KPI’s הם המדדים שמודדים את ההצלחה של כל ארגון או עסק. בעולמות העסקיים במאה ה- 21, בחירת מדדי הצלחה KPI's היא קריטית כדי למדוד את הביצועים והיעילות של פעילות החברה, ההנהלה, וכן את הבריאות הפיננסית הכוללת. למרות שניתן למצוא הגדרה מקיפה של KPI ומדדי ביצוע במאמר הליבה שלנו, מאמר זה מתמקד כולו בתהליך הבחירה הנכון.

מי משתמש במדדי הצלחה?

כיום, בעולמות העסקיים והניהוליים, כולם נעזרים ומשתמשים ביתרונות של ניהול על פי מדדי הצלחה. תוכלו למצוא את המתודולוגיה בכל סוגי הארגונים, מעסקים קטנים ועד תאגידים רב-לאומיים. ההגדרה של מדדי הצלחה בעולמות העסקים היא מדד ביצועים מרכזי המשמש למדידת הצלחתה של חברה.

הסוגים המרכזיים של מדדי ההצלחה ה-KPI’s

לכל חברה עשויים להיות מדדי KPI רבים. בדרך כלל, ישנם שלושה מדדי KPI עיקריים הנחשבים לחשובים ביותר: מדדי הצלחה ניהוליים ותפעוליים, מדדי הצלחה פיננסיים, ומדדי הצלחה המודדים צמיחה וגידול בפלח השוק. דעו כי בכל מדד שתבחרו נכון שיהיה ניתן למדוד בו הצלחה על פי מדדים כמותיים (פיננסיים) ומדדים ערכיים יותר (כמו אחוז נטישת עובדים, רמת שביעות רצון של לקוחות).

חשיבות האיזון: מדדים מובילים (Leading) מול עוקבים (Lagging)

אחת הטעויות הנפוצות בבחירת מדדי הצלחה היא התמקדות בלעדית במדדים עוקבים (Lagging Indicators). אלו הם הנתונים שמדווחים על מה שכבר קרה (כמו רווח נקי, או מכירות חודש קודם). בעוד שהם קריטיים, הם אינם מאפשרים תיקון בזמן אמת. מדדים מובילים (Leading Indicators), לעומת זאת, מנבאים את התוצאה הסופית ומאפשרים פעולה מתקנת. לדוגמה, במקום למדוד הפסד לקוחות (מדד עוקב), נכון למדוד "זמן מענה ממוצע לשאלת לקוח" (מדד מוביל), שכן קיצור זמני המענה מנבא שיפור בשימור הלקוחות העתידי. מנהל מקצועי יודע לשלב בין שני הסוגים כדי לקבל תמונה מלאה.

כיצד לבחור KPI שאינם פיננסיים (מדדי חוויה ופנים-ארגוניים)

המדדים הפיננסיים מציגים תמונה חלקית בלבד של בריאות החברה. בהתאם לגישה האסטרטגית המודרנית, חובה לבחור מדדי KPI שמודדים את חווית הלקוח והעובד.

דוגמאות בולטות:

  • NPS (Net Promoter Score): מדד קריטי המעריך את נאמנות הלקוחות ואת הסיכוי שימליצו על החברה. זהו מדד המנבא צמיחה עתידית.
  • eNPS (Employee Net Promoter Score): מדד השובר את הקשר הישיר בין שביעות רצון עובדים לפרודוקטיביות, ומודד את רמת המוכנות של העובדים להמליץ על מקום העבודה.
  • שיעור עמידה ביעדי פיתוח: מודד את אחוז הפרויקטים שהושלמו בזמן ובתקציב.
בחירה מושכלת של מדדים אלה מבטיחה קבלת החלטות שאינן מונעות רק מלחץ רווחיות מיידית.

הדרך הנכונה לבחור מדדי KPI נכון?

מהי הדרך הנכונה לבנות מדדי הצלחה נכונים? נכון כי תבינו שכמעט כל דבר ניתן למדידה ולכימות. לכן חשוב שתבינו שנכון לבחור במדדי הצלחה אשר באמת יעזרו לכם למדוד את הביצועים בדרך להשגת היעדים. מעקב אחריהם יאפשר לבצע תיקונים והתאמות. בואו ונתמקד בשאלת מיליון הדולר: "כיצד ואיך תבחרו לעצמכם מדדי KPI ראויים, מקצועיים וטובים לפעילות העסקית שלכם?"

5 המלצות עיקריות לבחירה נכונה (מודל SMART+A)

הקפידו לבחור מטרות ויעדים להשגה אשר עומדים בקריטריונים הבאים: מ.ס.מ.ר. (מדידות, ספציפיות, מוחשיות, ריאליות). ואני מוסיף כי לארבעת מדדי ה- מ.ס.מ.ר יש להוסיף את האות א' (אחריות אישית) המבטאת את הצורך כי היעד יהיה חשוב אישית להשגה (מודל SMART+A). כעוסקים בייעוץ עסקי ואסטרטגי, אנו תמיד ממליצים כי נכון שתשתמשו תמיד בערכים מדידים, יחסיים וריאליסטים. אין כל הגיון למדוד כל פעילות. יש צורך לאתר את אותן פעולות מרכזיות ורק אותן לדייק בפורמט של מדדי הצלחה מרכזיים. אל תמדדו כל מה שאפשר למדוד. תתמקדו אך ורק בערכים שבאמת חשובים לכם כמנכ"לים ובעלים, אחרת אתם עשויים ללכת לאיבוד. גם כאן כוחו של חוק הפארטו קריטי להצלחה.

שיטת Waterfall: כיצד להוריד את ה-KPI לדרג הניהול הזוטר?

אחד האתגרים הגדולים בניהול הוא תרגום ה-KPI האסטרטגי (שנקבע בדרג הדירקטוריון/הנהלה) למדדים תפעוליים שכל עובד יכול למדוד ולהשפיע עליהם יום-יום. תהליך זה נקרא Waterfall (מפל).
  • KPI אסטרטגי לדוגמה: הגדלת נתח שוק ב-10% (ברמת המנכ"ל).
  • KPI לדרג הביניים (מנהל שיווק): הגדלת מספר הלידים האיכותיים ב-20%.
  • KPI תפעולי (איש מכירות): עריכת 15 שיחות מעקב יומיות.
תהליך הפירוק הזה מבטיח שכל פעולה יומיומית בחברה משרתת ישירות את המטרות האסטרטגיות.

סיכום וקריאה לפעולה: למד את היתרונות של השימוש ב- KPI 

מדדי ביצוע הם כלי חשוב לזיהוי מגמות וגיבוש אסטרטגיה ניהולית של חברה או עסק במאה ה- 21. כפי שהוצג, ישנם סוגים רבים של KPI אותם ניתן להגדיר בהתאם לצרכים הייחודיים שלכם. הגדרה נכונה של המדדים תספק לכם מידע חשוב ממנו תוכלו ללמוד כיצד להתייעל בלא מעט תחומים, כגון שיפור הרווחיות, שימור הלקוחות, מניעת נטישת מנהלים ועובדים, ושיפור האסטרטגיה השיווקית והעסקית.

צרו קשר ישירות:

  • טלפון: 0544-814332 או 03-9032222
  • מייל: abc@nihul4u.co.il