במאה ה- 21 אנשי שרות לקוחות ואנשי מכירות מבינים כבר מזה יותר מעשור כי מילת המפתח להצלחה במכירות ושירות היא: "פרסונליזציה" של תסריטי השיחה - תפריטי שיחה הן בתהליכי מכירה מורכבים והן בתהליכי מתן שירות לא יכולים להיות תהליכים הזהים ומתאימים לכלום. לכן חברות בעולם השירותים והמוצרים מציעים מגוון רחב המותאם למנעד רחב של משתמשים.
אז מה נכון יותר כיום במכירות ובשירות לקוחות? תפריט גמיש או תסריט שיחה קשיח?
לכן האמירה של הנרי פורד האגדי לא יכולה להיות רלוונטית בעולמות תחרותיים. הוא אמר שחברת פורד בניגוד למתחרות מייצרת אך ורק דגם של רכב אחד וגם הוא אך ורק בצבע שחור. זה היה נכון בתחילת המאה ה- 19. לא נכון כלל כיום! סמסונג, אפל או יצרניות מערכות סלולריות מתקדמות הבינו כי עליהן להציג מבחר גדול העשוי להתאים לכמה שיותר צרכנים. כך הדבר גם בעולם תסריטי השיחה במכירות ובשירות ללקוחות. יש להתאים את התסריט המתאים והנכון לאופי הלקוח. לכן נכון לאמץ את השימוש בתפריטי שיחה גמישים המאפשרים להתאים אותם לסוגים רבים של לקוחות.
מה אתם אומרים? כמה אחוזים מתסריט שיחה או מכירה חוזרים על עצמם מול סוגים שונים של לקוחות?
אנו תמיד ממליצים ליצור פנייה עד כמה שניתן אישית ומותאמת ללקוח שמולכם. שימו לב מטה להיכרות עם 3 השלבים הכי קריטיים וחשובים להצלחת תהליך המכירה או השירות. יחד עם זאת כל פניה כוללת מרכיבים מרכזיים החוזרים על עצמם. הם מהווים כ- 60% עד 70% מנפח השיחה- התסריט. המסרים המרכזיים הם:
- הצגת החברה יתרונותיה והצעת הערך הייחודית.
- הצגת מגוון המוצרים והשירותים שהחברה מעניקה
- וותק והמלצות
- בקשה לאיסוף מידע ואיתור צרכים של הלקוח
לתהליך המרכזי הזה יש 3 שלבים קריטיים להצלחה.
- הראשון: יצירת אמפתיה ותקשורת המהווים בסיס ראשוני ליצירת מערכת יחסים בין אישית ראשונית.
- השני: מתמקד בצורך לתת ללקוח תחושה שאנו כאן באמת נמצאים בעבורו. נמצאים בעמדה שבה אנו יכולים לפתור לו בעיה שמוצגת על ידו או להעניק לו פתרונות לבעיות שהוא לא היה מודע אליהן? בניית אמון ביכולת המקצועית שלך כאיש מכירות או נציג שירות קריטיים להמשך התהליך. כאן יש משמעות לבצע פרסונליזציה לסוג הלקוחות. לדעת לפנות אליהם בצורה ייחודית המתאימה לפרופיל האישי.
- השלב השלישי: מתמקד בהחלטה להניע את הלוקח ומקבל בשרות לסיים את התהליך ולסגור מכירה? או להרגיש מסופק ממענה לבעיית שרות?
מהו תפריט שיחת מכירות או שירות נכונה?
תפריט השיחה כתוב ברמת הכותרות ומציג את המפרט המרכזי של שיחת המכירה או השירות בהתאמה שמתחייבת להתבצע מול סוגי הלקוחות השונים. הוא נועד אך ורק להעניק קווי שיחה ולא מיועד לציטוט מילה במילה. אנשי המכירות והשירות לא משמשים כפקסימיליות או כמכשירי בקלטה המעבירים את המסר. אנו כיועצים לשיפור מערכי מכירות ושירות לקוחות מבקשים לקבוע כי נכון לאמץ מודל גמיש של תפריטי שיחה המותאמים לסוגים השונים של הלקוחות ולא להשתמש בתסריטי שיחה שמצפים מהם להתאים לכולם.
ממומחים לשיפור מערכי מכירות ושירות לקוחות
כיועצים לתחום המכירות ושירות לקוחות, ידוע כי לקוחות וצרכנים מעדיפים פניה אישית המותאמת לצרכים ולאופי שלהם. יחד עם זאת פניות חכמות ללקוחות תמיד תהיינה בנויות על תבניות גמישות שבהן נציגי השירות או המכירות ידעים להתאימן לצרכי הלקוחות השונים. זאת בניגוד לתסריט שיחה שבו בדרך כלל המציגים אך ורק מקריאים את הטקסט ללא כל התאמה אישית.
היתרונות באימוץ תבניות שיחה במקום תסריטים קבועים ולא גמישים?
חברים, עולם שירות הלקוחות והמכירות במאה ה- 21 הולך ונעשה מאתגר וקשה הרבה יותר. התחרות על כל לקוח ולקוח הופכת לקשה יותר ויותר. המאמץ לשמר לקוחות מרוצים הופך למשימה שכל חברה מבקשת לשפר. לכן אנו כיועצים ארגוניים המתמחים בשיפור מערכי מכירות ושירות לקוחות מאמינים כי ניתן לשפר ביצועים בכל אחד מהתחומים: הראשון - במכירות. השני - בשירות לקוחות. לכן אנו שואפים להדריך את מערכי המכירות והשירות לקוחות להכיר את כוחה של שיחת המכירה או השירות הן הפרונטאלית והן הטלפונית כשיחות שבבסיסן חוזרות על עצמן עם ההתאמות הנדרשות על פי סוג הלקוח ונושא הפניה.
אימון וסימולציות משפרות ביצועים הן בקרב מערכי מכירות והן במערכי שירות לקוחות ומוקדים
דעו כי מרבית הפתיחים והמסרים, כמו גם התכנים, הצעת הערך והשאלות הפתוחות כולל מענה על ההתנגדויות המרכזיות תמיד חוזרים על עצמם אצל מרבית סוגי הלקוחות שאנו פוגשים בתהליך המכירה או בתהליכי שירות או שימור. אימון וחזרה בהפוגות פעם אחר פעם מביא אותכם כאנשי מכירות או שירות להתמקצע ולהפוך לטובים שבאנשי המכירות והשירות לקוחות. הדבר דומה במקצת לחוק 10,000 השעות האומר את הדבר הבא: "הייתם מבקשים להיות המצטיינים בתחום כלשהו? היה נכון כי תשקיעו בלמידה ובהתמקצעות לפחות 10,000 שעות תרגול או אימון"? כך שחקני על בעולמות הכדור סל והכדור רגל הופכים לאייקונים: מסי, מייקל ג'ורדן, פלה, לברון ג'ימס ואחרים.
התמקדו באינטונציה ובשפת הגוף של הלקוח
כמוהם, על אנשי מכירות ושירות המבקשים להיות סופר מקצועיים להתאמן מראש פעם אחר פעם על כל מיני תרחישים שעשויים לפגוש אותו בתהליכים מול לקוחות בתחום המכירות או השירות. היה ויתרגל פעם אחר פעם יכיר את כל הסיטואציות יש סיכוי רב וגדול שידע להתנהל בצורה מקצועית ואפקטיבית יותר. אחוזי הסגירה יעלו משמעותית. אחוזי הנטישה יקטנו ורמת שביעות רצון הלקוחות תגדל. כיועץ ארגוני הפועל לשיפור מערכי מכירות ושירות לקוחות, אני מבקשי לתת לכם את ההמלצה הבאה: "דקלום המסר ללא אימוץ מיומנויות של אמפתיה, התבוננות בתגובות הלקוח יחד עם אינטליגנציה רגשית גבוהה פחות יעילה ותורמת לתהליכי המכירות או מתן שירות". למילים הנאמרות בצורה אוטומטית יש פחות מ- 10% בחשיבות התקשורת האפקטיבית בתהליכים. חובה להתמקד באינטונציה ובשפת הגוף המשודרת.
לסיכום, מה עדיף בתהליכי מכירה או שירות? תפריט גמיש או תסריט שיחה קשיח?
אנו מטמינים כי נכון לתת עדיפות לתפריטי שיחה על פני תסריטי שיחה קשיחים. תפריט השיחה מיועד למערכי מכירות ושירות מקצועיים הרבה יותר שלהם היכולות וההבנה להתאים את תהליך המכירה והשירות על פי אופי הלקוח. שניהם חשובים לתהליכי מכירה ושירות. אנו כיועצים ארגוניים המומחים בשיפור מערכי מגירות ושירות לקוחות קובעים בצורה חד משמעית כי להטמיע את תפריטי השיחה באמצעות הדרכות, סימולציות היוצרות מעורבות אקטיבית. זאת ועוד לאלמנט החניכה המשוב ובקרת ביצועים חשיבות רבה להצלחה הסופית.
מבקשים לשפר ביצועים? – אנו מזמינים גם אותך ליצור איתנו קשר.
אתם מבקשים לשפר מערכי מכירות ושירות לקוחות? זקוקים לייעוץ ובניית תפריטי שיחה ותסריטים אפקטיביים יותר? מבקשים לרכוש כלים להטמעתם בקרב אנשי המכירות והשירות? תפריטי שיחה או תסריטים המותאמים לאתגרים של המאה ה- 21? פנו גם אתם אלינו. צרו קשר ישיר איתי: משה גרימברג 0544-814332 או שלחו מייל ישירות אלי: abc@nihul4u.co.il . בקשו לקבל "פגישת סיעור מוחות" במתנה! שאותה נקדיש לנושא חשוב זה.
