אין זה סוד כי מערכי שירות הלקוחות ומוקדי המכירות הטלפוניים מאוישים על ידי כוח אדם צעיר ולא מספיק מיומן. העובדים מגיעים מקרב סטודנטים וסטודנטיות או חברה צעירים אחרי צבא שמצאו בסוג כזה של עבודה פתרון נוח ואפילו פתרון גמיש המאפשר להם בו זמנית להתפרנס וללמוד או אפילו לעבוד במקומות נוספים, בעיקר בתחומי המזון והבילוי. הם מדלגים בין המשמרות, לבין שאר העיסוקים שלהם בהצלחה לא מעטה. רבים מהם, פורשים אחרי שמצאו משרות עם פחות שחיקה ועם יותר אופק תעסוקתי והתפתחותי ארוך טווח. כאן מתגלה אחד מהכשלים היותר חמורים בתחום ניהול המשאב האנושי במערכות שירות הלקוחות ואף בתחומי המכירות הטלפוניות ואפילו מכירות השטח.

מדוע התחלופה גבוה בקרב עובדי שירות הלקוחות?

מתברר כי הם הנמצאים בקו החזית ומול המשאב הכי יקר לחברה. מול הלקוחות. שם בקו המגע הראשון, הם אחראיים לכל המגעים של החברה עם הלקוחות, כל סוגי הלקוחות. הן הלקוחות המרוצים והשקטים והן עם הלקוחות הקשים והכועסים. באינטראקציה החשובה הזאת נמצאים בקו האש – היה ונשתמש במונח צבאי, כוח האדם הכי זוטר והכי זמני בארגון? הכיצד ניתן למנוע מצב שבו יש תחלופה גבוה מידי של עובדים ומנהלים בשירות הלקוחות? כאן אנו נכנסים לתמונה. כחברה לייעוץ ארגוני, הדרכה ופיתוח מיומנויות – יש באפשרותנו לבנות ולפתח מערכי הדרכה פיתוח אישי וקידום מקצועי וניהולי הבא לתת מענה לסיבות שגורמות לנציגי שירות ומנהלים רבים מידי לפרוש ולנטוש את החברה.

שימור ופיתוח אופק ניהולי ארוך טווח לעובדים

מעבר להדרכות ולסדנאות לשיפור מערכי שירות הלקוחות, אנו יוצרים מסלולי קידום והתפתחות לנציגי ומנהלי השירות הזוטרים במדרג הניהולי ואף בחברה מחוץ למערכי שירות הלקוחות. אנו בונים תוכניות הדרכה שנתיות, אפילו תוכניות דו או תלת שנתיות ייעודיות למערכי שירות לקוחות ומכירות. כאלה ששמות דגש רב על טיפוח ושימור כוח האדם הצעיר לאורך זמן תוך קליטה וקידום של הטובים והמוכשרים שבהם, הן בתוך מערכי שירות הלקוחות והן במחלקות אחרות בחברה. עובדים צעירים מן הסתם הרבה יותר ניידים ואימפולסיביים בתחום שינוי מקום העבודה. רבים מהם עדיין לא בשלים לאתר את התחום שבו היו מוכנים להתחייב לאורך זמן ולרכוש ידע וניסיון? פעמים הם מתפתים ועוברים למקום חדש שהבטיח להם עוד 2 שקלים לשעה. זה לצערנו מאפיין לטוב ולרע את חתך העובדים במוקדי השירות.

תוכניות מימון ללימודים אקדמיים

הכיצד ניתן להקטין את אחוזי התחלופה והנטישה של עובדים ומנהלים במוקדי שירות הלקוחות? התשובה- מחייבת בניית תוכניות קידום ואופק תעסוקתי ארוך טווח, היכולים להיות משולבים עם מימון השכלה גבוהה לכאלה שמתחייבים לתקופות עבודה ארוכות. כיום עם משבר הקורונה ובעבר מול שינויים ומשברים הרבה פחות קשים, שירותי המוקדים הטלפוניים לשירות הלקוחות היו הפנים של הארגון או החברה. נציגי השרות והמנהלים הזוטרים והבכירים ב- CALL CENTER, תמיד נמצאים בחזית המגע מול הלקוחות.

בתקופות משבר ואירועים מיוחדים חשיבותם עולה פלאים. אז מתברר במהרה מי מהארגונים או החברות העסקיות נערכו כראוי לתת מערכי שירות לקוחות טובים וראויים? כמה פעמים כל אחד מאיתנו נחשף לרמת שירות ירודה? להמתנה של עשרות דקות על הקו ולבסוף המערכת מנתקת את השיחה? או לחילופין, מגיעים לנציג השירות שמחליט להעביר אותו מסלול "ויה דה לרוזה" בין המחלקות השונות כך שאף אחד מהם לא לוקח אחריות על מתן פתרון?

טרנספורמציה דיגיטלית בשירות הלקוחות

בעשור האחרון והדבר יימשך בשנים הבאות ארגונים ועסקים יעברו "טרנספורמציה דיגיטלית" בכל מה שקשור לשיפור מהותי במערכי השירות ללקוחות. בשנים האחרונות ניכר גידול משמעותי בהשקעות המסיביות ובשיפור תשתיות והדרכת עובדים ומנהלים במוקדי שירות הלקוחות וזאת בכדי לשפר ביצועים. לקצר זמני תגובה ובעיקר להביא לידי פתרון בעיות או מצוקות של הלקוחות בזמן ראוי וסביר. חייבים גם אתם לשפר את זמני התגובה, לשפר מהותית את רמת שביעות הרצון של הלקוחות שלכם ממערך השירות אותו אתם מעניקים. לקוחות מרוצים לאורך זמן עושים את ההבדל בין חברות טובות לחברות מצטיינות. זה מה שמבדיל חברות עסקיות בשווקים של המאה ה- 21.

הדרכות וסדנאות היוצרות את אפקט ה- WOW

הדרכות וסדנאות שלנו, לשיפור מיומנויות בתחום שרות ושימור לקוחות ומכירות, משמשות ליצירת WOW משותף הן אצל המשתלמים עובדי ומנהלי מוקדי השירות והן באמצעותם בקרב הלקוחות שהם אמורים לטפל. חוויות למידה ושיפור מיומנויות  "יוצא מהכלל" בקרב המשתתפים בהדרכות ובסדנאות לשיפורי הביצועים של מערכי השירות ללקוח יגרמו בעתיד לזלוג בצורה גדולה גם בקרב הלקוחות שיזכו "לשרות יוצא מהכלל".

הדרכות סדנאות ושיפור מיומנויות במערכי שירות הלקוחות חייבות להיות מותאמות באופן אישי לארגון ולצרכיו. אנו מובילים תהליכים אחרי מחקר שטח מעמיק שבא לתת מענה לצרכים של הארגון ובעיקר לצרכי הלקוחות. הדרכות וסדנאות בלבד לא יעשו את השינוי המספיק? אנו מוודאים כי לאורך כל תקופת ההדרכה והייעוץ נוודה כי התהליכים מבוצעים ומיושמים. זאת ועוד לאורך כול התהליך נבצע מדידות ובקרות בכדי לשמר את השינוי וההטמעה.

הלקוחות תמיד במקום הראשון

הספרות המקצועית בשנים האחרונות, דשה וכתבה אלפי מאמרים וספרים לגבי החשיבות של שירות הלקוחות לחברות ועסקים המבקשים להמשיך לצמוח ולשרוד. אין אני מכיר מנכ"ל או הנהלה שלא מתחבטים בשאלות הבאות:  האם רמת השירות שאנו נותנים ללקוחות מספק? האם הלקוחות שלנו מרגישים באמת חשים שאנו עושים את המיטב בתחום השירות?

מה צריך לעשות בכדי להצליח ליצור "מנוע צמיחה" מהלקוחות הקיימים והנאמנים? הכיצד יוצרים לקוחות עדו יותר נאמנים? מקטינים את אחוזי הנטישה? מבצעים מכירות המשך? עסקים וחברות שלא מתמודדים עם הנושא פעמים רבות הם מאבדים את יכולת הקיום והשרידות בעולמות העסקיים התחרותיים. אין כל זכות קיום לחברות ועסקים שלא ממקמים את טובת הלקוחות במקום הראשון.

הכוח עבר ללקוחות

הרשתות החברתיות, האפשרות לרכוש שירות או מוצר באמצעות אתרי הסחר המקומיים והעולמיים שיטחו לחלוטין את המודל העסקי של חברות ועסקים בארץ ובעולם. העולם העסקי הופך משנה לשנה ליותר תחרותי, צצים "שחקנים" חדשים אשר מצליחים לשבור מחירים ובעיקר לגמד חברות ענק שנאלצות להתאים את עצמם לממוצע הגבוה בשוק שתמחור מוצריו נמוך עשרות מונים מהרגיל. האיכות לא רעה כלל. לפיכך התחרות על כל לקוח ולקוח הופכת לקשה יותר ויותר. השוק הפך לשוק פתוח תזזיתי וחסר נאמנות כלל.

בנו מערכות יחסים – צרו כי הלקוחות יאהבו אותכם?

השאלה הנשאלת מהי הדרך היותר נכונה להתמודד עם האתגרים האלה? להתמודד הרבה יותר נכון בתחרות הקשה על כל לקוח ולקוח? התשובה היא פשוטה להבנה אבל קשה ליישום. צרו האנשה למותג שלכם, הפכו אותו לכמעט אנושי, שלקוחות יוכלו להזדהות איתו, עם ערכיו. היה נכון כי בעיקר תתאמצו לגרום ללקוחות שלכם לפתח מולכם רגשות? קוקה קולה עושה זאת בהצלחה כבר שנים. רגשות ובעיקר רגשות חיוביים משפיעים על הגדלת הנאמנות של הלקוחות ובעיקר על הנכונות לקבל החלטות קניה חדשות. הכיצד ארגון עסקי יכול וצריך לפתח ולעורר רגשות בקרב לקוחותיו?

להיות חלק מחזון- להרגיש שייכות

פרסומאים ומומחים לפסיכולוגיה של ההמון המתחים את דפוסי קבלת ההחלטות בקרב לקוחות מצליחים להבין כי חשוב מאד לבנות מותג שמאחוריו באמת קיים חזון, סט ערכים ודפוסי פעולה שגורמים לרגשות חיוביים בקרב הלקוחות הקיימים ובעיקר בקרב הלקוחות הפוטנציאליים שמחפשים היום יותר מתמיד להיות חלק ולו הקטן מחברה או נותני שירות שדואגים למשל "לקיימות העולמית"? דואגים לרווחת אוכלוסיות חלשות? ועוד נושאים חשובים נוספים. כיועצים ארגוניים המתמחים בעדכון אסטרטגיות עסקיות, שיווק מיתוג ובידול אין אנו ממליצים ודוגלים בביצוע של מניפולציות בכל מה שקשור לרגשות ולתחושות.

חזון וערכים יוצרים רגשות

אנו מאמינים כי ארגון חייב למתג את עצמו על פי סט ערכים שמעבירים רגשות אמיתיים לכולם. ראשית ללקוחות ולא פחות חשוב לעובדים והמנהלים פנימה. כאשר אנשי שירות הלקוחות מתחברים לערכים ולרגשות האמיתיים של החברה, יהיה להם הרבה יותר קל להיות בחזית המגע עם הלקוחות. רגשות עוברים כוירוס באוויר, גם באם הוא עובר דרך קווי הטלפון או המחשבים. תחושות סיפוק וערך לכל אחד ואחת מנציגי השירות שבתחושתם מהווים חלק מחברה וארגון איכותית ומקצועית שבאמת שמה לעצמה כמטרה לעשות "טוב" בעולם מעבר ליצירת רווח כספי בלבד. כך אנשי שירות הלקוחות יוצאים בוקר או ערב למשמרת עם תחושה של שליחות. התוצאות יהיו שונות לחלוטין בכל מה שקשור לרמת שביעות רצון הלקוחות.

הדרך לבנות מערכות יחסים עם הלקוחות שלך מתחילה כאן!

אנו מובילים תהליכים, שבהם תוכלו כמנכ"לים ואו בעלים של חברות ועסקים משפחתיים תוכלו להתחיל לבנות מול הלקוחות שלכם מערכות יחסים הכוללים תקשורת פתוחה ובעיקר תחושות אמיתיות, המתבססות על רגשות. כחברה וותיקה להדרכה ולייעוץ ארגוני והובלת תהליכי שינוי וצמיחה, יש לנו היכרות עם מגוון רחב של תעשיות ולקוחות. הייתי מאד שמח להציע לך לפנות אלי ישירות ולקבוע פגישת עבודה ראשונית, ללא כל עלות ומחויבות.

נבדוק את הצרכים הייעודיים בכדי שנוכל להתאים בעבורך את הדרכת שירות הלקוחות המתאימה ביותר. אנסה להציע ולשכנע אותך לבחור אחת מהמגוון הרחב של הסדנאות שירות לקוחות המומלצות על ידנו לעסקים הדומים לסוג העיסוק כשלך. כמוך, רבים מהם ביקשו למצוא את הדרכים היותר נכונות, לבנות מערכות יחסים ארוכות טווח עם הלקוחות.

בוא ונשנה יחד מציאות.

כמנכ"ל או כבעלים, שיפור מיומנויות בתחום שרות ושימור לקוחות ומכירות הינו תחום שאנו מתמחים בו מזה למעלה מעשור. בטח תשמח לדעת, כי אנו לא מסתפקים אך ורק בהדרכה הפרונטלית, אנו אוהבים לקחת אחריות על היישום בשטח. רק כך אנו מבטיחים הצלחה בהדרכות בסדנאות ובקורסים שאנו מעבירים עובדים ומנהלים בתחומי השירות והמכירות. כחברה לייעוץ ארגוני והובלת תהליכי שינוי וצמיחה אנו מאמינים שנושא שיפור מערכי השירות לקוחות קריטי להמשך יכולות הצמיחה העסקית. צורו קשר עם משה גרימברג, צלצלו לתיאום פגישת הכרות, ללא מחויבות 0544814332.