שיפור ביצועים למערכי שירות לקוחות: המדריך ליצירת WOW ללקוחות

אם היינו צריכים למקד את כל תורת השירות ללקוחות במשפט אחד, היינו אומרים כך: הלקוחות כיום חכמים, טכנולוגיים ומחפשים הרבה מעבר למוצר איכותי ומחיר אטרקטיבי. הם מחפשים שחברות וארגונים יבנו מולם מערכות יחסים ארוכות טווח ואמיתיות. נדמה כי הקסם של החברות המצליחות ביותר בתחום השירות ללקוחות מתמקד בביטוי החכם והממוקד של טום פיטרס: "הבטח פחות, ספק יותר".

כיועצים ארגוניים, אנו ממליצים לאמץ את התובנה שחשוב לבנות עם הלקוחות מערכות יחסים ארוכות טווח. צרו חוויות שירות יוצאות מהכלל, וכך תהפכו לחברות שירות מצטיינות, בעלות רף שירות שמאפשר חוויות שירות העולות על ציפיות הלקוחות.

השירות כמנוע צמיחה בתקופת אי-ודאות

התחרות על כל לקוח הופכת קשה יותר ויותר, במיוחד בתקופות משבר ואי-יציבות בשווקים. ארגונים במאה ה-21 חייבים להשקיע הרבה יותר בפיתוח יכולות שירות זמינות ותמיכה יוצאים מהכלל ללקוחות – החל מהלקוח הפרטי הקטן ועד ללקוחות עסקיים גדולים. כיום, אין ארגון עסקי, בכל גודל או צורה, או נותן שירות, שלא מתהדר במחלקת השירות ללקוחות שלו. זו הסיבה שהמשימה להביא לשיפור מהיר וממוקד למערכי שירות הלקוחות היא קריטית מאי פעם.

הכוח עבר ללקוחות: העניקו חווית שירות יוצאת מהכלל

במאה ה-21, ביציאה ממשבר הקורונה ועם פתחם של משברים עתידיים, יותר ויותר חברות מבינות כי העולם המודרני נשלט על ידי הלקוחות. ביכולתם לקבל מידע עדכני, מקצועי ורלוונטי, לבצע השוואות ברחבי הרשת בנושא איכות ומחירים, ובעיקר לקבל חוות דעת והמלצות ממשתמשים מכל קצוות העולם דרך רשתות חברתיות ופורומים מקצועיים.

הכוח עבר ללקוחות. בהינף מקלדת, בפוסט קצר ברשתות החברתיות, לקוח כועס יכול לגרום לנזקים תדמיתיים ועסקיים משמעותיים. לכן, בניית מערכות יחסים ארוכות טווח עם הלקוחות היא המפתח.

מיתוג, בידול וטרנספורמציה דיגיטלית עם הלקוח במרכז

מיתוג, תדמית וערך נתפס של שירות יוצא מהכלל עושים את ההבדל בין חברות שירות טובות לחברות בעלות שירות יוצא מהכלל. חברות אלו מבינות עד כמה נדרש לבנות מערכות יחסים ארוכות טווח עם כל אחד ואחת מהלקוחות – חדשים וותיקים כאחד. יש חובה לבנות מערך שלם של יחסים ערכיים המתחברים לאותו עולם תוכן משותף.

לכן, אנו כעוסקים בטרנספורמציה דיגיטלית תמיד ממליצים לשים את הפירמידה על הראש: לשים את הלקוחות במקום הראשון. אנו מבקשים לקבוע כי היתרון המרכזי והחשוב ביותר בתהליכי מיתוג ויצירת ערך, בהיבטים של יצירת בידול משמעותי בתפיסת הערך שחברה או ארגון מעניקים ללקוחות, מתחיל במיקום הלקוח במרכז.

השינוי ברמת השירות מתחיל בלשכת המנכ"ל (ובמוקד!)

בואו נחשוב מי אחראי על התדמית שלכם כחברה בכל מה שקשור לתפיסת הערך והבידול בתחום השירות ללקוחות? מניח כי תופתעו לדעת שהאחריות נופלת על הסטודנט או הסטודנטית במוקד שירות הלקוחות שלכם. כל אחת ואחד מהם, באמצעות התנהגותם, שפתם, והשמירה על נינוחות שיחה נעימה. הם מצליחים  לשדר ולהעביר תחושות של אמפתיה ורצון כן לעזור לאלה שנמצאים בצד השני. ללקוחות שזקוקים לפתרונות, הנמצאים מעברו השני של קו הטלפון.

לעיתים הלקוחות מותשים וכועסים מההמתנה הארוכה למענה אנושי, מעוצבנים מניתוק שיחות, או מתוסכלים ממעבר בין נציגים ללא לקיחת אחריות על התהליך, כאילו היו "תפוח אדמה לוהט" שאף אחד לא מוכן לאחוז בו. לכן, חובה ליצור ולאמץ תרבות שירות לקוחות עדכנית.

הגדרת המושג "שירות" – והחשיבות של אימוץ תרבות ארגונית מקדשת שירות

על פי ההגדרה המילונית, "שירות" מהווה פעולה שמבוצעת על ידי אנשים בעבור אנשים, ותכליתה לעזור, לסייע ולספק צרכים של לקוחות לשביעות רצונם המלאה. שירות ותמיכה ללקוחות – הן החיצוניים והן הפנימיים בתוך החברה – מהווים תהליך המורכב מלא מעט גורמים. כל אחד מהם יכול להשפיע רבות על ההרגשה ותחושת הערך הנתפס של השירות דרך עיני הלקוחות. רמת האיכות של השירות המוענק ללקוחות מתקבעת בתודעת מקבל השירות, בין אם מדובר בשירות פרונטלי, טלפוני או באמצעות מערכות תמיכה באינטרנט.

השינוי ברמת השירות מתחיל בתוך החברה קודם

חברה או ארגון שערכי התרבות והערכים כלפי העובדים לא מספיק איכותיים ולא מספיק ממוקדים בצרכים האמיתיים שלהם, עשויה לזלוג אל תוך עבודתם כנותני שירות ללקוחות. יש קשר הדוק בין התרבות והערכים ברמת הארגון והבעלים לבין התנהגותם של העובדים והמנהלים בשירות הלקוחות. בכדי לשנות ולשפר את השירות בחברה או בתאגיד, יש לבדוק תחילה את אופי השירות ורמתו שמספק הבעלים לעובדיו. מתברר כי העובדים מחקים את התנהגות הבעלים. שינוי ברמת השירות מחייב להתחיל קודם בשינוי פנימי וארגוני בתוך "הבית".  רק אחר כך להניע את השינוי התרבותי והערכי כלפי הלקוחות שבחוץ.

תנו שירות ברמה שאתם הייתם שמחים לקבל: מדדים והפתעות

המדד הטוב ביותר לרמת שירות יוצא מגדר הרגיל יכולה להימדד על פי המדדים שלך כבעלים וכמנכ"ל של חברה. מניח כי במהלך חייך כצרכן עזבת לא מעט נותני שירות וחברות יצרניות שלא עמדו בסף המינימום של רמת שירות שהייתה מספקת אותך כצרכן. על פניו, מתברר כי רמת שירות נאותה תלויה לא פעם ברמת הציפיות של הלקוח והיא שונה מאדם לאדם ומחברה לחברה.

ככל שהחברה מערבית יותר וטכנולוגית יותר, והלקוחות צעירים ותזזיתיים, יש סיכוי רב שלא תהיה להם סבלנות לרמת שירות נמוכה. מיד הם יגיבו ברשתות החברתיות, יספרו עד כמה נפגעו מרמת השירות וחוסר המקצועיות, ויינטשו למתחרים, אחרי שיגרמו לא מעט נזקים תדמיתיים.

מילים המניעות שירות איכותי

תרבות המקדשת שירות מתחילה בשימוש במילים: "סליחה", "את/ה צודק/ת", "אנו מצטערים", "ספר במילותיך.. מה היה עשוי להיות בעבורך פתרון ראוי?". בואו צאו ולמדו כיצד שימוש נכון באמפתיה, תקשורת אפקטיבית ויכולת הקשבה פעילה עשויים לייצר מערך שירות לקוחות שמשדרג משמעותית את רמת שביעות רצון הלקוחות ומקטין עד למינימום את אחוזי הנטישה למתחרים.

התייחסו בכבוד ללקוחות והפכו לקוח כועס למאושר

כאשר לקוח "מאוכזב" מרמת שירות, שומע כבר על ההתחלה את המילים הללו במקום לחוש שהוא הגיע לשדה קרב – לעימות מול נציג שירות הלקוחות, נוצרת אווירה תקשורתית נינוחה שגורמת לו להבין שאין בתהליכים מנצחים-מפסידים. לקוחות מרוצים קונים יותר.

לקוחות המבקשים מענה דרך שירות לקוחות, או מתלוננים, או מבקשים לברר מידע – הם בדרך כלל חשובים לתהליכי ההשתפרות והלמידה של ארגונים ועסקים המבקשים לצמוח ולשפר ביצועים. תלונות מצד הלקוחות יוצרות לעיתים את ההזדמנויות להשתפר. אם ברמת ההנהלה יבינו כי נכון יותר לקחת את תלונות הלקוחות כביקורת בונה, זה יביא את הארגון לאמץ תרבות שירות אחרת לגמרי.

זול וקל יותר לשמר לקוח מאשר לגייס לקוח חדש

נכון כי מחלקות השירות ללקוחות ונציגי השירות יתייחסו בכובד ראש לתלונות הלקוחות. ילמדו מה מפריע להם, במה הם צודקים ומה ניתן לשפר. רק כך מובטחת התייחסות לתלונה ברצינות הראויה לשני הצדדים. המטרה המרכזית של מערכי השירות ללקוחות היא להפוך לקוח כועס או עצבני ללקוח מרוצה. ללקוח המקבל מענה, ההופך ללקוח מרוצה ונשאר נאמן. קחו את מערך שירות הלקוחות שלכם והפכו אותו ליוזם ופרואקטיבי. בצעו עצמאית סקרי שביעות רצון, תפתיעו לקוחות בשיחות ובמתן תשומת לב היוצרת חוויית WOW גם בשירות הלקוחות.

אין הזדמנות שנייה לחוויית השירות הראשונה

הן בשירות פרונטלי "אחד מול השני" והן בשירות לקוחות המבוצע באמצעות הטלפון או באמצעות מערכי התמיכה הדיגיטליים, מתברר כי: "אין לחברה הזדמנות שנייה לחוויית השירות הראשונה". הרושם הראשוני בתקשורת בין-אישית, לא משנה מהו פורמט התקשורת, מתבצע באופן אוטומטי. מחקרים מגלים כי בין 10 שניות ל-45 שניות לכל היותר, הצד השני בטרנזקציה התקשורתית – בעת קבלת שירות – מקבע את דעתו לגבי האדם או החברה שמנגד.

חייכו גם מהצד השני של הטלפון או המקלדת

במפגש הפרונטלי באים לידי ביטוי המראה החיצוני, שפת הגוף, גוון הקול והנינוחות המשודרת. במפגשים אחרים, לזמני התגובה, לברכה הראשונית, לחיוך שמצליח לעבור דרך קווי התקשורת או המקלדת, חשיבות רבה לא פחות. גם בכל מה שקשור לנוחות ולנראות של פנייה לשירות לקוחות לקבלת תמיכה באמצעות פנייה אינטרנטית, יש משמעות לחוויית השירות המתקבעת בסופו של יום במוחו ובתודעתו של הלקוח.

תגיבו מהר לפניית הלקוחות: "הבטח פחות, ספק יותר"

כיועץ ארגוני המניע תהליכי הדרכה, ייעוץ אסטרטגי והובלת תהליכי שיפור מערכי שירות, מכירות וניהול, אני מקפיד על הכלל הבא: תוך מקסימום 4 שעות אני מגיב לכל פנייה או ליד שהגיעו אליי מהערוצים השונים. בין אם זה ליד עסקי בגין בדיקת היתכנות לליווי, או בקשה למידע שהגיעה מהרשתות החברתיות, מהאתר ו/או מהבלוג שלי.

ברמה המקצועית, הייתי ממליץ כי תנסו ליישם ולהתאים זאת גם לעולם התוכן והעשייה אצלכם. שוב פעם אני מבקש לקבוע ולאמץ את נוסחת ההצלחה בשירות של טום פיטרס: "הבטח פחות, ספק יותר". בעיקר נכון תמיד להפתיע את הלקוחות ב-"גודיס" שמשאירים אותם נפעמים. תמיד אני מעניק להם שיחת ייעוץ ראשונית, ללא מחויבות וללא עלות. בטווח הארוך – זה תמיד כדאי!

שירות בעידן הטכנולוגי: ששת התחומים הקריטיים להכרת הלקוחות

אין צורך לציין כי בעבר רוב הממשקים בתחום השירות ללקוחות היו ממשקים פרונטליים. עולמות המחשוב וכניסתם של הרשתות החברתיות והאפליקציות שינו מקצה לקצה את עולמות השירות ללקוחות. אם ננסה למפות תהליכים וצמתים מרכזיים בכל מה שקשור לשיפור מערכי השירות וחווית לקוח בכל ארגון ככלל ובפרט אצלך, אזי אנו אמורים להכיר את ששת התחומים הבאים:

• מדיניות שירות פרואקטיבית ויוזמת: במקום שירות לקוחות מגיב, חפשו תמיד לאמץ מדיניות שירות יוזמת.
• One Stop Shop: אמצו מערכת שירות ללקוח הפועלת על בסיס זה, כך שהלקוח יקבל מענה מקיף במקום אחד.
• זמינות 24/7 וערוצי תקשורת מרובים: מערכת שירות ללקוחות המתקיימת בכמה שיותר ערוצים.
• אינטליגנציה רגשית, אמפתיה והקשבה פעילה: צרו תקשורת בין אישית פתוחה המביאה לבניית יחסים ואמון עם הלקוחות.
• תיעוד ודאטה מיינינג עדכניים: למדו את העדפות הלקוח בכדי לדעת ולהתאים לו בעתיד מכירות אפ-סייל חדשות.
• תרבות ארגונית המקדשת את הלקוחות: אמצו תובנה האומרת: "הלקוחות הם המשאב הכי יקר, העובדים במקום השני" (יש לציין כי זו גישה קיצונית מעט, ניתן להתאים את הניסוח לתפיסה ארגונית המאזנת בין עובדים ללקוחות).

לסיכום: בואו נוביל יחד צמיחה במערכי השירות אצלכם

אני בטוח כי שירות לקוחות קרוב לליבך? לכן, שווה כי נכיר! כיועצים ארגוניים המתמחים בהדרכה ושיפור מיומנויות שירות ללקוחות ובשיפור מהותי של חוויות הלקוח החיוביות, אנו שמחים להכיר הנהלות ומנכ"לים המבקשים להוביל שינוי בתחום חשוב זה. לתהליכים אנו מביאים ניסיון רב בהדרכת מנהלים ועובדים במערכי השירות ללקוחות. כמקצוענים בתחום, אנו מיומנים ומכירים היטב את מכלול הנושאים החשובים בעולמות העסקיים. יש לנו ניסיון רב שנים בתפקידי ניהול שיווק, מכירות ופיתוח עסקי בחברות מהגדולות בשוק הישראלי.

מפגש "סיעור מוחות" במתנה:

שירות יוצא מהכלל הוא עניין של תרבות וערכים שאתם מביאים "מהבית", ואותם אתם מצליחים להטמיע ברמת הארגון, המנהלים והעובדים. לכולם ברור כי נושא שיפור מערכי השירות ללקוחות בעשור השלישי של המאה ה-21 קריטי להמשך הצמיחה. אשמח להיפגש ולהכיר. צרו קשר עוד השבוע, עם משה גרימברג וצלצלו 054-4814332 / 03-9032222 לתיאום פגישת הכרות – או ביצוע "סיעור מוחות" ברמת מנכ"ל או הנהלה ללא מחויבות.

המשימה שלנו לשפר גם אצלך את מערך השירות ללקוחות!  בואו נחשוב יחד כיצד ניתן להגיע לניהול מערכי השירות כך שיהפכו לשירות לקוחות מצטיין – באמצעות אימוץ תרבות שירות חדשה. אנו יכולים יחד לדאוג כי המשימה - לשיפור מהיר וממוקד למערכי שירות הלקוחות תתממש גם אצלך. ככלל, אנו פועלים על פי ה DNA -של הבעלים והמנכ"ל המאמינים כי שירות איכותי מהווה דרך חיים.