעבוד מול הלקוח על פי מודל ONE STOP SHOP בשירות הלקוחות ולא יעבירו את הלקוחות מיד ליד.

אנו מנהלים את תהליכי העצמה השיפור וההדרכה באמצעות תוכניות הדרכה ייעודיות, סדנאות, ימי עיון, ומפגשי העשרה ואימון לצוותים ולמנהלים. אנו מנעים תהליכים ליצירת אמנת שירות, כתיבת SLA, ובעיקר מתמקדים בטיוב שיפור וגיוס מנהלים עובדי שירות לקוחות בעלי פוטנציאל ויכולות מקצועיות לשרוד הרבה שנים בתפקיד.

בקרה, מדידת ביצועים, וסקרי שביעות רצון

אין זה סוד כי שירות לקוחות הוא נושא מרכזי בהצלחת כל עסק או חברה. שירות לקוחות שלא מספיק מקצועי עשוי במקרים רבים לחרוץ את גורל החברה. שיפור מערכי שירות לקוחות מחייב השקעה בטיפוח והעצמה של ההון האנושי. לפיכך סדנאות והדרכה לעובדים, מהווים חלק בלתי נפרד משירות לקוחות המבקש להצטיין ולהישאר רלוונטי לאור השינויים והתחרות בשווקים. אתם כמנכ"לים וכבעלי החברה חייבים לבצע סקרי שביעות רצון מקצועיים וניטרליים בכדי לבחון באמת מה הלקוחות חושבים ומרגישים כלפי החברה וכלפי רמת השירות שהם מקבלים. לא תמיד תחושות הבטן תואמות את המציאות.

סקרי שביעות רצון בקרב עובדים ומנהלים

בהבנתי המקצועית כיועץ ארגוני, היה נכון כי יבצעו סקרי מדגם קצרים אחת לרבעון. סקרים יותר מעמיקים אחת לחצי שנה וסקר כולל שיבוצע אחת לשנה וייתן למנכ"ל ולהנהלה תמונת מצב עדכנית למה שצריך לשפר לקראת השנה הבאה. הסקרים חייבים לכלול מודול שמבוצע מול העובדים והמנהלים בשירות לקוחות בכדי שנוכל לקבל "רחשי לב" ואינדיקציות ניהוליות חשובות ברמת העובדים והמנהלים גם. לסיכום אנו עוסקים בשיפור מערכי שירות לקוחות הן ללקוחות פנימה ובעיקר ללקוחות החיצוניים.

גם לעסקים קטנים ולחברות משפחתיות

כחברה לייעוץ ארגוני - פיתוח עסקי, אנו מעניקים ייעוץ והדרכה לשיפור מערכי שירות לקוחות ומכירות גם לחברות בינוניות, לחברות משפחתיות ולעוסקים במקצועות חופשיים שלהם יותר 20 עובדים. תמיד, נכון להיעזר בייעוץ ארגוני יעיל ואפקטיבי בכל מה שקשור להדרכה ושיפור ביצועים בתחום שרות הלקוחות. אנו מאמינים כי דווקא בחברות קטנות כל אחד מהצוות, חייב להיות "מומחה" בשירות לקוחות. בארגונים קטנים ההגדרות תפקיד אינן כל כך חדות ומוגדרות ולפיכך אנו חושבים כי אצלם, יבוצעו תהליכי העשרה וסדנאות שירות בפורום רחב של עובדים ומנהלים.

שירות לקוחות מניע צמיחה

משה גרימברג מעניק לחברות ולעסקים, הדרכה ויעוץ בתחום שיפור מערכי שירות לקוחות וניהול מכירות באמצעות מגוון רחב של סדנאות קורסים ותוכניות הדרכה לשיפור מיומנויות. לאורך השנים, עושים זאת, בהתאמה כמעט כירורגית, לאופי הארגון וצרכיו ובעיקר בהתאמה ליעדים שקבע להשיג. אנו מציעים לכם לקבל את השירות גם במסגרת מיקור חוץ שעשוי להיות הרבה יותר הגיוני לחברות בינוניות וקטנות.

בוא ונקבע פגישה השבוע?

ככלל, אנו אוהבים לקחת אחריות על היישום בשטח. רק כך אנו מבטיחים הצלחה ארוכת טווח בהדרכות בסדנאות ובקורסים שאנו מעבירים לעובדים ומנהלים בתחומי השירות והמכירות. יש לנו ניסיון רב בתפקידי ניהול שיווק מכירות ופיתוח עסקי בחברות מהגדולות בשוק הישראלי. אנו מאמינים שנושא שיפור מערכי השירות לקוחות קריטי להמשך הצמיחה. אשמח להיפגש ולהכיר. צורו קשר עם משה וצלצלו לתיאום פגישת הכרות ללא מחויבות 054-4814332.