עולם העסקים בישראל בתחילת 2020 הולך ונהפך להרבה יותר תחרותי, המשברים הכלכליים שנובעים ממשבר הקורונה העולמי שפוגע אנושות גם בישראל מחייב את כולם לשפר מהותית את רמת השירות ללקוחות. לקוחות מרוצים נשארים נאמנים. העולם המודרני מתאפיין בלקוחות "חכמים" בעלי ידע טכנולוגי רחב. עולם המידע פתוח בפניהם במרחק של הקשה אחת מהירה בד"ר גוגל. הידע וכאילו "הסודות" נהפכו זמינים לכולם ולפיכך רמת הדרישות שלהם מהספקים והחברות הולכת וגוברת. הם לא יסתפקו בשירות פחות ממצוין? הם יגלו אפס סובלנות לחברות ולעסקים שיבצעו טעויות בכל מה שקשור למגע השוטף איתם. נאמנות הלקוחות הולכת ונשחקת. רבים מהם מסוגלים לקבל החלטת נטישה מרגע לרגע.

מה באמת לקוחות מחפשים?

כיום להפתעתם של רבים מהמנכ"לים וההנהלות מתברר ללא כל צל של ספק כי לקוחות בכל העולם ובעיקר לאחרונה גם בארץ לא מחפשים אך ורק מוצר טוב או שירות איכותי. כיום רבים מהלקוחות מחפשים לבנות מערכת יחסים ארוכת טווח עם היצרן או נותן השרות ובעיקר מחפשים לחוות חווית קניה ושירות יוצאים מגדר הרגיל. כיום זאת התרבות העסקית השולטת בעולם. הלקוחות הפכו לחשובים ביותר בתהליך. אין כל סיבה וטעם להתווכח על הנכונות של התובנה הזאת. ההחלטה עסקית והניהולית הראויה והנכונה מתמקדת אך ורק בצורך לבצע את ההתאמות הנדרשות ולהפוך עד כמה שיותר מהר לחברה מוטת שירות יוצא מהכלל. לפיכך נכון כי תאתרו את סדנת שירות לקוחות האפקטיבית ביותר לחברות ולעסקים?

מהי סדנת שירות אפקטיבית?

כעוסקים בייעוץ אירגוני, הדרכה ועדכון אסטרטגיות עסקיות, אנו משוכנעים כי בעזרת ליווי והדרכה נכונה, באמצעות קורסים וסדנאות למנהלים ולעובדים, אפשר לבצע מהפך והגיע לתוצאות נהדרות בתחום היכולת להעניק שירות יוצא מהכלל ללקוחות כדרך חיים. אין זה סוד כי קיימת חשיבות רבה למתן שירות אפקטיבי ללקוחות. בכדי לעשות זאת הכי נכון שאפשר יש חובה וצורך לאמץ תרבות ניהולית ועסקית המקדשת את נושא שיפור מערכי השירות ללקוחות. יש חובה לשנות תפיסות וכן חובה על הארגון עובדיו ומנהליו לרכוש מיומנויות עדכניות חדשות ואפקטיביות בכל מה שקשור במתן שרות ושיפור היכולות להתמודד נכון יותר עם לקוחות מאתגרים ולא קלים כלל. סדנת שירות אפקטיבית אותה אנו מתאימים לחברה ולמשתתפים מביאה להכי הרבה ערך ונותנת מענה לצרכים.

למי מיועדת הסדנה?

סדנת השירות האפקטיבית שלנו מיועדת לכל העוסקים בניהול ועבודה בתחומי השירות במגוון רחב של סגמנטים בתעשייה ובחברות השירותים. החומר הלימודי ותכנים בסדנת שירות לקוחות אפקטיבית אותה אנו מבצעים מתאימים למנהלים, ראשי צוותים ולעובדי שירות המעוניינים לשפר מיומנויות, לעדכן את ארגז הכלים המקצועי והניהולי ולקבל פתרונות וכלים למצבים שונים ומאתגרים המתעוררים במהלך המגע עם הלקוחות בעת מתן השירות. אנו כעיקרון מתאימים את תוכניות הלימוד וההדרכה למשתתפים ולעולמות התוכן של החברה והלקוחות.

מספר חלופות לבחירה?

מטרת העל שלנו מתמקדת ברצון להקנות, לשפר ולפתח בכל אחד מהמשתתפים תרבות שירות ותפיסת עולם המקדשת את ההבנה עד כמה שירות לקוחות מנצח חשוב להמשך הצמיחה העסקית מול המתחרים והתחרות ההולכת וגוברת. אנו מעניקים לכם לא מעט אפשרויות בחירה. יש באפשרותנו להעביר הרצאה ייעודית בתחום של כ – 120 דקות או סדנה ייעודית של חצי יום מרוכז או לחלופין סדנת שירות אפקטיבית הפרוסה על פני 4 מפגשים של הרצאות והדרכות ועבודה תהליכית מול מנהלים ועובדים משירות הלקוחות.

הנושאים המרכזיים שבהם נתעמק במסגרת סדנת שירות אפקטיבית

  • נוביל תהליכי חשיבה וסיעור מוחות ברמת ההנהלה בארגון ובקרב המנהלים והעובדים בשירות הלקוחות לאיתור מרכיבי השירות האיכותי שאותם עלינו לאמץ כדרך חיים מול הלקוחות.
  • נעדכן את התרבות הארגונית ואת התובנה האומרת כי חברה או ארגון עסקי המבקשים לצמוח ולשרוד חייבת לשים את הלקוחות במקום הראשון.
  • נשפר את מערכי התקשורת ויכולת ההקשה הפעילה. נשפר את יכולות האמפתיה, ההכלה והשיקוף בכל מגע עם לקוחות.
  • נשפר ונייצר מספר תסריטי שיחה יעילים ושירותיים המניעים הקטנת חיכוך ויצירת אווירה רגועה לפתרון משברים.
  • נשפר מיומנויות מכירה ויכולת הצגת פתרונות ותועלות בצורה אפקטיבית ללקוחות בכל מגע עם שירות הלקוחות.
  • נשפר את היכולת ליצור מצב של מנצח – מנצח בכל תהליך ההתגברות על התנגדויות.
  • למילים יש כוח. הרבה כוח. להקשבה פעילה ואמפתיה יש לא פחות כוחות? הכיצד לומדים לתת ללקוח "לשפוך" את כל הכעס.. ואחר כך להרגיע אותו ולהוביל שיחה שתביא לפתרון ראוי.
  • הכיצד יוצרים תרבות של שירות הנמנעת מלהעביר את הלקוח "כתפוח אדמה לוהט" מהאחד לשני בתוך הארגון כאשר אף אחד לא לוקח אחריות לפתור מהתחלה ועד הסוף את הבעיה שהלקוח מציג?

סדנה אפקטיבית באה לשפר את השירות

כעוסקים בייעוץ ארגוני אנו שואלים - מהו הפחד הכי גדול של חברה או עסק כיום בעולם? כיום כל העוסקים במתן שירות ואו במכירות חשופים כמעט טוטלית לכוחם של הלקוחות. העולם המודרני הנשלט על ידי הרשתות החברתיות והאינטרנט נתון בידיהם של הלקוחות. אין זה סוד כי לרשתות החברתיות יש כיום חשיפה רבה מאד. הן הפכו "להמון המשתלהב" בכיכר השוק. מושג "השיימינג" כיום מפחיד עד מאד מנכ"לים והנהלות. כיום יותר מתמיד הכוח עבר אל המקלדת.

לקבלה מידע נוסף אנא הזן את הפרטים


הכיצד מונעים "שיימינג"?

לקוחות לא מרוצים יכולים לגרום הרבה מאוד נזק עם סרטון ויראלי לגבי שירות או מוצר שלא עמד בסטנדרטים המקובלים. פוסט ארסי, הכתוב בקפידה זוכה למאות אלפי שיתופים ועשוי לגרום לנזקים כלכליים בלתי מוגבלים. בכדי למנוע זאת על חברות וארגונים לא להסתפק אך ורק במוצר או שירות טוב? עליהם לדעת כי החובה לספק שירות לקוחות יוצא מהכלל בכל רגע ורגע. חטיבת שירות הלקוחות, אגף שירות הלקוחות, או לשם שינוי מחלקת שירות הלקוחות נמצאת בחזית המגע עם הלקוחות הקיימים והלקוחות הפוטנציאלים.

שירות יוצא מהכלל

כיום העוסקים בתחום השירות ללקוחות הם הגורמים הכי חשובים ועסוקים בכל חברה או ארגון. מתברר כי כאשר אנשים מוציאים כסף, רוכשים מוצר או שירות והופכים ללקוחות הם מצפים לקבל הרבה מעבר למוצר או השירות שקנו. הם מצפים לקבל שירות יוצא מהכלל ובעיקר תחושה שהבחירה שלהם בחברה הייתה נכונה ובכך הם הצטרפו לקבוצה חברתית ייחודית שקיבלה החלטה נכונה. כאשר רמת השירות אינו מספיק טוב לדעתם - כלל, לא פשוט ונעים להיות מנהל או נציג של שירות לקוחות. מתברר כי כל הזעם, התסכול והדרישות מצד לקוחות לא מרוצים, זורמים למקום אחד בלבד.

מהי ההצלחה של מערכי שירות לקוחות מנוסים?

שירות לקוחות איכותי ומקצועי הערוך לאתגרים החדשים שהשווקים התחרות והלקוחות מעמידים בפניו חייב להיות ככזה הבנוי טוב מהרבה אלמנטים השזורים בכל אחת מהמחלקות השונות בארגון. מחלקות הייצור, התפעול וההפצה, הכספים ובעיקר שירות הלקוחות שמרכז במקום אחד את כל המגעים שהלקוחות נחשפים לאורך חייהם. מתברר שוב ושוב כי הדבר חשוב ביותר בשירות לקוחות איכותי ויעיל - זה להבין ולהפנים כי פני הארגון כפניו ומקצועיותו של נציג השירות במגע הראשון שלו מול הלקוחות.

איש שירות הלקוחות – מייצג את המותג שלך?

מבחינה ניהולית אנו כעוסקים בהדרכה ובאימון מערכי שירות לקוחות ומכירות - מציגים להנהלה שלמרות שנציג שירות הלקוחות אינו בעל החברה או העסק? עדיין הוא הגורם הכי חשוב המציג את המותג? את הבעלים? יכולותיו המקצועיות לפעול תחת עומסים ולחץ ולהיות בעל יכולות תקשורת והקשבה מעולות חשובות להצלחה. על נציגי השירות המקצועיים לדעת לדבר אל ליבם של הלקוחות הפחות מרוצים, לדעת להכיל להקשיב ואף פעמים להזדהות עם הבעיות המוצגות גם כאשר פעמים ברור שהצדק לא איתם, או פעמים כאשר מתברר שהתלונות עשויות להיות שקריות?

לדבר נכון, לתקשר נכון מול הלקוחות.

שוב אני מבקש לציין כי לקוחות כיום בתחילת העשור השלישי של המאה ה- 21 לא מבקשים לרכוש רק מוצר או שירות טוב או איכותי. כיום, הם מחפשים להיות חלק מקהילה שחווה חווית קנייה ושירות מדהימה. זאת המציאות העסקית העדכנית ואין כל הגיון להתווכח ולהתחכם אתה. עסקים וחברות מחויבות להתאים את עצמם למציאות הנוכחית. עושים זאת באמצעות הדרכה סדנאות וקורסים לשיפור מיומנויות ניהול מערכי שירות ותמיכה בלקוחות. אנו מבטיחים שניתן להגיע לתוצאות נהדרות בטווח יחסית קצר. בהבנתנו המקצועית אנו ממליצים כי כל מנהל ועובד בשירות לקוחות צריך לעבור הדרכה מתאימה שתיתן לו את הכלים להתמודד עם התפקיד המאתגר והשוחק הזה.

לקבלה מידע נוסף אנא הזן את הפרטים


להפוך לקוחות כועסים ללקוחות נאמנים.

במסגרת סדנת שירות לקוחות אפקטיבית, הדרכות שירות לקוחות או קורסים לשיפור מיומנויות אנו מעניקים כלים ומפתחים ומשפרים יכולות להתמודדות טובה הרבה יותר מול לקוחות המגיעים למרכזי שירות הלקוחות באמצעות הטלפון? או באמצעות הגעה פיסית למוקדי שירות הלקוחות. טיפול שגוי בשני המקרים עשויים להיות קריטיים להמשך הצמיחה ובעיקר לאיבוד לקוחות אל המתחרים. אנו מאמינים כי סדנת שירות לקוחות או הדרכת שירות לקוחות צריכה לתת תמיד למנהל או לעובד בשירות לקוחות האחריות והסמכות והיכולת בשטח להתמודד עם התנגדות שהלקוחות מציפים. זאת ועוד, להיות מסוגלים פעמים להבין ולהזדהות עם הלקוחות השונים ובעיקר להיות מסוגלים לזהות את סוגי ההתנגדויות.

להיות מסוגלים לתת מענה לצרכים אמיתיים

החוכמה של כל מערך שירות לקוחות מצטיין מתמקד ביכולת לזהות התנגדויות אמיתיות, לזהות התנגדויות מדומות בקרב הפונים. כמו בתחום המכירות, לא כל מילה ומשפט מציגים את המציאות הנכונה. נלמד תוך כדי התנסויות וסימולציות לזהות מה בדיוק "כואב להם" נדע להפוך התנגדות והתלהמות לשביעות רצון היוצרת חווית שירות יוצאת מהכלל. ללמוד לדבר בשפה מקצועית נכונה היוצרת אמון תקשורת ובעיקר בונה יחסים ארוכי טווח עם הלקוחות. נושא שיפור השירות ללקוח צריך להיות בראש מעיינה של כל חברה או עסק המבקשים להמשיך לשרוד ולצמוח.

יחד נוביל לשיפור במערכי השירות אצלך

מעוניינים לשלוח את העובדים שלכם לסדנה או להדרכות בנושא שירות לקוחות? משה גרימברג וצוותו, מתמחים בהנחיה ובפיתוח סדנאות שירות אפקטיביות, הדרכות וקורסים בעולמות המכירה, השירות והניהול. אנו הכתובת הנכונה לפנות. למידע נוסף ולתיאום פגישת עבודה והיכרות ללא עלות ומחויבות שלחו מייל ישיר למשה abc@nihul4u.ci.il או צרו קשר ישיר לנייד: 0544-814332. אנו מעניקים לחברות ולעסקים, הדרכה ויעוץ בתחום שיפור מערכי שירות ומכירות באמצעות מגוון רחב של סדנאות קורסים ותוכניות הדרכה לשיפור מיומנויות שירות ומכירות המשך. לאורך השנים, עושים זאת, בהתאמה כירורגית, לאופי הארגון וצרכיו ובעיקר בהתאמה ליעדים שקבע להשיג.

היישום הבקרה קריטיים להצלחה

אנו יכולים להעניק את השירות בעבורך, במסגרת מיקור חוץ שעשוי להיות הרבה יותר הגיוני לחברות בינוניות וקטנות. אנו פחות אוהבים את אלה שרק מסתפקים בהדרכה הרצאות, במתן עצות, ונעלמים אחרי הסדנה או תוכנית ההדרכה. אנו אוהבים לקחת אחריות על היישום בשטח מול המנהלים והעובדים בשירות הלקוחות.

סדנאות השירות, הקורסים ותהליכי הליווי שלנו כוללים תמיכה מתמשכת כחלק מהתהליכים. רק כך אנו מבטיחים הצלחה ארוכת טווח בסדנאות ובקורסים שאנו מעבירים לעובדים ומנהלים בתחומי שירות הלקוחות והמכירות. אנו מאמינים שנושא שיפור מערכי השירות לקוחות קריטי להמשך הצמיחה. אשמח להיפגש ולהכיר. צורו קשר עם משה וצלצלו לתיאום פגישת הכרות ללא מחויבות 054-4814332.

לקבלה מידע נוסף אנא הזן את הפרטים