הכיצד משפרים את מערכות השירות ואת חוויות הלקוח אצלכם בחברה? אנו מאמינים כי במאה ה- 21 לקוחות אמורים להיות חופשיים לתקשר עם החברה או העסק בכל מועד ובכל מקום ובעיקר בזמן הנוח לו ביותר. ערוצי התקשורת אמורים להיות מרובים מגוונים ועדכניים לכל הטרנדים הטכנולוגיים הקיימים. ככלל ערותי התקשורת חייבים לכלול ממשק נוח למשתמש. מערכת קלה להפעלה, אינטואיטיבית ומהירה. כיום מאד חשוב לתת ללקוחות אפשרויות דילוג בין הערוצים השונים, מבלי שיהיה להם צורך לבצע תהליכי זיהוי ואו רישום מהתחלה.

צרו ערוצי תקשורת מרובים עם הלקוחות

לקוחות עשויים להתחיל תהליך שירות באמצעות צ'אט באינטרנט, אבל לא להגיע לידי סיום ולאחר כיום עשוי לפנות ישירות לנציג שירות לקוחות ולבקש להמשיך בתהליך מבלי שיצטרך לעשות הכל מהתחלה. חשוב ונכון להשקיע בטכנולוגיות המאפשרות המשכיות והאחדה בין כל ערוצי התקשורת. חשוב מאד כי רמת השירות תהיה ברמה טובה בכל אחד מהערוצים. זאת ועוד, חשוב מאד כי כל נציג חדש יוכל להיכנס לתהליך מול הלקוח כאשר מולו מוצגת ההיסטוריה וסטטוס לקוח כל זאת בכדי להביא לידי סיום מוצלח ולשביעות רצון מלאה של הלקוח. זאת תמציתה של מדיניות השירות – חווית הלקוח וערוצי התקשורת החדשים שלכם מול הלקוחות?

הכירו את הלקוחות שלכם מקרוב

אין צורך לציין כי בעבר, רוב הממשקים בתחום השירות ללקוחות היו ממשקים פרונטליים. עולמות המיחשוב וכניסתם של הרשתות החברתיות והאפליקציות שינוי מקצה לקצה את עולמות השירות ללקוחות. היה וננסה למפות תהליכים וצמתים מרכזיים בכל מה שקשור לשיפור מערכי השירות וחווית לקוח בכל ארגון ככלל ובפרט אצלך, אזי אנו אמורים להכיר את התחומים 7 הבאים:

• שירות לקוחות מגיב? מול שירות לקוחות יוזם ופרואקטיבי.
• תרבות ארגונית המאמינה כי הלקוחות הם המשאב הכי יקר לארגון.
• מערכת שירות ללקוח הפועלת על בסיס – One stop shop. לעולם, לא מעבירים לקוח מאחד לשני.
• אימוץ זמינות 24/7 ורב ערוצית בממשקי התקשורת של הלקוחות עם החברה.
• אמפתיה ותרבות הקשבה פעילה ללקוחות. תקשורת פתוחה המביאה לבניית יחסים ואמון עם הלקוחות.
• מדידה בקרה ושיפור תהליכים. ביצוע מחקרי שביעות רצון וראיונות עומק עם מגוון לקוחות ככלי לשיפור.
• תיעוד ודטה מיינינג עדכניים הבאים להכיר טוב יותר את העדפותיו של הלקוח שמולנו.

סגמנטציה פרסונליזציה סקורינג

ארגונים שלהם עשרות ואפילו מאות אלפי לקוחות מסוגים שונים מחויבים לסגמנט ולפלח את הלקוחות על פי מדדים עסקיים שמאחוריהם מסתתר הגיון עסקי חשוב. פרסונליזציה וסגמנטציה בשילוב "סקורינג" ללקוחות השונים מאפשרים לחברות ולעסקים הגדולים לטייב הרבה יותר נכון את משאבי השירות ללקוחות בחלוקה המקדמת ומעדיפה לקוחות גדולים יותר? לקוחות רווחיים יותר? לקוחות אסטרטגיים וכיוצא באלה. חברות תעופה מסמנות מדרג לקוחות על פי כמות המיילים שביצעו בפועל. הם מעניקים הטבות פלטניום ללקוחות הטסים מעל 20 אלף מייל בשנה ושומרים על נאמנות לחברה. לקוחות מזדמנים זוכים לכרטיס מועדון בסיסי בלבד.

ללמוד מחברות תעופה ואשראי

חברות כרטיסי האשראי למדו גם כן את השיטה וממתגות לקוחות על פי צבע ושם כרטיס האשראי. בכל מצב, על החברה באמצעות מערך השירות ללקוח לוודא שכל לקוח לא משנה מעמדו וחשיבותו – מקבל את רמת השירות הנכונה על פי ההחלטות האסטרטגיות בחברה, זאת על פי ה- SLA. אין כיום ונדמה לי כי לעולם השירות הפרונטלי יהיה חייב להישאר. נכון כולנו יודעים כי שירות הניתן פרונטלית יקר משמעותית יותר מכל שירות של מוקד טלפוני. מנגד הפעלת מוקדים למתן שירות טלפוני יקר משמעותית ממערכות שירות עצמי בעולמות הדיגיטליים, שם הלקוחות מניע תהליך שירות עצמאי ללא כל מעורבות של הארגון.

הרחיבו את ערוצי התקשורת מול הלקוחות

אני מבקש לקבוע בוודאות כי אך ורק תמהיל משולב של כלל האפשרויות בשירות הלקוחות עשוי ליצור שירות יוצא מהכלל ללקוחות ובעיקר לשמור על לקוחות מרוצים לאורך זמן ובכך להשתמש בהם שירות כמנוע צמיחה שדרכם יכולים לבצע מכירות המשך ומכירות של מוצרים ושירותים נלווים. הניסיון והמחקרים בתחום השירות ללקוחות מגלה כי שירות במגוון רחב של ערוצים מחזק ומגדיל את רמת שביעות רצון הלקוחות ואת נאמנותם לחברה. שירות לקוחות רב ערוציים נתפס בעיני הלקוחות כשירות המאפיין חברות טכנולוגיות המעודכנות בכל החידושים האחרונים וככאלה נתפסות כחברות חדשניות ומתקדמות. המעבר לאימוץ מערכות שירות רב ערוציות מביא לכך שהחזרי ההשקעה בהן גבוהות במיוחד.

לקוחות מרוצים כמנוע צמיחה

המאמץ להוביל תהליכי שיפור בשירות ללקוחות מביא ל- ROI גבוה מעצם העברת האחריות לביצוע מהליכי השירות לידי הלקוחות עצמם. ריבוי ערוצי השירות מאפשר ללקוחות להיות הרבה יותר מרוצים מעצם היכולת החדשה לתקשר עם החברה או העסק בזמן ובערוץ הכי נוח לו. הכוח עבר ללקוחות וחברות חייבות לבצע את ההתאמות הנדרשות. תחום השירות הוא אחד מהתחומים היותר חשובים בשמירת לקוחות לאורך זמן בארגון וכתוצאה מכך חשיבותו רבה אף יותר בכל מה שקשור להפיכת הלקוחות למנוע צמיחה נוסף. בואו ונשפר יחד את מדיניות השירות – חווית הלקוח וערוצי התקשורת שלכם מול הלקוחות?

פגשו את הלקוחות בערוצים הנוחים להם

ברמת השירות ללקוחות, היה נכון ברמת החברה כי תמצאו בכל מקום בו הלקוחות שלכם נמצאים? מבלים? גולשים? משתפים חוויות? היו ברשתות החברתיות? בערוצי הווידאו השונים? באינסטגרם? ברחבי האינטרנט? שאלו את עצמכם מהן מערכות השירות הרלוונטיות כיום למתן שירות ללקוחות שלכם? האם יש לכם מגוון רחב של ערוצים? האם אתם נמצאים במקומות שהלקוחות שלכם מסתובבים? האם בערוצים השונים שאתם מעניקים כיום כשירות ללקוחות – הפתרונות יהיו דומים? האם יש מעבר מידע ורציפות בין הערוצים השונים? בין הנציג הפרונטלי, לנציג בשירות הלקוחות הטלפוני?

כיצד עושים זאת?

בכדי להניע תהליכים נכונים לאימוץ טרנספורמציה דיגיטלית בכל מה שקשור לשיפור מערכות השירות ללקוח ושיפור חווית הלקוחות היה נכון כי בשלב הראשון נאפיין את סוגי הלקוחות שלכם. בדרך לאימוץ מערכי שירות רב ערוצים חובה עלינו לבצע בעבורכם מיפוי מצב קיים וניתוח הממשקים השונים של הלקוחות בכל מגע ומגע עם הארגון. רק לאחר ניתוח הממצאים נוכל להמליץ על פתיחת ערוצים נוספים. רק בהסתכלות הוליסטית, כוללת נוכל להביא את החברה או התאגיד למצב חדש בו הוא גיוון ומספק ללקוחותיו הרבים ערוצי שירות נוספים.

כל מגזר עשוי לעדיף ערוץ אחר.

צעירים מעדיפים לקבל שירות עצמאי. מבודרים מעדיפים מענה אנושי. חובבי טכנולוגיה מאד אוהבים אפליקציות. כולם עשויים להרוויח. המעבר לשירות רב-ערוצי יגרום לחסכון רב בעלויות של הארגון. בכל פניה שתתבצע דרך ערוץ ישיר, ייחסכו תשומות שונות של הארגון המבוצעות כיום. משה גרימברג, מעניק מעטפת מלאה של מומחים ויועצים אשר יודעים להוביל תהליכים לשיפור מערכי שירות הלקוחות ובעיקר להניע שיפורים מהותיים בכל מה שקשור לחוויות לקוח. אנו מספקים מענה הוליסטי האינטגרטיבי הנדרש לצרכי הלקוחות.

לקוחות מרוצים - יוצרים צמיחה עסקית

בואו ונשפר יחד את מדיניות השירות – חווית הלקוח וערוצי התקשורת שלכם מול הלקוחות? כחברה המתמחה בהדרכות ובייעוץ ארגוני המניע שינוי וצמיחה, אנו מעניקים לחברות ולעסקים בינוניים ולחברות משפחתיות, הדרכה ויעוץ בתחום שיפור מערכי שירות לקוחות וניהול מכירות באמצעות מגוון רחב של סדנאות קורסים ותוכניות הדרכה לשיפור מיומנויות בתחומי שירות הלקוחות. אנו עושים זאת בהתאמה כמעט כירורגית, לאופי הארגון וצרכיו. אנו מציעים לכם אפשרות לקבל את השירות גם במסגרת מיקור חוץ שעשוי להיות הרבה יותר הגיוני לחברות בינוניות וקטנות המבקשות לשפר מהותית את חוויות השירות ללקוחות.

השבוע נכון כי ניפגש.

הדרכה ללא הטמעה יישום ובקרה בדרך כלל הרבה פחות אפקטיבית. מתברר כי גם בתחום ההדרכה וליווי מערכי שירות לקוחות, חשוב מאד להקדיש משאבים להטמעה וליווי השינוי לאורך זמן בתוך המערכות. אנו מיומנים לקחת אחריות, על היישום והבקרה בתוך מערכי שירות הלקוחות. זאת הדרך היחידה שאנו מבטיחים הצלחה ארוכת טווח בהדרכות בסדנאות ובקורסים שאנו מעבירים לעובדים ומנהלים בתחומי השירות והמכירות. בואו ונקבל החלטה משותפת לבחון האפשרות להניע תהליך לשיפור מערכי השירות ללקוחות אצלכם. יחד נשפר יחד את מדיניות השירות – חווית הלקוח וערוצי התקשורת שלכם מול הלקוחות?

משפרים ומגוונים את חוויות הלקוחות אצלכם

כיועצים ארגוניים המתמחים בהדרכה ושיפור מיומנויות, אנו מביאים לתהליכים ניסיון רב בהדרכת מנהלים ועובדים במערכי השירות ללקוחות. אנו מכירים היטב את מכלול הנושאים החשובים בעולמות העסקיים. יש לנו ניסיון רב שנים בתפקידי ניהול שיווק מכירות ופיתוח עסקי בחברות מהגדולות בשוק הישראלי. כידוע, נושא שיפור מערכי השירות לקוחות קריטי להמשך הצמיחה. אשמח להיפגש ולהכיר. צורו קשר עוד השבוע, עם משה גרימברג וצלצלו לתיאום פגישת הכרות ללא מחויבות 054-4814332.