היה והייתי צריך למקד את כל תורת השרות ללקוחות במשפט קצר אחד? הייתי אומר את הדבר הבא: הלקוחות כיום מאד חכמים, טכנולוגיים ומחפשים הרבה מעבר למוצר איכותי ומחיר אטרקטיבי? הם מחפשים כי חברות וארגונים יבנו מולם מערכות יחסים ארוכות ואמיתיות. נדמה לי כי הקסם של החברות הכי מוצלחות בתחום השרות ללקוחות מתמקד במשפט המאד חכם וממוקד של טום פיטרס.

תבטיחו פחות תפתיעו יותר

טום פיטרס כיוון והמליץ לאמץ את התובנה האומרת כי נכון וחשוב לבנות עם הלקוחות מערכות יחסים ארוכות טווח עם הלקוחות. לכן לדבריו נכון כי תאמצו את התובנה הבאה: "הבטח פחות, ספק יותר". צרו חוויות שרות יוצאות מהכלל וכך תהפכו לחברות שרות מצטיינות. כיועצים ארגוניים, תמיד מציעים כי נכון שארגון יקבע לעצמו רף של רמת שרות שמאפשרת חוויות שרות הרבה מעבר לציפיות של הלקוחות.

השרות כמנוע צמיחה

התחרות על כל לקוח ולקוח הולכת ונעשית קשה יותר ויותר. בתקופות משבר ובאי יציבות בשווקים ארגונים במאה ה- 21 חייבים להשקיע הרבה יותר בפיתוח יכולות שירות ותמיכה יוצאים מהכלל ללקוחות. החל מהלקוח הפרטי הקטן ועד ללקוחות עסקיים. כיום, אין אנו מכירים ארגונים עסקיים בכל גודל או צורה או נותני שירות שלא מתהדרים במחלקת השרות ללקוחות שלהם. לכן המשימה להביא לשיפור. ל - שיפור מהיר וממוקד למערכי שרות הלקוחות.

הכוח עבר ללקוחות – העניקו חווית להם שרות יוצאת מהכלל

במאה ה- 21 ביציאה ממשבר הקורונה ובפתחם של משברים עתידיים, יותר ויותר חברות הנהלות ומנכ"לים מבינים כי העולם המודרני נשלט יותר ויותר על ידי הלקוחות. ביכולתם לקבל מידע עדכני, מקצועי ורלוונטי, לבצע השוואות ברחבי הרשת בנושא איכות ומחירים. הם בעיקר יכולים לקבל חוות דעת והמלצות של משתמשים מכל קצוות העולם מהתעמקות ברשתות החברתיות ובפורומים המקצועיים. הכוח עבר ללקוחות. בהינף מקלדת בפוסט קצר ברשתות החברתיות לקוח כועס יכול לגרום ללא מעט נזקים תדמיתיים ועסקיים.

בנו מערכות יחסים ארוכות טווח עם הלקוחות

מיתוג תדמית וערך נתפס של שרות יוצא מהכלל עושה את ההבדל בין חברות שרות טובות לחברות שלהן יש שרות יוצא מהכלל. כאלה המבינות, עד כמה נדרש לבנות מערכות יחסים אורכות טווח עם כל אחד ואחת מהלקוחות החדשים והוותיקים. לא להזניח את הלקוחות המבוגרים והצעירים. יש חובה לבנות מערך שלם של יחסים ערכים המתחברים לאותו עולם תוכן משותף.

טרנספורמציה דיגיטלית - הלקוחות במקום הראשון

לכן אנו כעסוקים בטרנספורמציה דיגיטלית תמיד ממליצים לשים את הפירמידה על הראש. לשים את הלקוחות במקום הראשון. אנו מבקשים לקבוע כי היתרון המרכזי והכי חשוב בתהליכי מיתוג ויצירת ערך בהיבטים של יצירת בידול משמעותי בתפיסת הערך שחברה או ארגון מעניקים ללקוחות.

השינוי ברמת השרות מתחילה בלשכת המנכ"ל

בואו ונחשוב מי אחראי על התדמית שלכם כחברה בכל מה שקשור לתפיסת הערך והבידול בתחום השירות ללקוחות? מניח כי תופתעו לדעת שהאחריות נופלת על אותה סטודנטית, או סטודנט שנמצא במוקד שירות הלקוחות שלכם. כל אחת ואחד מהם באמצעות התנהגותם, בשפה, בנינוחות ובתחושות שהם מצליחים להעביר לצד השני ללקוחות, הנמצאים מעברו של קו הטלפון. פעמים הלקוחות מותשים וכועסים מההמתנה הארוכה למענה אנושי? מאד כועסים על כך שהשיחות מתנתקות אחרי 10 דקות ללא מענה? מעוצבנים כי הנציג או הנציגה הראשונה מעבירים אותם מאחד לשני ללא לקיחת אחריות על התהליך? כאילו היו  הלקוחות "תפוח אדמה לוהט" שאף אחד לא מוכן לאחוז בו!

צרו ואמצו תרבות שרות לקוחות עדכנית

אנו עסקים בהדרכה טיפוח ושיפור מיומנויות שרות ותקשורת מול הלקוחות. אנו מתמקדים ביצירת תרבות שרות המקדשת את הצרכים של הלקוחות. תרבות החושבת שחובה כי ארגונים יצרו מערכות יחסים ארוכות טווח כהחלטה אסטרטגית עסקית. אנו מאמינים, כי אפשר לקחת ארגוני שרות טובים ולהפוך אותם לארגונים בעלי מערכות שרות ללקוחות מהטובות הקיימות. המטרה שאנו שמנו לעצמנו בשנים האחרונות מתמקדת בשיפור מערכי שרות לקוחות ומכירות המשך.

הגדרת המושג "שרות" והמושג "שרות לקוחות"

על פי ההגדרה המילונית "שרות" מהווה פעולה שמבוצעת על ידי אנשים בעבור אנשים. פעולה שתכליתה לעזור, לסייע ולספק צרכים של לקוחות לשביעות רצונם המלאה. שרות ותמיכה ללקוחות הן הלקוחות החיצוניים והן הלקוחות פנימה בתוך החברה, מהווים תהליך המורכב מלא מעט גורמים. כל אחד מהם יכולים להשפיע רבות על ההרגשה ותחושת הערך הנתפס של השרות דרך עיני הלקוחות. רמת האיכות של השרות המוענק ללקוחות מתקבעת בתודעה של מקבל השרות. הן שרות פרונטלי והן שרות באמצעות מוקדים טלפונים ואו על ידי פניה למערכות תמיכה באינטרנט.

צרכי הלקוחות במקום הראשון

מתברר כי ארגונים שהצליחו למקם את מחלקות שרות הלקוחות בראש הפירמידה ובעיקר למקם את צרכי לקוחותיהם לפני כל דבר אחר מצליחים יותר. הם גורמים  ללקוחות שלהם להאמין למשפט הבא: "אני אשמח לעמוד לשירותך בכל עת. תרגיש חופשי לפנות אלי ואשמח תמיד לעזור". המשפט הזה מקבל תוקף היה והלקוח מרגיש כי הוא משפט כן ואמיתי ומי שאומר אותו כנציג החברה באמת מתכוון לכל מילה. רמת השרות ללקוחות במאה ה- 21 ובמלחמות העסקיות על כל לקוח חדש ושימור לקוחות קיימים הופכת לחשובה יותר ויותר. מיתוג בידול ותדמית של חברה המצטיינת ברמת השרות שלה ללקוחות מביאה לערך רב ולצמיחה על חשבון המתחרים.

השינוי ברמת השרות מתחיל בתוך החברה קודם.

זאת ועוד, חברה או ארגון שערכי התרבות והערכים כלפי העובדים לא מספיק איכותית ולא מספיק ממוקדת בצרכים האמיתיים שלהם, עשויה לזלוג אל תוך עבודתם כנותני שרות ללקוחות. יש קשר הדוק בין התרבות והערכים ברמת הארגון והבעלים לבין התנהגותם של העובדים והמנהלים בשרות הלקוחות. בכדי לשנות ולשפר את השרות בחברה או בתאגיד יש לבדוק תחילה, את אופי השרות ורמתו אשר נותן הבעלים לעובדיו. מתברר כי העובדים מחקים את התנהגות של הבעלים. שינו ברמת השרות, מחייב להתחיל קודם בשינוי פנימי וארגוני בתוך "הבית". רק אחר כך להניע את השינוי התרבותי והערכי כלפי הלקוחות שבחוץ.

תנו שרות ברמה שאתם הייתם שמחים לקבל

המדד הטוב ביותר לרמת שרות יוצאת מגדר הרגיל יכולה להימדד על פי המדדים שלך כבעלים וכמנכ"ל של חברה. מניח כי במהלך חייך כצרכן עזבת לא מעט נותני שירות וחברות יצרניות שלא עמדו בסף המינימום של רמת שרות שהייתה מספקת אותך כצרכן. על פניו, מתברר כי רמת השרות נאותה תלויה לא פעם ברמת הציפיות של הלקוח והיא שונה מאדם לאדם מחברה לחברה. ככל שהחברה מערבית יותר, טכנולוגית יותר, הלקוחות צעירים ותזזיתיים אזי יש סיכוי רב כי לא יהיו בעלי סבלנות לרמת שרות נמוכה. מיד הם יגיבו ברשתות החברתיות, יספרו עד כמה נפגעו מרמת השרות וחוסר המקצועיות ויינטשו למתחרים, אחרי שעשו לא מעט נזקים תדמיתיים.

מילים המניעות שרות איכותי

תרבות המקדשת שרות מתחילה בשימוש במילים: "סליחה", את/ה צודק/ת, "אנו מצטערים", "ספר במילותיך.. מה היה עשוי להיות בעבורך פתרון ראוי"? בואו צאו ולמדו הכיצד שימוש נכון באמפתיה, תקשורת אפקטיבית ויכולת הקשבה פעילה עשויים לייצר מערך שרות לקוחות שמשדרג משמעותית את רמת שביעות רצון הלקוחות ומקטין עד למינימום את אחוזי הנטישה למתחרים. רוצה לקבל מידע נוסף? היה נכון כי תשמח לקחת חלק במפגש "סיעור מוחות במתנה" שירחיב בנושא.

התייחסו בכבוד ללקוחות

כאשר לקוח "מאוכזב" מרמת שרות, שומע כבר על ההתחלה את המילים הללו במקום לחוש כבר מהתחלה שהוא הגיע לשדה קרב – לעימות מול נציג שרות הלקוחות. כאשר זה קורה ומערכי העובדים והמנהלים בשרות הלקוחות מבינים שאין בתהליכים מנצחים – מול – מפסידים, הלקוחות נינוחים ורגועים הרבה יותר ונוצרת אווירה תקשורתית שעשויה לגשר על הפער בין הציפיות של הלקוח לנותן השרות. לקוחות מרוצים קונים יותר.

הדרך להתמודד נכון עם לקוחות "קשים" ותובעניים?

לקוחות המבקשים לקבל מענה דרך שרות לקוחות ואו מתלוננים ואו מבקשים לברר מידע הם בדרך כלל חשובים לתהליכי ההשתפרות והלמידה של ארגונים ועסקים המבקשים לצמוח ולשפר ביצועים. תלונות מצד הלקוחות פעמים יוצרות את ההזדמנויות להשתפר. היה ויבינו ברמת ההנהלה כי נכון יותר לקחת את תלונות הלקוחות כביקורת בונה? היה זה מביא את הארגון לאמץ תרבות שרות אחרת לגמרי.

להפוך לקוח כועס ללקוח מאושר

היה נכון כי מחלקות השרות ללקוחות ונציגי השרות יתייחסו בכובד ראש לתלונות הלקוחות. ילמדו מה מפריע להם? במה הם צודקים ומה ניתן לשפר? רק כך, מובטחת ההתייחסות לתלונה תהיה בכובד ראש וברצינות הראויה לשני הצדדים. אנו בטוחים כי אין ויכוח לגבי המטרה המרכזית של מערכי השרות ללקוחות? המטרה המרכזית מתמקדת להפוך לקוח כועס ואו עצבני ללקוח מרוצה. ללקוח המקבל מענה, הופך ללקוח מרוצה ונשאר נאמן. קחו את מערך שרות הלקוחות שלכם והפכו אותו ליוזם ופרו אקטיבי. בצעו עצמאית סקרי שביעות רצון, תפתיעו לקוחות בשיחות ובמתן תשומת לב היוצרת חוויית wow גם בשרות הלקוחות.

אין הזדמנות שנייה לחוויית השרות הראשונה 

הן בשרות פרונטלי "אחד מול השני" והן בשרות לקוחות המבוצע באמצעות הטלפון ואו באמצעות מערכי התמיכה הדיגיטליים מתברר כי: "אין לחברה הזדמנות שנייה לחוויית השרות הראשונה". הרושם הראשוני בתקשורת בין-אישית לא משנה מהו פורמט התקשורת מתבצע באופן אוטומטי. מחקרים מגלים כי בין 10 שניות ל- 45 שניות לכל היותר הצד השני בטרנזקציה התקשורתית – בעת תהליך מקבל שרות מקבע את דעתו לגבי האדם ואו החברה שמנגד.

חייכו גם מהצד השני של הטלפון או המקלדת

במפגש הפרונטלי באים לידי ביטוי המראה החיצוני, שפת הגוף, גוון הקול והנינוחות המשודרת. במפגשים אחרים לזמני התגובה, לברכה הראשונית, לחיוך שמצליח לעבור דרך קווי התקשורת ואו המקלדת חשיבות רבה לא פחות. גם בכל מה שקשור לנוחות ולנראות של פנייה לשרות לקוחות לקבלת תמיכה באמצעות פנייה אינטרנטית יש משמעות לחוויית השרות המתקבעת בסופו של יום במוחו ובתודעתו של הלקוח.

אני משתדל להגיב תוך 4 שעות

הייתי מבקש לתת לכם "טעימה" מתוך העולם העסקי שלי. כיועץ ארגוני המניע תהליכי הדרכה ייעוץ אסטרטגי והובלת תהליכי שיפור מערכי שרות מכירות וניהול, אני מקפיד על הכלל הבא: תוך מקסימום 4 שעות אני מגיב לכל פניה ואו ליד שהגיעו אלי מהערוצים השונים. ליד עסקי בגין בדיקת היתכנות לליווי? או בקשה למידע, שהגיע מהרשתות החברתיות? מהאתר והבלוג?

תגיבו מהר לפניית הלקוחות

לידים והפניות המגיעים אלי מחברים ומנהלים מהעבר שפתחו לי דלת אצל חבריהם – זוכה לתגובה תוך מקסימום 4 שעות. ברמה המקצועית, הייתי ממליץ כי תנסו ליישם ולהתאים זאת גם לעולם התוכן והעשייה אצלכם. שוב פעם אני מבקש לקבוע ולאמץ את נוסחת ההצלחה בשירות של טום פיטרס: "הבטח פחות, ספק יותר". בעיקר נכון תמיד להפתיע את הלקוחות ב-"גודיס" שמשאירים אותם נפעמים. תמיד אני מעניק להם שיחת ייעוץ ראשונית, ללא מחויבות וללא עלות. בטווח הארוך - זה תמיד כדאי!

עולם השרות עבר שינוי טכנולוגי. תתמקדו בלהכיר את לקוחותיכם

אין צורך לציין כי בעבר, רוב הממשקים בתחום השירות ללקוחות היו ממשקים פרונטליים. עולמות המיחשוב וכניסתם של הרשתות החברתיות והאפליקציות שינוי מקצה לקצה את עולמות השירות ללקוחות. היה וננסה למפות תהליכים וצמתים מרכזיים בכל מה שקשור לשיפור מערכי השירות וחווית לקוח בכל ארגון ככלל ובפרט אצלך, אזי אנו אמורים להכיר את התחומים ששת התחומים הבאים:

אינטליגנציה רגשית, אמפתיה חשובים גם בשרות לקוחות

• חפשו תמיד לאמץ מדיניות שרות פרו אקטיבית ויוזמת במקום שירות לקוחות מגיב.
• אמצו מערכת שירות ללקוח הפועלת על בסיס -  One stop shop
• שרות וזמינות ברמה של 24/7 מערכת שרות ללקוחות המתקיימת בכמה שיותר ערוצים.
• אינטליגנציה רגשית, אמפתיה ותרבות הקשבה פעילה ללקוחות. צרו תקשורת פתוחה המביאה לבניית יחסים ואמון עם הלקוחות.
• דאגו לתיעוד ודאטה מיינינג עדכניים על הלקוחות. תלמדו את העדפותיו של הלקוח בכדי לדעת ולהתאים לו בעתיד מכירות אפ סייל חדשות.
• אמצו תרבות ארגונית המקדשת תובנה האומרת: "הלקוחות הם המשאב הכי יקר, העובדים במקום השני".

בטוח כי שרות לקוחות קרוב לליבך? שווה כי נכיר?

כיועצים ארגוניים, המתמחים בהדרכה ושיפור מיומנויות שירות ללקוחות ובשיפור מהותי של חוויות הלקוח החיוביות. שמחים להכיר הנהלות ומנכ"לים המבקשים להוביל שינוי בתחום חשוב זה. לתהליכים אנו מביאים ניסיון רב בהדרכת מנהלים ועובדים במערכי השירות ללקוחות. כמקצוענים בתחום, אנו מיומנים ומכירים היטב את מכלול הנושאים החשובים בעולמות העסקיים. יש לנו ניסיון רב שנים בתפקידי ניהול שיווק מכירות ופיתוח עסקי בחברות מהגדולות בשוק הישראלי.

מפגש "סיעור מוחות" במתנה

שירות יוצא מהכלל הוא עניין של תרבות וערכים שאתם מביאים "מהבית" ואותו אתם מצליחים להטמיע ברמת הארגון, המנהלים והעובדים. לכולם ברור כי נושא שיפור מערכי השירות ללקוחות בעשור השלישי של המאה ה- 21 קריטי להמשך הצמיחה. אשמח להיפגש ולהכיר. צורו קשר עוד השבוע, עם משה גרימברג וצלצלו 054-4814332 לתיאום פגישת הכרות – או ביצוע "סיעור מוחות" ברמת מנכ"ל או הנהלה ללא מחויבות.

המשימה שלנו לשפר גם אצלך את מערך השרות ללקוחות

בואו ונחשוב יחד הכיצד ניתן להגיע לניהול מערכי השירות כך שיהפכו לשירות לקוחות מצטיין – באמצעות אימוץ תרבות שרות חדשה. אנו יכולים יחד לדאוג כי המשימה - לשיפור מהיר וממוקד למערכי שרות הלקוחות תתממש גם אצלך. ככלל, אנו פועלים על פי ה- DNA של הבעלים והמנכ"ל המאמינים כי שירות איכותי מהווה דרך חיים.