שירות לקוחות כמנוע צמיחה: האסטרטגיה לשימור לקוחות והגדלת רווחיות

שירות לקוחות מקצועי ואיכותי הופך כיום למנוע צמיחה רב ערך.  הוא אחד הגורמים החשובים ביותר בהצלחתו של עסק בעידן המודרני. הוא לא רק משפר את שביעות רצון הלקוחות, השירות כיום משמש גם כמנוע צמיחה מרכזי שמביא להגדלת ההכנסות ולשימור לקוחות. לחברות שלהן מערכי שירות לקוחות מיטביים יש להן יתרון תחרותי משמעותי בשוק. במיוחד כאשר הצרכנים מתוחכמים ומודעים לאפשרויות הרבות העומדות בפניהם.

הפנימו את הידיעה ששירות הוא מפתח להצלחת העסק, משום שהוא משפיע ישירות על נאמנות הלקוחות ועל תפיסת המותג. לקוחות מרוצים נוטים לחזור ולרכוש שוב, ולהמליץ על העסק לחבריהם ולמשפחתם. מחקרים מראים כי חווית לקוח טובה מעלה את נאמנות הלקוחות באופן משמעותי, ולקוחות אלה מוכנים לשלם יותר עבור מוצר או שירות, באם לחברה יש מוניטין של שירות לקוחות מקצועי ואיכותי.

כיועץ עסקי אני חושב שעליכם להכיר את העדפותיו של הלקוח, את התנהגותו הצרכנית ובעיקר את דפוסי הצריכה שלו. כיום, ניהול נכון של מערך מוקד השירות ללקוחות הופך למקור חשוב המזין את עולם המכירות והשיווק. בכך הוא מסייע להגדיל את רווחי החברה ובעיקר להפוך למנוע צמיחה חשוב ביותר. בעידן שבו המוצר אינו מבדל מספיק, איכות השירות הפכה לשדה הקרב האמיתי.

שירות הוא הרבה יותר מאשר מרכז עלויות; הוא מנוף פיננסי ישיר המשפיע על נאמנות הלקוחות ועל תפיסת המותג כולו. אנו רואים בלקוחות משאב, שדורש השקעה מתמדת בפרסונליזציה ובתהליכי שימור פרואקטיביים. זו האסטרטגיה שתאפשר לעסק שלך להגדיל רווחיות ולהבטיח צמיחה ארוכת טווח.

משירות לקוחות טוב לשירות יוצא מהכלל: הפוך את הלקוח למשאב

עוד לפני משבר הקורונה, כוחם של הלקוחות התחזק משמעותית. זמינות ההצעות ויכולת ההשוואה של הלקוחות גברה. הלקוחות אינם מוכנים להסתפק במוצר או שירות שלא מעניק להם אחרי הרכישה תמיכה ושירות יוצא מהכלל.  הם יודעים להעניש חברות ועסקים שלא עומדים בציפיות. לתחרות הקשה על השווקים נוספה חזית חדשה? והיא התחרות על מניעת נטישה של לקוחות ושימורם לאורך זמן.

הלקוחות הקיימים מחפשים כיום חברות היודעות להעניק חוויות שירות מעולות. התופעה מאלצת חברות ועסקים לשנות "דיסקט" בכל מה שקשור לאסטרטגיה בטיפול ובשימור הלקוחות שלהם. הצלחה עסקית לאורך זמן מחייבת חברות להפוך להרבה יותר מודעות וגמישות בדרך להתאים את עצמן לרצונות ולצרכים של הלקוחות הקיימים. הרעיון העסקי העומד מאחורי תובנה זו מדבר על הצורך למקד את פוטנציאל הגידול והצמיחה בלקוחות עצמם.

כדי להגיע לשיפור ברמה זו, נדרש ייעוץ ארגוני שמוביל לשינוי אסטרטגי: שיפור תהליכי עבודה, שיפור יכולות תגובה וקיצור משמעותי של זמני ההמתנה במוקדי שירות הלקוחות. לעשות זאת בצורה חכמה שמאפשרת שירות הרבה יותר טוב בעלות שפויה.

מענה מיטבי ויוצא מהכלל ללקוחות מתאפיין תמיד ב:

• זמינות ותמיכה מתמדת: זמינות ותמיכה בכל ערוצי התקשורת (טלפון, אימייל, צ'אט).
• מענה אישי ואנושי: יחס אישי לכל לקוח ומתן מענה מהיר ואנושי לכל פנייה.
• פתרונות מותאמים אישית: התאמת הפתרונות לצרכים הספציפיים של הלקוח (פרסונליזציה).
• חדשנות ויצירתיות: מציאת פתרונות יצירתיים לבעיות ושירות פרואקטיבי.

שירות לקוחות פרואקטיבי: בניית אמון, שקיפות ומניעת נטישה

כיום חברות מצטיינות מחויבות להשקיע ביצירת בידול ומיתוג. לא רק בהוזלת מחיר המוצר או השירות, אלא גם באיכות, זמינות וטיב השירות ללקוחות. המטרה העסקית החשובה ביותר בשווקים התחרותיים של המאה ה-21 היא לזכות באמון מתמשך וארוך מצד הלקוחות.

לכן, אנו ממליצים להשקיע בשיפור מוקדי שירות הלקוחות, בטכנולוגיה ובעיקר להשקיע ב- פיתוח מנהלים ובהדרכה של צוותי השירות והמנהלים. רק כך תבטיחו חוויות לקוח יוצאות מהכלל ובעיקר הקטנה של אחוזי הנטישה למתחרים.

אמון ושקיפות כחומת מגן בתהליכים מול הלקוחות

המלצה נכונה לכל אותן הנהלות וחברות שמצהירות כי מערך שירות הלקוחות שלהם הוא הכי טוב. חובה לשמור על צניעות ולוודא כי צוותי השירות יודעים לעמוד מאחורי כל הבטחה שניתנת. היו כנים ותמיד הקפידו לשמור על דיאלוג פתוח עם הלקוחות. ולעדכן אותם בכל אירוע שקשור אליהם, גם באם אין ביכולתכם לעזור מידית. שקיפות התהליך קריטית לשימור היחסים שנבנו עם הלקוח בעבר. אל תאבדו את האמון שנוצר.

שירות לקוחות פרואקטיבי פירושו זיהוי בעיה והתראה עליה לפני שהלקוח בכלל פונה. מחקר של חברת Temkin Group מצא כי חברות המובילות בשירות לקוחות חוו גידול של פי 3.5 בהכנסות לעומת חברות שאינן מצטיינות בתחום זה. זוהי הוכחה לכך שהשירות אינו הוצאה, אלא השקעה ישירה בצמיחה.

עקרונות יסוד לאימוץ: סינרגיה, מודיעין ופתרון One Stop Shop

הפיכת מערך שירות רגיל למנוע צמיחה מחייבת התייחסות למספר עמודי תווך קריטיים. כדי להגיע למצוינות, אי אפשר להסתמך רק על מיומנויות אישיות; נדרשת תשתית ארגונית תומכת. עקרונות אלה נוגעים לתכנון המערכתי, לשימוש בנתונים ולניהול זמני הלקוח. יישום נכון שלהם הוא המפתח למניעת נטישה ולבניית חוויה עקבית. כדי להפוך מערך שירות למנוע צמיחה, יש לאמץ מספר עקרונות חשובים הנוגעים לתשתית, למערכות ולמיומנויות:

א. עבודת צוות וסינרגיה מופלאה

מגע וטיפול יעיל בלקוחות עובד עובד סינרגיה. ללא עבודת צוות וניהול מוטה לקוחות, הוא ייכשל בהשגת המטרה. שירות לקוחות הוא כמו תחרות מרתון קבוצתית, ולא ספורט יחידני. עבודת הצוות, שיתוף ידע ומידע הם קריטיים להצלחה לאורך זמן. חובה לשפר את שירות הלקוחות באופן מתמיד.

ב. מודיעין וניתוח דטה קריטיים להצלחה

ככל שארגונים וחברות מכירים טוב יותר את הלקוחות שלהם (פרופיל, העדפות, דפוסי צריכה), כך הם יהיו מסוגלים להבין טוב יותר את ציפיות הלקוחות מהארגון. ניתוח הנתונים ומעקב אחרי תלונות לקוח יביאו אתכם לשפר את החוויות הטובות המטפחות נאמנות ואמון מתמשכים. חברו את המערכות הארגוניות ותנו גישה לכולם: חברו את מערכות הכספים, הייצור והמכירות למערכות המעניקות תמיכה ללקוחות. זה יאפשר לנציגים לאמץ שירות פרואקטיבי ולהפתיע באופן יזום את הלקוחות טרם פנייתם למוקד.

ג. מענה אנושי ואמפתיה

אל תתמכרו למערכות ממוחשבות בלבד. היו קשובים לזהות צורך של לקוחות לקבל מענה אנושי. מתי הוא זקוק למגע ואמפתיה של אחד מנציגי השירות? חברות היודעות לבנות מערכות יחסים ארוכות טווח עם הלקוחות שלהן מקטינות את אחוזי הנטישה. שפרו את מיומנויות התקשורת, האמפתיה והאינטליגנציה הרגשית בקרב אנשי השירות. זהו אולי עקרון שירות הלקוחות החשוב ביותר.

ד. אמצו מתודולוגיה של One Stop Shop

אין כל סיבה לגלגל את הלקוח מנציג אחד לאחר, או שהשיחה תתנתק ומחלקת השירות לא תחזור להמשך הטיפול. לקוחות חסרי סבלנות כלפי חברות המזלזלות בזמן האישי שלהם. הם בקלות מענישים ונוטשים עם קבלת חווית שירות רעה. מניעת גלגול לקוחות ושירות מהיר (תוך 2-3 דקות) קריטיים.

פיתוח מנהלים: המחסור הניהולי וההיבט המנהיגותי

משברים עסקיים קורים לא פעם כתוצאה מכשלים במערכת התפעול והשירות ללקוחות. אז גם מתגלה המחסור במנהיגים ומנהלים המסוגלים לנווט את הארגון בשעת משבר בהיבטים של ניהול מערכי השירות והתפעול. רוב המנהלים והמנכ"לים לא חוו תהליכים משבריים קשים ברמה הכללית ובעיקר בתחום הטיפול בלקוחות. ולפיכך הניסיון הנדרש בתחום חסר להם.

כעוסקים ב- אימון מנהלים, אנו ממליצים להשקיע בשיפור המיומנויות הניהוליות שלהם. השווקים האטרקטיביים ובעלי אחוז הרווחיות הגדולים ביותר נשלטים בידי חברות המתמחות במתן שירות יוצא מהכלל. אנו שואלים: כיצד חברות טובות המבקשות לבצע קפיצת מדרגה בתחום השירות מסוגלות להתמודד עם מחסור ניהולי ומנהיגותי בתחומי השירות והתפעול?

התשובה מתמקדת בפיתוח מנהלים בתחום השירות והטיפול בלקוחות. אנו יוצרים פתרונות גדולים יותר בתחום שירות הלקוחות והתפעול לבעיות הגדולות ו"החוליות החלשות" בארגון. אנו מביאים ניסיון מקצועי רב, בו אנו תמיד מדגישים בפני הנהלות ומנכ"לים כי "לא לעולם חוסן".

"פשטות" זו כל התורה: יצירת מערכות יחסים ואמון עם הלקוחות

"פשטות" זאת כל התורה על רגל אחת בעולם השירות. אנו חייבים להבין כי אם ניתן ללקוחות שלנו אפשרות להסביר בפשטות מה הם באמת רוצים – זה יקל עלינו כנותני שירות. יש לפשט את מערך היחסים והתקשורת הדו-צדדית. היה נכון כי תשאפו לנהל את הלקוחות על ידי יצירת תהליכי מגע ועבודה פשוטים וידידותיים.

תשמרו על הלקוחות שלכם – טפחו אותם: לקוחות מסורים וותיקים וחדשים תמיד זקוקים ל"שירות יוצא מהכלל", אחרת יחפשו אלטרנטיבה אצל אחרים. יעזבו ללא נקיפות מצפון ויברחו למתחרים. זכרו, לקוחות הם הדבר הכי חשוב לכל חברה או עסק. זו המנטרה אותה אנו מנסים ללמד ארגונים ומנהלים בתהליכי הייעוץ והליווי שאנו מבצעים.

הלקוחות הם הדבר הכי חשוב: המנטרה להגדלת הרווחיות

שירות איכותי ומקצועי הוא כלי חיוני להצלחה עסקית ולהגדלת הרווחיות של העסק. הוא משפיע ישירות על נאמנות הלקוחות, על שימורם ועל גיוס לקוחות חדשים. על ידי השקעה בהכשרת העובדים, הטמעת תרבות שירות, שימוש בטכנולוגיה ושיפור מתמיד של השירות, ניתן להפוך מערך שירות לקוחות רגיל למערך שירות לקוחות, יוצא מהכלל המשמש כמנוע צמיחה מרכזי.

האם אתם מוכנים לשפר את חוויות שירות הלקוחות שלכם? היה וכן אנו שמחים להעניק גם לכם מפגש סיעור מוחות במתנה שבו נבחן יחד מה צריך לעשות בכדי לשפר את מערך השירות גם אצלך בארגון. יחד בעבודה קשה נבנה חוויות שירות המביאות לנאמנות, אמון וצמיחה.

• למידע נוסף על הדרכים להגדלת מכירות והגדלת שביעות רצון הלקוחות באמצעות שיפור מערך השירות הפרואקטיבי – לחץ כאן. תרגישו חופשי לצלצל: 03-9032222 או ישירות אלי לנייד: 0544-814332. או פנייה ישירה במייל: abc@nihul4u.co.il