בעשורים האחרונים כולם האמינו שישרות טוב ומעל הממוצע מספיק בכדי לשמר לקוחות לאורך זמן? החברות והעסקים האמינו כי זה יהיה מספיק בכדי לשמר נאמנות לאורך זמן ואולי אף יספיק בכדי ליצור בקרב אותם הלקוחות דפוסי רכישות המשך ורכישות חוזרות. מערכי הדרכה וסדנאות עדכניות לאימון ופיתוח שירות לקוחות שאנו מעבירים עברו התאמה לתובנות של המחקרים האחרונים העסוקים בשיפור מערכי השירות. המחקרים אחרונים שניתחו את התנהגותם של הלקוחות בחברות מערביות מתקדמות גילו שכיום לקוחות כבר לא מסתפקים רק בשירות טוב או שירות מעל לממוצע מצד היצרן או נותן השירות.

תקשיבו ללקוחות. בנו מולם מערכות יחסים.

כיום, הלקוחות מחפשים הרבה יותר. הם מחפשים חוויות שירות ובעיקר מערכות יחסים שהיצרנים ואו נותני השירות ידעו לבנות מולם. הם מבקשים שיקשיבו להם, שייקחו לתשומת ליבם את מימוש החלומות והצרכים המשתנים ובעיקר יהיו מסוגלים להיות כאלה שיפתיעו אותם פעם אחר פעם בדברים הכי קטנים אבל המרגשים? בניית יחסים, אמון הדדי ויצירת חווית לקוח יוצאת מהכלל הם הסטנדרט החדש בכל מה שאמור להגדיר חוויות שירות יוצאות מהכלל שמנהלי ועובדי שירות הלקוחות חייבים להיות מסוגלים להעניק ללקוחות. את הדברים האלה אנו מיישמים בהצלחה במסגרת מערכי הדרכה וסדנאות עדכניות לאימון ופיתוח שירות לקוחות.

צרו חוויות לקוח של ישכחו במהרה

במסגרת מערכי הדרכה וסדנאות עדכניות לאימון ופיתוח שירות לקוחות נלמד מהן בכלל חוויות לקוח הכיצד ניתן למפות חוויות טובות מול חוויות פחות טובות ובעיקר לאתר פורמט קל ליישום הבא לייצר חוויות יוצאות מהכלל. נתעמק להבין את ההבדלים המרכזיים בין שירות לקוחות רגיל לבין שירות לקוחות מצטיין המצליח פעם אחר פעם ליצור חוויות לקוח יוצאות מהכלל. ננסה ללמוד מהניסיון של המשתתפים מהי חוויות לקוח יוצאת מהכלל. חווית לקוח שהצליחה ליצור את ה- WOW מבחינתנו כלקוחות בעבר או בהווה?

למה באמת הלקוחות שלכם מצפים?

המשימה המרכזית שלנו מתמקדת ברצון לאפשר לחברות ולעסקים לעדכן ולשמר את אפקט ה- WOW ללקוח בכל אחד מהממשקים שהוא נחשף לאורך כל חייו, מול הארגון. כדי לייצר חווית שירות, חווית לקוח מדהימה, בראש ובראשונה נבין מה הלקוחות שלנו באמת רוצים, מה השתנה בדרך שבה הם קונים, שבה הם ממליצים לאחרים לקנות או להצטרף אליהם לאותה החברה או נותנת השירות. נאתר את אותו הטריגר הגורם להם לחזור שוב או להעדיף את המתחרים בנקודת משבר מול שירות הלקוחות. כחברה לייעוץ אירגוני- פיתוח עסקי אנו מובילים תהליך בו תדעו מהי רמת השרות שהלקוחות שלכם מצפים לקבל? נבצע סקרי חתך וראיונות עומק עם מדגם לקוחות.

ניצור נאמנות ארוכת טווח

נתעמק להבין ולאמץ כלים במהלך העבודה המשותפת בתחומי ההדרכה והסדנאות העדכניות לאימון ופיתוח שירות לקוחות מצטיין. במהלך המפגשים הלימודיים נלמד ונבין הכיצד מייצרים נאמנות אקטיבית ארוכת טווח בקרב לקוחות. נלמד ונאמץ במסגרת מערכי הדרכה וסדנאות עדכניות לאימון ופיתוח שירות לקוחות כלים עדכניים וקלים ליישום. כלים פרקטיים ליצירת חווית לקוח יוצאת מגדר הרגיל. חוויה שמחזקת את רמת שביעות הרצון ואת הנאמנות של הלקוחות ובעיקר הופכת אותם ללקוחות פעילים המבצעים רכישות המשך.

הלקוח במקום הראשון

טרנספורמציה דיגיטלית אפקטיבית בעולם שירות הלקוחות, שמה במרכזה את הלקוח במקום הראשון. אנו מבצעים תהליכים מול ארגונים ותיקים בדרך כלל חברות ועסקים SMB המחפשים להטמיע פרקטיות טכנולוגיות ודיגיטליות חדשות כדי לפנות לדור הצעיר יותר, לשפר את השירות ללקוח. הכי נכון להתניע תהליך בחיפוש ואיתור התהליכים שלקוח עובר בארגון. החל מהשלב הראשוני של בדיקת היתכנות מצידו לבחון אפשרות לרכוש שירות ואו מוצר באמצעות הרשת? זאת, באמצעות התעניינות בנקודות המכירה הפיזיות? או באמצעים אחרים המוכרים לכל חברה. לנוחות השימוש נקרא לתהליך: מפת –waze אישית של הלקוחות הקיימים והלקוחות הפוטנציאלים באינטראקציה של כל אחד מהם מול הארגון.

מפת –waze   למיפוי סוגי הלקוחות.

כיועצים ארגונים, אנו ממליצים כי לפני כל תהליך של הדרכה וסדנאות עדכניות לאימון ופיתוח מיומנויות בשירות הלקוחות שלכם היה נכון כי תמפו את נקודות המגע של הלקוחות עם הארגון. נבדוק ונבחן יחד מיהו הלקוח הקיים? מהו הפרופיל של הלקוח הפוטנציאלי שקיים או נמצא אצל המתחרים? נאתר את הפרופיל של הלקוחות הנוטשים? מתי והיכן הם פוגשים את החברה ואת מערכי השרות והתמיכה? ננסה לאתר את "נקודות האור" שבהן אנו מצליחים לגעת ואו לתקשר איתם ולהביא להם ערך ולייצר מולם חוויות חיוביות. כל זאת בכדי שנצליח באמצעות הדרכה סדנאות וקורסים בתחום שירות הלקוחות לחזק לשמר ולעדכן את אפקט ה-  WOW ללקוחות כמדיניות ותרבות ששמה את הלקוח במקום הראשון.

קווים לדמותו של מערך שירות לקוחות מצטיין והאפקטיבי

מערכי מידע עדכניים על פרופיל הלקוחות בחתך אישי עד כמה שניתן. ללא מודיעין עדכני ואמין יהיה קשה לכל מערך שירות לקוחות לתפקד. אין משמעות ליכולתו של הנציג או של מנהל זוטר בשירות הלקוחות להצליח להתמודד היטב עם לקוח מבלי שיהיה מסוגל און ליין לזהות מיידית את ההיסטוריה ואת הפרופיל. ללקוחות הכועסים אין חשק זמן ורצון לחזור פעם נוספת על מסכת הייסורים שכבר עברו. זהו תנאי ראשוני והכרחי לבניית מערכי שירות מצטיינים. רק לאחר מכן ניתן לעבור ולבצע את התהליכים המרכזיים הבאים:

•  השלב הראשון - קליטה וספיגה של "הכעס" הראשוני מצד הלקוח.

  זהו השלב הראשוני החשוב שברובו משפיע על כל התהליכים בהמשך. היכולת להיות אמפתיים להכיל ולהקשיב ובעיקר לאפשר ללקוח הכועס לפרוק את כל הטענות והכעסים כשלב מקדמי ליצירת ערוץ תקשורת אפקטיבי ובעיקר לשם בניית אמון החשוב כל כך להמשך התהליכים. 15 השניות הראשונות הן קריטיות. אין הזדמנות שנייה לרושם הראשוני וכאן זה אפילו הרבה יותר.

• השלב השני – אחרי שהלקוח "נרגע" והבין שיש לנו כוונה אמיתית לפתור לו את הבעיה.

  ניתן לעבור לתהליכים הבאים המתמקדים בלימוד ההיסטוריה של הלקוח הן מתוך מערכות המחשוב והן משימוש בפורמט של תשאול קצר של הלקוח באמצעות השימוש בטכניקה של "שאלות פתוחות" שלאורך כל הדרך אנו מצליחים ליצור בעבורו שיקוף ובעיקר לתת לו תחושה ששיחה זו פותחת תהליך אמיתי של בניית יחסים שלרגש ולתחושות אנושיות תפקיד חשוב לא פחות מאשר לאיכות המוצר ואו השירות שרכשו בעבר. בשלב הזה נצרך ללמוד להתגבר על התנגדויות ולאתר ולבטל את ההתנגדויות המדומות היוצרות רעשי רקע מיותרים בתהליך.

•  השלב השלישי – הוא השלב שבו נציג או מנהל בשירות הלקוחות מביא פתרון מוסכם והגיוני לאימוץ

  הן על ידי הלקוח הכועס והן ככזה העומד במסגרת הפתרונות המאושרים על ידי הנהלת הארגון להביא לידי פתרון הבעיה שהלקוח מציג. כאן על נציגי השירות להיות מיומנים מספיק בכדי להציג את התועלות של הפתרון הייחודי שאושר. זאת תמיד נכון לעשות באמצעות דוגמאות והמחשה כך שהלקוח יבין את הפתרון שהוצע לו. פעמים בעיה אמיתית ופעמים בעיה שרק מוצגת כאמיתית אבל מסתירה משהו אחר מבחינת הלקוח. פעמים ניתן לזהות גם פניות שקריות הבאות אך ורק לנצל את אי המקצועיות של הארגון ושירות הלקוחות? או את טוב ליבו של נציג השירות שמבקש לא פעם לסיים את הכאוס, ולעבור ללקוח הבא.

• השלב הרביעי - מתמקד בתהליכי סגירת השיחה.

  נציג שירות הלקוחות מבצע תיאום ציפיות מול הלקוח המתלונן. מציג שוב את הערך המוסף הייחודי שהחברה באמצעות נציג השירות העניק ללקוח. מוודאים כי הלקוח מודע לפתרון החריג והייחודי. סוגרים את המעגל מבצעים תהליך קצר משותף ללקוח ולנציג תחת הכותרת : "הכיצד הינו יכולים להימנע משבר"? ההמלצה שלי כי בכל אירוע המסתיים בצורה חיובית, נכון לנסות ולהעניק הטבה משמעותית לרכישת מוצר או שירות המשיקים לשירות או למוצר שכבר נרכש. כל זאת בכדי לחזק את האמון של הלקוח בחברה ובמוצרים והשירותים שלה למרות המשבר שעבר. המלצה נוספת מתמקדת בבחירה בלקוחות כאלה להיות חלק מקבוצת לקוחות שמקבלים רמת שירות חריגה בכדי לנטר באמצעותם את אותם הכלים ו"הגודיס" שיכולים להפוך שירות טוב לשירות יוצא מהכלל.

מתמקדים בשיפור מערכי שירות הלקוחות אצלך.

כחברה לייעוץ ארגוני ופיתוח עסקי, אנו מתמחים בהובלת תהליכים פנים ארגוניים העוסקים בשיפור מערכי שירות לקוחות. אנו עוזרים לחברות ולארגונים לבצע קפיצת מדרגה בכל מה שקשור למערכי שירות הלקוחות שלהם. משה גרימברג וצוותו, מתמחים בהנחיה ובפיתוח סדנאות שירות אפקטיביות, הדרכות וקורסים בעולמות המכירה, השירות והניהול. אנו הכתובת הנכונה לפנות. למידע נוסף ולתיאום פגישת עבודה והיכרות ללא עלות ומחויבות שלחו מייל ישיר למשה abc@nihul4u.ci.il  או  צרו קשר ישיר לנייד: 0544-814332. לאורך השנים, עושים זאת, בהתאמה כירורגית, לאופי הארגון וצרכיו ובעיקר בהתאמה ליעדים שקבע להשיג.

מייצרים מפגשי העשרה ותמיכה ללא עלות כחלק מהתהליכים.

היה נכון כי תחשבו על האפשרות ליהנות משירותי הדרכה והעצמה למערך שירות הלקוחות והמכירות שלך, במסגרת מיקור חוץ שעשוי להיות הרבה יותר הגיוני לחברות בינוניות וקטנות. אנו אוהבים לקחת אחריות על היישום בשטח מול המנהלים והעובדים בשירות הלקוחות. סדנאות השירות, הקורסים ותהליכי הליווי שלנו כוללים תמיכה מתמשכת כחלק מהתהליכים. רק כך אנו מבטיחים הצלחה ארוכת טווח בסדנאות ובקורסים שאנו מעבירים לעובדים ומנהלים בתחומי שירות הלקוחות והמכירות. אנו מאמינים שנושא שיפור מערכי השירות לקוחות קריטי להמשך הצמיחה. אשמח להיפגש ולהכיר. צורו קשר עם משה וצלצלו לתיאום פגישת הכרות ללא מחויבות 054-4814332.