אין היום סיכוי להצליח לאורך זמן בעולמות העסקיים והן בעולמות הממשלתיים ללא מערך שירות לקוחות מעולה. תחום השירות ללקוחות הינו תחום רחב ומצריך למידה מתמדת תוך התעדכנות של מערכות טכנולוגיות חדשות. כיום בעשור השלישי של המאה ה- 21 חברה עסקית המבקשת לצמוח ולגדול על חשבון המתחרים ובו בזמן לשמר את לקוחותיה הנאמנים חייבת לשים את נושא השירות ללקוחות במקום הראשון.
למי אפשר לשייך את תחילתה של מהפכת השירות ללקוחות?
אין זה סוד כי שנות ה- 90 היו הקטליזטור לשינוי. אז כולם הבינו מהר מאד כי מערכי שירות לקוחות יוצאים מהכלל מהווים מנוע צמיחה רב ערך. הקרדיט מגיע לחברות הסלולר שפרצו וכבשו את העולם. הן הבינו כי על מנת לייצר רווחים, ליצור בידול ולמנוע נטישה של הלקוחות למתחרים - עליהן להעניק ללקוחות שלהן שרות יוצא מהכלל. מכשירי הקצה היו זהים? איכות הרשת והפריסה כמעט זהים והמחירים בגדול היו זהים. כל מה שנותר הוא להתאמץ וליצור בידול וערך מוסף בתחום השירות ללקוחות. עולם השירות עבר שינוי גם בהיבט של מוסדות הממשל השונים. בנוסף המסר עבר גם אל משרדי הממשלה נאלצו להתיישר עם רמת השירות של החברות העסקיות. תופעה חשובה ומרעננת לנו כאזרחים. אנו תמיד שמחים לחלוק ידע ולהעניק לכם את המדריך לשיפור מערכי שירות לקוחות – שירות כמנוע צמיחה.
הכירו את המדריך לשיפור מערכי שירות לקוחות:
כעוסקים בייעוץ ארגוני מאז 2006 מבקשים להעניק לכל העוסקים בשיפור מיומנויות שירות לקוחות ואף ניהול מוקדי מכירות - מדריך מקצועי עדכני המציג את היסודות המרכזיים להצלחת התהליך. ככלל, אנו מאמינים כי אימוץ היסודות הללו ינחיל סטנדרטים חדשים במתן שירות יוצא מהכלל ללקוחות. אנו כיועצים ארגוניים העוסקים בטרנספורמציה מבקשים לפשט את התהליכים המרכזיים גם אצלך, בארגון בכדי שיקלו על הלקוחות לקבל שירות טוב יותר. שירות טוב יותר פנימה והחוצה. יחד בעבודה קשה נשפר תרבות ערכים וניצור שפה המקדשת שירות לקוחות יוצא מהכלל. כבעלי חברות ומנכ"לים עליכם להכיר מקרוב את המגמות הנהוגות היום בזירת השירות ללקוחות ברמה העולמית. תחום השירות ללקוחות עובר שינויים רבים בעשורים האחרונים, הנובעים בעיקר מחדשנות טכנולוגית ומשינוי של דפוסי החיים המודרניים.
שרות 24/7 עם מגע אישי ואנושי
טכנולוגיות המידע, האינטרנט, הרשתות החברתיות ושיתופיות המידע חושפות את הלקוחות שלכם למגוון עצום של חוויות והתנסויות. הם נחשפים לרמות שירות גבוהות במיוחד הגורמות ללקוחות שלכם לא להסתפק בשירות ממוצע. הלקוח ”החדש בעשור השלישי של המאה ה- 21“ מתעצב ומתגלה כלקוח דעתני, תובעני המודע לכוחו. הם עושים שימוש רב בטכנולוגיה חדישה, בוחרים על פי הנוחות והזמינות שלהם את ערוץ הקשר הנוח לו מתוך מגוון הערוצים. הוא מצפה לזמינות כמעט 24/7. חברות ועסקים מחויבים להציג מערכות ניהול קשרי לקוחות רב ערוציות.
יחד עם זאת אסור לנו להתבלבל: "לקוחות מעדיפים גם שירות אנושי ואישי". ארגונים וחברות בינוניות חברות משפחתיות ועסקים קטנים מחויבים לנטר את איכות השירות בערוצים השונים בכדי להניע תהליכי שיפור המענה לצרכי הלקוחות שלהם. על הארגון להיות ארגון לומד, המודד את הפעילות מול הלקוח בכל ערוצי הקשר מנתח תדיר את הנתונים ומסיק מסקנות לשם שיפור המענה ללקוחותיו. * חפשו לקרוא גם את החלק השני של המדריך לשיפור מערכי שירות לקוחות – שירות כמנוע צמיחה החלק ה- 2
דעו כי השוק העסקי והממשלתי הבין כי "חוויות לקוח" מחייבת השקעה.
אנו נמצאים בעידן המקדש את שיפור "חוויות הלקוח" כחלק מרכזי מאסטרטגיה עסקית המקדשת צמיחה בעולמות תחרותיים. הלקוחות הפכו למתוחכמים, חסרי סבלנות לשירות לא מקצועי ובעיקר מצפה להישאר כלקוח נאמן בחברה שאיתה הוא יכול להזדהות עם ערכיה וחזונה. לקוחות בעשור השלישי של המאה ה- 21 מצפים כי החברה תדע ליצור מולם מערכות יחסים ותקשורת אישיים. הם מצפים להרגיש "מחוזרים" ומיוחדים. מילות המפתח מעבר לזמינות ולמגוון ערוצי התקשרות 24/7 הן: "רגש", "תקשורת", "אמפתיה" ובניית מערכת יחסים ארוכת טווח.
ROI גבוה במיוחד בכל נושא שיפור מערכי שירות לקוחות
אנו מבקשים לציין כי שיפור מערך השירות ללקוחות תמיד יהיה גדול ומשמעותי מסכום חלקיו. ראיה נכונה חייבת לתת מענה לצרכים משתנים ולסוגים שונים של הפרופילים האישיים של הלקוחות. כל אחד מהם הוא "עולם ומלואו". הנושא הוצג במאמר מקצועי ב- 2013 של יונתן בראון שמציין כי חווית שירות תמיד מדומה ממשולש שיש לו 3 שכבות. הראשונה מדמה את צרכי הלקוחות וסוגי הלקוחות השונים. השנייה מדמה את הצורך בזמינות ובפשטות הגעה למוקדי השירות. האחרונה מסמלת את הצורך לחבר רגשות ויחסים בתהליך.
חשוב כי תדעו שאימוץ תרבות שירות ארגונית מהווה מפתח מרכזי להצלחה
כמו שאנו יודעים כי החינוך ודפוסי ההתנהגות של ילדינו מתחילים מהחינוך בבית כך דומה המצב גם בעולם השירות ללקוחות. חוסר בתרבות שירות בקרב ההנהלה והמנכ"ל מקרינה פנימה והחוצה. אנו כיועצים ארגוניים המתמחים בשיפור מערכי שירות לקוחות ומוקדים, ממליצים לאמץ תרבות ארגונית וערכים המקדשים את המושג "שירות מיטבי" פנימה אל תוך הארגון והחוצה מול הספקים והלקוחות. בכדי ליצור שינוי ולאמץ תרבות ארגונית המקדשת שירות יוצא מהכלל חשוב כי כל אחד מהארגון יהיה מעורב בתהליכי השינוי. החל מרמת הדירקטוריון, המנכ"ל וההנהלה וכן המנהלים והעובדים בדרגי הביניים.
צרו חוויות לקוח מדהימות בארגון ומחוצה לו
דעו כי שינוי בחוויית הלקוח מתחילה מתוך הארגון. חוויה חיובית של העובד העוסק במתן שירות בחיי היום-יום בעבודה מול עמיתיו ומנהליו תורגש בהתנהלות העובד מול הלקוח החיצוני. חשוב כי תבינו שטיב השירות שהארגון מעניק ללקוחותיו מושפע מאיכות תהליכי השירות בין היחידות והעובדים. אנו מאמינים כי כל חברה או ארגון עסקי שיאמצו תרבות ארגונית המקדשת את צרכי הלקוחות וידעו ליצור תקשורת פתוחה המשתפת ידע למען המטרה לשפר את איכות השירות יצליחו לבצע קפיצת מדרגה משמעותית. * חפשו לקרוא גם את החלק השני של המדריך לשיפור מערכי שירות לקוחות – שירות כמנוע צמיחה החלק ה- 2
מהם הצעדים שארגון עסקי מחויב לאמץ בתהליך של שינוי הבא לשנות תרבות שירות פנימה והחוצה אל הלקוחות?
היה והנהלה ומנכ"ל מבקשים ליצור שינוי בכל מה שקשור לתרבות הארגונית העוסקת במתן שירות פנימה בתוך הארגון והחוצה אל הלקוחות, הספקים נכון כי יבינו שיש צורך לבנות תוכנית פעולה. חובה על כל חברה עסקית או ארגון לנקוט אחרי בניית התוכנית תהליכים של יישום והטמעת השינוי בתרבות הארגונית. מצ"ב כמה נקודות מפתח לחשיבה בכל מה שאנו ממליצים במדריך לשיפור מערכי שירות לקוחות – שירות כמנוע צמיחה.
1. מחויבות ההנהלה והדירקטוריון נדרשת להטמעת תרבות שירות בארגון
2. אפיון מצב קיים ובחינת מעמיקה שח מרכיבי השירות בחברה ומול המתחרים
3. בניית תרבות וערכים המקדשים שירות לקוחות יוצא מהכלל
4. Brand in לשינוי התרבותי ששם את שיפור מערכי השירות ללקוחות במקום הראשון
מהי אסטרטגיית שירות לקוחות?
שמנו לב כי חברות ועסקים בשנים האחרונות מרבים לאמץ ולהלל את המושג: ״שיפור אסטרטגיית שירות לקוחות״, פעמים רבות שותפי ואני שמנו לב כי הם עושים זאת מבלי להבין לעומק את המושג ואת חשיבותו בעולם העסקים המודרני והתחרותי. במדריך זה ננסה להסביר במילים פשוטות ומובנות זה יסביר מהי אסטרטגיית שירות לקוחות עדכנית ומקצועית. נסביר מדוע שיפור במערכי שירות לקוחות מהווה נדבך בסיסי, חשוב והכרחי לפעילותו של כל ארגון עסקי המבקש להמשיך ולצמוח. נציג כאן את הבסיס והשלבים יחד עם העקרונות שאנו מאמינים שנכון להשתמש בבניית אסטרטגיית שירות לקוחות יוצאת מהכלל. דעו כי אסטרטגיה נכונה לבניית מערך שירות לקוחות מצטיין תמיד מבוססת על הערכים והחזון הארגוני ששם את הלקוחות במקום הראשון.
על פי הניסיון שלנו כיועצים אסטרטגיים המובילים תהליכי שינוי במערכי שירות לקוחות ומוקדים אסטרטגיית שירות לקוחות עדכנית צריכה לכלול את הדברים הבאים:
- אימוץ שינוי ארגוני בכל מה שקשור לעדכון אסטרטגיית השירות ללקוחות ברמה הארגונית הכוללת.
- טרנספורמציה ניהולית המעמידה את צרכי הלקוחות במקום הראשון.
- בניית תוכנית הוליסטית שיש לה לוחות זמנים ומדדי הצלחה.
מהי הדרך הנכונה לבניית אסטרטגיית שירות לקוחות מיטבית?
אין זה סוד כי בניית אסטרטגיה של מערך שירות הלקוחות תמיד תהיה גורם חשוב ומוביל בהצלחה של כל חברה עסקית מכל גודל וסוג. אנו מעניקים לכם במסגרת המדריך הזה והמדריך הבא חלק 2, את כל מה שקשור לשיפור מערכי שירות לקוחות – שירות כמנוע צמיחה. כיום התחרות על כל לקוח ולקוח הולכת ונעשה קשה ומאתגרת. כולם מבקשים להקטין את אחוזי הנטישה, להגדיל את רמת הנאמנות ואת רמת שביעות הרצון של הלקוחות. שותפי ואני צברנו ניסיון רב בשיפור ומערכי שירות לקוחות ומוקדים וכן מערכי מכירות. מתמקדים בעדכון אסטרטגיית השירות ללקוח ובונים תוכנית לשיפר והטמעה בארגון.
הצעד הראשון הוא: ניתוח ומיפוי מצב קיים בהיבט מערך השירות ללקוחות
אין אנו יודעים את כל התשובות לכל השאלות. אין אנו פועלים על פי פורמט "העתק הדבק". אנו מאמינים כי השלב הראשון של מיפוי מצב קיים וביצוע MRI למערכות הארגון בכלל ולמערכות העוסקות במגע עם לקוחות פנימיים ולקוחות חיצוניים. במהלך התהליך אנו נמפה תהליכים נזהה את קהלי היעד הזוכים לשירות. נבצע מיפוי לקוחות, נאתר את המאפיינים, את הציפיות ואת ערוצי הקשר המועדפים על כל סוג לקוח. אך ורק לאחר סיום שלב זה נוכל לאפיין את עולם השירות בהתאמה לסוגי הלקוחות הקיימים.
שלב הביצוע MRI ומיפוי מצב קיים יתבסס על מתודולוגיית למידה ואבחון שפיתחנו וכוללת את הנושאים הבאים:
- ראיונות עומק אחד על אחד עם עובדים ומנהלים
- תצפיות וסיור במוקד השירות
- הקשבה וניתוח לשיחות
- ניתוח ערוצי השירות השונים הזמינים. אתר, דפי פייסבוק, ואחרים
- בדיקת איכות הנהלים ותהליכי העבודה הקיימים. אחריות סמכות ועוד
- מיפוי מסעות לקוח בתחום השירות יחד עם ניתוח נתונים ודוחות
- ביצוע מפגשי חשיבה וסיעור מוחות עם מגוון עובדים ומנהלים העוסקים בתחום השירות ללקוחות
מהם המשתנים המרכזיים המשפיעים על גיבוש אסטרטגיית שירות הלקוחות?
אנו תמיד ממליצים בתהליך ההוליסטי של אפיון מצב קיים ולימוד שוק ומתחרים בהיבט של "השירות ללקוחות" לפעול על פי 4 בסיסים וצעדים עיקריים. הם אלה על פי הניסיון המקצועי שישפיעו הכי הרבה על איסוף הנתונים הרלוונטיים שישפיעו על עדכון או כיבוש אסטרטגיית שירות לקוחות מיטבית ועדכנית למאה ה- 21.
1 . מיפוי סוגי הלקוחות.
אנו ממליצים לבצע מעבר לכך גם ניתוח "מסע לקוח". מיפוי סוגי הלקוחות - באמצעות חלוקה על פי מאפיינים עיקריים, צרכים ייחודיים לכל סוג או מגזר? או על פי סוגי הפניות כמות ותדירות החוזרת על עצמה? כשאנו מציעים מיפוי "מסע הלקוח" אנו מתכוונים לזהות ולמפות את כל הדרכים על פי סדר כרונולוגי של התהליכים שבהם הלקוח החדש או הישן לקח בהם חלק. בהבנת המסע יאפשר לכל ארגון המבקש להשתפר לבחון את יכולתו לתת מענה מקצועי ואיכותי לצרכי לקוחותיו.
2 . השני הוא מיפוי תהליכים
אנו תמיד ממליצים לבצע עדכון ומיפוי מחדש של כלל המוצרים והשירותים שאתם מעניקים. איתור המוצרים והשירותים היותר נדרשים ושכיחים. בנוסף תהליך זה בא להציג את מקרי הקיצון הנופלים בין הכיסאות. מומלץ לנתח ללמוד את כלל "טביעות היד" שלקוחות משאירים. הן מכתבי הערכה ותודה, הן מכתבי תלונה ובעיקר ללמוד ולנתח נכון את סקי "שביעות רצון" הלקוחות. פעמים אנו ממליצים לבצע האזנה ותצפית ולראות בזמן אמת את :החוליות החלשות" בתהליך מתן השירות ללקוחות.
3 . הצעד השלישי הוא מיפוי ארגוני
כאן אנו מתכוונים לביצוע תהליך השירות ברמת הארגון. האם מושג השירות ללקוחות הוא ערך עליון? האם כלל העובדים מבינים כי החברה שלהם מקדשת תרבות ארגונית המעניקה חשיבות עליונה למתן שירות יוצא מהכלל? בתהליך הזה נכון כי יבוצע גם מיפוי מערכות המידע ויכולתן לספק תמונה בזמן אמת על סטטוס תהליכי השירות. מיפוי מנגנוני מדידה וניטור המאפשרים למידה והבנה בנוגע להיקפים ולרמות השירות שנותן הארגון העסקי ללקוחותיו.
4 . הצעד האחרון מיפוי שוק מגמות ומתחרים בהיבט של שירות ללקוחות
היה ולא נדע מה הטרנד האחרון והכי מקצועי במתן שירות ללקוחות לא נוכל לעמוד בסטנדרט הנדרש מעסקים וחברות בעולם התוכן שלכם. כאן מומלץ לבצע סקר שוק על איתור מגמות והתפתחויות בארץ ובעולם. רק לאחר מכן נוכל לקבוע מדד השוואה – לקבוע Benchmark.
המדריך לגיבוש עקרונות האסטרטגיה אחרי סיום שלב המיפוי
הנתונים שנאספו בתהליך המיפוי וה- MRI שחובה לעשות יציגו מפת אתגרים וקשיים שאותן יש לשפר בתהליך בניה או עדכון האסטרטגיה לשיפור מערך השירות ללקוחות. על תמונת המציאות שהתגלתה תאפשר לגבש את העקרונות של האסטרטגיה החדשה. ניתוח הנתונים מחייב ברמת הארגון להיכנס לתהליכי חשיבה ולמידה שתמיד אנו ממליצים לעשותם באמצעות מפגשי "סיעור מוחות" וחשיבה משותפים. במפגשי החשיבה במשותפים יועלו לדיון צורכי הלקוחות והציפיות שלהם מהארגון. יחד נוכל לאתר ולמפות את הכשלים והאתגרים במציאות הנוכחית של מתן השירות.
מפגשי "סיעור המוחות" יהיו מבוססים על שני עקרונות מרכזיים:
- אנו ממליצים כי הרכב משתתפים יהיה מגוון ויכלול עד כמה שיותר מנהלים ומנהלים צעירים יחד עם עובדים וותיקים. אנו מציעים ומבקשים להציג גיוון מחשבתי וללמוד מניסיונם של העובדים והמנהלים הצעירים. היה נכון כי יבוצעו מפגשי חשיבה עם מגוון של לקוחות שמאד ישמחו לתרום מניסיונם לתהליך.
- הצלחתו של כל "סיעור מוחות" מחייב ניהול הדואג ליצירת מרחב מוגן של שיח פתוח ויצירתי. אנו דואגים במפגשים שאנו מנהלים כי כל משתתף יהיה רשאי להביע עמדה ולהציג כל רעיון שעולה בדעתו בלי קשר למעמדו הניהולי, לוותק שלו בארגון. או להשכלה הפורמאלית. אנו נדאג כי מתוך מפגשי "סיעור המוחות" נזקק יחד את עקרונות האסטרטגיה בעולם השירות ללקוחות. התובנות והעקרונות שיגובשו בעקבות המפגשים יהוו תשתית להטמעת תפיסת השירות החדשה בקרב מנהלים ועובדים בארגון. רק כך נעבור לשלב הבא שבו יוכל הארגון להטמיע את עקרונות האסטרטגיה המוצעת באמצעות מיתוג ויצירת שפה ארגונית המבטאת את תרבות השירות ללקוחות הנגזרת מהם.
* חפשו לקרוא גם את החלק השני של המדריך לשיפור מערכי שירות לקוחות – שירות כמנוע צמיחה החלק ה- 2
המלצתי היא: לאמץ שירות לקוחות ומערך מכירות פרו אקטיבי
בזמנים בהם התחרות גוברת והשונות בין המתחרים קטנה, גוברת החשיבות בשימור לקוחות קיימים בארגון. אנו שמחים לשתף ידע ולהעניק מדריך המורכב משני חלקים העוסק באסטרטגיה לשיפור מערכי שירות לקוחות – שירות כמנוע צמיחה. אנו יכולים להעניק גם לך סדנה או קורס ממוקד אשר יתמקדו בשיפור חווית הלקוחות. נלמד לאמץ דרכים לחיזוק הנאמנות של הלקוחות. ממליצים כי תאמצו תרבות המקדשת פרואקטיביות במערכי שירות הלקוחות במקום התרבות המגיבה אך ורק לתלונות. יחד נהפוך את מערך השירות ללקוח וגם את מערך המכירות גם אצלך משירות מגיב לשירות יוזם. נעשה זאת באמצעות אימוץ מתודולוגיות שירות לקוחות ומכירות עדכניות. לא נסתפק בכך. נבצע ליווי והטמעת השינויים בתוך המחלקות השונות בארגון, בעבודה פרטנית מול המנהלים והעובדים.
מפגש חשיבה במתנה
מנכ"ל או בעלים יקרים, היה ונושא חשוב זה של שיפור מערך השירות ללקוחות נמצא גבוה בסדר היום שלכם? נכון שניפגש. לעתים קרובות מנהלי ועובדי מחלקת השירות והמכירה לומדים מידע תיאורטי שאיננו פרקטי לתפקידם, ולכן עליהם להסתגל לעבודה ללא כלים מתאימים. אנו מלמדים אותם להתמודד עם מגוון סיטואציות שלא הוכנו אליהן מראש וכך למנוע פגיעה במכירות ובאחוזי הנאמנות של הלקוחות הקיימים.
החלטנו להעניק גם לך מפגש "סיעור מוחות במתנה" שבנושא במציאת דרכים לשיפור מערכי המכירות והשירות בעסק שלך. לקביעת פגישת "סיעור מוחות" ללא עלות ניתן לפנות אלי ישירות במייל: abc@nihul4u.co.il או בטלפונים הבאים: 03-9032222 וישירות לנייד שלי למשה גרימברג 0544-814332
* חפשו לקרוא גם את החלק השני של המדריך לשיפור מערכי שירות לקוחות – שירות כמנוע צמיחה החלק ה- 2
