הטיפ החודשי עוסק הפעם במה צריך לעשות - בכדי לשפר את הסיכויים לצמוח ולהתפתח בתקופה של האטה כלכלית ומשבר? השרות כמנוע צמיחה? הפעם משפט המפתח - הציטוט שהשאיר בי חותם עוסק באיכותן של ההחלטות שלנו. •החלטות טובות נובעות מניסיון, וניסיון נובע בדרך כלל מהחלטות גרועות..  לא ידוע כיצד ניתן לעבור את המשבר ? החודש נעסוק בנושא השרות. המהווה דווקא בתקופות משבר והאטה את אחד ממנועי ההישרדות והצמיחה החשובים ביותר. המשבר הכלכלי העולמי נותן אותותיו בכל חלקה טובה.

מיקוד והתמחות 

השווקים התחרותיים והאגרסיביים ביותר, נשלטים דווקא בידי חברות המספקות שירותים. חוק ידוע לכולנו כי לחברות שירות, כמו לחברות מוצרים, אין סיכוי לשרוד אם המוצר או השרות שלהן פגום ביסודו. המגמה כיום להתמקד דווקא בחוויית הלקוח ופחות במוצר. כל חברה, ובעיקר חברות השירות צריכות לשאוף לכך שלקוחות יעדיפו את השירות שלהן על פני זה של המתחרים. אחרת הסיכוי להיעלם מהשוק גובר. המיקוד חשוב גם כאן - על המנכ"ל וההנהלה לבחור את התחומים בהם החברה תצטיין ביחס למתחרות, ומהם התחומים בהם השירות שהיא מספקת יהיה נחות. בואו להכיר את העשייה שלנו יותר לעומק.

ללמוד את שיטת וול מארט

כידוע לא נבון להחזיק את המקל משני הקצוות. דוגמא טובה המסבירה זאת היא וולמארט. רשת שהתמקדה בכיוון ברור, שהפך ליתרונה המובהק מול המתחרות - מחירים זולים ומבחר מוצרים רחב. דווקא בתקופות של משבר כלכלי והאטה חובה להיות יצירתיים באיתור הדרך המועדפת לגביית התשלום בעבור השרות - החשוב מכול למצוא דרך שלא תעורר התנגדות בקרב הלקוחות. הסכנה המרכזית בתחום היא להפוך שירות שהלקוחות התרגלו לקבל בחינם לשירות בתשלום. דוגמא טובה לניסיון מוצלח היא בפורמט התדלוק העצמי בתחנות הדלק בארץ. כאן הצליחו ליצור תמהיל נכון שהביא לתועלות למשתמש הממוצע, כך הוא מרגיש כי הוא מקבל תועלת מוחשית למעורבותו האישית בתהליך.

שרות כמנוע צמיחה

לסיכום, אני מבקש לציין כי החברות המבקשות להצטיין בתחום השרות דווקא בתקופות משבר, חייבות לטפל גם בנושא כוח האדם. העובדים בתחום אינם חייבים להיות המצטיינים מהאוניברסיטה... או התלמידים הכי מבריקים בכיתה..., הם כן חייבים להיות בעלי יכולות שירות גבוהות ואינטליגנציה רגשית גבוהה ביותר. לפיכך מוצע כי חברות המבקשות להצטיין בתחום השרות יבצעו במקביל שינוי בדפוס הגיוס ההתאמה וההדרכה של כוח האדם. כחלק ממכלול שלם הבא למקסם תוצאות והגדלת האפקטיביות הניהולית מול הלקוחות הקיימים.

תשקיעו בפיתוח מנהלים ועובדים

אז כיצד שורדים? אנו דווקא בתקופה של משבר כלכלי מלמדים במסגרת תוכניות אימון מנהלים ובמסגרת קורס מנהלים כי תפקידו של המנהל ולא משנה מיקומו במדרג - להנהיג. תפקידו לתת לכפיפים לנוע אל עבר המטרות והיעדים כמעט ללא הפרעות מצידו. הכוונה היא לתת לאנשים לזרום. אנו בתהליכים של הייעוץ הארגוני, אימון עסקי ובתהליכי פיתוח מנהלים והדרכות אנו עוסקים רבות בנושא. עוסקים בשיפור מיומנויות בתחום השירות ללקוחות. Please do disturb תרגישו חופשי לתאם פגישת עבודה בנושאים שכיום הם במרכז העשייה.