כיצד נגדיר איכות ברמת השירות ללקוחות? הכיצד נגדיר את רמת שביעות הרצון מהחוויה של הלקוחות שלכם? מי האחראי על רמת השירות ורמת איכות השירות ללקוחות? מי אחראי על העמידה ביעדי איכות השירות ללקוחות, והקטנת אחוזי מהנטישה? בחברות ועסקים כבר למעלה משני עשורים וביתר שאת בשנים האחרונות, נושא שיפור מערכי השירות ויצירת חוויות שירות יוצאות מהכלל ללקוחות תופס תאוצה.

לקוחות חשובים להמשך הצמיחה

הנהלות ומנכ"לים מבינים שכלי המשחק השתנו. הכוח עבר ללקוחות. באפשרותם לקבוע גורלות עסקיים בהינף מקלדת? פוסט? או תמונה ברשתות החברתיות. השאלות מעלה, אינן שאלות רטוריות? הן שאלות המייצגות אסטרטגיה עסקית עדכנית, המבינה עד כמה הלקוחות חשובים להמשך הצמיחה העסקית. לכן מאד חשוב להבין הכיצד מודדים איכות שירות וחוויות לקוח בשירות לקוחות?

הכוח עבר ללקוחות

לקוחות מרוצים מניעים צמיחה. נשתדל בפוסט הממוקד הזה להציף מספר נושאים חשובים שעשויים לעניין כל מנכ"ל הנהלה ובעלים של חברה בינונית וקטנה. אנסה לקחת את הגדרות האיכות המוכרות וליישמם בעולמות השירות ושביעות רצון הלקוחות מהמגע שלהם עם הארגון ומחלקותיו השונות. אני מבקש להציג כאן כיווני חשיבה עדכניים המשלבים מספר דיסציפלינות לגבי המדדים המקובלים למדידה של איכות רמת השירות וחווית הלקוח.

אין הזדמנות שנייה לרושם הראשוני

זהו המדד, החשוב ביותר. כל המחקרים מציינים כי חווית השירות הראשונה של הלקוח עם הארגון עשויה להיות קריטית להמשך בניית היחסים העסקיים לטווח ארוך. תיקון חווית השירות הראשונה, פעמים רבות יקרה הרבה יותר מאימוץ תרבות שירות יוצאת מהכלל כבר מהתחלה. לרכוש לקוח חדש תמיד יקר הרבה יותר מאשר לשמר לקוחות קיימים ומרוצים. נשאלת השאלה המרכזית- מי אחראי על שיפור מערך השירות בחברה? תמיד המטרה של כל ארגון עסקי היא שהלקוח או הצרכן יהיה מרוצה ויחזור לקנות מאתנו. לקוחות מרוצים מבצעים קניות המשך.

תנו אחריות וסמכות ספקו משאבים

התשובה ברורה לחלוטין. זה באחריותו של המנכ"ל והבעלים. רק כך יש סיכוי שתהליכים יבוצעו בכדי לשפר את מדדי הביצוע. האחריות לתפעול מערכי השירות ויצירת חוויות שירות הרבה יותר טובות תהיה בידי מנהל/ת ברמת הנהלה בכירה. זה עשוי להיות סמנכ"ל שירות לקוחות בחברה גדולה או מנהל מוקד שירות הלקוחות בחברה בינונית וקטנה. יקבעו מדדי ביצוע ומדדים לשיפור, כאשר המערכת תדע למדוד את רמת שביעות הרצון באמצעות סקרים ושיחות אפיון עם לקוחות ועובדים. אנו מסכימים כי מטרת העל היא: "היא שהלקוח או הצרכן שלנו יהיה מרוצה ויחזור לקנות מאתנו".

הלקוחות מחפשים להאמין לכם.

אני מניח כי היה ואתם משרתים לקוחות סביר מאד להניח כי תסכימו איתי. אתם בוודאי מסכימים שאמון וביטחון הם הבסיס המניע והמעצב של רמת היחסים ארוכי טווח ובריאים בין חברה ללקוחותיה. כמו בין בני אדם גם כאן בעולם העסקי, לערכים ולעקרונות כדוגמת יושרה, כבוד, שקיפות, מחויבות והדדיות חשיבות רבה והם הבסיס המלווה את הקשר שנבנה לאורך השנים. אמון בין הצדדים מבוסס על פעולות הדדיות שמוכיחות שניתן לסמוך אחד על השני, שהמטרה היא משותפת ושנוהגים בהוגנות ובהגינות לאורך הדרך. אמון בין הצדדים מאפשר תחושת ביטחון, קרבה, הקשבה ומעל לכל, נוצר תהליך מפרה של שיתוף פעולה וישנו דיאלוג פתוח המוביל לבחינת אפשרויות לצמיחה, לשני הצדדים. הן ללקוחות והן לחברה העסקית.

לקבלה מידע נוסף אנא הזן את הפרטים


נתחו ומיינו את תלונות לקוחות 

מדידה נכונה ובעיקר יכולת ניתוח של מגוון תלונות הלקוחות על פי סגמנטציה כמו למשל, תלונות של לקוחות חדשים? תלונות של לקוחות וותיקים? תלונות בנושא תפעול? תלונות בנושא זמינות וכיוצא באלה. הם נתונים מאד חשובים שחברות ועסקים המבקשים לשפר את רמת השירות ללקוחות חייבים להשתמש בדוחות ובניתוחים ככלי מרכזי להנעת תהליכי שיפור וייעול מערכות השירות ללקוחות. חשוב לזכור כי בכל רגע נתון לקוח עשוי לפגוש את החברה ביותר מאשר ממשק אחד? לכן מומלץ לבנות מערך מיפוי עדכני ללקוחות בכל צמתי המגע המרכזיים. אנו קוראים לזה מפת –waze אישית של הלקוחות הקיימים והלקוחות הפוטנציאלים באינטראקציה של כל אחד מהם מול הארגון.

טרנספורמציה דיגיטלית גם במערכי השירות ללקוחות

נניע תהליך מואץ ומהיר שבא לבצע פרסונליזציה של לקוחות. נבדוק ונבחן מיהו הלקוח הקיים? מהו הפרופיל של הלקוחות הנוטשים? מי הלקוחות הפוטנציאלים העתידיים? מתי והיכן הם פוגשים את החברה ואת מערכי השרות והתמיכה? ננסה לאתר את "נקודות האור" שבהן אנו מצליחים לגעת ואו לתקשר איתם ולהביא להם ערך ולייצר מולם חוויות חיוביות. נשאף לשמר ולעדכן את אפקט ה- ה-WOW ללקוחות כמדיניות ותרבות ארגונית ששמה את הלקוח במקום הראשון. כיועצים ארגוניים המניעים תהליכים לשיפור מערכי שירות הלקוחות ובעיקר מתמקדים בבניית מערכות יחסים ארוכות טווח עם הלקוחות תוך שיפור מהותי ברמת איכות החוויות של הלקוחות עם הארגון.

מיפוי ופרסונליזציה ללקוחות השונים

בשלב הראשון אנו ננסה לשכנע אותכם, כי הכי נכון להתניע תהליך חיפוש ואיתור של כל המגעים שלקוחות עוברים בארגון. כבר משלב הראשוני של ההתעניינות ושל בדיקת היתכנות מצידו, לבחון אפשרות לרכוש שירות ואו מוצר באמצעות הרשת? או, באמצעות התעניינות בנקודות המכירה הפיזיות? או באמצעות מערכי המכירות הפרונטליים שהגיעו להציע לו שירות או מוצר. אנו קוראים לתהליך: "איתור השבילים והכבישים של הלקוח הפוטנציאלי המתעניין ואו הלקוח הקיים". הגדרה קצת ארוכה שאלי נאמץ בעבורה את המושג המקצועי הבא: "מפת–waze אישית" של הלקוחות הקיימים והלקוחות הפוטנציאלים באינטראקציה של כל אחד מהם מול הארגון.

איכות השירות ללקוח נמדדת על פי "החוליה החלשה" בשרשרת

אני מבקש לקבוע כי המושג "איכות" בהיבט הרחב של המילה בעולם העסקי, חייב לכלול את כלל המערכות. לא מספיק שירות לקוחות יוצא מהכלל ומיומן שמתמודד עם איכות מוצרים לא מספיק טובה? או מתמודד עם איחור במועדי הספקה. לכן חברות ועסקים אימצו בשנים האחרונות תפקיד חשוב של מנהל שרשרת ההספקה. האחראי על כלל התהליכים ועד להגעת המוצר או השירות ברמה איכותית מספקת ובזמן ללקוחות. רק אז מערכות שירות הלקוחות יכולות להאדיר את איכות השירות ובכך אף לייצר מכירות המשך ללקוחות מרוצים. לכלל המערכות יש חשיבות בבניית מערכי שירות לקוחות מצטיינים המצליחים פעם אחר פעם לשפר את חוויות הלקוח בכל מגע מול החברה.

הדרכה ואימון מערכי שירות הלקוחות- יוצרים לקוחות מרוצים.

כחברה לייעוץ אירגוני, העוסקת בשיפור מערכי שירות לקוחות וניהול CRM אנו מעניקים, הדרכה ויעוץ בתחום שיפור מערכי שירות ומכירות. עושים זאת, באמצעות מגוון רחב של סדנאות קורסים ותוכניות הדרכה לשיפור מיומנויות שירות ומכירות המשך. עושים זאת, בהתאמה כמעט כירורגית, לאופי הארגון וצרכיו ובעיקר בהתאמה ליעדים שקבע להשיג. ככלל, אנו יכולים להעניק את השירות במסגרת מיקור חוץ שעשוי להיות הרבה יותר הגיוני לחברות בינוניות וקטנות. חשוב כי תדעו שאנו פחות אוהבים את אלה שרק מסתפקים, במתן עצות, ונעלמים.

לקבלה מידע נוסף אנא הזן את הפרטים


מודדים איכות – משפרים תהליכים.

אנו מתמקדים בשיפור מערכי שירות לקוחות וניהול CRM וזה עשוי להתאים לכל גודל חברה או עסק בתחילת המבקשים להניע תהליכי שינוי וצמיחה. חברות ועסקים קטנים ובינוניים נחושים להצליח הרבה יותר בכל מה שקשור לטיפול בלקוחות. אנו מאמינים כי בכל חברה או ארגון בכל גודל שהו חייבים העובדים והמנהלים להפוך ולהיות "מומחים בשירות לקוחות. בארגונים קטנים ובחברות משפחתיות גדולות אנו ממליצים כי, יבוצע תהליכי העשרה וסדנאות שירות בפורום רחב של עובדים ומנהלים. הדבר עשוי להיות קריטי גם להם, להמשך הצמיחה וההישרדות העסקית.

איכות השירות ניתנת למדידה. היישום הבקרה והמשוב אחראים לשינוי.

אנו אוהבים לקחת אחריות על היישום בשטח של כל מה שקשור לשיפור מערכי שירות לקוחות וניהול CRM. איכות השירות ללקוחות ניתן למדידה ולבקרה. נמשיך ונלווה ונבצע בקרה והתאמות לאורך חודשים אחרי תום הסדנאות, הקורסים וההדרכות. לאורך כל התהליך אנו מעניקים תמיכה וליווי למנהלים ולעובדים הלוקחים חלק בתהליכי השיפור. כך אנו מבטיחים הצלחה ארוכת טווח בהדרכות בסדנאות ובקורסים שאנו מעבירים לעובדים ומנהלים בתחומי השירות והמכירות. אנו מאמינים שנושא שיפור מערכי השירות לקוחות קריטי להמשך הצמיחה העסקית. אשמח להיפגש ולהכיר. צורו קשר עם משה וצלצלו לתיאום פגישת הכרות ללא מחויבות 054-4814332.