שמחים כי הגעתם להשלים את הידע אחרי שקראתם ונחשפתם למדריך לשיפור מערכי שירות לקוחות – שירות כמנוע צמיחה החלק ה- 1. בחלק השני של המדריך, אנו נשלים את מאגרי הידע בכל מה שקשור לביצוע תהליך שלם הבא לשפר מערכי שירות הלקוחות ומוקדים. בפוסט הקודם נראה כי הסכמתם שאין היום סיכוי להצליח לאורך זמן בעולמות העסקיים והן בעולמות הממשלתיים ללא מערך שירות לקוחות מעולה. תחום השירות ללקוחות הינו תחום רחב ומצריך למידה מתמדת תוך התעדכנות של מערכות טכנולוגיות חדשות. כיום בעשור השלישי של המאה ה- 21 חברה עסקית המבקשת לצמוח ולגדול על חשבון המתחרים ובו בזמן לשמר את לקוחותיה הנאמנים חייבת לשים את נושא השירות ללקוחות במקום הראשון. בואו ונזכר בנושאים ובכותרות שעסקנו בהן במדריך לשיפור מערכי שירות לקוחות – שירות כמנוע צמיחה החלק ה- 1
מצ"ב 10 הכותרות של הנושאים החשובים שנדונו בפוסט הקודם.
- למי אפשר לשייך את תחילתה של מהפכת השירות ללקוחות?
- שרות 24/7 עם מגע אישי ואנושי
- דעו כי השוק העסקי והממשלתי הבין כי "חוויות לקוח" מחייבת השקעה.
- ROI גבוה במיוחד בכל נושא שיפור מערכי שירות לקוחות
- חשוב כי תדעו שאימוץ תרבות שירות ארגונית מהווה מפתח מרכזי להצלחה
שווה קריאה נוספת של פוסט הראשון בנושא!
- מהי אסטרטגיית שירות לקוחות?
- מהי הדרך הנכונה לבניית אסטרטגיית שירות לקוחות מיטבית?
- מהם המשתנים המרכזיים המשפיעים על גיבוש אסטרטגיית שירות הלקוחות?
- מפגשי "סיעור המוחות" יהיו מבוססים תמיד על שני עקרונות מרכזיים
- המלצתי היא: לאמץ שירות לקוחות ומערך מכירות פרו אקטיבי
לפני שנמשיך בואו ונכיר את מושגי יסוד באסטרטגיה לניהול שירות לקוחות מצטיין
-
מהי אמנת שירות?
חשוב לדעת כי "אמנת שירות לקוחות" היא הצהרה כתובה שבה החברה העסקית או נותן השירות חושף את מדיניות השירות שלו כלפי לקוחותיו. נכון כי החברה תפרסם את המפרט המלא באמנת השירות. נכון כי יפורטו השירותים. את התנאים וההגבלות למתן מעטפת השירות לכל אחד מהמוצרים או השירותים שנרכשו. חובה כי האמנה תהיה ברורה ולא מתחכמת.
-
אסטרטגיית שירות לקוחות עדכנית מהי?
כיועצים ארגוניים המתמחים בשיפור מערכי שירות מוקדים ומערכי מכירות אנו מבקשים לקבוע באופן נחרץ כי כל אסטרטגיית שירות לקוחות מיטבית חייבת להתבסס על התרבות הארגונית, על החזון הארגוני ועל ערכיו. חברה או ארגון עסקי שלא מאמץ כדרך חיים תרבות המקדשת שירות עשוי להיכשל בטווח הארוך. בנייה או עדכון אסטרטגיית שירות לקוחות היא תהליך כלל ארגוני המחייב את מעורבותה של ההנהלה, המנכ"ל יחד עם המנהלים והעובדים בכל הארגון. תהליך נכון ומקצועי כמוצג במדריך המקיף כאן יאפשר לשפר משמעותית את השירות בארגון ותסייע לנותני השירות להבין את המצופה מהם במפגש השירות עם הלקוחות השונים.
-
החשיבות של העצמה הדרכה ופיתוח מיומנויות בקרב מנהלים ועובדים בשירות לקוחות?
תחום שירות הלקוחות הינו תחום שלא קל לפתח בו קריירה לאורך זמן. תחום שוחק המתאפיין בעובדים ועובדות צעירים שאחרי סיום לימודיהם יוצאים לחפש קריירה חדשה. תחלופת עובדים ומנהלים מאפיינים חברות ועסקים שלא השכילו לבנות תוכניות הכשרה ואופק תעסוקה הכולל קידום ותגמול. העצמה הדרכה וחניכה חשובים לשיפור מיומנויות, לשמר ידע מקצועי תוך לימוד והקניית ידע מקצועי חדש. אנו מטפלים בהכשרה העוסקת בהקניית כלים מקצועיים וניהוליים בעולם התוכן של שירות מיטבי ללקוחות.
-
מהי חוויית לקוח מיטבית?
דעו כי חוויות לקוח באות אך ורק על פי הסולם האישי של כל לקוח. דעו כי חוויית לקוח מיטבית היא האופן שהלקוח הבודד תופס את מכלול האינטראקציות עם החברה ועובדיה בתהליך השירות. היא סובייקטיבית וכוללת הסתכלות עבור רצף תהליך השירות בערוצים השונים. העשור השלישי של המאה ה-21 מבין עד כמה חשוב לשפר ולייצר עד כמה שיותר חוויות לקוח מיטביות. הבסיס מתמקד באימוץ פשטות ונוחות בכל התהליכים הנדרשים מחברה בעת הענקת שירות ללקוחותיה.
-
ערוצי ההתקשרות לקבלת שירות לקוחות
אנו יכולים לעשות הבדלה בין 2 ערוצים מרכזיים. הראשון הערוץ הפרונטלי. השני הערוצים הטלפוניים והדיגיטליים. בהם ניתן לקבל שירות אישי ללא צורך במעורבות גורם שלישי. אפשר לציין מערכי שירות המוענקים ללקוחות באמצעות אפליקציה או קיוסק מידע שמפוזר באזורים בעלי תנועה גדולה של אנשים – לקוחות.
-
מהן שגרות הניהול בעולם השירות?
כל חברה וארגון על פי גודלו ואופי לקוחותיו יוצר שגרות ניהול המותאמות לצרכיו. מה עשוי לכלול מפגש של שגרת ניהול בעולם השירות ללקוחות? במפגשים כאלה המנהלים בתחילת דרכם יחנכו, ידריכו וילוו את הכפופים להם במטרה לקדמם. פעמים הם יקיימו ישיבות צוות וסימולציות לשם שיפור ותיקון תהליכים. תפקידם גם מתמקד בצורך להעביר עדכונים מקצועיים ולגבש רוח את רוח הצוות וליצור פעמים את תהליכי פתיחה וסגירה של משמרת.
-
מהו שירות לקוחות רב ערוצי?
היה ובעבר היה מספיק טלפון אחד ומספר פקס למחלקת שירות הלקוחות, זה לא המצב כיום. עם השינוי העולמות התקשורת הדיגיטליים, חברות ועסקים נאלצו להתמודד עם הצורך למתן מענה ללקוחות בערוצים רבים. לקוחות דורשים זמינות וזמני תגובה מהירים. שירות רב ערוצי הוא הסנכרון בין ערוצי מגוון ורחב של ערוצי תקשורת המאפשר ללקוח לקבל שירות מכל מקום, בזמן שנוח ללקוח ובערוץ המתאים לו. באמצעות הנייד? באמצעות הרשת החברתית? הואטסאפ? טיק טוק ועוד רבים אחרים.
-
מהי תרבות ארגונית המקדשת שירות?
תרבות ארגונית היא שילוב של ערכים וחזון המהווים את התשתית הערכית המעצבת את דפוסי ההתנהגות המקובלים בחברה עסקית או ארגון. היא נוצרת באמצעות התנהגויות, שפה, נראות ודפוסי התנהגויות. התרבות הארגונית המקשת שירות לקוחות מיטבי תמיד משפיעה על בחירת כיווני פעולה וקבלת החלטות היותר נכונות בכל מה שקשור לעולם השירות ללקוחות. תרבות ארגונית מהווה את הבסיס שבה מנהלי ועובדי החברה מחויבים למימוש היעדים והחזון. בכדי לשפר אט ליצור תרבות שירות עדכנית ויעילה יותר ברמה ארגונית נדרש כי נאמץ מכלול התנהגויות המשמרות את ערכי השירות כחלק מהתרבות הארגונית.
-
Omni Chanel בעולם השירות ללקוחות?
היא היכולת לייצר פרסונליזציה במתן השירות ללקוח מזוהה בערוצים השונים באופן יזום. העבר התמקד בעולם השירות במתן אפשרות ליצור קשר עם השירות באמצעות מספר ערוצים, באמצעות המושג: מולטי-צ'אנל Multi-Channel. כיום העולם התקדם וחברות ועסקים אימצו את מודל ה- Omni-Channel, הינה תקשורת רב-ערוצית כאשר הערוצים מסונכרנים ביניהם בכל זמן. מערך השירות רואה בכל רגע נתון את הפעילות של הלקוח בכל אחד מהערוצים ויודע להמשיך ולהעניק לו שירות מבלי להתחיל את התהליך מהתחלה. כך לספק לו חוויית שירות אישית ברמה יוצאת מהכלל דרך מגוון ערוצי שירות המסונכרנים בזמן אמת. זהו הבסיס החשוב למודל שירות של One stop shop. * חפשו לקרוא גם את החלק הראשון של המדריך לשיפור מערכי שירות לקוחות – שירות כמנוע צמיחה החלק ה-1
המדריך לבניית תכנית עבודה ליישום בתוך הארגון
אחרי שביצענו את כל התהליכים של אפיון מצב קיים ניתוח שוק ומתחרים בהיבט של השירות ללקוחות אנו יכולים לעבור לשלב של עדכון או בניית אסטרטגיית שירות לקוחות מיטבית. התוצרים של המהלך הראשי בגיבוש או עדכון האסטרטגיה הוא תכנית עבודה לטווח הקצר, הבינוני והארוך. תוכנית עבודה תהליכית המתרגמת את החזון ואת עקרונות השירות לפעולות אופרטיביות הנעשות בפעילות היום-יומית של החברה העסקית או הארגון. אנו כיועצים ארגוניים נדע להציג את תכנית העבודה ואת השלבים ליישום בשטח.
מה תכלול תוכנית העבודה כפרויקט לשיפור מערך השירות בארגון שלך?
אנו ככלל בשלב הראשון, נגדיר את היעדים ואת אבני הדרך להשגה תוך פירוט מקסימאלי של כל הפעולות הנדרשות ליישום. השלב השני יתמקד בניהול פרויקט השינוי והשיפור. יחד נגדיר את צוות ההיגוי, את "סוכני השינוי" ובעיקר נבנה ונאשר את שגרות ניהול הפרויקט יחד עם אבני דרך בקרות ולוחות זמנים. השלב השלישי והחשוב ביותר הינו יישום והטמעה. כלומר הורדת האסטרטגיה לרמת השטח תוך יישום והטמעה מול מנהלים ועובדים. אנו ממליצים כי החל משלב תוכנית היעדים להשגה יקבעו מדדי הצלחה. כיועצים ארגוניים, אנו תמיד ממליצים לבחון את תכנית העבודה בפרקי זמן שיוגדרו מראש, על פי הפרמטרים שהוגדרו להצלחתה. עלינו לוודא כי המציאות אכן תואמת את התחזית והתוצאות המתקבלות תואמות לתוצאות שהארגון שואף אליהן. מומלץ להמשיך ולקרוא את המדריך לשיפור מערכי שירות לקוחות – שירות כמנוע צמיחה החלק ה- 2!
מדדי איכות שירות ללקוחות:
באו ונכיר ברמת הכותרות את מדדי האיכות של שירות לקוחות יוצא מהכלל את המרכזיים שבהם נוכל לציין כאן: מהו שיעור הפניות לשירות לקוחות. מהם זמני ההמתנה. כמה זמן היה נדרש לטיפול בפניה. האם הפניה טופלה על ידי נציג אחד או שהלקוח הועבר מגורם אחד למשנהו? מהו שיעור הפניות שנסגרו במגע הראשוני? האם בוצעו מכירות אפ סייל בתהליכים
מהם מדדי היעילות במוקדי שירות ללקוחות:
היה ונרצה להציג את המדדים המרכזיים נוכל לציין את המרכזיים שבהם – איתור הזמן המוקדש מסף כול שעות העבודה בטיפול בפניות לקוחות. כמות ממוצעת של פניות לעובד ממוצע? לעובד מקצועי? מהו אורך שיחה ממוצעת? מדדי שליטה בחומר המקצועי הרלוונטי. בדיקת רמת שביעות הרצון של הלקוחות מצד אחד ושל העובדים מנגד בתהליכי העבודה השוטפים. נכון להבין כי יעדים חייבים להיות ריאליים וברי השגה. יעד ריאלי עשוי להיות כזה שעומד על 120% ממצב קיים. יש להציג יעדים על פי העובד הבודד, הקבוצה, מנהל המחלקה ומנהל האגף את הסמנכ"ל בהתאמה. נכון לחלק את היעד לחלוקת משנה יומית, שבועית, חודשית. ורבעונית. מומלץ לבצע אחת לחצי שנה סקר שביעות רצון לקוחות ועובדים ומנהלים בהתאמה. אנו ממליצים כי בכדי לקבל תמונה מלאה של כלל פעילות הארגון בתחום השירות ללקוחות יש להשתמש באופן סדיר בניטור כל ערוצי הקשר מול הלקוח הפונה.
הדרך הנכונה לקביעת יעדים במערכי שירות לקוחות ומוקדים
ללא קביעת מדדי ביצוע לא ניתן בעולם העסקים לקבוע תפוקות ותחשיב עלות תועלת. יעדים נכונים ראויים ובעלי מדידה מהווים את הפרמטרים הנכונים למדידת תוצאות ותפוקות עיקריות. היעד להשגה חייב להיות נתון כמותי הנבחן על ידי הארגון למדידה בתהליך מתן השירות ללקוחות. כיועצים ארגוניים אנו מבקשים לקבוע כי קביעת יעדים ראויים הוא תהליך מרכזי וחשוב ונכון לעשותו על בסיס ארבעת התחומים הבאים:
1 . על פי ניתוח נתוני עבר קיימים – ההמלצה שלנו לאתר את המצב הקיים ולקבוע את היעד הכמותי אליו אנו רוצים להגיע?
2 . ביצוע ואיסוף נתונים להשוואה לגופים עסקיים דומים בארץ ובעולם ביחס למצב עמידתם בפרמטרים נמדדים.
3 . ביצוע ראיונות עומק וסקרי שביעות רצון לקוחות ממצב קיים הכולל את ציפיות לקוחות לשיפור?
4 . עבודה על פי מודל יעדים התקף ל- 4-8 חודשים ובכל תקופה שתקבע יבוצע הליך של בקרה ותיקון על פי הצורך.
כיצד נכון לקבוע יעדים חכמים וראויים?
נכון כי תקדישו תשומת לב ניהולית – בכל מה שקשור להצבת יעדים ראויים. התהליך הנכון דורש מהמנהל להימנע מהצבת יעד לא הגיוני, כלאחר יד ללא בחינת היכולת של העובד או המנהל לעמוד בו. חובה להימנע ממצב שאנשי הצוות יתקשו לראות כיצד הם מסוגלים לעמוד ביעד לאור זה שהוא לא הגיוני וישים? דעו כי יעדים מאתגרים ונכונים - ייתנו לחברי הצוות מוטיבציה רבה להשיגם. אנו מבקשים להזכיר כי יעד ״גבוה״ מדי הוא יעד ״מתסכל״ – מנגד יעד נמוך מדי גורם לאנשים שלא להתאמץ.
מערכות וכלים לניהול בקרה ומדידה של מערך שירות לקוחות מקצועי
אין זה סוד כי מה שלא נמדד לא יכול להיות משופר? זאת ועוד, לשם בחינת מדדי ביצוע יש צורך להשתמש בכלים ובדוחות ייעודיים. במערכות העסקיות ניתן לקבל דוחות מתוך המערכות האלה: CRM, IVR, CTI ולעבדם לצורך בקרה. כיום בחברות ועסקים בינוניים וגדולים ניתן להשתמש מערכת BI - Intelligence Business מערכת בינה עסקית המשמשת כיום כלי חשוב המסייע בביצוע מדידה כוללת ואיכותית. אנו חושבים כי בכל תהליך של הטמעת מערכת BI הארגון נדרש להגדיר את הדברים הבאים: דוחות על פי המדדים השונים כמו מדדי יעילות, שירות, ומדדי איכות. דוחות המציגים מצבי תחקור של אירועים מרכזיים על פי ITEMS ACTION. חובה לקבוע את תחומי המדידה, את מה נמדד ובעיקר מהי התקופה הנמדדת? דברים חשובים נוספים שניתן לקבל מתוך מערכות ה- BI - Intelligence Business כולל דיווח על אירועים חריגים והצגת מנגנון ראשוני ובסיסי להתנעת פעולות מתקנות.
החשיבות בפיתוח ההון האנושי במוקדי שירות הלקוחות
חשוב כי תדעו שללא כוח אדם מיומן ומקצועי במערך שירות הלקוחות שלכם לא תוכלו לייצר כל שינוי. אנו חושבים כי ההון האנושי העוסק במתן שירות ללקוחות משמש ממשק מרכזי ואינטנסיבי בין הארגון לבין הלקוחות ובעיקר בינו לבין הרצון להמשיך להתפתח ולצמוח. אנו רואים חשיבות עליונה בפיתוחו והעצמתו של ההון האנושי שעוסק בשירות ללקוחות. דעו כי כיום מצופה מנותני השירות בכל המעגלים להיות בעלי מיומנויות וכישורים רבים. כישורים ומיומנויות מקצועיות, כישורים בעולם האינטליגנציה הרגשית ויכולת בניית תקשורת אפקטיבית. זאת ועוד, עליהם להיות בעלי יכולת ביטוי ושליטה במדיות השונות להבנת התמונה הכוללת של רצף השירות. הדבר מקבל משנה תוקף במקרים שהלקוח אינטליגנטי מעל לממוצע שמגיע אחרי שנחשף למידע רב והוא מצויד בידע רב ובהיכרות השוק והמתחרים. טעות קטנה יכולה לגרום ללקוח לנטוש למתחרים.
מהו תהליך נכון להכשרת נותני השירות בחברה שלך?
עליך כמנכ"ל או כבעלים לדאוג להקמת מערך הכשרה ופיתוח אנשי שירות לקוחות אשר יטמיע בעקביות את התרבות הארגונית ואת החזון בכל מה שקשור לנושא השירות. המערך הזה חייב לכולל את השלבים הבאים: מיון וקליטת העובד. הכשרתו הראשונית. ובהמשך תהליכים שוטפים של העצמה פיתוח ולימוד מיומנויות נדרשות. תהלכי ההכשרה והלמידה מקנים כלים בעולם הידע המקצועי, נוהלי עבודה, מיומנויות שירות, תפעול מערכות ועוד. על פי הניסיון שצברנו נכון כי ההכשרה תשלב תהליכי למידה פרונטליים ומתודולוגיית Training Job The On - OJT, שלפיה העובד משתתף בתהליך למידה בתנאי מציאות בעמדת העבודה, תוך כדי הדגמה וחונכות. תהליך הכשרה איכותי ואפקטיבי יכין את העובד לעבודה עצמאית, העומדת בסטנדרטים של הארגון המבקש להעניק ללקוחותיו שירות יוצא מהכלל.
ההכשרה הנכונה של עובדים ומנהלים במוקדי שירות לקוחות כוללת 5 חלקים מרכזיים:
1 . היכרות עם הארגון – החברה
המטרה לייצר חיבור והזדהות ראשונית בין המנהל/ת העובד/ת החדש/ה לבין החברה. תהליך ראשוני זה אמור לייצר חיבור רגשי מחויבות ומוטיבציה לתרומה עתידית להצלחתו של החברה – הארגון. במסגרת התהליך הראשוני והחשוב הזה נכיר למגויסים החדשים את הנושאים הבאים:
- החזון הארגוני.
- נציג להם את ערכי התרבות הארגונית המרכזיים.
- נכיר למנהלים ולעובדים החדשים את תפיסת השירות של החברה.
- ניתן להם סקירה מקיפה על המבנה הארגוני ועל תחומי האיריות של החטיבות והאגפים השונים בחברה.
- מומלץ כי יוקדש זמן לסיור מקיף בכל אזורי החברה. בייצור, במחסנים, באגף הכספים והשיווק ובעיקר גם באגף האחראי על שירות הלקוחות.
- ההמלצה שלנו להעניק ספרון מורשת הכולל את ההיסטוריה ואת אבני הדרך בהקמתה של החברה מהתחלה ועד לעכשיו.
- מפגש קליטה ושיחה עם המנכ"ל או הבעלים אשר נכון כי יתמקד בשרטוט מפת הארגון והיעדים לשנים הבאות.
2 . השקעה בביצוע הדרכה והעצמה יחידנית
אנו כחברה לייעוץ ארגוני המתמחה בשיפור מערכי שירות לקוחות ומכירות מאמינים כי תהליך למידה והכשרה בפורמט 1:1 נחוץ והכרחי. הוא חייב להיות המבוסס על תכנים ומתודולוגיה אינטגרטיבית. ככלל אנו מעבירים את עולם התוכן של כל חברה או ארגון ללמידה אינטראקטיבית המשלבת סימולציות של תרחישים פוטנציאליים במסגרת העבודה השוטפת. הן בשירות לקוחות והן במכירות. אנו מאמינים כי עובד או מנהל חדש במערך שירות הלקוחות או המכירות ידע לתת מענה מיטבי, הוא נדרש לשלוט בארבעה בסיסים עיקריים:
- להכיר את החברה, את המוצרים והשירותים שלה. אנו קוראים לכך להכיר לעומק את כל התכנים המקצועיים הרלוונטיים.
- חובה להכיר את כלל המערכות התומכות. את אלה התומכות בשירות ללקוחות והן אלה התומכות בצוות מכירות השטח
- לדעת מה מותר ומה אסור. להכיר את כל נוהלי עבודה הרלוונטיים.
- להבין לעומק את תפיסת שירות והמכירות בחברה. להכיר את החזון ולהיות מקצוען במיומנויות שירות ומכירות.
3 . הטמעה ליווי וחניכה אישית בשירות לקוחות ובמכירות
הטמעה ליווי וחניכה אישית הם תהליכי למידה שנועד להשלים את התהליך. המטרה לתת כלים לעובד/ת או למנהל/ת הצעיר/ה לעבודה עצמאית כבר אחרי שבועות ספורים. התהליך מבוצע בליווי הנחנך בסביבת עבודתו. אנו מאמינים כי קיימת אפשרות להשתמש בחונכים מקרב העובדים והמנהלים הוותיקים. יחד עם זאת נכון תמיד להשתמש בחונכים מקצועיים שלהם ידע וניסיון מוכח בליווי תהליכים כאלה. הטמעה ליווי וחניכה אישית הם חלק מרצף תהליך ההכשרה הן בשירות לקוחות והן במכירות כפי שציינו קודם.
להלן התועלות של נכון של התהליך:
- העובד/ת לומד/ת לפתח את מלוא הכישורים והיכולות לביצוע מיטבי של התפקיד.
- דעו כי העובד/ת לומד/ת לפתח ולסגל את נורמות התנהגות בארגון העסקי.
- חשוב כי תבינו עד כמה חשובה הטמעה הליווי והחניכה האישית בשירות לקוחות היא מחזקת את המסירות. את הנאמנות ואת תחושת שייכות .
- תהליך נכון מבטיח השתלבות מהירה וטובה יותר של החונך/ת במרקם החברתי בארגון.
4. מדידת הצלחת הלמידה וביצוע אקט של הסמכה
אנו ממליצים לבנות מערכת למידה ארגונית המעניקה אחרי מבחנים הסמכה ואישור כי איש השירות מוכן לבצע את משימותיו. אנו מאמינים כי תהליכי ההסמכה היא חלק בלתי נפרד מתהליך הכשרת עובד או מנהל חדש. ההסמכה המקצועית והניהולית היא מהווה אישור העובד שולט במיומנויות המקצועיות הנדרשות להצלחתו בתפקיד. אנו כיועצים ארגוניים ממליצים כי ההסמכה תבוצע לאחר שהעובד עבר מספר מספק של ימי חניכה, בהתאם למורכבות התפקיד, ולאחר שהעובד או המנהל שחנך אותו מאשר כי הוא מוכן לעבודה עצמאית במערך השירות. המנהל המסמיך ימלא טופס סיכום הסמכה ויפרט בו את מידת הצלחתו של העובד החדש בכל הפרמטרים הנמדדים.5. הטמעה בקרה וליווי ראשוני בעבודה
אנו ממליצים בארגונים עסקיים גדולים המפעילים מערכי שירות לקוחות של עשרות או מאות נציגים לאמץ מודל של קליטה מסודרת של העובד או המנהל החדש מבלי לפגוע בעבודה השוטפת. ככלל, אנו ממליצים בחום כי את העובדים החדשים ילוו עובדים ותיקים בימים הראשונים לעבודתם העצמאית. היה ואתם קולטים מספר רב של עובדים במועד אחד נכון לדאוג לחנוך אותם במקום מרוכז אחד, שם יוכל חונך וותיק ומקצועי לחנוך אותם ביעילות. הוא יהיה זמין לשאלותיהם וייעץ להם במהלך הפעילות השוטפת. נכון כי מנהל שרות הלקוחות יהיה מעודכן וקשוב לתהליכים, להצלחות ולקשיים ועליו להיות מסוגל לבצע תהליכים מתקנים להצלחת קליטתם של העובדים והמנהלים החדשים.מהי הדרך היותר נכונה להכשרת מנהלים במערך שירות לקוחות?
מנהלים העוסקים במתן שירות וניהול עובדי שירות לקוחות נדרשים להיות "סופר מקצועיים" בכדי להיות מסוגלים למלא משימות מורכבות ומאתגרות. הם אמורים להנהיג צוותי עובדים ומנהלים צעירים. עליהם להטמיע ולהנחיל את התרבות הארגונית המקדשת שירות יוצא מהכלל. כל זאת תוך כדי עמידה ביעדים ובמדדי בקרה. שירות לקוחות הינו דינאמי ומורכב המתאים לסוג מסוים של עובדים ומנהלים.אנו יכולים לציין את 7 בעלי התפקידים המרכזיים בתחום השירות ללקוחות:
- נציגי שירות לקוחות זוטרים
- נציג שירות לקוחות מיומן שמשמש כמדריך וחונך
- ראש צוות
- אחראי משמרת
- מנהל מחלקה
- מנהל אגף
- סמנכ"ל או מנהל חטיבת שירות לקוחות ומוקדים
ללמוד להאציל סמכויות ולהעניק משוב נכון אחרי ניתוח אירוע ותצפית
אחת מהמיומנויות הכי חשובות למנהלים בתחילת דרכם היא היכולת לבצע משוב מקצועי וראוי. אנו מקפידים לשפר מיומנויות בתחום חשוב זה מול כל מערך שירות לקוחות שנעזר ביכולותינו המקצועיות. משוב נכון לעובד מבוצע אך ורק לאחר הקשבה ו/או תצפית על התנהלותו בעת אינטראקציה מול לקוחות. הוא תמיד מתחיל בדברי שבח על פעולות נכונות וראויות לפני תיקון דברים שיש לשפר. המשוב הינו כלי ניהולי רב ערך שחייב להיות מבוצע בפורמט של ”אחד על אחד“ בין המנהל והעובד, ונועד לשפר את ביצועיו, לחזק את מיומנויות השירות שלו ולהשלים ידע מקצועי חסר.
היתרונות בקיום ישיבות צוות ותדריך התנעת משמרת
היה וישיבות הצוות מבוצעות בצורה מקצועית ונכונה אזי הן הופכות לכלי ניהולי רב חשיבות. בישיבות הצוות המנהל היחידה מעביר תמיד מסרים ניהוליים ומקצועיים, ומתעדכן מול עובדיו בעבודה השוטפת ובקשיים. אנו בטוחים כי ישיבות הצוות חשובות מאוד בהיבט של הנעת עובדים ומנהלים זוטרים לשיפור ביצועים ועמידה ביעדים. נכון כי ישיבות הצוות יתכנסו בתדירות קבועה. יש צורך לשמור על מסגרת זמן קבועה ולא ארוכה מידי. חשוב לפנות להן את הזמן ולדאוג לנוכחות מלאה של המשתתפים הרלוונטיים. ההחלטות והעדכונים שיתקבלו בישיבה יתועדו תמיד בפורמט סיכום הישיבה.
אמצו תמיד שירות לקוחות ומערך מכירות פרו אקטיבי
כיום במאה ה- 21 התחרות על כל לקוח ולקוח נעשית קשה יותר ויותר. לכן בזמנים בהם התחרות גוברת והשונות בין המתחרים קטנה, גוברת החשיבות בשימור לקוחות קיימים בארגון. אנו כעוסקים בייעוץ ארגוני בכל מה שקשור לשיפור מערכי שירות לקוחות ומכירות, שמחים לשתף ידע ולהעניק מדריך המורכב משני חלקים העוסק באסטרטגיה לשיפור מערכי שירות לקוחות – שירות כמנוע צמיחה. זהו החלק השני של המדריך. חפשו לקרוא שוב את החלק הראשון של המדריך לשיפור מערכי שירות לקוחות – שירות כמנוע צמיחה החלק ה-1.
אנו יכולים להעניק גם לך סדנה או קורס הממוקד שיעסקו בשיפור חווית הלקוחות. נלמד לאמץ דרכים לחיזוק הנאמנות של הלקוחות. ממליצים כי תאמצו תרבות המקדשת פרואקטיביות במערכי שירות הלקוחות במקום התרבות המגיבה אך ורק לתלונות. היה ותרצה נעשה זאת יחד באמצעות אימוץ מתודולוגיות שירות לקוחות ומכירות עדכניות. לא נסתפק בכך - נבצע ליווי והטמעת השינויים בתוך המחלקות השונות בארגון, בעבודה פרטנית מול המנהלים והעובדים.
קבלו מפגש חשיבה במתנה
חברים, מנכ"ל או בעלים יקרים, היה ונושא חשוב זה של שיפור מערך השירות ללקוחות נמצא גבוה בסדר היום שלכם? נכון שניפגש. לעתים קרובות מנהלי ועובדי מחלקת השירות והמכירה לומדים מידע תיאורטי שאיננו פרקטי לתפקידם, ולכן עליהם להסתגל לעבודה ללא כלים מתאימים. אנו מלמדים אותם להתמודד עם מגוון סיטואציות שלא הוכנו אליהן מראש וכך למנוע פגיעה במכירות ובאחוזי הנאמנות של הלקוחות הקיימים.
החלטנו להעניק גם לך מפגש "סיעור מוחות במתנה" שבנושא במציאת דרכים לשיפור מערכי המכירות והשירות בעסק שלך. לקביעת פגישת "סיעור מוחות" ללא עלות ניתן לפנות אלי ישירות במייל: abc@nihul4u.co.il או בטלפונים הבאים: 03-9032222 וישירות לנייד שלי למשה גרימברג 0544-814332
* חפשו לקרוא גם את החלק הראשון של המדריך לשיפור מערכי שירות לקוחות – שירות כמנוע צמיחה החלק ה-1
