בואו ונחזור על ההגדרה המרכזית והמוכרת ל- KPI (Key Performance Indicators). דעו כי מדדי ה- KPI הם מדדים המסייעים לחברות עסקיות בכל גודל ותחום ולארגונים מחוץ לעולמות העסקיים למדוד את ההצלחה השוטפת שלהם. למדוד את ההצלחה במימוש היעדים באסטרטגיה העסקית? במימוש המטרות והיעדים באסטרטגיה השיווקית. למדוד התקדמות אל עבר מטרות והשגת יעדים. אנו כיועצים עסקיים משתמשים רבות במדדים אלה.
KPI הינו כלי רב חשיבות
מדדי KPI מספקים להנהלות ולמנכ"לים וכן למנהלים בדרגות הביניים בארגונים ובחברות לעקוב מקרוב אחרי ההתקדמות והיישום של היעדים והמטרות מצד אחד ומנגד להיות מסוגלים לבצע תיקונים ולקבל החלטות יותר נכונות בתהליכים אל המטרות והיעדים להשגה. בתהליכי הייעוץ הארגוני שאני מוביל מול הנהלות מנכ"לים ועסקים יש לנושא השימוש בממדי ביצוע והצלחה חשיבות רבה.
נפגוש מדדי הצלחה KPI כמעט בכל תחום
אין זה סוד כי בחירה נכונה של מדדי KPI מחויבים להיות ריאליים, מובנים ומדידים. באחריותם להעניק להנהלה ולמנהלים כלים – מפה מפורטת המציגה את המסלול ואת היעדים שיש לכבוש בדרך. מדובר במדדים ערכיים המציינים את איכות הביצועים של החברה העסקית או הארגון מול התוכנית והיעדים להשגה. חשוב כי תבינו שניתן להשתמש בחוכמה במדדי הצלחה – במדדי KPI כמעט בכל תחום בעולמות העסקיים והניהוליים: מדדי הצלחה בתחום הביצועיים הפיננסיים ומדדי הרווחיות.
מדדי הצלחה בעולם שירות הלקוחות
מדדי הצלחה - KPI בתחום שביעות רצון הלקוחות ומדידת אחוזי נטישה. מדדים נוספים נמצאים בשימוש בתחומי הייצור והתפעול, בתחומי המכירות, השיווק והפרסום וכן בתחום ניהול ההון האנושי בחברה. מדדי KPI לא מחויבים להיות מדדים המציגים מספרים או אחוזים? הם יכולים להיות מדדים המציגים התייחסות רגשית או אפילו פסיכולוגית שעשויה להימדד בצורות אחרות מדויקות לא פחות.
המלצות לבחירת KPI
כיועצים ארגוניים אנו תמיד ממליצים ללקוחות שלנו כי בעת בחירת מדדי ההצלחה בחירת ה- KPI לבחון בקפידה באם הם באמת מסוגלים להציג ולמדוד את המטרות והיעדים שהחברה העסקית או הארגון מבקשים להשיג. אין אפשרות לבצע פורמט של "העתק הדבק", לכן יש להיעזר באנשי מקצוע המומחים בקביעת מדדי הצלחה. דעו כי מדדי KPI מהווים בעבור הנהלות מנכ"לים ומנהלים סמנים חשובים המראים התקדמות אל עבר המטרות והיעדים שיש להשיג.
חובה להתאים את מדדי ההצלחה לפעילות העסקית
הסמנים או נורות הביקורת, מאפשרים בקלות רבה יותר להנהלה למנכ"ל ולמנהלים האחרים, לוודא כי הארגון מתקדם על פי התוכנית האסטרטגית והתוכנית העסקית. דעו כי לא נכון לאמץ מדדי הצלחה מחברות אחרות? חובה להתאים את מדדי ההצלחה את ה- KPI לעולמות התוכן של החברה. חברה לייצור כיורים, מדדי ההצלחה שלהם שונים מהותית מחברת שיווק? או מחברה שמתמקדת בבניית אתרים? נדמה לי כי אין צורך לפרט?
שימוש נכון במדדי KPI בעולמות הניהול
תמיד המשפט הבא היה נכון: "היה ואתה כמנכ"ל לא יודע לקבוע יעדים ומטרות ראויות, למדוד התקדמות בדרך להשגתם ובעיקר למדוד הצלחות סביר מאד שהביצועים העסקיים שלך יהיו נמוכים מהממוצע". כיום בעולמות התחרותיים כל חברה, הנהלה ומנכ"ל חייבים להיות מיומנים ומקצועיים בכל תחומי הניהול והבקרה. לכן אנו חוזרים וקובעים כי יצירת מדדי הצלחה KPI בעבור הפעילות העסקית חייבת להיות מסונכרנת ומותאמת למטרות וליעדים כמופיע בתוכנית העסקית ובתוכנית האסטרטגית. דעו כי מעקב ובקרה בגין מדדי ההצלחה יאפשרו לך כמנכ"ל לבצע התאמות ותיקונים בדרך להשגת היעדים והמטרות העסקיות. חשוב כי תפנימו שבחירה נכונה ומעקב צמוד אחרי מדדי ההצלחה יהיו קריטיים להצלחותיך.
השלב החשוב הבא בשימוש במדדי ה- KPI
עשיתם את כל מה שנדרש. ביצעתם עדכון לתוכנית העסקית, ולתוכנית האסטרטגית. שיפרתם את כל אותן "חוליות חלשות" וקבעתם מטרות ויעדים להשגה. נעזרתם ביועצים עסקיים מיומנים ובחרתם גם את מדדי ההצלחה. ההמלצה שלנו כי תאמצו תוכנית עבודה הכוללת מפגשי הנהלה לבקרה ודיווח בגין ההתקדמות אל עבר השגת המטרות והיעדים. היה נכון כי תלמדו להשתמש במדדי ההצלחה ב- KPI בכדי להיות מסוגלים לבצע תיקונים והתאמות בתהליך. נכון כי תיעזרו בהם בכדי לשפר את יכולת קבלת ההחלטות. ההמלצה שלי כיועץ עסקי אומרת כי נכון שתיעזרו במומחים בכדי לוודא כי אתם מפיקים את המירב מהמשאבים שהשקעתם בתהליך העסקי, ומשיגים את היעדים והמטרות.
הדרך לבנות מדדי KPI שמתאימים לעסק או לחברה שלך
כאן יש לקבוע שתהליכים כאלה יכולים להתבצע בחברה או עסק חדש שמבקש לבנות תוכנית עסקית ותוכנית אסטרטגית הכוללים מטרות ויעדים להשגה. מנגד פעמים מדדי הצלחה נקבעים כאשר חברות ועסקים וותיקים נדרשים לבצע עדכון או שינוי בתוכנית העסקית והאסטרטגית כתוצאה משינוי בשווקים ותחרות הולכת וגוברת מצד המתחרים. למותר למיין כי במסגרת הפעילות השוטפת של כל צוות, מחלקה או אגף ניתן וחשוב לקבוע ולאמץ ניהול משימות ויעדים על בסיס מדדי הצלחה.
מצ"ב ברמת הכותרות את הבסיס לביצוע נכון של התהליך.
1. הגדירו נכון ובצורה מדידה את המטרות והיעדים להשגה.
2. נכון כי תהיו מסוגלים לזהות ולקבוע את המדדים הנכונים למדידת ההצלחה של התהליך.
3. אמץ את מודל הפרטו גם כאן. בחרו מספר לא גדול של מדדי הצלחה שאחראיים ל- 80% מהתוצאות.
4. בנו מודל עבודה המאפשר קבלת מידע עדכני וניתוח ביצועים תוך כדי תנועה. איכות הנתונים יאפשרו לך כמנכ"ל וכבעלים לקבל החלטות יותר מושכלות בתהליך.
אני שמח להציג לך מספר דוגמאות למדדי הצלחה ל- KPI
• מדדי ביצוע והצלחה בעולם הרווחיות והכנסות?
• מדדי הצלחה KPI מעולם השירות ללקוחות. מהו מדד ההמתנה? אחוז הנטישה בהמתנה למענה אנושי? אחוזי סגירת פניות בצורה מיטבית ולשביעות רצון הלקוח?
• KPI למדידת רמת שביעות רצון עובדים ומנהלים בארגון.
• מדדי הצלחה וביצוע - KPI בגין כמות גולשים באתר? בגין זמן שהייה באתר?
• דעו כי קיים KPI המודד כמות רכישות חוזרות מצד לקוחות קיימים?
• אחוזי נטישה של עובדים, מנהלים מצד אחד ומנגד אחוזי נטישה של לקוחות?
• מדד ביצוע של ההצלחה KPI בתהליך מכירה? מהו אחוז הסגירה? מהו נפח ההזמנה הראשונה?
• מדד KPI חשוב למדידה של כמות המכירות של איש מכירות או מחלקת המכירות ללקוחות חדשים?
ציינתי כאן ברמת הכותרות ובבולטים כמה דוגמאות של מדדי הצלחה של אלה הן רק כמה דוגמאות של מדדי KPI שחברות ועסקים משתמשים בהם כדי לעקוב אחר הביצועים השונים מול המטרות והיעדים שנקבעו כחשובים להשגה. אנו מבקשים שוב לקבוע כי יש לתת לא מעט מחשבה בכדי לבחור נכון את מדדי ה- KPI הנכונים בעבור הצרכים הייחודיים שלך. למדו להשתמש בהם נכון. הם יבטיחו גם לכם ניהול יעיל יותר.
השימוש במדדי הצלחה ב- KPI מתאימים לכולם
אני מבקש להודות לך באופן אישי כי הגעת עד לכאן. הגיע הזמן לסכם את החשיבות של השימוש במדדי הצלחה בעולם הניהול והעסקים. בכל סוג וגודל של ארגון ומול כל תוכנית עסקית שיווקית או תוכנית אחרת, שימוש נכון במדדי ההצלחה מביאים לערך רב. שימוש ובחירה נכונה של KPI נכונים יבטיחו גם לך להיות על המסלול הנכון? יבטיחו לך מידע בזמן אמת על הצורך לבצע תיקונים ושינויים בדרך להשגת המטרות. אשמח להציע גם לך לקבל ללא כל מחויבות מפגש סיעור מוחות במתנה שיוקדש לבחינת הנושא החשוב הזה גם אצלך בארגון. צלצל ישירות אלי: 0544-814332 או 03-9032222. שלח מייל ישירות אלי ונקבע מועד. abc@nihul4u.co.il