אנו כאן ננסה למפות את אותן ההמלצות שיש להן הכי הרבה השפעה, על רמת שירות שאנו מעניקים ללקוחות שלנו בכל שלב מחייו. אין זה סוד, כי האיכות ורמת השירות של חברה או עסק מספקים ללקוחות תלויים בלא מעט היבטים הקשורים לתחומי הניהול, היכולות הפיננסיות, האסטרטגיה השיווקית ובעיקר על פי החזון והתוכנית העסקית של החברה או העסק. חזון ותוכנית עסקית השמה את הלקוחות במקום בראשון, סביר כי תאפיין חברות שבהן רמת השירות ללקוחות תהיה הרבה מעבר לממוצע. לפיכך אנו שמחים להעניק לכם מספר רעיונות ותובנות שיש באפשרותכם לאמץ בכדי לשפר את תרבות השירות ללקוחות ולהפוך אותה לתרבות מנצחת גם אצלכם בארגון.

למדוד נכון את רמת שביעות הרצון משירות הלקוחות?

הכיצד נכון למדוד את רמת שירות ללקוחות? האם יש הבדלים מהותיים בין רמת השירות הנתפסת דרך עיני ההנהלה והמנכ"ל לבין רמת השירות הנתפסת בפועל על ידי הלקוחות? התשובה מפתיעה ומעוררת הרבה מאד חומר למחשבה. המחקרים האחרונים מציינים כי יש פערים גדולים בערך הנתפס של רמת השירות בין הנהלות וארגונים לבין הלקוחות. פערים שעשויים לעמוד של למעלה מ- 30- עד 40 אחוזי סטייה. סקרים ומדידת רמת שביעות רצון הלקוחות חייבת לאמץ נקודת התחלה האומרת כי תמיד יש לבצע מדידה מקצועית אך ורק מנקודת מבטו של הלקוח. כחברה לייעוץ ארגוני, אנו ממליצים שנכון ומומלץ לבצע סגמנטציה של סוגי הלקוחות השונים ולערוך מדגם מייצג.

בדקו מה הלקוחות חושבים ומרגישים?

רק כך יהיה ניתן לנתח נכון את הממצאים ועל פיהם לבנות תוכנית הדרכה לשיפור ביצועים בשירות הלקוחות. פעמים רבות אני פוגש הנהלות, מנכ"לים ובעלי חברות ועסקים בינויים וקטנים שמשוכנעים כי רמת השירות אותו הם מעניקים ללקוחות הוא הרבה מעל לממוצע. הם מאד מרוצים מהתהליכים ובטוחים כי לקוחותיהם זוכים לרמת שירות טובה ויעילה. כמה רבה הפתעתם, כאשר אני מציג בפניהם נתונים מהעולם, בקרב חברות ועסקים, המראים את הפער בין הערך הנתפס ברמת השירות דרך עיני הלקוחות לעומת התובנה של מנכ"לים והנהלות שחשבו שלקוחותיהם מאד מרוצים? הכיצד אנו מצליחים להטמיע תרבות שירות לקוחות מנצחת?

פער ענק בציפיות? מציאות לא זהה?

מהניסיון שלנו היה נכון כי חברות וארגונים ובעיקר מנכ"לים ומנהלי שיווק יבינו שרק הלקוחות עשויים לתת אינדיקציה אמיתית לרמת השירות בפועל. שירות מעולה וזמין מיועד לתת ללקוחות חוויות שירות יוצאות מהכלל, בכל מגע שלהם הם החברה או הארגון. לסיכום נושא חשוב זה חובה להבין כי איכות רמת השרות האמיתית, דרך עיני הלקוחות מתמקדת בפער הנוצר בין רמת השירות בפועל שהארגון ונציגי שירות הלקוחות העניקו להם, לבין הציפיות שהלקוחות היו מבקשים לממש, לגבי רמת השירות שהיו מאד שמחים לקבל, כפי שהם היו מצפים לקבל בפועל? חובה להבין את הפער, ויותר חשוב לבנות תוכנית לצמצומו עד כמה שניתן.

תקשורת אפקטיבית ואמפתיה בשירות לקוחות

אמפתיה תקשורת אפקטיבית וניהול באמצעות רגשות מהווים בסיס טוב לנהל גם נכון מערכות שירות ללקוחות. רק מי שבחייו ניהל צוותים, ניהול משימות ניהול עשרות רבות של עובדים ומנהלים מבין כי בניהול יעיל על המנהל העומד בראש הצוות להעניק שירות לכל אלה שמתחתיו. היה והוא מיומן בשימוש בכל הכלים של "האינטליגנציה הרגשית" אזי בוודאות הוא מבין שעובדיו ומנהליו דומים מאד ללקוחות. שניהם מצפים לקבל הבנה שירות ובעיקר לזכות באמון. כל אלה אף מאפיינים שירות יוצא מהכלל גם ללקוחות החיצוניים. סוג כזה של מנהלים, הנהלות וארגונים המבינים ומיישמים את התובנות הנ"ל ברמת הארגון פנימה יצליחו גם ליישם ולשפר את רמת שירות ללקוחות החוצה.

תפתיעו את הלקוחות – תופתעו מהתוצאות

שירות יוצא מהכלל מתחיל כבר מהפרטים הקטנים. פעמים, נתינה בהפתעה של תשורה או "גודייס" בשפה המקצועית ללקוחות בהפתעה עשוי להשאיר חותם ענק בקרבם. שירות מצוין ללקוחות כמו כל דבר אחר, מתחיל ביכולתם של נציגי השירות להעביר את "החיוך" והאמפתיה דרך המחשב או קווי הטלפון ללקוחות. היכולת להפתיע לקוח, בפרט מידע שיוצר רגע אינטימי, עשוי לשנות את נתיב השיחה ולהניע תהליך של יצירת תקשורת ואמון. שירות כפי שאמרתי קודם תלוי בערכים ובתרבות. עסקים וחברות פועלים, על פי ה- DNA של הבעלים והמנכ"ל הזולג ומוטמע בכל עובד ומנהל. שירות ותקשורת טובה ופתוחה פנימה לתוך הארגון מקרינה ומשפיעה רבות על איכות השירות החוצה. לכן שירות טוב הוא עניין של תרבות וערכים.

זהו נכון מגמות ושינויים

שיפור במערכי השירות ללקוחות מחייב את ההנהלות והמנכ"לים להיות מסוגלים לראות את "התמונה הגדולה" להתחיל מהמקרו ברמת השוק והמתחרים שמעניקים שירות ללקוחות ולרדת לרמת המיקרו של התהליכים בתוך הארגון שלהם. הנהלות ומנכ"לים מחויבים לזהות תהליכים ומגמות בכל מה שקשור לרמת השירות המתגבשת בעולם ובקרב המתחרים. ארגונים ועסקים חייבים להתעדכן ולבצע את ההדרכות והקורסים המביאים לשיפור מיומנויות בקרב עובדים ומנהלים בשירות הלקוחות. חברות שלא יצעדו קדימה עם השינויים עשויים להיפגע אנושות. כיום ללקוחות יש הרבה יותר כוח מהעבר. מרגישים לא מסופקים מרמת השירות – נוטשים! הכיצד יוצרים תרבות שירות לקוחות מנצחת בארגון שלך?

פרו אקטיביות מאפיין מערכי שירות לקוחות מעולים  

שירות מעלה מתחיל באימוץ מתודולוגיה של שירות פרו אקטיבי. אין לחכות לפניית שירות של לקוח לא מרוצה ורק אז להתמודד עם "הרגעתו". היה נכון כי המערכות התומכות יבצעו סקרים ותהליכים לזיהוי "חוליות חלשות" ויתנו להם פתרון עוד לפני שלקוחות חווים מגע איתן? יש חשיבות ליכולת התשאול ואיסוף המודיעין של מציגי השירות מהלקוחות. פעמים יש המון מידע המסתתר בין השורות?

יש לעשות כל מאמץ לשיפור מיומנויות ההקשבה והתקשורת הפעילה של העוסקים במגע עם הלקוחות. חובה לשפר את היכולת לשאול את השאלות הנכונות.. ובעיקר את היכולת להקשיב לצד השני. פעמים, אני ממליץ לאמן את נציגי השירות להיכנס לנעלי הלקוח ולהציג את תחושותיו, הכעסים שלו ובעיקר את הציפיות לפתרון יעיל שיביאו לכך שיקבל דרך עינו – שירות יוצא מהכלל. פעמים עימות מבוקר יכול להניע את התהליך לידי פתרון חכם?

הלקוחות חכמים לא פחות מאיתנו?

תנו כבוד רב ללקוחות. הם לא "טמבלים" הם מכירים היטב את השוק המתחרים ובעיקר את המוצרים והשירותים הדומים לכאלה שאתם משווקים ומוכרים. הם גם מכירים רמות שירות טובות יותר? או טובות פחות? לפיכך נקודת המוצא של שירות לקוחות מחייב התייחסות ללקוחות כאל שותפים עסקיים הכי חשובים. הם מבינים ומוכנים לקבל תשובות הגיוניות, מוכנים כי התייחסו אליהם כאל גורמים שלא מבקשים "לסחוט" או לנצל את המערכת.

תנו להם הרגשה כי אתם באמת רוצים להבין את הבעיה ולהציע להם פתרון מושכל, הגיוני וברמת ההיגיון הסביר של שני הצדדים. כאשר נציגים ומנהלים בשירות הלקוחות משתמשים בהסברים בהגיון ולא "בסיסמאות", הלקוח הופך להיות חלק מהפתרון ולא נשאר חלק מהבעיה. לקוחות שמשתפים אותם בדילמה ההגיונית, ונותנים להם, כלקוחות לבחור באחת משני חלופות סביר להניח כי יצאו מרוצים מהמגע עם שירות הלקוחות.

צרו מערכות יחסים – רגשו את לקוחותיכם

מדוע לקוחות שומרים אמונים, למוצר? לשירות? האם בגלל המחיר? האם בגלל שלא קיים מוצר או שירות חליפי? התשובות לשאלות החשובות האלה יוצרות את ההבדל בין חברות שלהם שירות לקוחות מצטיין לחברות שמעניקות שירות טוב וממוצע. החברות המצטיינות הצליחו להכניס לתוך המשוואה מעבר למחיר ולאיכות המוצר "רגשות". הם מיתגו ויצרו בידול לעצמם כך שלקוחות מרגישים כלפי המותג רגשות כמו "שמחה" "אהבה" "הערכה" ועוד. כאשר מחבריך לכך מערכת אמיתית של תקשורת פתוחה ודו צדדית נוצרת קהילה. קהילה פועלת על פי רגשות אנושיים למרות שבבסיסה היא קהילה של לקוחות המשתמשים במוצר או בשירות. קהילת "הפריקים" של מוצרי אפל, מתאפיינת בלא מעט מאפייני התנהגות תרבות ורגש.

אמצו את מודל האנשה של "המילקי" של שטראוס

מה עשתה חברת שטראוס בכדי לחזק רגשות בקרב לקוחותיה הנאמנים? או הלקוחות החדשים? היא העניקה אפשרות לפרסונליזציה אישית לגביע המילקי. הם אפשרו ללקוחות להופיע על אריזת המוצר עם תמונה עדכנית ואמירה שיווקית ופרסומית עצמאית.. כזאת שמחזקת את ערכי המותג. לא כולם יכולים לעשות זאת, אבל מספיק שנלמד עד כמה חשוב שנכיר את לקוחותינו לעומק בכדי לשפר את היכולת שלנו חברה או עסק בינוני וקטן לתת שירות יוצא מהכלל. כאשר נצליח להפתיע את הלקוחות באמירת "מזל טוב" ליום ההולדת, או ברכה אישית ללקוחות ששמרו לכם אמונים למעלה מ- 24 חודש ולהעניק להם "גודייס" בהפתעה – הם יבינו ויעריכו מאד שאתם באמת מגלים אכפתיות כלפיהם כדרך חיים.

האם רמת שירות הקיימת הייתה מספקת אותכם כלקוחות?

היה ואתם כמנכ"לים ומנהלים המנהלים חברות ועסקים מסתפקים ברמת השירות אותה אתם מעניקים ללקוחות ובהבנתכם היא מספיק טובה וראויה, היה נכון כי תבדקו מה באמת חושבים הלקוחות על כך? פעמים המציאות הנתפסת שונה מהותית בין הנהלה והארגון לבין רמת השירות המצופה בקרב הלקוחות. אין התאמה בתמונת המציאות. היה ואנו כבעלי חברה או כמנכ"לים מתקשים לתת "שירות" למנהלים ולעובדים שלנו פנימה בתוך הארגון.

יחד אגלה לך כי תתקשה לצפות כי נציגי השירות והמנהלים בשירות הלקוחות ידעו להעניק שירות מעולה החוצה ללקוחות. אנו כמנהלים וכבעלי חברות חייבים לשמש כ- "רול מודלס" דמות לחיקוי והערצה בכל מה שקשור במתן שירות. כמנהלים ובעלי חברות ועסקים אתם חייבים להיות דמויות לחיקוי בכדי להטמיע את החשיבות בהענקת שירות יוצא מהכלל – כדרך חיים בארגון שאנחנו מנהלים. רק כך יש סיכוי רב שנצליח להטמיע תרבות מנצחת בתחום השירות ללקוחות.

בקשו לקבל רעיונות לשיפור השירות דווקא מהלקוחות

חברה עסקית הבטוחה ביכולתה לא צריכה להתבייש לבקש רעיונות לשיפור הן מהעובדים והמנהלים בארגון והן מצד לקוחות וספקים. כל אחד עשוי לתרום תרומה גדולה להמשך תהליכי השיפור והעצמה הארגונית, ניהולית ובתחומי השירות ללקוחות. כחברה לייעוץ ארגוני המובילה תהליכי שינוי צמיחה והדרכות, אנו מאמינים כי "חוכמת ההמונים" ראויה לבחינה בכל תחום ונושא. היה נכון כי תצליחו ליישם ערוץ תקשורת ישיר וייחודי לרעיונות, תלונות והצעות לשיפור מעבר לערוצים הרגילים של שירות הלקוחות, או פניה במייל לארגון.

מייל שברוב הפעמים מגיע לידי גורם לא מספיק מקצועי להבין את חשיבותו. היה נכון כי פעמים תיזמו כמנכ"לים ובעלים שיחות "בהפתעה" ללקוחות שמאד עשויים לשמוח לשתף אותכם בחוויות שעברו? או ברעיונות והצעות לשיפור. תופתעו מהאימפקט שזה עשוי להשאיר בקרב הלקוחות. אמצו חדשות בכל מה שקשור לתרבות שירות לקוחות מנצחת בארגון. היו פורצי דרך בתחום שיפור מערכי שירות הלקוחות אצלכם.

תשאפו להעניק תמיד שירות יוצא מהכלל

עולם העסקים יהיה מאד אכזרי, לאותן החברות והעסקים שלא ישכילו לתת שירות יוצא מהכלל ללקוחות שלהם. לא ייקח הרבה זמן כי יגלה שהלקוחות נוטשים ועוברים למתחרים. כחברה לייעוץ ארגוני והדרכה אנו מביאים לתהליכים ניסיון רב בהכשרה של מערכי שירות לקוחות בקרב עשרות חברות ועסקים במשק הישראלי. פעלנו בצמידות עם הנהלות ממנכ"לים וסמנכ"לים, בעלי חברות ועסקים משפחתיים ששמו לעצמם למטרה להשביח את מערכי השירות ללקוחות.

הדרכנו נציגי שירות, מנהלי צוותים, מנהלי תחומים, מחלקות ואגפים ודאגנו להפוך גם אותם למקצוענים בתחומי שירות ללקוחות. במסגרת תוכניות ההדרכה, הקורסים  והסדנאות קורסים ואימון מערכי שירות לקוחות ומכירות נלמדים עקרונות והתפישות הכי עדכניות לגבי הדרך שצריך לעשות בכדי להפוך משירות לקוחות טוב לשירות לקוחות מעולה.

לקוחות מרוצים - יוצרים צמיחה עסקית

כחברה המתמחה בהדרכות ובייעוץ ארגוני המניע שינוי וצמיחה, אנו מעניקים לחברות ולעסקים בינוניים ולחברות משפחתיות, הדרכה ויעוץ בתחום שיפור מערכי שירות לקוחות וניהול מכירות באמצעות מגוון רחב של סדנאות קורסים ותוכניות הדרכה לשיפור מיומנויות בתחומי שירות הלקוחות. ככלל, עושים זאת, בהתאמה כמעט כירורגית, לאופי הארגון וצרכיו ובעיקר בהתאמה ליעדים שקבע להשיג. אנו מציעים לכם אפשרות לקבל את השירות גם במסגרת מיקור חוץ שעשוי להיות הרבה יותר הגיוני לחברות בינוניות וקטנות.

בואו וניפגש עוד השבוע?

הדרכה ללא הטמעה יישום ובקרה בדרך כלל הרבה פחות אפקטיבית. מתברר כי גם בתחום ההדרכה וליווי מערכי שירות לקוחות, חשוב מאד להקדיש משאבים להטמעה וליווי השינוי לאורך זמן בתוך המערכות. אנו מיומנים לקחת אחריות, על היישום והבקרה בתוך מערכי שירות הלקוחות. זאת הדרך היחידה שאנו מבטיחים הצלחה ארוכת טווח בהדרכות בסדנאות ובקורסים שאנו מעבירים לעובדים ומנהלים בתחומי השירות והמכירות.

כיועצים ארגוניים המתמחים בהדרכה ושיפור מיומנויות, אנו מביאים לתהליכים ניסיון רב בהדרכה ובעיקר מכירים את מכלול הנושאים החשובים בעולמות העסקיים. יש לנו ניסיון רב שנים בתפקידי ניהול שיווק מכירות ופיתוח עסקי בחברות מהגדולות בשוק הישראלי. ככלל, אנו מאמינים שנושא שיפור מערכי השירות לקוחות קריטי להמשך הצמיחה. אשמח להיפגש ולהכיר. צורו קשר עוד השבוע, עם משה גרימברג וצלצלו לתיאום פגישת הכרות ללא מחויבות 054-4814332.