כיועץ ארגוני, החלטתי הפעם לחרוג ממנהגי ולכתוב על נושא שפעמים לא מקבל מספיק את אור הזרקורים. חברתי לרקפת פרא, עמיתה שמתמקדת בשיפור מערכות של אחריות תאגידית וחברתית בחברות ותאגידים. רקפת גם מסקרת "צרכנות חברתית". היא עושה זאת מזה שש שנים באופן בלעדי מתוך ההבנה כי לשם העולם צועד. יחד ננסה כאן להציף נושא חשוב זה. מתברר כי עולמות העסקים והתאגידים בעולם ובארץ חשים בשנים האחרונות כי עליהם לעדכן את החזון והתרבות הארגונית. לקחת מעורבות על שיפור הצרכנות החברתית כדרך חיים.

להקטין את המונופולים

נחשפנו למאמר בכלכלית של מנכ"ל ג'ייפרוג שלומי בן חיים האומר: "ישראל הפכה מסטארט־אפ ניישן לפארטי ניישן, ואני מתבייש"... "זרם להייטק המקומי הרבה מאוד כסף ברמה של שחיתות".  "חלק מהמנכ"לים הם ילדים שאין להם תחושת אחריות"...  "המערכונים ב'ארץ נהדרת' הם שיקוף של האמת המכוערת של מה שנהיה מאיתנו" ... "התפוצצות ההייטק בארץ הובילה לאובדן ערכים טוטאלי, וזה הורג אותי" . שלומי, מתחבר היטב לנושא מאמר זה ומציג במקצת את "האמת העירומה". מאמר מצוין של סופי שולמן. "דווקא בהקשר של אחריות תאגידית, ענף ההייטק הוא הסמן הימני החיובי. המוביל בעולם כולו מגמה של התנדבות, אחריות קהילתית ותווי תקן מחמירים בכל מה שקשור באקולוגיה וביחס לעובדים. נכון, יש חברות הייטק חזיריות אבל הרבה יותר מהם נמצאות בקרב חברות ההפצה והשיווק של מוצרי הצריכה" מוסיפה רקפת.

לא הכל נמדד בשורת הרווח?

רבים מהמנכ"לים וההנהלות כבר מבינים כי לא הכול נמדד בשורת הרווח. בגובה הבונוסים ובמצנחי הזהב השמנים. מציין משה גרימברג הממשיך ואומר: "קיימת בדיחה די ישנה האומרת כי מנכ"ל חדש בתאגיד או בחברה גדולה המגיע למלא את תפקידו מכין 2 מכתבים. הראשון לדירקטוריון להנהלה ולעובדים בו הוא מניע תהליך כואב של ייעול וצמצום בהוצאות בכדי לעמוד ביעדי הרווחיות לקבלת הבונוס השנתי. המכתב השני כולל את המשפטים הבאים: "מיציתי ואני בדרך לאתגר ניהולי ועסקי חדש". מכתב זה בדרך כלל ניתן לאחר כשנה וחצי או שנתיים שמתברר לו כי לא בהכרח קל להניע צמיחה ולהגדיל פלח שוק על חשבון המתחרים.

לדאוג לחברה ולא רק לבונוס האישי

מנכ"לים והנהלות מהסוג הזה עשויים לא פעם למוטט חברות איכותיות. "אחד מהדברים המדהימים באמת בהקשר של הרווח" מסבירה רקפת "הוא שכשמתייחסים למושגים כמו נאמנות לקוח, מיצוב של מותג או חברה בדעת הקהל ויצירת בידול-מושגים שהון עתק מושקע בהם. דווקא ההבנה כי חיבור נכון לאג'נדה חברתית יוכל לעשות את ההבדל והרבה פעמים בעלות נמוכה יותר ועם אפקטיביות גדולה יותר. להיות טוב יותר מוכר וגם יכול למנוע את המשבר הצרכני שמאיים על כל חברה".

הכוח חייב לעבור לצרכנים.

מושג האחריות התאגידית ותרומה חזרה לקהילה וללקוחות הפך לטרנד עסקי וניהולי נכון. השיח של תרומה חזרה לקהילה ואחריות תאגידית עובר שינוי דרמטי. הלקוחות בעולם המודרני החזירו לעצמם את הכוח. הרשתות החברתיות והתקשורת לא חסה על הנהלות ומנכ"לים "חזיריים". הם יודעים להעניש אותם באמצעות קופת הסופר או במניעה של רכישה ומעבר ליצרנים ונותני שרות אחרים. הקורונה זירזה תהליכים שכבר התחילו להדהד בצורה עולמית. חברות הבינו ש"לפרסם סתם" לא נראה טוב ויצרו מהלכים שיווקיים מהירים לטובת קהלים שונים, רופאים, ילדים, מבוגרים…

פערי השכר חייבים להיות הגיוניים?

הנהלות ומנכ"לים מחויבים כיום לא רק להסתכל החוצה כלפי החברה, הקהילה והסביבה? הם מחויבים לגלות התנהגות ראויה ולגלות אחריות כלפי גורלם של העובדים והמנהלים בארגון. לכן עליהם לדאוג למסלולי קידום ראויים. לפיכך עליהם למנוע פערי שכר לא הגיוניים בין גברים ונשים באתם תפקידים. לבסוף באחריותם לדאוג לסביבה בריאותית נאותה, לאוויר ולאור שמש ובעיקר להימנע מניהול פוגעני שלא פעם פוגע קשות ברווחתם הנפשית של עובדים ומנהלים.

"מחלות עובדים ומנהלים" יכולות להימנע באימוץ תרבות ניהולית ראויה. בואו ונציג דוגמה פשוטה אומרת רקפת: "נניח שהיית נכנס לסופר ומתלבט איזה חבילת פסטה לקנות - החומרים אותו דבר, הערכים תזונתיים אותו דבר - אבל אחד מהמותגים תורם לעמותה מסוימת והשני לא - זה היה משפיע על הבחירה שלך? כנראה שכן. אתה יודע למה? כי בני אדם רוצים להיות טובים. וכשהם עושים קניות ובמיוחד כשהם קונים מה שנחשב ל"מותרות" הם רוצים להרגיש שהם בסדר".

אחריות תאגידית - תרומה חזרה לקהילה

במחקר צרכני גדול שהתבצע לפני כמה שנים בנושא העדפות צרכנים באירופה למוצרים ידידותיים לסביבה - בדקו האם הערך העצמי של הצרכנים שרכשו מוצרים ידידותיים לסביבה היה גבוה יותר מאשר אלו שקנו מוצרים לא ידידותיים לסביבה.  מבחינתי לא צריך מחקרים - זה נורא ברור לי. אבל גם המחקרים הראו בצורה מהותית את ההעדפה של הצרכנים במוצרים הירוקים וגם שהיו מוכנים לשלם עליהם אפילו יותר.

מה רע בקפיטליזם עם אחריות חברתית וקהילתית?

גם אני כמו לא מעט יועצים ארגונים וכמו רקפת ואחרים מאמינים שהעולם העסקי והתאגידי מחויב לשנות דיסקט. לא רק לייצר מוצר או שרות מדהים? כיום זה לא יספיק היה והקונים לא יחושו כי החברה והתאגיד לא מאמץ תרבות עסקית סוציאלית יותר? מוזר, אבל פעמים נכון לאמץ אפילו את המושג סוציאליזם ולחבר אותו נכון לעולם הקפיטליסטי.

צריך שינוי בתרבות הארגונית בכדי ליצור אחריות תאגידית ראויה.

חשוב לומר- לא כל חברה או תאגיד שתורם  הופך להיות ארגון עם אחריות תאגידית ותרבות המקדשת שמירה על ערכי טבע וסביבה ובעיקר על עובדיו ומנהליו.  הרבה מאוד ארגונים תורמים כספים/מוצרים אבל "בסתר". ונכון שלתרומה בסתר יש ערך אבל בעידן שלנו חשוב שהצרכנים ידעו להבדיל בין ארגון שעושה למען הקהילה לבין מי שלא. ולא מדובר פה רק על תרומה חד פעמית. "יותר ויותר בעלי חברות ותאגידים מבקשים כיום למצוא חיבורים לגופים קהילתיים וחברתיים שיאפשר להם להעניק בחזרה. לאמץ תרבות של אחריות תאגידית וחברתית כדרך חיים.

הם שואלים את עצמם איך לתקשר את זה נכון החוצה" מסבירה רקפת ומוסיפה: "זה לא מספיק לפרסם שהארגון תורם, צריך לדעת לעשות את זה נכון  ואמיתי לא רק למען האמירה, צריך לבחור מטרה שהארגון מתחבר אליה מבחינה ערכית, שהעובדים יתחברו אליה, שתהיה קשורה גם למהות הארגון זה תהליך שכשעושים אותו נכון עושה שינויים מדהימים בארגון, במוטיבציה של העובדים וזה מהדהד לצרכנים בסופו של דבר ניכר גם בשורה התחתונה".

הכוח עבר לצרכנים – עבר עלינו!

מתברר כי אנו כלקוחות וכצרכנים לא תמיד מבינים כמה כוח יש להם בידיים וכמה הבחירה שלנו ביום יום במותגים השונים מאפשרת לנו להיות מנוף לחץ לשינוי? כיום סקרי שביעות רצון של חברות ו/או סקרים המציגים את החברות שהכי כייף לעבוד בהן הופכים למדדי הצלחה. אולי נכון להכניס למשוואה מדדים נוספים? כמו אחריות סביבתית לעולם בר קיימא שאמור להמשיך לקיים גם את הדורות הבאים. "מעבר לזה שזו כבר התנהלות שבשלב מסוים תעוגן בחוק, חברה שתדע להקדים ולהוביל את השינוי תזקוף לזכותה הרבה מאוד.

הגיע זמן לשנות את מערכי הכוחות?

אנחנו עוד לא קרובים למצב טוב יש המון עבודה לפנינו." הגיע הזמן שיותר ויותר חברות תאגידים ועסקים בישראל ייקחו חלק באג'נדות חברתיות? מבלי משים, כל העסקים בישראל לוקחים כבר היום חלק בין אם הם רוצים ובין אם לא – אנו רוצים שהם ייקחו על זה בעלות ויהדהדו את זה פנימה אל תוך הארגון והחוצה כלפי הלקוחות והקהילה. הם יבינו שהכלכלה ועולמות העסקים והניהול מהווים את הכוח המניע הכי גדול שיש בעולם – כוחו גדול בהרבה מאשר הפוליטיקה שלא מתאפיינת בתרבות והתנהגות מספיק ראויה.

אולי נכון כי נכיר? 

כיום, כל החברות הגדולות, הבינוניות והקטנות מבינות כי עליהן להיערך נכון יותר אל מול האתגרים והשינויים בשווקים. הם מבינים כי טיפוח ושיפור מערכי השרות ללקוחות קריטי להמשך ההצלחות העסקיות. אחריות תאגידית ותרבות צרכנית ראויה תמיד מביאים ערך. לקוחות מרוצים מהווים את אחד ממנועי הצמיחה הכי חשובים. כיום, המנהלים, המנכ"לים וההנהלות מבינים כי בכדי לשמר הצלחות ולשרוד בעולם התחרותי, עליהם לוודא כי הם משפרים את יכולות מתן השרות המיטבי ללקוחותיהם.

תאגידים וחברות מחפשים לבנות מערכות יחסים ארוכות טווח עם הלקוחות שלהם

ארגונים וחברות חייבות ללמוד ולהתפתח בתחום השירות ללקוחות. בתחום האחריות התאגידית והתרומה חזרה לחברה. עליהם תמיד לשפר את הצעת הערך ללקוחות. לשפר את רמת השירות ללקוחות ובעיקר להיות תמיד "צעד וחצי" לפני החברות המתחרות. משה גרימברג כיועץ עסקי, מעניק לחברות ולעסקים הדרכה ויעוץ בתחום שיפור מערכי שירות לקוחות, שיפור מוקדים ומערכי מכירות. אנו עושים זאת במגוון רחב של סדנאות קורסים ותוכניות הדרכה לשיפור מיומנויות ניהול, מכירות ושירות למנהלים ולעובדים. אנו עושים זאת בהתאמה כמעט כירורגית, לאופי הארגון וצרכיו ובעיקר בהתאמה ליעדים שיקבעו להשגה.

ללמוד יותר על היתרונות של טיפוח לקוחות "מאושרים".

אנו שמחים להציג לכם את הבלוג הניהולי המקצועי שלנו. היה וגם אתם תרצו לקרוא מאמרים וללמוד יותר על החשיבות של טיפוח והדרכה והעצמה של לקוחות. ללמוד הכיצד משפרים ביצועים בתחומי השירות והמוקדים? לקבל מידע ומאמרים על דילמות ניהוליות בתחום ניהול והנעת צוותים מנצחים? דעו כי הגעתם למקום הנכון. שמחים להציע גם לכם להיכנס לבלוג שלנו. שם באמצעות מנוע החיפוש שבבלוג תוכלו לאתר מאמרים ופוסטים ניהוליים שיוכלו לתת לכם עוד לא מעט מידע. על חשיבות ההדרכה והעצמה למנהלים ולעובדים העוסקים בשירות לקוחות. שפור מערכי השירות ללקוחות עשויים להיות חשובים גם לך כמנכ"ל ואו כבעלים. יש באפשרותכם לבדוק היתכנות לקבל מגוון רחב של שירותים מקצועיים נוספים בתחומי הניהול, ייעוץ הארגוני, הדרכת מנהלים ואנשי מכירות, מערכות שרות לקוחות באמצעות "מיקור חוץ". תרגישו חופשי לצלצל: 03-9032222 או פנו ישירות אלי 0544814332 או שלחו מייל: abc@nihul4u.co.il