רמת שביעות הרצון של הלקוחות שלנו כיום משמש כמפתח מרכזי להצלחה עסקית. אין הדבר מהווה בשורה חדשה ופורצת דרך. בנשים האחרונות נושא שירות הלקוחות הפך לנושא מרכזי תחת סדר היום הניהולי בחברות וארגונים שמבקשים לשמר ואף לפתח את הצלחותיהם העסקיות. בשנים האחרונות שירות לקוחות דורג על ידי מנכ"לים ומנהלים כאחד מהגורמים היותר חשובים להמשך ההצלחות העסקיות. המנטרה הפשוטה והכי נכונה אומרת: "לקוח מרוצה פיתח אל מול החברה רגשות של שמחה ואושר שרמת הנאמנות שלו גבוהה ביותר ורמת הסיכוי לנטישה קטן ובעיקר הוא לקוח שמפעם לפעם מבצע קניות חוזרות ואף שוקל לבצע קניות של מוצרים ושירותים חדשים". זה פשוט כל כך להבנה אך לא כל כך פשוט ליישום. 

הנזק הישיר לשרות לקוחות כושל

מתברר כי "טעות אחת" יכולה להרוס יחסיים. והמחיר לארגונים בהיבט העסקי גבוה מאד. למשל עלות גיוס לקוח בעולם הסלולרי, היה בעבר יחסית לא זול. כמה מאות שקלים היה ומדובר בלקוח עסקי שהחברה העניקה לו את הנייד בחינם. עלות שימור לקוח כזה שחווה חווית שרות רעה – פעמים רבות זולה משמעותית מעלות הגיוס. הכיצד ארגונים ועסקים יודעים לנתב נכון את המשאבים? מתברר כי הלקוחות כיום פחות נאמנים, מחקרים בעולם מראים כי למעלה מ- 80% מלקוחות שחוו חווית שרות רעה ושלילית – קיבלו החלטה לעזוב לחברה אחרת. 

הדרך ליצור נאמנות לקוחות

בשנת 2017 מתברר כי הנזקים הכלכליים בארה"ב בגין שירות לא מספיק ראוי עמד על כ- 520 מיליארד דולר. נדמה לי כי בישראל עדיין אף גורם לא מדד את הנזקים הכלכליים בגין שרות לא ראוי ונטישת לקוחות למתחרים. כיום הלקוחות הפכו לתזזיתיים - לקוחות מבצעים מחקר שוק משווים ולבסוף בוחרים לרכוש שירות ואו מוצר בכסף רב – מצפים כדרך חיים לקבל שירות יוצא מהכלל. מבחינתם רמת האמון שהם נותנים לחברה ואו ליצרן תלויה ברוב המקרים בחוויית השרות הראשונה שלהם. כאשר שירות הלקוחות אינו טוב מספיק לדעתם, הם לא אחת מקבלים החלטה לנטוש. שירות לקוחות תמיד חייב להשתפר ולהתמקצע ובעיקר להתאים את עצמו ללקוחות ואל מול השינויים בשוק. 

שמח להציג כאן מספר טיפים מקצועיים לשנת 2020 לגבי הדרכים לייצר ולשמר לקוחות מרוצים לאורך זמן.

 אמצו טכנולוגיות בשרות הלקוחות

כיום שוק מערכות ניהול השרות והלקוחות גדול ונרחב עליך כבעלים וכמנכ"ל לבחור את מערכת ה- CRM המתאימה ביותר לצרכיך. עליכם לבחון שמודול ניהול השירות הלקוחות והמכירות קל ליישום בדקו באם המערכת מאפשרת לכם לקבל תמונה כוללת של הלקוח. וודאו שיש לך את הכלים הטכנולוגיים הנכונים והמעודכנים ביותר. מתברר כי שירות לקוחות מצטיין הוא הרבה יותר מורכב מאשר הצורך לחייך ולהיות ידידותי ונחמד. 

אמצו טרנספורמציה דיגיטלית השמה את הלקוחות במרכז העשייה. המחקרים האחרונים מראים כי למעלה מ- 40% מהעובדים ומנהלים בשירות וטיפול בבק אופיס בלקוחות אינם מסוגלים לתת פתרונות יעילים לבעיות הלקוחות בגלל מערכות מיחשוב לא תקינות? מערכות לא מעודכנות? ובעיקר ממשקי משתמש מיושנים. היה ואתם מבקשים באמת להעניק שרות יוצא מהכלל ללקוחות – תנו לעוסקים בכך כלים ראויים ואפשרויות טכנולוגיות עדכניות.

הימנעו מלהעביר לקוח מאחד לשני

קבלו החלטה שכל נציג שירות לקוחות חייב לסיים פניה של לקוח לשביעות רצונו המלאה. צרו תהליכי עבודה שיאפשרו לנציגי השירות להעביר מיד ליד את הלקוח. תמיד תשאפו להתמקד בפתרון בעיית הלקוח ואל תהפכו אותה לבעיה של מישהו אחר בשירות הלקוחות. הכשירו את מנהלי ונציגי שירות הלקוחות שלכם  לקחת אחריות אישית לשם פתרון הבעיה ואו המצוקה של הלוקח הפונה מבלי "לסובב" אותו למות בין מחלקות שונות בחברה. היו תמיד בעבור הלקוח הפונה – 0ne stop shop.

לקבלה מידע נוסף אנא הזן את הפרטים


להשקעה בשיפור מערכי שירות הלקוחות  ROI גבוה

חשוב כי תדעו שלקוחות היו מוכנים לשלם פרמיה הגיונית בגין רמת שרות יוצאת מהכלל! היו מוכנים להשקיע משאבים ולבצע תמיד הכשרות והדרכות לצוותי השירות והמכירות. מנכ"לים ובעלי חברות ועסקים מבינים שללא שירות יוצא מהכלל בתחרות על ליבו של הלקוח – יש סיכוי רב להפסיד. הם האלה הרואים בהשקעה בשיפור מערכי שירות השקעה שמביא לתוצאות עסקיות ברות מדידה וחשובות ברמת השורה התחתונה במאזן השנתי.

צרו חווית לקוח רגשית ואמפתית

כשתבינו הכיצד יוצרי הסרטים- "שוברי הקופות" מצליחים פעם אחר פעם לרגש מיליוני אנשים בכל חלקי העולם, לגרום להם להזיל דמעה, להתרגש ואף לכעוס אזי תבינו עד כמה הרגש והחיבור האנושי נחוצים לשם יצירת חווית לקוח יוצאת מהכלל. חשוב כי תפנימי שוב ושוב את המידע הבא: למעלה מ- 65% מחוויות הקנייה מבוססות על האופן בו הלקוח מרגיש הכיצד מתייחסים אליו, הכיצד מטפלים בו בתהליך. המסקנה צרו עד כמה שניתן "רגש" באינטראקציה בתהליכי המכירה ובמתן שרות ללקוחות. רגש אמפתיה ומילה טובה ללקוחות משחקים תפקיד מרכזי בכל מערכת עסקית הכוללת סגירת עסקה.

היו מחוברים ומנוטרים במידיות החברתיות

כחברה וכמפעיל מערך שירות לקוחות אתם בטח מודעים לחשיבות של הנוכחות שלכם בכל המידיות החברתיות. העצימו את התובנה האומרת שיש חשיבות עצומה להכרה בערך המדיה החברתית בשירות הלקוחות. היו מודעים לכוחם של לקוחות לא מרוצים ופגועים. נטרו אותם, תחזרו אליהם להבין מה נדרש בכדי לשנות להם את חווית השירות הרעה. השתדלו להתמודד עם תהליכי "שימיינג"  בצורה חכמה. קחו תמיד הובלה ואל תחכו שהבעיה תעלם בעצמה. כיום לקוחות פגועים יכולים בקלות רבה לפגוע ולהכתים מוניטין של חברה שנבנה בעמל רב לאורך שנים. תנו כלים סמכויות ואחריות למנהלי המידיה החברתית בתוך הארגון להתמודד באופן ראוי עם הלקוחות הפגועים. 

תתמודדו גם עם הדברים הקשים- בטלו את נוהל העבודה של בת היענה?

המידיה החברתית והרשתות ובעיקר האינטרנט בדרך כלל לא מאבד כלום. ההתמודדות עם ניהול תדמית שלילית ברשת היא לא פשוטה כלל. במצב הטוב באמצעים יקרים אפשר לדחוק את האזכורים השליליים לתחתית תוצאות החיפוש בגוגל. לפיכך אני תמיד ממליץ כי לעולם אל תשאיר שאילתת מדיה חברתית – בעייתית ללא מענה. השתדלו להיות זמינים בעבור לקוחותיכם בכל אמצעי המידיה לטוב ולרע. היה ואתם לא מגיבים מספיק מהר או בכלל ללקוחות – התוצאה יכולה להיות קשה. הלקוחות ירגישו שכארגון אתם לא מעריכים מספיק את הלקוחות שלכם. זה עשוי להוביל לנטישת לקוחות. זה עשוי לעורר המדיה תסיסה ברשתות החברתיות. 

בצעו מושבים ונתחו שיחות שירות כאקט לימודי

ביצעו האזנה וניתור למדגם השיחות הנכנסות ויוצאות משירות הלקוחות. מידע רב ניתן לאיסוף הרבה מעבר לרמת השירות ושביעות הרצון. ניתור השיחות יכול להביא מודיעין עדכני מהשטח באמצעות הלקוחות, מודיעין נקי מדעות קדומות, על השוק המתחרים ומגמות. זה יהיה מאד הגיוני שתרצו כמנהלים להאזין ללקוחות. זאת ועוד ניתור והקשבה לשיחות במערך שירות הלקוחות יכול להוות כלי נהדר לביצוע משוב ותיקונים נדרשים בפורמט העבודה והנהלים. למעלה מ- 80%  מהחברות בעלות רמת שרות מעל הממוצע משתמשות בהאזנה ומשוב לקוחות באופן פעיל לשם שיפור ולמידה .

לקבלה מידע נוסף אנא הזן את הפרטים


היו פרואקטיביים – תפתיעו לקוחות ביוזמה ותקשיבו להם

היו פרו אקטיביים גם בשרות הלקוחות. אל תחכו שלקוחות יתקשרו ויתלוננו. הפתיעו לקוחות והיו נכונים לפתוח שיחה בפורמט הבא: "היינו מבקשים לשאול אותך במה נכון כי נשתפר? מבטיח לכם כי הלקוחות ישתפו פעולה ולא ישכחו לכם את היוזמה. זאת ועוד חשוב כי תבינו שרק פחות מ- 10% מהלקוחות הלא מרוצים בסוף מגיעים לשרות הלקוחות. רובם מקבלים החלטה ועוברים לקבל שירות במקום אחר. היה ולא תיקחו יוזמה להפתיע בשיחה גם לקוחות לא מתלוננים – אתם עלולים להתעורר מאוחר מידי ולגלות כי אחוזי הנטישה של הלקוחות עלו ללא כל גידול בכמות הפניות לשירות הלקוחות. הקפידו לאתר ליקויים בכל שרשרת המגע של הלקוח עם הארגון ולא רק עם שרות הלקוחות. 

אמצו ויישמו את "הטרנספורמציה הדיגיטלית" המתאימה לכם

אנשים אוהבים לדבר ולתקשר עם אנשים. השימוש ההולך וגובר להכניס מערכי תקשורת ממוחשבים לא פעם יוצר אנטגוניזם בצד של הלקוחות. מערכות CRM אוטומטיות בדרך כלל יכולות לפתור לא מעט בעיות אך יחד עם זאת עלינו כמנהלים להבין שקיימים לקוחות המעדיפים לדבר ישירות עם אדם אמיתי ולא מכונה. הימנעו עד כמה שאפשר לטרטר את הלקוחות שלכם בתוך בתפריטים ניווט באתר, או באמצעות ניתוב שיחות מעיק וארוך עד שיוכלו לקבל גישה לנציג אנושי. חברות שיבנו מודלים שיציגו זמינות של נציגי שירות יזכו לאהדה בקרב הלקוחות. יש דרכים לייצר גם כאן מערכות חכמות התומכות בצרכי הלקוחות.

מהי טרנספורמציה דיגיטלית בשרות לקוחות?

טרנספורמציה דיגיטלית המעבר לדיגיטל, היא שינוי פנימי וחיצוני שעובר הארגון בכל רמות ההיררכיה. החל מחדשנות עסקית ברמת המוצרים והשירות, במטרה לספק את הצרכים המשתנים של הלקוחות ולהתאימם לעולם הדיגיטלי. וכלה בקשרים הפנים ארגוניים בין המחלקות השונות. מטרת הטרנספורמציה הדיגיטלית בתחום השרות והטיפול בלקוח מתמקדת בהחלטה שיש לממש את החזון האסטרטגי והעיסקי של הארגון באמצעות טכנולוגיה, חדשנות ואמצעים דיגיטליים כחלק מרכזי מצמיחה ושינוי תדיר. האתגרים העסקיים הולכים וגדלים וחייבים לשפר את הכלים שמולם מתמודדים במיוחד בכל הנוגע למעבר לדיגיטל.

פשטות ובהירות כדרך תקשורת מול הלקוחות

תקשורת בהירה פשוטה ומובנת היא הבסיס להצלחה בשרות אל מול הלקוחות הפונים לקבל עזרה סיוע או להתלונן.  היה ואנחנו לא מסוגלים להסביר ולתקשר דברים גם אולי מסובכים בפשטות – אזי כשלנו כמנהלי שירות. אומרים שכאלה המתקשים להסביר בשפה פשוטה – הם בעצמם מתקשים בהבנה. חברות ומערכי שירות לקוחות חייבים להיות עם מיומנויות של תקשורת פשוטה בהירה ומובנת לכל לקוח ולקוח. חפשו תמיד להשיג את היכולת לפשט כל משימה ובעיה, כך שגם הלקוח הכי פחות טכני יוכל להבין ולהתחבר. הימנעו ממילים מפוצצות, וגם משימוש מונחים טכניים מסובכים. הפשטות היא המפתח. 

גיסו עובדים ומנהלים בעלי אינטליגנציה רגשית גבוהה

לא כולם מתאימים לעבוד ולנהל מערכי שרות לקוחות. המתאימים לעבוד בתחום מזוהים ככאלה שיש להם סט כישורים מולדים מאד מאד מיוחדים. אנשים שאוהבים אנשים יכולים להצליח בתחום שירות הלקוחות. אנשים אופטימיים בעלי יכולת תקשורתית גבוהה ובעיקר אינטליגנציה רגשית מפותחת מתאימים הרבה יותר לתפקידי שירות וניהול לקוחות. סוג כזה של עובדים ומנהלים יכולים ליצור קשרים וליצור אינטראקציות טבעיות ואמיתיות מול הלקוחות. הדרך להצלחה מתחילה בגיוס אנשים מתאימים אנשים מדהימים שאיתם אפשר לצאת לקרב. גם הם זקוקים להדרכה הנחייה והעצמה בכדי לשפר את הכישורים הטבעיים שלהם. בסיום תהליכי ההדרכה נכון לתת להם אחריות סמכות וכלים לעשות את העבודה על הצד הטוב ביותר. 

לקבלה מידע נוסף אנא הזן את הפרטים


היו מסוגלים להיכנס לנעליו של הלקוח

התכונה הכי טובה למנהל שירות ואו לנציגי שרות מיומנים – היא היכולת לבצע משחקי תפקיד מול הסוגים השונים של הלקוחות. להיות מסוגלים להיכנס לנעליהם ולהבין את התחושות והתסכול. רק אז יש סיכוי שתהליכי ההמשך לטיפול בבעיותיהם עשוי להיות מוצלח בהיבט של הלקוח והחברה כאחד. דרך היכולת להבין באמת את נקודת המבט שלהם, יהיה הרבה יותר קל להגיע לפתרון והסכם מועיל לשני הצדדים.

גרמו ללקוחות המגיעים לקבל שירות לחוות wow ענק

מה ביכולתכם לעשות בכדי שלקוח לא ישכח אף פעם את חווית השרות שהענקתם לו? כיום פעמים לא מספיק שלחברה יהיה שירות לקוחות טוב. חייבים למצוא דרכים לגרום ללקוחות לחוות רמת שירות יוצאת מהכלל שתשאיר אותו פעמים "פעור פה". מה לדעתכם צריך לעשות בכדי לגרום ללקוח פגוע לחזור ולהיות מאושר מעצם היותו לקוח וותיק של החברה? הכיצד אתם מצליחים אחרי חוויות שרות יוצאות מהכלל לקבל הוקרה וחשיפה מצד הלקוחות המאושרים ברשתות החברתיות? שווה חשיבה מעמיקה ברמת הארגון – הכיצד נכון לפעול בנדון. 

להיות מסוגלים להגיד תודה ללקוחות

למדו לבטא תודה והערכה אמיתית ללקוחות שלכם. אמצו את הכלל האומר שלעולם אל תשכחו להודות ללקוח, בכל הזדמנות ומגע איתו. ללקוחות כיום הרבה מאד אפשרויות לבחירה. זה שהם בחרו בכם כספקים – זה לא מובן מעליו ובעיקר לא מבטיח יחסיים ארוכי טווח. קחו בחשבון שיש להם אפשרויות רבות לבחירה. השקיעו מאמץ כן ואמיתי למצוא את הממשקים שבהם אתם "אומרים תודה" ללקוחות. חפשו את הדרכים הנכונות בעבורכם. האפשרויות רבות: בין באמצעות פתק כתוב בכתב יד המצולם ונשלח בווטאסאפ, או באמצעות חשיפה בפוסט קצר במדיה החברתית, או פשוט באמצעות הודעת דוא"ל, כל אלה יראו ללקוח עד כמה שאתם כארגון לא לוקחים אותו "כלקוח שבוי". 

צרו אמון ותיאום ציפיות

בצעו תמיד תיאום ציפיות ברור ואמיתי מול הלקוחות. אף פעם אל תבטיח הבטחות שאתם לא יכולים לקיים. הסכנה הכי גדולה מתמקדת באותם הרגעים שכולם נמצאים על סף פיצוץ ובלהט התהליך נציג שירות או מנהל צוות עלול להבטיח דברים שלא אפשריים למימוש. ההבנה כי פעמים לא ניתן לתקן את בעיותיו של הלקוח זה מספיק רע בעבורך ובעבור הארגון. תשתדל לא להחמיר את המצב באמצעות הבטחות שווא שבלתי ניתן לממש. הנזקים יהיו הרבה יותר גדולים וחמורים. 

בנו תוכניות תגמול רגשיות ללקוחות הנאמנים

היה נכון כי תחשבו על מערכי תגמול ללקוחות נאמנים וטובים. יותר ויותר חברות לוקחות את הנושא של הטיפול ותגמול של לקוחותיהם הטובים. חברות מגלות את הערך של הוספת תוכנית תגמולים. תוכניות מצליחות "הנוסע המתמיד" של אל על. תוכניות תגמול שונות של רשתות מזון וחברות כרטיסי אשראי, ומהעולם כרטיסיות הבונוס של "סטארבאקס", "ארומה", "מנדרין" ואחרים הן מאפשרות ללקוחות הנאמנים שלהם ליהנות ממתנות על בסיס רכישות מהעבר או רכישת כרטיסיות. צרו מועדוני לקוחות ומעריצים – כך אתם יוצרים ערוצי תקשורת בלעדיים כאשר אתם מעניקים גישה למידע העדכני ביותר על מוצרים ומבצעים מיוחדים לפני האחרים בשוק. 

לקבלה מידע נוסף אנא הזן את הפרטים


אמצו שפה חיובית כדרך חיים

היו פוזיטיביים, היו אנשים אופטימיים - השתמשו תמיד בשפה חיובית המניעה שיתוף ועשיה. שירות לקוחות מעולה מופעל באמצעות תקשורת ואמפתיה דו כיוונית. מערכי תקשורת מיומנים יוצרים שפה חיובית שבה נמנעים להשתמש בביטויים ובמילים שלהם קונוטציות שליליות. חברות שרות מצטיינות אף פעם  לא ישתמשו במשפט השלילי הבא: "הבנתי.. אז מה הבעיה שלך"? או לחילופין להגיד: "אני לא יודע? אני לא מכיר"? במקום זאת החברות שרות המצטיינות, אימצו את השפה הבאה: "הכיצד אני יכול לעזור לך" או "שאלה טובה. תן לי לבדוק וגלות זאת עבורך"?. שינוי בפורמט השיחה לכיוון האופטימי והחיובי משנה כמעט תמיד את רמת הכעס וטון הדיבור מצד הלקוח הכועס.

אפשרו תקשורת ומגע ישיר בערוצים רבים ומגוונים

חשוב שתבינו שהיה ולקוח יצטרך לבזבז יותר מ- 15 שניות בכדי לאתר אמצעי קשר יעיל לשרות הלקוחות – דעו כי הוא מגיע אליהם עם תוספת תסכול וכעס מיותרים. היו נגישים בשיטות יצירת הקשר שלכם. ציינו ותקשרו בכל הזדמנות ובכל הערוצים, את כל הדרכים ליצירת קשר איתכם הן באתר הבית, הם דרך המידיה החברתית ובכל המקומות צרפו מספרי טלפון, דוא"ל, צ'אט חי או קישור לכל חשבונות תמיכה ברשתות החברתיות. ככל שיותר אפשרויות עומדות לרשות הלקוח שלכם, כך הבעיה נעשית קלה ומהירה יותר לפתרון.

היו אנושיים- הראו רגש ואמפתיה

שרות לקוחות נטול רגש סופו להיכשל. היו אמפתיים והראו את זה. לא מספיק להציג רק כישורי שירות לקוחות טובים, להציג מערכות טכנולוגיות מתוחכמות? בכדי להגיע ולגעת באמת בלקוחות עליכם ליצור מערכת אמיתית המראה לכל אחד מהלקוחות הפונים לשירות לקוחות כי לחברה למנהליה ועובדיה באמת שמים אותם כלקוחות במקום הראשון. פעמים על חשבון הרווח הרבעוני או הרווח השנתי. לקוחות מעריכים מאד חברות ועסקים שמציגים מעשים יוצאים מגדר הרגיל בטיפול בלקוחות והם כדרך חיים המוכיחים פעם אחר פעם עד כמה הלקוחות שלהם באמת נמצאים במקום הראשון. לקוחות מאוד מעריכים חברות שמובילות תהליכים חברתיים ומשקיעות הון ואנרגיה בתרומות ייחודיות לקהילה. אינטל כמשל, המובילה תהליכי חונכות לתלמידים בקהילה.

שרות לקוחות מצטיין – משתפר כל הזמן

הישמרו מלהירדם בשמירה. אמצו את יצר החרדה כדרך חיים ניהולי בכל מה שקשור לעולמות שירות הלקוחות השימור והמכירות. דוחות שביות רצון פנימיים לא פעם מציגים תמונה קצת מעוותת וטובה מידי לעומת המציאות. שרות לקוחות מהווה תחום שבו אסור אף פעם להפסיק להשקיע ללמוד ולהתקדם. וחשוב שנדע שמרכזי שירות מכירות איכותיים חובקים 2 וקטורים המשלימים זה את זה. הווקטור הראשון הינו – איכותו של המשאב האנושי המתמקד ברמתו המקצועית ובכישורים האישיים של העובדים והמנהלים וכן ועל פי רמת האדיבות והיכולת לפתח תקשורת ואמפתיה. הווקטור השני מתמקד בעדכנות הטכנולוגית של המערכות התומכות בארגון. השילוב הוא קריטי להצלחה. הדבר החשוב ביותר לזכור הוא זה: חפשו תמיד כל דרך לשפר את שירות הלקוחות שלכם בסופו של דבר זה יביא לתוצאות.

הדרכה וסדנאות לשירות לקוחות מנצח

אנו מאמינים שתהליכי הדרכה העצמה וקורסים בתחום שירות לקוחות ושיפור מיומנויות שרות ומכירות צריכים לתת לעובדים ולמנהלים כלים ותהליכים שבהם יוכלו להתמודד מול הלקוחות הפונים לקבלת מענה בשירות הלקוחות. ככלל אנו חייבים לתת להם הדרכה וכלים להתמודדות טובה יותר מול התנגדות וטרוניות של הפונים. להדריך וללמד דרכים להתמודדות טובה יותר בתהליך הזיהוי של סוג ההתנגדות השונות? ללמד  לדבר בשפה הנכונה, שפה שמורידה את רמת "הלהבות" של הצד הפונה ובעיקר לבנות מפת אחריות וסמכות בכדי למנוע מצב שבו כל נציג שירות מעביר את הפניה לגרד שמעליו, ובכך מחמיר את חווית השירות. כיום נושא שיפור השירות ללקוח והפיכתו למנוע צמיחה חייב וצריך להיות בראש סדר העדיפויות של כל חברה.

לקבלה מידע נוסף אנא הזן את הפרטים


שותפים לבניית מערכי שירות מצטיינים 

חברות תאגידים ועסקים בינוניים וקטנים מבקש להיות תמיד במצב בו פלח השוק שלו גדל, רמת שביעות הרצון של לקוחותיו עולה ובעיקר אחוזי הנטישה של הלקוחות הולכים וקטנים. העולם העסקי קמע ללקוחות שביצעו רכישות והם מרוצים, קמע ללקוחות קיימים שזוכים לרמת שירות מעולה ובעיקר מתפלל לזכות מלקוחותיו להמלצות שיועברו לסביבה הקרובה והרחוקה שלו. זאת ועוד מדד נוסף לחברה בריאה ומצליחה הוא אחוז הרכישות החוזרות של הלקוחות הקיימים. כל אלה מדדי הצלחה שלעולם שירות הלקוחות יש בו חלק נכבד. גם בעולמות השירות, חברות ועסקים מצטיינים חייבים תמיד לקחת יוזמה להיות  פרואקטיביים. כאלה המצליחים לזהות את העתיד מתוך ראייה עסקית רחבה ולהעניק שירות פרואקטיבי משיגים מהר מאוד צמצום בעלויות ומיקסום ברווחים.

בואו ונתחיל לעבוד

החברות המצטיינות בתחום השירות ללקוח פועלות על פי חזון מובנה ששם את הלקוחות במקום הראשון. הן מטמיעות תפישה המקדשת שירותיות ויוזמה בקרב כל שדרות הניהול. משקיעות משאבים בהדרכה פיתוח אישי וקורסים וסדנאות בתחומי פיתוח יכולות שירות ותקשורת ומפתחות גישות ופתרונות יצירתיים בתחום השירות. זה מביא להצלחות מדידות. זה מביא להן יתרונות אדירים לאותן חברות, על פני חברות מתחרות.

להתאים את עצמנו למציאות החדשה. הלקוחות במקום הראשון

לאורך הזמן הן יהיו תמיד ראשונות ביכולתן לכבוש פלחי שוק חדשים ולהגדיל רווחיות. כיום כולם מחפשים חווית קנייה. הם מחפשים חברה ואו שירות להתחבר אליהן ברמה הרגשית, לאהוב את החברה? את המוצר או השרות? לשם הולך העולם העסקי. כיום זוהי תרבות העסקים והסחר לשנת 2020 ובטח בשנים הבאות. הלקוחות ממוקמים במקום הראשון. אין כל דרך להימנע מלקחת חלק בקדמה, ואין כטעם להתווכח. פשוט אנחנו חייבים להתאים את עצמנו למציאות החדשה.

נשמח להיות אלה שיעזרו לכם להשלים את התהליכים בתחום. כעת, זהו המקום להציע לכם להתקשר ישירות למשה גרימברג 054-4814332 ולקבוע פגישת היכרות ראשונית - להזמנת שירותי הדרכה לשיפור מערכי שירות ומכירות ב- 2020. פנו ישירות למייל של משה גרימברג- abc@nihul4u.co.il כתבו בכמה מילים מה אתם מצפים מתהליך משותף ונקבע פגישה ראשונית להיכרות וללא כל עלות.

לקבלה מידע נוסף אנא הזן את הפרטים