כולם מבקשים לדעת מהי נוסחת ההצלחה בשירות לקוחות יוצא מהכלל: נדמה לי כי הקסם של החברות הכי מוצלחות מתמקד במשפט המאד חכם וממוקד של טום פיטרס: "הבטח פחות, ספק יותר". אנו כיועצים ארגוניים, תמיד מציעים כי נכון שארגון יקבע לעצמו רף של רמת שרות שמאפשרת ליצור חוויות שרות הרבה מעבר לציפיות של הלקוחות. כיום, הצורך בשיפור מערכי השירות ללקוחות הולך וגובר.

לספר כי יש לך שרות לקוחות מעולה.. פעמים לא מספיק

רבים בעולם העסקי, צועקים בקולי קולות כי אצלם מקבלים שירות איכותי ומקצועי. המציאות היא הרבה פחות נעימה? רבים רק מדברים ובפועל בחלק לא קטן של החברות והארגונים רמת השירות מתחת לממוצע. ההבטחות על שירות יוצא מהכלל, שירות איכותי לא מקבלות ביטוי אמיתי בעולם האמיתי. ההבטחות לא מתקיימות ורבים מהארגונים העסקיים חווים נטישה של לקוחות ואיבוד פלחי שוק למתחרים.

מה באמת מבדיל בין חברה טובה לחברה מצליחה?

הרשת החברתית והאינטרנט הפכו "לכיכר העיר" כמו בעת הישנה. שם באו חשבון עם כאלה שלא עמדו בציפיות. רוב החברות והעסקים מציגים פתרונות ושירותים פחות או יותר דומים. דומים בתרומת הערך, דומים פחות או יותר בתמחור וכמעט זהים באיכותם. מה שעושה את ההבדל בין חברה מצליחה לחברה המדשדשת במקום – הוא רמת שרות הלקוחות והתמיכה שהם מעניקים ללקוחות שלהם. הכיצד בעשור השלישי של המאה ה- 21 אנו מצליחים לזהות את הנוסחה המביאה להצלחה בשרות ללקוחות וגורמת לשרות איכותי מהיר ויוצא מהכלל?

פעמים רבות, רמת השרות מהווה פקטור מרכזי בהחלטת הקנייה

ככל שאנו יחד נדע להעצים ולשפר את התדמית של הארגון בכל מה שקשור לאיכות הטיפול בלקוחות, כך מעמדו של הארגון יהיה יציב וחזק יותר בתודעה הציבורית. בקרב לקוחותיו הקיימים והלקוחות העתידיים שעשויים להבין כי נכון לבחור דווקא בכם כנותני השירות ואו כיצרנים של המוצר בגלל הערך הנתפס שיש לו עליכם כחברת שירות יוצאת מהכלל מעבר לאיכות השירות ואו המוצר. פעמים לקוחות מוכנים לשלם פרמיה, בעבור שירות איכותי. הדוגמה הטובה בארץ היא חברות הסלולר הזולות שלא מצליחות לשמר לקוחות בגלל מודל שירות לא מספיק איכותי.

השקיעו בהדרכה העצמה ופיתוח יכולות שרות ותקשורת

השוני והבידול היוצר לכם תדמית של חברת שירות מעולה, או לחילופין חברת שירות גרועה: נתונה בלעדית בידיהם של אנשי שירות הלקוחות והתמיכה יחד עם המנהלים וראשי הצוותים. מה שעשוי להיות קריטי להצלחה טמון באיכותם של העובדים והמנהלים בתחום השרות ללקוחות אצלכם. האישיות ודפוסי האופי ופורמט העבודה המלווים בתרבות ערכים קשורים בעבותות לאיכות השירות כפי שעשוי להיתפס בעיני הלקוחות. הבידול היחידי כמעט הוא מתמקד באישיות העומדת מאחורי המוצר או הידע המוצעים בעת מתן השרות.

מהו מיתוג ובידול איכותי וכיצד תדמית משופרת בתחום השרות מקדמת עסקים?

הערך הנתפס של איכות ורמת שרות יוצאת מהכלל ברמת חברה או ארגון, היא בסך הכל דימוי הנתפס במוחם של אנשים, של לקוחות. למעשה מדובר ברושם ובתחושות המתקבלים על ידי הצד השני – הלקוחות. תדמית של רמת איכות שרות יוצאת מהכלל ברמה עסקית מקנה לתאגידים ולחברות הערכה ומעצימה את הסמכות ואת הביטחון העצמי שלהם כמוכרי מוצרים וספקי שרות. זה משפיע גם על הלקוחות הקיימים ושל הלקוחות הפוטנציאליים וגורם להם להמשיך ולהעניק שרות יוצא מהכלל מחד. מנגד נותן ללקוחות תחושת סיפוק והערכה לחברה שמעניקה להם תחושה של חשיבות. וולט דיסני כבר אמר זאת בצורה מאד מדויקת: "אתה יכול לחלום ולעצב את המקום היפה ביותר בעולם, אך נדרשים אנשים כדי להעניק שרות.. בכדי להפוך את החלום שבנית למציאות"

האם כל אחד מתאים להעניק שירות?

מה מאפיין אנשי שרות "שנולדו" עם תודעת שרות יוצאת מהכלל? האם ניתן לזהות תכונות מולדות? מתברר כי ניתן לזהות מנעד רחב של אנשים המסוגלים להיות ולפרוח בעולמות השרות. מנגד יש כאלה שלא יהיו מסוגלים לשרוד ולו שבוע רצוף שלם. יתכן כי ההסבר נובע מניתוח השורש של המילה שרות. השורש ש.ר.ת בא ומזכיר בתת מודע שלנו את המילים "משרת" או אפילו מילים קשות אף יותר מהעבר היותר רחוק את המילה - עבד, מילים עם קונוטציה בעייתית. הדרך להתמודד מתמקדת בביצוע שינוי בתודעה ובחשיבה של אלה העוסקים במתן שרות ללקוחות. ברגע שארגונים מבינים שצריך למתג שרות כתהליכים של ייעוץ הדרכה, תמיכה מתן עזרה, הם מצליחים לעמעם את תחושת "המשרת" בעיני נותן השרות.

השרות מהווה גורם החלטה חשוב בתהליכי הקנייה

אין זה סוד כי אנו בוחרים לקנות מוצרים בחנויות ואו בחברות המוכרות כמצטיינות במתן שרות ותמיכה. אנו בוחרים אנשי מקצוע על פי יכולתם המקצועית ועל פי רמת השרות והנעימות שהם מעניקים ללקוחותיהם בתהליך. לא פעם, אנו בוחרים רופא שיניים לפי רמת השרות? בוחרים "צימר" או מלון? ועוד. מתברר כי יש קשר ישיר בין התרבות והערכים הממוקדים ברמת החשיבות של השרות ללקוחות ברמת החברה או התאגיד לבין דפוסי ההתנהגות של העובדים במערך השרות ללקוחות.

אתרו את "חבלני השינוי" בתרבות השרות הארגונית

היה והחלטתם להניע שינוי ברמת השרות ללקוחות. מבקשים לאמץ תרבות שרות איכותית ועדכנית הן לעובדים בארגון והן ללקוחות ולספקים מבחוץ, היה נכון כי תשקיעו מאמץ באיתור ומיפוי מנהלים ועובדים בעלי תודעת שינוי נמוכה שעשויים להרגיש לא נוח עם השינוי ואף במקרים קיצוניים לחבל בתהליך. זיהוי מוקדם של "חבלני השינוי" בתחום השרות ללקוחות חשוב להצלחת התהליך. אני תמיד ממליץ לגלות אפס סובלנות כלפי אלה המחבלים בתהליך החשוב הזה. שוב נציין כי התהליכים החשובים ביצירת שירות לקוחות מצטיין – וכפועל יוצא לאמץ תרבות שרות חדשה, מחייבים תמיד מעורבות עמוקה של רמת ההנהלה והמנהלים בהתנעת התהליך ולאורך כל הדרך.

שרות ללקוחות - ציפיות מול צרכים אמיתיים

לכל אחד מאיתנו, צרכים ברמה הפיזית וציפיות ברמה הרגשית. אנו צרכנים כמו האחרים ובאמת אנו מכירים רמות שרות איכותיות ורמות שרות גרועות שהביאו אותנו ברמה האישית לנטוש חברות ספקים ונותני שירותים. ברמה הפיזית, על פי הפירמידה של מאסלו אנו צריכים לספק מגוון רחב של צרכים. מנגד ציפיות, ערך נתפס ותחושות ברמה הצרכנית נבנות כתוצאה מהתנסויות וחוויות שנאספות ברמה האישית ואו כתוצאה מחשיפה למידע ברחבי הרשתות החברתיות, באינטרנט ובאמצעות חשיפה לפרסום ייעודי וממוקד. חברה אשר פוגעת בערכים כמו כבוד, ערכי צדק ויושרה או בביטחון של הלקוחות עשויה לגלות מהר מאד כי הלקוחות נטשו ועברו למתחרים.

התייחסו ללקוחות בכבוד- הימנעו לפגוע ברגשות שלהם

הכבוד, הוא האקט הכי חשוב ביחסים שאתם כחברה מבקשים ליצור מול הלקוחות. הקפידו ליצור כבוד הדדי. חשוב לתת להם תחושה אמיתית המבוצעת בשטח המציגה כי אתם כחברה או כנותני שרות המעניקים להם תשומת לב. מדברים איתם בגובה העיניים, לא מנסים "לספר סיפורים" ויוצאים מתוך נקודת הנחה כי הלקוחות לא פחות חכמים מאיתנו? ואולי חכמים יותר. אין זה סוד כי קיימים גם לקוחות "קשים". לקוחות המחפשים לנצל את החברה. צריך לבנות תהליך המזהה ומטפל בסוג כזה של לקוחות. אנו ממליצים כי נכון לאמץ את התובנה הבאה: "הלקוח לא תמיד צודק, אך הוא תמיד כלקוח הוא חשוב ויקר לנו" תפקידיו של איש השרות והתמיכה לדאוג להביא את הלקוח למקום שבו בעיותיו ישמעו, יזכו לפתרון ובעיקר לוודא לאורך כל התהליך שאין הוא נפגע מאיתנו.

בנו שרות ללקוחות על פי "סוג ורמת הלקוח – צרו סקורינג"

ארגונים שלהם עשרות ואפילו מאות אלפי לקוחות מסוגים שונים מחויבים לסגמנט ולפלח את הלקוחות על פי מדדים עסקיים שמאחוריהם מסתתר הגיון עסקי חשוב. פרסונליזציה וסגמנטציה בשילוב "סקורינג" ללקוחות השונים מאפשרים לחברות ולעסקים הגדולים לטייב הרבה יותר נכון את משאבי השירות ללקוחות בחלוקה המקדמת ומעדיפה לקוחות גדולים יותר? לקוחות רווחיים יותר? לקוחות אסטרטגיים וכיוצא באלה. דין לקוח ענק הרוכש ציוד ואו שירותים בסך של 100 אלף ₪ בחודש שונה מהותית מלקוח מזדמן שרכש מוצר ב- 4,000 ₪. האם הם אמורים לקבל את אותה רמת השרות? חברות כרטיסי האשראי, חברות תקשורת וחברות תעופה, ולא מעט חברות בינוניות ואפילו חברות משפחתיות וחברות קטנות יודעות לבנות מערך שרות לקוחות מותאם על פי גודל ואו חשיבות הלקוחות. אמצו את השיטה היא נכונה וראויה.

שרות ברמת One stop shop   

בחברות גדולות המפעילות מערכי שרות שלקוחות של עשרות ואף מאות נציגים, לא פעם מתקבעת התרבות של העברת הלקוח "מסלול מכשולים" בין נציג לנציג? בין המחלקה המשפטית למחלקת הכספים. זאת הטעות הכי גדולה שחברה או ארגון חייבים למנוע זאת. חייבים לבנות מערך שבו כל נציג יודע לתת פתרון שלם ללקוח מבלי להעבירו "כתפוח אדמה לוהט" בין המחלקות השונות. חייבים לאמץ שרות ברמת One stop shop. במערך שרות לקוחות עדכני מקצועי ויעיל דבר כזה לעולם לא יקרה. לשם כך יש להשקיע במערכת CRM ממוחשבת יעילה, שבה מופיע כל המידע הרלוונטי ויש תיעוד לכל שיחה והנאמר בה. חובה להימנע ממצב שאנשי שרות אומרים: "בזה לא אני טיפלתי", "זה לא בתחום התפקיד שלי". שרות יוצא מהכלל דואג לתת מענה מיידי ובעיקר דואג שהלקוחות לא יחפשו את "הגורם הנכון" בארגון שעשוי לתת לו מענה.

לקוחות אוהבים גמישות בבחירת הערוצים שבהם הם יכולים לקבל שרות.

לקוחות צעירים ועדכניים טכנולוגית מחפשים כיום חברות שמעניקות מספר גדול של ערוצי תקשורת. כיום הלקוחות עשויים להתחיל תהליך שירות באמצעות צ'אט באינטרנט, אבל לא להגיע לידי סיום ולאחר כיום עשוי לפנות ישירות לנציג שירות לקוחות ולבקש להמשיך בתהליך מבלי שיצטרך לעשות הכל מהתחלה. טרנספורמציה דיגיטלית חשובה עד מאד ביכולת הארגונית לפשט תהליכים ברמת הלקוח. כיום מאד חשוב ונכון להשקיע בטכנולוגיות המאפשרות המשכיות והאחדה בין כל ערוצי התקשורת. זאת ועוד, חשוב מאד כי כל נציג חדש יוכל להיכנס לתהליך מול הלקוח כאשר מולו מוצגת ההיסטוריה וסטטוס לקוח כל זאת בכדי להביא לידי סיום מוצלח ולשביעות רצון מלאה של הלקוח.

סיפור אישי על זמינות ותגובה

הייתי מבקש לתת לכם "טעימה" מתוך העולם העסקי שלי. כיועץ ארגוני המניע תהליכי הדרכה ייעוץ אסטרטגי והובלת תהליכי שיפור מערכי שרות מכירות וניהול, אני מקפיד על הכלל הבא: תוך 4 שעות אני מגיב לכל פניה ואו ליד שהגיעו אלי מהערוצים השונים. ליד או בקשה למידע, שהגיע מהרשתות החברתיות? מהאתר והבלוג? פניה שהגיעה אלי דרך חברים ומנהלים מהעבר שפתחו לי דלת אצל חבריהם – זוכה לתגובה תוך מקסימום 4 שעות. פעמים התגובה קצרה הרבה יותר. אתם חייבים להבין עד כמה מקבלי שיחת הטלפון המהירה מופתעים לטובה. מבקש לקבוע כי יהיה נכון שתאמצו את נוסחת ההצלחה בשירות של טום פיטרס: "הבטח פחות, ספק יותר". בעיקר נכון תמיד להפתיע את הלקוחות ב-"גודיס" שמשאירים אותם נפעמים. למשל, אני מעניק להם שיחת ייעוץ ראשונית, ללא מחויבות וללא עלות. בטווח הערוך - זה תמיד כדאי!

ככל שתכירו טוב יותר את הלקוחות כך תצליחו להפתיע אותם בשרות יוצא מהכלל.

אין צורך לציין כי בעבר, רוב הממשקים בתחום השירות ללקוחות היו ממשקים פרונטליים. עולמות המיחשוב וכניסתם של הרשתות החברתיות והאפליקציות שינוי מקצה לקצה את עולמות השירות ללקוחות. היה וננסה למפות תהליכים וצמתים מרכזיים בכל מה שקשור לשיפור מערכי השירות וחווית לקוח בכל ארגון ככלל ובפרט אצלך, אזי אנו אמורים להכיר את התחומים ששת התחומים הבאים:

היו יוזמים וחדשניים בבניית מערכות שרות יוצא מהכלל ללקוחות

• חפשו תמיד לאמץ מדיניות שרות פרו אקטיבית ויוזמת. במקום שירות לקוחות מגיב
• אמצו תרבות ארגונית המקדשת תובנה האומרת: "הלקוחות הם המשאב הכי יקר שלנו, העובדים במקום השני".
• אמצו מערכת שירות ללקוח הפועלת על בסיס -  One stop shop
• שרות וזמינות ברמה של 24/7 מערכת שרות ללקוחות המתקיימת בכמה שיותר ערוצים.
• אינטליגנציה רגשית, אמפתיה ותרבות הקשבה פעילה ללקוחות. תקשורת פתוחה המביאה לבניית יחסים ואמון עם הלקוחות.
• תיעוד ודאטה מיינינג עדכניים הבאים להכיר טוב יותר את העדפותיו של הלקוח שמולנו  בכדי לדעת ולהתאים לו בעתיד מכירות אפ סייל חדשות.

אשמח כי נכיר

לאורך השנים אנו, כיועצים ארגוניים המתמחים בהדרכה ושיפור מיומנויות שירות ללקוחות ובשיפור מהותי של חוויות הלקוח החיוביות, שמחים להכיר הנהלות ומנכ"לים המבקשים להוביל שינוי בתחום חשוב זה. ככלל, אנו מביאים ניסיון רב בהדרכת מנהלים ועובדים במערכי השירות ללקוחות המבקשים לבצע קפיצת מדרגה. כמקצוענים בתחום, יש לנו ניסיון רב שנים בתפקידי ניהול שיווק מכירות ופיתוח עסקי בחברות מהגדולות בשוק הישראלי. ככלל, אנו פועלים על פי ה- DNA של הבעלים והמנכ"ל המאמינים כי שירות זה דרך חיים. בואו יחד נאתר את הנוסחה הייחודית להצלחה בשרות ללקוחות יוצא מהכלל גם אצלך בארגון?

מפגש חשיבה ברמת הנהלה – במתנה.

שירות טוב הוא עניין של תרבות וערכים שאתם מצליחים להטמיע ברמת הארגון, המנהלים והעובדים. לכולם ברור כי נושא שיפור מערכי השירות ללקוחות בעשור השלישי של המאה ה- 21 קריטי להמשך הצמיחה. אשמח להיפגש ולהכיר. צורו קשר עוד השבוע, עם משה גרימברג וצלצלו לתיאום פגישת הכרות – "סיעור מוחות" ברמת מנכ"ל או הנהלה ללא מחויבות 054-4814332. בואו ונחשוב יחד הכיצד ניתן להגיע לניהול מערכי השירות כך שיהפכו לשירות לקוחות מצטיין – באמצעות אימוץ תרבות שרות חדשה.