בעשורים האחרונים של המאה ה- 21 הכוח עבר ללקוחות. 2022 והשנים הבאות רק יעצימו את התופעה. היצרנים המובילים מאבדים את כוחם מול הלקוחות. ללקוחות יש כיום הרבה יותר כלים להעניש יצרנים וספקים שלא שים את הלקוח וצרכיו במקום הראשון. האינטרנט והמידיה החברתית ובעיקר לערוצי היו טיוב ולאינסטגרם יחד עם הרשתות החברתיות הוותיקות הפכו לכיכר העיר. כיכר שבו הלקוחות "תולים" ללא כל עכבה מוסרית יצרנים חברות וספקים שפוגעים או פגעו בהם או בחבריהם. כיום הפלטפורמות האלה נותנות במה ואפשרויות לביטוי ולחשיפה רבה מאד בעבור לקוחות לא מרוצים. מה ניתן לעשות בכדי לא ליפול קורבן?
שימינג – הכיצד ניתן להימנע?
לקוחות כועסים ולא מרוצים עשויים לפגוע אנושות בתדמיתו של מותג. הם יכולים לגרום הרבה מאוד נזק תדמיתי עם סרטון קצר ולא מקצועי לגבי חווית שרות רעה? או מוצר שלא עמד בציפיות? כיום, המונח "שיימינג" הפך למפחיד מאד. החברות המובילות חייבות כיום לדאוג לא רק למוצרים איכותיים ובמחיר הנכון? הם גם חייבים להיות עם זמני תגובה מהירים ללקוחות ובעיקר להיות בעלי מרכזי שירות לקוחות איכותיים מקצועיים וככאלה שמסוגלים ליצור חווית לקוח מושלמת בנקודת משבר. כיום, מחלקת שירות הלקוחות היא אחת ממחלקות הכי עסוקות בחברה וחשובות בכל חברה. כיום רוב רובם של הלקוחות לא מסתפקים רק מוצר איכותי וטוב או ברמת שירות סטנדרטית? הם מחפשים חווית קנייה. הם מחפשים להיות לבנות מערכת רגשית עם המותג? זוהי תרבות המסחר המודרנית ואין טעם להתווכח אתה, אלא רק להתאים את עצמכם למציאות בתור עסק.
לבנות מערכת רגשית בשירות לקוחות
לקוחות מבצעים מחקר שוק משווים ולבסוף בוחרים לרכוש שירות ואו מוצר בכסף רב – מצפים כדרך חיים לקבל שירות יוצא מהכלל. מבחינתם רמת האמון שהם נותנים לחברה ואו ליצרן תלויה ברוב המקרים בחוויית השרות הראשונה שלהם. כאשר שירות הלקוחות אינו טוב מספיק לדעתם, הם לא אחת מקבלים החלטה לנטוש. התקשורת והעבודה האינטנסיבית מולם לא פשוטה כלל. מתברר כי כלל לא פשוט להיות עובד/ת בשירות לקוחות. הם החזית שמתמודדת מול לקוחות לא מרוצים. מתברר כי לקוחות לא מרוצים מוציאים את כל התסכול והזעם מול אותם עובדים ומנהלים במרכזי השירות. זה לא פשוט וקל לשרוד במצבי קיצון כאלה. בגלל זה נכון להבין ששרות לקוחות יעיל ומצטיין מורכב מהרבה חוליות שכל אחת מהן חשובה להצלחה. התכונה הכי חשובה לעובדים בתחום שירות לקוחות היא אמפתיה וסבלנות. בנוסף ולא פחות חשוב אלה היכולות לעבוד תחת לחץ, ולהיות מסוגל לתקשר עם לקוחות כועסים ובעיקר לתת להם את התחושה שבאפשרותכם כאנשי שירות להזדהות עם תחושותיו.
הדרכה וסדנאות לשירות לקוחות מנצח
אנו מאמינים שתהליכי הדרכה העצמה וקורסים בתחום שירות לקוחות ושיפור מיומנויות שרות ומכירות צריכים לתת לעובדים ולמנהלים כלים ותהליכים שבהם יוכלו להתמודד מול הלקוחות הפונים לקבלת מענה בשירות הלקוחות. ככלל אנו חייבים לתת להם הדרכה וכלים להתמודדות טובה יותר מול התנגדות וטרוניות של הפונים. להדריך וללמד דרכים להתמודדות טובה יותר בתהליך הזיהוי של סוג ההתנגדות השונות? ללמד לדבר בשפה הנכונה, שפה שמורידה את רמת "הלהבות" של הצד הפונה ובעיקר לבנות מפת אחריות וסמכות בכדי למנוע מצב שבו כל נציג שירות מעביר את הפניה לגרד שמעליו, ובכך מחמיר את חווית השירות. כיום נושא שיפור השירות ללקוח והפיכתו למנוע צמיחה חייב וצריך להיות בראש סדר העדיפויות של כל חברה.
שותפים לבניית מערכי שירות מצטיינים
כיום הן בעולם והן בארץ רוב רובם של הלקוחות לא מחפשים רק מוצר טוב או שירות איכותי? הם מחפשים חווית קנייה. הם מחפשים חברה ואו שירות להתחבר אליהן ברמה הרגשית, לאהוב את החברה? את המוצר או השרות? לשם הולך העולם העסקי. כיום זוהי תרבות העסקים והסחר בשנת 2020 ובטח בשנים הבאות. אין כל דרך להימנע מלקחת חלק בקדמה, ואין כטעם להתווכח. פשוט אנחנו חייבים להתאים את עצמנו למציאות החדשה.
צור קשר עוד היום
נשמח להיות אלה שיעזרו לכם להשלים את התהליכים בתחום. כעת, זהו המקום להציע לכם להתקשר ישירות למשה גרימברג 054-4814332 ולקבוע פגישת היכרות ראשונית - להזמנת שירותי הדרכה לשיפור מערכי שירות ומכירות ב- 2020. פנו ישירות למייל של משה גרימברג- abc@nihul4u.co.il כתבו בכמה מילים מה אתם מצפים מתהליך משותף ונקבע פגישה ראשונית להיכרות וללא כל עלות.
