לוקח עשרים שנה כדי לבנות מוניטין וחמש דקות כדי להרוס אותו. תקציר המנהלים החודש עוסק בחוויה אישית של שרות גרוע, חוויה משותפת שאולי כל אחד מאיתנו חווים אבל מעטים מעיזים לקחת את הפגיעה צעד אחד קדימה. בדה מרקר של סוף השבוע נחשפתי לסיפור אישי הדומה לסיפור שאני מבקש לשתף אותכם. אורן פרנק, לשעבר משנה למנכ"ל מקאן אריקסון, הנמצא מזה שנים בארה"ב מפרסם מידי שבוע טור אישי. השבוע שיתף את קוראיו בחוויה אישית איומה, שהביאה אותו לקבל החלטה צרכנית ואישית ענקית. לעזוב את אפל ולעבור לאנדרואיד. http://www.themarker.com/markerweek/1.2093170. התחברתי לכל מילה של אורן בנושא התמכרותו לאפל, אבל מנגד מבקש לשתף אותכם בווידוי אישי.

למה עזב את אפל?

בניגוד לאורן פרנק ולרבים אחרים, אני לא התחברתי לאפל מאניה, הייתי בעברי חסיד הבלקברי ואחרי 4 שנים נהדרות החלטתי להתקדם ולעבור לגלקסי של סממסונג. אני מכור לטיוטה. כל חיי הבוגרים הייתי מחסידי טויוטה. כל הרכבים הפרטיים שלי – של המשפחה באו ממשפחת טיוטה. הרכב החדש הראשון של המשפחה היה טיוטה ב- 98, אחר כך עברו במשפחה שלנו עוד 4 מכוניות מהדגמים השונים. נכון לעכשיו לבני יש טויוטה קורולה, ולי יאריס קטנה וחמודה עם גיר רובוטי. הייתי מגדיר את עצמי כשבוי בקסמי הטיוטה. לאחרונה חוויתי חווית שרות טיפשית ולא ראויה.

תלחמו על האמונות שלכם

בניגוד לחוויה של אורן פרנק לעזוב לחלוטין את אפל, ולעבור לאנדרואיד, אני החלטתי לא לוותר. החלטתי בשלב הזה עדיין להאמין במותג טיוטה. למרות שלא פעם אני אישית חווה את חוויות הגיר הרובוטי? את העלויות הגבוהות של הטיפולים? את הוויכוחים שבהם אני מגן על המותג מול חברי שבטוחים כי אני שתול של טויוטה. אני החלטתי לא לעבור בשתיקה על טיפול כושל של מנהל מוסך מורשה של טויוטה בנשר. החלטתי לעשות מעשה ולאתר את הנייד של מנכ"ל טויוטה ישראל, ולפנות אליו אך ורק בתור אחד המאוהב במותג ויודע ומעריך עד כמה קשה לשמר ולתחזק מותג מוביל. כך אני הייתי מצפה לו הייתי במקומו. האמת חברים יקרים, רן דנאי, מנכ"ל טויוטה ישראל, פעל למופת. מחו"ל ענה להודעת הטקסט שלי, העביר את הנושא לטיפול. הוא פעל כמנכ"ל המבין את החשיבות של שימור לקוח. הבין כי עלות הטיפול בתלונת לקוח זולה מאות מונים מעלות גיוס של לקוח נאמן חדש.

טוב שם טוב משמן טוב

החודש משפטי המופת העוסקים בנושא והשאירו בי חותם קשורים לתחום של שרות וטיפול נכון בלקוחות ואו באנשים בכלל. תהליכי רה ארגון והנהגת שינויים ורפורמות אפקטיביות. משפט שמציג היטב את הפחדים של ארגונים ואנשים מתהליכי שינוי ורה ארגון מדבר על הפחד מהלא נודע  •  "לעולם אל תשרוף גשרים. עוד תתפלא להיווכח כמה פעמים במהלך חייך, יהיה עליך לחצות את אותו הנהר". גרג אנדרסון . הייתי מבקש כי ניקח משפט זה וניישם אותו לתחום השרות והטיפול בלקוחות. היה ונדע להבין עד כמה קשה לגייס לקוח נאמן… נבין עד כמה טיפשי לגרום ללקוחות נאמנים לעזוב. המשפט השני מתחבר מצוין לרעיון, והוא בא מפיו של וורן באפט האגדי היודע דבר אחד או יותר בטיפול ובשימור ציבור המשקיעים שרץ ומאמין בו עשרות שנים  •  "לוקח עשרים שנה כדי לבנות מוניטין וחמש דקות כדי להרוס אותו. "וורן באפט.  נדמה לי כי משפט זה מסכם היטב את המוטו הנדרש בטיפוח וטיפול בלקוחות נאמנים של מוצר או מותג.

שרות זה כל הסיפור

אורן פרנק, אני משוכנע כי המנכ"ל הנוכחי של אפל, מיסטר קוק, לא קורא את הדה מרקר. אולי היה נכון כי תעדכנו במייל. או בהודעת טקסט ישירה לנייד שלו. היה ותתקשה לאתרו, אני מבטיח לתת לך עזרה. תוך 10 דקות חבריך וחברי, ישמחו לתת לך את המייל הפרטי של ממשיך דרכו של מיסד אפל, סטיב ג'ובס. אולי תופתע ותגלה גם אתה כי למעלה "בשפיץ של הפירמידה" לא פעם ישנם מנהלים ומנהלות עם תובנת שרות מפותחת. לסיכום, המקרה הפרטי שלי, יצא מכתב התנצלות של טויוטה ישראל, שבו הם מתנצלים על הטיפול השגוי. המכתב שהגיע אלי, ובטוח כי הגיע אל בעלי המוסך, לא גרם להם לעשות כל מעשה. להרים טלפון? לקבוע פגישת יישור הדורים? או לפחות עדכון גרסה בתוכנה? החלטתי לשלוח ביוזמתי בפקס את תשובתו של מנכ"ל טויוטה למוסך בתקווה כי משהו יקרה. שוב נכשלתי.

כמנהלים בדקו היטב באם יש כשל בטיפול בלקוחות.

חברים, אנו ממליצים כי לכל מנהל בארגון תהיה האפשרות לבקר ולקבל מידע קריטי על נקודות כשל ומשבר בהיבט של טיפול בלקוחות. השימוש בניתוח בסיסי נתונים של לקוחות, הקיימים תוך בקרת רמת שביעות הרצון שלהם לאורך השנים יכול להוות כלי נהדר לשם שיפור רמת הנאמנות של לקוחות וותיקים ונאמנים. שרות ושיפור מיומנויות מכירה, הם תחומים שבהם אנו יכולים להביא לשיפורים מהותיים תוך אימוץ גישות ודפוסי פעולה עדכניים שממקמים את הלקוח במרכז.

אנו שמחים להציג חלק מסיפורי ההצלחה שלנו. שואפים תמיד ופועלים בכל מצב ליצור מודל של win – winארוך טווח. היה ואתם שוקלים לבחון האפשרות להובלת תהליך של שינוי, שיפור מיומנויות שרות לקוחות ומיומנויות מכירה, צמיחה ושינוי ארגוני, אנו נשמח להיות עבורכם פרטנר לחשיבה ולהתלבטות לגבי הדרך הנכונה להניע תהליך מורכב זה. צורו קשר ישיר למשה גרימברג או צלצלו ישירות לנייד שלו : 054-4814332