תמיד ולאורך כל השנים לקוחות - בעולם העסקים, היו הנכס הכי חשוב של החברה. לקוחות מרוצים, הם הבסיס והתנאי ההכרחי והיחיד להצלחה ולשגשוג עסק או חברה לאורך זמן. בתחילת העשור השלישי של המאה ה- 21 ולאור ההתגברות של התחרות ומאבקי ההישרדות - הלקוחות ורמת שביעות הרצון שלהם, זוכה לתשומת לב ניהולית ועסקית הולכת וגוברת. אין זה סוד גדול שכוחם של הלקוחות הולך וגובר מיום ליום. עולם העסקים בישראל הפך לתחרותי יותר ויותר. הכוח עובר מהחברות ללקוחות. הכיצד יש באפשרות הסדנאות, קורסים וההדרכות האיכותיות שלנו לשירות לקוחות, ליצור ארגון או חברה שמאמצת תרבות ארגונית בעלת "DNA" המבוסס על כך שהלקוחות תמיד יהיו מוצבים במקום הראשון.

Wow בשירות לקוחות

תרבות ארגונית, המבוססת על מצוינות בשירות – כדרך חיים. אין אנו מאמינים כי ימצא מישהו ברמת מנכ"ל או בעלים, שיסתור את הצורך שיש חובה לשפר את מיומנויות מתן השירות והמענה ללקוחות בקרב כלל עובדי החברה ובעיקר בקרב העובדים והמנהלים בתחומי שירות הלקוחות והתפעול. שיפור במיומנויות החשובות האלה, תביא לתרומה משמעותית ביכולת העובדים לייצר תמיד לקוחות מרוצים. מי שיצליח בכך לאורך זמן ישרוד וישגשג. חברות המבקשות להמשיך לשגשג ולצמוח חייבות לדאוג שהלקוחות שלהם יהיו תמיד מרוצים.

לקוחות מרוצים לא נוטשים

לקוחות מרוצים – לא נוטשים למתחרים. ללקוחות היכולת והכוח לקדם או להוריד כמעט כל חברה או עסק, זאת באמצעות השימוש באינטרנט וברשתות החברתיות שהעבירו את מרכז השליטה והכוח ללקוחות. כיום בלחיצת מקש במקלדת או סנד בטלפון הנייד לקוחות כיום, יכולים בקלות רבה להגיע לחשיפת חווית שירות רעה למאות אלפי משתמשים אחרים באמצעות סרטון או פוסט קצר באחת מהרשתות החברתיות. מהי הדרך ליצור לקוחות מרוצים שישתפו ברשתות החברתיות חוויות שירות מעולות? אנו עושים זאת באמצעות סדנת שירות לקוחות, תוכנית הדרכה וקורס למצוינות במתן שירות ללקוחות.

לקוחות מרוצים קונים יותר

כחברה לייעוץ ארגוני - פיתוח עסקי, אנו מצליחים בתוכניות ההדרכה, בסדנאות ובקורסים לשיפור מיומנויות שירות ללקוחות להביא לכך שהלקוחות הקיימים, יהפכו ללקוחות הרבה יותר מרוצים ובעיקר יבצעו קניות המשך. חשוב כי תמיד נזכור, שרמת המגע והשירות בו לקוחות שלכם נחשפים במהלך חייהם עם המחלקות השונות ובעיקר עם מחלקת שירות הלקוחות, התפעול והמכירות משפיעה הכי הרבה על ההחלטה שלהם להמשיך ולהיות לקוחות שלכם לאורך זמן. כל גורם או עובד בחברה, שמגיע במגע עם הלקוחות ועושה זאת ללא כל הדרכה ומקצועיות עשוי לגרום לנזק בלתי הפיך. עלות שימור לקוח תמיד נמוכה מעלות גיוס לקוח חדש.

לא לחפף בתחום שירות הלקוחות

כל חברה או עסק המבקשים לשמור על מסלול צמיחה חייב תמיד לשים דגש על שיפור מיומנויות התקשורת ובניית יחסים עם הלקוחות שלו. ארגונים ועסקים חייבים לשים דגש ולהקצות משאבים בכדי לאמץ תרבות ארגונית השמה דגש על מצוינות כוללת במתן שירות ללקוחות. ללא אימוץ נושא חשוב זה חברות ועסקים עשויים לגלות מהר מאד כי הסיכוי לשרוד בסביבה עסקית תחרותית יקטן באופן משמעותי.

חברות וארגונים מבינות עד כמה חשוב להעביר ידע ומיומנויות חדשות לעובדים ולמנהלים באמצעות סדנאות, קורסים והדרכות ייעודיות לשירות לקוחות. הסביבה התחרותית בעולם העסקים בישראל ובעולם מחייבת שיפור והקניית מיומנויות תקשורת בינאישיות, יכולת הכלה ומתן פתרונות לבעיות ולצרכים שהלקוחות מציגים במגע הראשוני שלהם מול החברה.

טרנספורמציה דיגיטלית- הלקוח במקום הראשון

ללא רמת שירות יוצאת מהכלל, ללא לקוחות מאד מרוצים ונאמנים, חברות יאבדו לקוחות למתחרים ויגלו מהר מאד כי עליהם לבצע טרנספורמציה דיגיטלית מלאה בכל מה שקשור לטיפול בלקוחות. משה גרימברג, מציע מגוון רחב של סדנאות, קורסים והדרכות לעובדים ולמנהלים בתחומי שירות הלקוחות ומכירות האון ליין. בתהליכים אנו מתמקדים באימוץ ופיתוח כישורים ומיומנויות עדכניות הבאות לשפר את ביצועי המנהלים ועובדים. מתמקדים באימוץ עבודת צוות ומודלים משופרים הבאים לתת חווית שירות מיטבית ללקוחות, כל זאת  בהתאמה מלאה לאופי, צרכי ויעדי החברה, ובעיקר לצרכי הלקוחות שלה

הנושאים המרכזיים בסדנאות, קורסים והדרכות לשירות לקוחות.

כיועצים ארגוניים, אנו מאמינים מאד בתהליכי למידה והעצמה ובעיקר ביכולתם של עובדים ומנהלים לשפר מיומנויות ולרכוש כישורי ניהול ועבודה חדשים. אנו מאד מאמינים כי אין גבול ליכולת הצמיחה והלמידה של כל אחד ואחת. התהליכים שלנו סובבים ומתמקדים אימוץ תרבות למידה והתחדשות כדרך חיים הן בתחום שירות הלקוחות והן בתחומי ניהול ומנהיגות. פיתחנו מתודולוגיה אינטראקטיבית חווייתית המותאמת לארגון ולאופי המשתתפים. בכדי להגיע למצב שבו אחרי תהליכים משותפים נוכל יחד לראות ולקבוע כי מערך שירות הלקוחות שלכם עשה קפיצת מדרגה.

הדרכה לימוד יישום ובקרה

ללא היישום בשטח ובקרה על יכולות המשתתפים לאמץ את החומר הנלמד ברמת הפעילות השוטפת- חלקים רבים הולכים לאיבוד. יישום והטמעה הן מילות המפתח להצלחה בתחום שיפור מיומנויות בשירות לקוחות. אנו מאמינים כי בכדי להיות מסוגלים להטמיע מיומנויות ויכולות מקצועיות בקרב העובדים והמנהלים שלכם בתחום שירות הלקוחות נצטרך לבצע התאמה אישית לצרכים שלכם. יחד נוביל  תהליכי הדרכה ויעוץ, ונבצע לימוד, אימון ופיתוח תהליכי שירות בעזרת מגוון רחב של קורסים, סדנאות ותוכניות הדרכה המותאמות באופן אישי לאור הצרכים והמטרות של חברה עסק או ארגון.

להלן התחומים המרכזיים שבהם נתמקד בתוכניות ההדרכה והסדנאות:

• מיפוי פרופיל לקוחות הכולל בניית מדרגי שירות על פי "סקורינג"
• שיפור והטמעה של כלים בתחום תרבות השירות והטיפול בלקוחות בארגון
• הכיצד הופכים מחברת שרות טובה לחברה המעניקה שירות יוצא מהכלל ללקוחות
• ללמוד שירות מהטובים ביותר? מיפוי שוק ומתחרים בתחום השירות ללקוחות בשוק המטרה הקיים
• שיפור מערכי התקשורת וההקשבה בקרב עובדים ומנהלים בשירות לקוחות
• הדרכים היותר טובות להתמודד עם לקוחות "קשים" ומאתגרים.
• שיפור מערכי הגיוס והקטנת אחוזי הנטישה בקרב עובדים ומנהלים בשירות
• טרנספורמציה דיגיטלית ששמה את הלקוחות במקום הראשון
• One stop shop ללמוד לתת ללקוח פתרון מהתחלה ועד הסוף באמצעות הנציג הראשון שאליו הגיע
• הכיצד יוצרים לקוחות נאמנים? הכיצד יוצרים חוויות שירות בלתי נשכחות? הכיצד מקטינים נטישה?

המטרה המרכזית בסדנת שירות, אימון והדרכה

מהי המטרה העיקרית בסדנת שירות, אימון או קורסים לשיפור מיומנויות אנשי ומנהלי שירות הלקוחות אצלכם? אנו חושבים כי המטרה המרכזית מתמקדת ביכולת שלנו לעדכן את ארגז הכלים התפעולי והניהולי של העובדים והמנהלים הנמצאים בחזית מול הלקוחות שלכם. אנו  מלמדים ומעניקים סט כלים וטכניקות מוכחות שבאות לשפר ביצועים. מתמקדים בשיפור התוצאות בכל מה שקשור לאימוץ מצוינות בשירות באמצעות הדרכה פיתוח ואימון עובדים ומנהלים בארגון. עושים זאת באמצעות סדנאות שירות, תוכניות הדרכה קורסים ואימון מנהלים ועובדים בשירות הלקוחות אצלכם.

האם רמת השירות הייתה מספקת אותנו?

כלל וכדרך חיים, אנו עושים זאת במסגרת תהליכים ייחודיים וחווייתיים המבוסס על התובנה של "החלפת תפקידים" וביצוע סימולציות מעולם התוכן המוכר למשתתפים. האמירה המובילה את תהליכי ההדרכה שלנו מתמקדת בשאלה: "האם אנחנו היינו מאושרים מרמת השירות והתמיכה לו היינו הלקוחות? האם יש דרכים לשפר? האם ביכולתנו להגדיל את חוויות השירות וליצור מכירות המשך ולקוחות נאמנים לאורך זמן"?

אתם לא פעם תופתעו לגלות?

לא פעם מנכ"לים ובעלים מופתעים לגלות כי רבים מהם ומעובדיהם לא היו מסתפקים ברמת השירות הקיימת והיו שוקלים נטישה לחברות אחרות? מתמקדים בתהליכים בשיפור ביצועי העובדים והמנהלים במתן שירות, עוסקים בפיתוח והעצמה של נציגי שירות הלקוחות ומנהלי הצוותים כל זאת באמצעות תוכניות הדרכה, סדנאות וקורסים ייעודיים שפיתחנו.

שירות לקוחות עוסק במגע אינטימי עם אנשים.

כיום בתחילת 2020, חברות תאגידים ועסקים מבינים כי חובה להעניק לעוסקים במגע עם הלקוחות כלים עדכניים וטובים הרבה יותר מהקיימים כיום. הם מבינות שלקוחות מרוצים הם כאלה שהחברות הצליחו להבין עד כמה חשוב ונכון ליצור מערכות יחסיים אינטימיות עד כמה שניתן על הלקוחות. העולם העסקי הבין שחובה עליו לשפר את המיומנויות בתחום התקשורת הבינאישיות. לשפר מהר את רמת השירות ללקוחות כל זאת בכדי להגדיל את אחוזי שביעות הרצון והקטנת אחוזי הנטישה של לקוחות לא מרוצים.

למי זה מתאים? מי יכול ליהנות מהתהליכים?

תחום שיפור מערכי שירות לקוחות ותפעול מתאים לכל גודל חברה או עסק בתחילת 2020. כיום, נכון מתמיד להיעזר בייעוץ ארגוני יעיל ואפקטיבי העוסק בהדרכה ושיפור ביצועים בתחום שרות הלקוחות. אנו מאמינים כי בכל חברה או ארגון בכל גודל שהו חייבים העובדים והמנהלים להפוך ולהיות "מומחים בשירות לקוחות". בארגונים קטנים ובחברות משפחתיות גדולות אנו מניחים כי אין מחלקה ייעודית לנושא ולפיכך אנו ממליצים כי אצלם, יבוצע תהליכי העשרה וסדנאות שירות בפורום רחב של עובדים ומנהלים. הדבר עשוי להיות קריטי להמשך הצמיחה וההישרדות העסקית.

בוא ונוביל יחד שיפור במערכי השירות אצלך

אנו מעניקים לחברות ולעסקים, הדרכה ויעוץ בתחום שיפור מערכי שירות ומכירות באמצעות מגוון רחב של סדנאות קורסים ותוכניות הדרכה לשיפור מיומנויות שירות ומכירות המשך. לאורך השנים, עושים זאת, בהתאמה כמעט כירורגית, לאופי הארגון וצרכיו ובעיקר בהתאמה ליעדים שקבע להשיג. אנו יכולים להעניק את השירות במסגרת מיקור חוץ שעשוי להיות הרבה יותר הגיוני לחברות בינוניות וקטנות. חשוב כי תדעו שאנו פחות אוהבים את אלה שרק מסתפקים, במתן עצות, ונעלמים.

שלבי היישום הבקרה והמשוב קריטיים להצלחה

כיועצים ארגוניים, אנו אוהבים לקחת אחריות על היישום בשטח. נמשיך ונלווה ונבצע בקרה והתאמות לאורך חודשים אחרי תום הסדנאות וההדרכות. תהליכי הליווי שלנו כוללים תמיכה מתמשכת כחלק מהתהליכים. רק כך אנו מבטיחים הצלחה ארוכת טווח בהדרכות בסדנאות ובקורסים שאנו מעבירים לעובדים ומנהלים בתחומי השירות והמכירות. אנו מאמינים שנושא שיפור מערכי השירות לקוחות קריטי להמשך הצמיחה. אשמח להיפגש ולהכיר. צורו קשר עם משה וצלצלו לתיאום פגישת הכרות ללא מחויבות 054-4814332.