כיום כוחם של הלקוחות הולך וגובר. העולם המודרני בתחילת שנת 2020 הופך לתחרותי יותר ויותר. העולם העסקי מאבד את אותן ההגנות שהיו לו בשנים האחרונות. הכוח עובר מהחברות ללקוחות. העולם כיום מנוהל על ידי לקוחות. הכוח עבר אליהם. יש להם היכולת לקדם או להוריד כמעט של חברה או עסק. זאת באמצעות השימוש באינטרנט וברשתות החברתיות שהעבירו את מרכז השליטה ללקוחות. לקוחות כיום, יכולים בקלות רבה להגיע לחשיפת חווית שירות רעה למאות אלפי משתמשים אחרים באמצעות סרטון או פוסט קצר באחת מהרשתות החברתיות.

משפרים את מערכי שירות הלקוחות

לקוחות לא מרוצים יכולים לגרום הרבה מאוד נזק תדמיתי ועסקי. לכן, עסקים חברות ונותני שירות חייבים לדעת לספק ללקוחות לא רק מוצר איכותי וטוב במחיר נכון, אלא גם מענה מהיר במערכת שירות הלקוחות ובעיקר להתאמץ להעניק להם חוויות שירות יוצאות מהכלל לאורך חייו כלקוח. כל סטייה ולו הקטנה עשויה לגרום לנטישה. כיום אגפי שירות הלקוחות והתמיכה מהוות את "הפנים" של החברה או הארגון. הם בחזית המגע מול הלקוחות שבחרו לתת את כספם ולרכוש מוצר או שירות. הם מאד חסרי סבלנות לחוויות שירות רעות.

לקוחות נאמנים – יוצרים צמיחה

פעם אחר פעם, מתברר כי בתהליכי הדרכת שירות לקוחות, אנו מזהים  שכאשר לקוחות מוציאים כסף, ובוחרים יצרן או ספק - הם מצפים לקבל מערכת תמיכה ושירות הרבה מעבר לממוצע. שירות פחות מהממוצע, יביא אותם לעבור לספק אחר. כולנו יודעים כי  כאשר השירות אינו טוב מספיק, לדעת הלקוחות, או שהם חוו חווית שירות או מגע פחות טוב עם אחד מאגפי החברה אזי כלל לא פשוט להיות נציג שירות הלקוחות מהעבר השני של הטלפון. אנו עוסקים בהדרכת שירות לקוחות מקצועי ועדכני לתחילת 2020 ומעניקים סט כלים ומיומנויות המשפר מהותית את העבודה החשובה מול הלקוחות בחברה.

מהדרכת שירות לקוחות - לחוויית לקוח מדהימה

נושא שירות הלקוחות בעשרים השנים האחרונות עבר מספר שינויים. בתחילה, ארגונים וחברות התמקדו אך ורק בגיוס הלקוחות וכמעט לא נתנו תשומת לב ומשאבים לטיפול ושיפור חוויות השירות והתמיכה. לאורך השנים גילו לא מעט חברות ועסקים שהזלזול בלקוחות שבעמל רב גויסו – מביא לנזק כלכלי גדול. לקוחות טובים נטשו ועברו למתחרים. דומה הדבר לשאלות המוכרות לכולנו ממבחני המתמטיקה, שאלות לגבי הספקים.. "מתי עשויה בריכה להתמלא? כאשר מצד אחד צינור המכניס מים בהספק של 100 ליטר לשעה ומנגד "סדקים ברמת שירות הלקוחות" סדקים בבריכה גורמים לזליגה ובזבוז של 98 ליטר לשעה" במצב הטוב.. ופעמים הסדקים גדלים והבריכה מתרוקנת?

לא מסתפקים בשירות לקוחות סביר? או טוב למדי?

חברות שחוו את התהליך המתואר כאן, הבינו גם באם באיחור, שעליהם להעניק שירות טוב ללקוחות הוותיקים שלהם. שרות טוב, מונע נטישה ואפילו יוצר תהליכים של קניות המשך. המחקרים העדכניים שבוצעו בשנים האחרונות בעולם ובארץ מגלים כי הלקוחות בעולם המודרני, העולם הפתוח נמצאים במרחק של  2 "הקלקות" בנייד או במחשב שעשויות לקבוע גורלות.. הלקוחות כבר לא מסתפקים לא מסתפקים בשירות טוב! שירות טוב וממוצע, לא מספיק בעבורם בכדי לחזק את רמת הנאמנות לחברה, למוצר, ולשירות. לקוחות מצפים כיום לחוויות שירות יוצאות מהכלל. הם בעיקר מצפים כי חברות ועסקים יבנו מולם מערכות יחסים ארוכות טווח ובעיקר יצרו אמון. חוויות לקוח מצטיינות ויוצאות מהכלל – הן הסטנדרט החדש והנדרש בעולם העסקי.

הדרכות וסדנאות לשיפור השירות

בתהליכים שאנו מובילים בכל מה שקשור להדרכת שירות ושיפור תהליכים, אנו מתמקדים בזיהוי הציפיות של חוויות השירות של הלקוחות ב- 2020 אצלכם בחברה, בהשוואה לרמת שירות הלקוחות והתמיכה של המתחרים המרכזיים שלכם. אנו נבצע מיפוי שוק ונאסוף מודיעין עסקי בכדי לזהות מה עלינו לעשות בכדי להביא את מערכי שירות הלקוחות והתמיכה אצלכם לרמה שתוביל את השוק ובעיקר תיצור פעם אחר פעם חווית WOW אצל הלקוחות. נתמקד להבין את ההבדלים בין רמת שרות טובה, לבין יצירת מערכת יחסים ארוכת טווח המניעה פעם אחר פעם, נאמנות רבה ומתמשכת ובעיקר יצירת חווית לקוח ברמת ה- WOW.

לקבלה מידע נוסף אנא הזן את הפרטים


סגמנטציה ופרסונליזציה לסוגי הלקוחות

בתחילה נתמקד בתהליכי מיפוי הלקוחות השונים ונבצע סגמנטציה ופרסונליזציה של הלקוחות. אנו ממליצים לבנות מפת -waze אישית של סוגי הלקוחות בארגון. נאתר ונגדיר את נקודות הנפגש העיקריות בין הלקוח לארגון וכיצד זה מתבצע. נבחן כיצד לאתר את הלקוח הפוטנציאלי על ידי בניית פרופיל מדויק שלו. נגדיר כיצד ליצור חוויה חיובית שתגרום ללקוח פוטנציאלי להמשיך לבחור לקנות מוצרים או שירות לאורך זמן. נתמקד הכיצד נשפר ונשמר עבור לקוחות קיימים את אפקט ה WOW זאת באמצעות מדיניות הממקמת את הלקוח במקום הראשון. נלמד מה השתנה לאורך השנים האחרונות בדרך שבה הלקוחות מבצעים רכישות וקניות? היכן הם מעדיפים לעשות זאת? האם בחנויות הרגילות בקניונים? האם עברו לרכישות באינטרנט? האם הם שומרים אמונים למותגים? ליצרנים המובילים? או הם קונים המוטים על ידי המחיר בלבד?

מה מניע לקוחות לשמור נאמנות?

בתהליכי הדרכת שירות לקוחות ננסה במקביל, להבין את התהליכים הפסיכולוגיים שמניעים אותם להמליץ או לא להמליץ לאחרים על יצרן או ספק שכדאי לקנות ממנו? ככלל, הדרכת שירות לקוחות המתבצעת על ידינו באמצעות קורסים, תוכנית העשרה ופיתוח מיומנויות או סדנאות. כל אלה, כוללים עדכון ארגז הכלים המקצועי ורכישת כלים פרקטיים ליצירת חווית לקוח יוצאת מהכלל פעם אחר פעם. אנו מלמדים ארגונים ועסקים להפוך את הלקוחות שלהם להרבה יותר מרוצים ונאמנים לאורך זמן. לקוחות שחוו רמת שירות יוצאת מהכלל – לא נוטשים למתחרים, ובעיקר הם הופכים ללקוחות "שבויים" מרצון אשר מבצעים רכישות המשך, ובכך יוצרים מנוע צמיחה כלכלי חשוב ביותר.

התכנים והנושאים במסגרת הדרכת שירות לקוחות

בכדי לבצע תהליכי העצמה שיפור והדרכות במערכי שירות לקוחות, הן לעובדים, והן למנהלי הצוותים, המחלקות ומנהלי המוקדים, אנו מאמינים בלמידה מתמשכת. מבינים שיש לשפר מיומנויות ולתת למשתתפים בתהליכים שלנו, כלים עדכניים האמורים לשמר אותם בחזית של מערכי שירות לקוחות המצליחים פעם אחר פעם להעניק שירות יוצא מהכלל ללקוחות. בקורסים, בתוכניות הדרכה ובסדנאות לשיפור אימון ופיתוח מיומנויות בשירות לקוחות המותאמות לכל ארגון וחברה עסקית על פי צרכיה והאופי שלה.

להלן מספר תחומים מרכזיים שבהם אנו נעסוק בתוכניות וסדנאות העשרה בתחום שירות הלקוחות:

  • מהי תרבות שירות יוצאת מהכלל? האם אנו כארגון מעניקים אותה ללקוחות?
  • הכיצד נכון להתמודד עם לקוחות "כועסים" ולא קלים?
  • נוביל עדכון לחזון ולתרבות מערכי השירות בחברה.
  • מה נדרש מאיתנו לעשות בשלבים הראשונים בכדי לבצע קפיצת מדרגה אישית ביכולת השירות שלנו?
  • נעדכן את ארגז הכלים המקצועי בתחומי שירות הלקוחות.
  • נלמד מהו שירות מנצח? ננסה להבין הכיצד חברות בארץ ובעולם מצליחות לעשות זאת פעם אחר פעם?
  • נתמקד בדרכים להפוך את מערכי השירות והתמיכה למנוע צמיחה כלכלי.
  • נאמץ תרבות שירות המקדשת One stop shop . לא מגלגלים את הלקוח מאחד לשני.
  • בניית אופק תעסוקתי וניהולי לעובדים ולמנהלים במערכי שירות הלקוחות לאורך זמן.

לדבר נכון, להתמודד עם התנגדות

כלל לא פשוט, לאתר עובדים ומנהלים שיש להם דפוסי אופי המתאימים לתפקיד. עובדים ומנהלים המסוגלים להיות אסרטיביים מספיק ובעלי יכולת הכלה וסבלנות ובעיקר, כאלה המסוגלים לא לאבד את הסבלנות, גם מול לקוחות לא פשוטים כלל וזאת בלשון המעטה. עובדים ומנהלים במערכי שירות לקוחות חייבים וצריכים לעבור הדרכות ותוכניות העשרה שיעניקו להם כלים וידע עדכני  להתמודד עם התפקיד המאתגר הזה. הדרכות שירות לקוחות, קורסים וסדנאות חייבות להיות דבר שבשגרה אצל אותם חברות ועסקים שמבינות, כי הלקוחות שלהם מהווים את המשאב הכי יקר. ללא לקוחות, ובעיקר לקוחות מרוצים אין כיום זכות קיום לחברות ועסקים בעולם התחרותי שבו הלקוחות הפכו "לשליטים" אשר בהינף מקלדת עוזבים למתחרים ומשתפים מאות או אלפים בחוויות שירות גרועות או כאלה שגורמים להם לפרגן להלל ולשתף בגין חווית שירות מדהימה.

משפרים את יכולות בתחום שירות הלקוחות

בתהליכי ההדרכה השונים, אנו מעניקים למשתתפים כלים ובעיקר תרבות ושפה שיביאו אותם להצליח להתמודד טוב יותר עם סוגים שונים של לקוחות. אנו מאמינים שיפור השירות ללקוחות, צריך להיות בראש מעיינה של כל חברה או ארגון עסקי. היה ואתם מעוניינים לבצע תהליכי הדרכה ופיתוח מיומנויות של העובדים והמנהלים שלכם העוסקים בשירות לקוחות? אנו נשמח להגיע לפגישת היכרות ולבחון מהי התוכנית, או הסדנה הכי מתאימה בעבורכם בנושא החשוב של שיפור מערכי שירות הלקוחות. משה גרימברג, המתמחה בייעוץ ארגוני, פיתוח עסקי ובהדרכות מנהלים בעולמות של ניהול שירות לקוחות, מערכי מכירות מתקדמים, הוא הכתובת הנכונה לפנות אליו. לפרטים, צרו קשר ישיר בטלפון 0544-814332

לקבלה מידע נוסף אנא הזן את הפרטים


שירות לקוחות עוסק באנשים.

החברות כיום בתחילת 2020, מבינות כי עליהן להעניק לעוסקים במגע עם הלקוחות כלים עדכניים וטובים הרבה יותר מהקיימים כיום. הן מבינות שחובה לשפר את המיומנויות בתחום התקשורת הבינאישיות. לשפר מהר את רמת השירות ללקוחות כל זאת בכדי להגדיל את אחוזי הסגירה של אנשי ומנהלי המכירות בשטח והן אצל קהל לקוחות הוותיקים והחדשים ובעיקר להצליח לשמר אותם לאורך זמן. למי זה מתאים? שיפור מערכי שירות גם מתאימים לחברות בינוניות, לחברות משפחתיות ולעוסקים במקצועות חופשיים שלהם יותר 20 עובדים. נכון להיעזר בייעוץ ארגוני יעיל ואפקטיבי בכל מה שקשור להדרכה ושיפור ביצועים בתחום שרות הלקוחות. בחברות קטנות כל אחד חייב להיות "מומחה" בשירות לקוחות. בארגונים קטנים ההגדרות תפקיד אינן כל כך חדות ומוגדרות. לפיכך אנו ממליצים כי בחברות קטנות ובינוניות יבוצע תהליכי העשרה וסדנאות שירות בפורום רחב של עובדים ומנהלים.

בוא ונוביל יחד צמיחה

משה גרימברג מעניק לחברות ולעסקים הדרכה ויעוץ בתחום שיפור מערכי שירות ומכירות באמצעות מגוון רחב של סדנאות קורסים ותוכניות הדרכה לשיפור מיומנויות שירות ומכירות המשך למנהלים ולעובדים. עושים זאת, בהתאמה כמעט כירורגית, לאופי הארגון וצרכיו ובעיקר בהתאמה ליעדים שקבע להשיג. ככלל אנו יכולים להעניק את השירות במסגרת מיקור חוץ שעשוי להיות הרבה יותר הגיוני לחברות בינוניות וקטנות. כלל, אנו פחות אוהבים את אלה שרק מסתפקים, במתן עצות, ונעלמים. אנו אוהבים לקחת אחריות על היישום בשטח. רק כך אנו מבטיחים הצלחה ארוכת טווח בהדרכות בסדנאות ובקורסים שאנו מעבירים לעובדים ומנהלים בתחומי השירות והמכירות. יש לנו ניסיון רב בתפקידי ניהול שיווק מכירות ופיתוח עסקי בחברות מהגדולות בשוק הישראלי. אנו מאמינים שנושא שיפור מערכי השירות לקוחות קריטי להמשך הצמיחה. אשמח להיפגש ולהכיר. צורו קשר עם משה וצלצלו לתיאום פגישת הכרות ללא מחויבות 054-4814332.