חלק מרכזי באימוץ האסטרטגיה לתהליכי טרנספורמציה דיגיטלית כתרבות ניהולית וארגונית ששמה את הלקוחות במקום הראשון. היתרונות של "מיקור חוץ"? כיצד מתניעים תהליכים טכנולוגיים? אני שמח לתת במה לשותף בכיר בצוות שלי שמתמחה בתחום שיפור מערכות תקשורת ארגוניות. כיום, חברות ועסקים מכל סדר גודל ובכל העולם עוברים לשירותי מחשוב בעננים ("ענן מרובה" - Multi Cloud), גם בתקשורת, מתח נמוך וטלפוניה.  איך בוחרים את פתרון שירותי המחשוב התקשורת והטלפוניה המתאים לעסקים מבלי לפשוט את הרגל מחד? ומאידך לשמור על רמת הגנה ושרידות עסקית של הרשת ונכסי המידע של העסק בענן ובתקשורת לענן? לאן הולך עולם שירותי המחשוב, התקשורת והטלפוניה בענן? זאת כחלק מרכזי באימוץ האסטרטגיה להניע תהליכי טרנספורמציה דיגיטלית כתרבות ניהולית וארגונית ששמה את הטיפול בלקוחות במקום הראשון.

ההגדרה הבסיסית לטרנספורמציה דיגיטלית כוללת ברמת הארגון

בואו ונמקד את המושג הרחב של טרנספורמציה דיגיטלית בעולם העסקים בעשור השלישי של המאה ה- 21. כיועצים ארגוניים אנו העוסקים בהנעת תהליכי שינוי וצמיחה אנו מבקשים לקבוע כי טרנספורמציה דיגיטלית או כמו שרבים קוראים לה עכשיו תחת שם הקוד "מעבר לדיגיטל" היא שינוי פנימי וחיצוני רחב היקף, שעובר הארגון בכל רמות ההיררכיה. מהמחלקות השונות, ראשי הצוותים והיא מתחילה בבסיסה ב- חדשנות עסקית ברמת המוצרים והשירות,  במטרה לספק את הצרכים המשתנים של הלקוחות הצעירים ולהתאימם לעולם הדיגיטלי. וכלה בקשרים הפנים ארגוניים בין המחלקות השונות. מטרת הטרנספורמציה הדיגיטלית ברמה הארגונית הכוללת: היא לממש את החזון האסטרטגי והעיסקי של הארגון באמצעות טכנולוגיה, חדשנות ואמצעים דיגיטליים כחלק מרכזי מצמיחה ושינוי תדיר.

הצורך לאמץ טכנולוגיות חדשות כמתכון לצמיחה.

באופן כללי, המעבר לדיגיטל הוא לא עוד מושג מופשט מעולם ההייטק, כי אם צורך קיומי והישרדותי לכל חברה או עסק לשנים הבאות. כיום בעולם התחרותי, האתגרים העסקיים הולכים וגדלים. לכן מי שלא יתקדם ויתפתח טכנולוגית, ידרוך במקום וסופו להיעלם. רבים גם בישראל מבינים בשנים האחרונות כי הטרנספורמציה דיגיטלית ברמה כוללת בארגון אינה רק "באזז וורד", אלא צורך קיומי והישרדותי לשנים הבאות. האתגרים העסקיים הולכים וגדלים וחייבים לשפר את הכלים שמולם מתמודדים במיוחד בכל הנוגע למעבר לדיגיטל.

טרנספורמציה דיגיטלית – כמנוע צמיחה

אנו מבקשים לקבוע כי הלקוחות חייבים להיות ממוקמים בראש הפירמידה. מהניסיון שלנו כיועצים ארגוניים שאותו אנו מעניקים ללקוחות המניעים יחד איתנו תהליכים לאימוץ כולל של אנו מבקשים לקבוע כי: מטרת הטרנספורמציה הדיגיטלית על פי הבנתנו מתמקדת במשפט הבא: "טרנספורמציה דיגיטלית אמורה לממש החזון האסטרטגי של הארגון באמצעות טכנולוגיות חדשניות, שרובן דיגיטליות". ככלל תהליכים נכונים דווקא מתחילים לרוב במחלקות המכירות, השיווק והשירות שהן הראשונות הנוגעות בלקוחות ובשוק. המשימה המרכזית שלנו כיועצים ארגוניים, לעדכן ולשמר את אפקט ה-- WOW  ללקוח בכל הממשקים שהוא נחשף לאורך כל חייו, מול הארגון. כאן נכנסים לתמונה יועצי התקשורת המתמחים בכל מה שקשור למערכות התקשורת השונות שעוברות ל- "ענן".

עוברים ל- "ענן" בתחומי המחשוב, טלפוניה ומערכות מתח נמוך.

זה המקום להתעמק בפוסט ולנסות להבין ממי אפשר לקבל ייעוץ ותשובות לגבי פתרונות שירותי מחשוב ותקשורת בענן המתאימים לעסק שלך? כיום, הניהול והתפעול בחברות ובארגונים המבקשים להתאים את עצמם לאתגרים של התחרות בעולמות העסקיים ובעיקר להתאים את עצמם בכל מה שקשור לניהול מערכי התקשורת מול הלקוחות ליצירת חוויות שרות יוצאות מהכלל.

המציאות הביאה לשיטות העבודה בעסקים בעידן החדש של הקורונה והפוסט קורונה?

מיכאל פנחס ואני שמנו לב כי בתוך משבר הקורונה חלה עלייה העצומה בתחום "העבודה מרחוק" ו"העבודה ההיברידית", חלק מהבית וחלק מהמשרד, כחלק מהמענה של ארגונים ועסקים למגפת הקורונה, שמשתוללת עדיין בכל העולם וגם בישראל, ותשפיע על התנהלות ארגונים ועסקים גם בשנים הקרובות. התהליכים של "הטרנספורמציה הדיגיטלית" הפכו ל-Must, ממש מעבר חיוני, בכל עסק ובכל ארגון. העבודה מרחוק לרבות מהבית, היא כאן ולא הולכת להיעלם. אין שום דרך לעבוד מרחוק ללא יישום "טרנספורמציה דיגיטלית". הכל מבוצע דרך רשת האינטרנט ובכלים מתקדמים המאפשרים עבודה מאובטחת ויעילה - גם מרחוק.

לקבלה מידע נוסף אנא הזן את הפרטים


תקשורת וטלפוניה בסמן הדרך ביישום תהליך שלם של טרנספורמציה ארגונית כוללת

מי שלא הבין את הצורך במעבר הזה, בצורך בטרנספורמציה דיגיטלית, בכל תחומי הפעילות, יפשוט את הרגל. זו המציאות המוכחת בכל העולם וגם בישראל. כל ספקי התקשורת והאינטגרטורים מציעים כיום מגוון רחב ומלא של פתרונות, שיכולים להתאים לכל עסק, בכל סדר גודל ובכל תחום. מחקר, שנערך לאחרונה ע"י פלטפורמת הסקרים המקוונים קוולטריקס (Qualtrics) מבית SAP, מצא, שרוב העובדים לא מרגישים בטוחים עדיין לחזור למקומות העבודה שלהם. 2 מתוך 3 עובדים אמרו, שירגישו "אי-נוחות" לחזור למקום העבודה כעת, במיוחד אחרי שכבר התרגלו לעבוד מהבית.

השינוי קורה כאן ועכשיו

בהיבטים הטכנולוגיים הקשורים לתחומי התקשורת, המיחשוב והטלפוניה, יותר ויותר חברות ועסקים מבינים שהפתרונות הקנייניים והישנים בתחומי התקשורת והטלפוניה, אינם רלוונטיים להווה ולעתיד. רק פתרונות מלאים של תקשורת, מתח נמוך כמו למשל מצלמות אבטחה, בקרת כניסה ועוד, וטלפוניה בענן, מסוגלים ומספקים מענה לאתגרים החדשים של שוק העבודה של היום ומחר. זאת כחלק משינוי הרבה יותר גדול הנמצא במושג הרחב של הטרנספורמציה דיגיטלית. מבחינה טכנולוגית יודגש, שעבודה מרחוק מתאפשרת, בין היתר, באמצעות גישה מוצפנת (SSL), גם לעסקים מסונפים, ולעסקים עם סניף יחיד. הגדרת משתמש SSL נעשית על המחשב האישי הנייח או הנייד (וגם מהסמארטפון), בצורה פשוטה ומרחוק. פתרון זה מצריך חיבור לאינטרנט, זה הכל. הכל עובר לשרתים בענן.

לאן הטרנספורמציה הדיגיטלית מוליכה את העסקים והארגונים?

כולם עוברים לעננים מרובים – Multi-Cloud. אין פתרון, שניתן לספק אותו בענן אחד בלבד. המונח "ענן מרובה" -  Multi-Cloudנשמע מפחיד או מסובך למי שלא מכיר מה זה שירות ענן. אולם, כל משתמש בסמארטפון (מי לא?) משתמש מזה כמה שנים טובות, באופן שקוף, מהיר וקל, בלי להרגיש, ב-Multi-Cloud בקלי קלות. זה מתבצע פשוט מאוד: אם אתה משתמש ב-Gmail או ב-Waze - אתה משתמש בענן של גוגל. אם אתה מחזיק באייפון - אתה משתמש ב-iCloud של אפל. אם אתה משתמש ב-WhatsApp  - אתה משתמש בענן של פייסבוק. אם אתה משתמש בדוא"ל - אאוטלוק, אתה משתמש בענן של מיקרוסופט. כך הלאה והלאה.

להכיר את המושג - Multi-Cloud

מאחורי כל יישום, שאתה משתמש בו בסמארטפון, מסתתר הענן, שבו היישום הזה מופעל. אתה לא מרגיש בזה וגם לא אכפת לך, כי השירות של היישום הוא החשוב עבורך. לכן, אתה, בלי ששאלו אותך, מצוי ב-Multi-Cloud מזה שנים, בלי שתרגיש. כי זה קל, שקוף ופשוט. לשם בדיוק גם העולם העסקי הולך. לעבור לאותה מתכונת בדיוק של שירותים בעננים מרובים במקביל, באופן שקוף לחלוטין למשתמשי הקצה.  אולם, בעולם העסקי זה קצת יותר מסובך. יש רגולציות, יש תקנים, יש צורך בהגנות מפני התקפות סייבר, יש צורך בשמירה על הפרטיות, יש צורך בהגנות מפני הונאות וגניבות מידע והגנות מפני שיבושי מידע (מבפנים או מבחוץ), יש צורך בגיבויים, יש צורך בשרידות, יש צורך בהמשכיות עסקית ועוד ועוד דרישות וצרכים, בהתאם לסוג העסק ומטרותיו.

מה קורה במציאות הישראלית של שירותי מחשוב לעסקים ובתחומי התקשורת לעסקים?

בעלי עסקים מוצפים כיום בהצעות "מפתות", שלעיתים מלוות, למשל, במתנות לרכוש מרכזיות מקומיות -On-Premise , או שירותי אחסון בענן בחינם. אולם, עולם התקשורת, המתח הנמוך והטלפוניה, מתקדם במהירות לענן, ל-Multi-Cloud. לא רק לעסקים ולארגונים גדולים יש צרכי תקשורת וטלפוניה מגוונים ומתקדמים. גם לעסקים קטנים ובינוניים יש צרכים ורצון לחסוך בהוצאות, מבלי להתפשר על רמת הביצועים והיכולות העסקיות שלהם. דעו לכם כי, "אין מתנות חינם", במיוחד בעולם העסקי. המטרה של "מתנות החינם" היא ללכוד את הלקוח (Locked-In) ב"חתונה קתולית", כדי שניתן יהיה לעשות על כיסו "קופה" בהמשך הדרך ולאורך השנים בהן הוא "כבול בשלשלות" לספק אחד. הכי חמור: לא מספרים ללקוחות, שאין למערכות הללו (למשל מערכות האחסון בענן החינמיות) שום הגנות. שום שרידות. כלום.

לקבלה מידע נוסף אנא הזן את הפרטים


מה נדרש מפתרונות Multi-Cloud?

קודם לכל, הפתרון חייב לענות על הצרכים של העסק. בלי ניתוח צרכים ובחינת חלופות, עם מבט לפחות ל-5 שנים קדימה, גם בהתחשב שעידן הפוסט-קורונה יימשך שנים, אין לבחור שום פתרון, רק בגלל שהוא זול יותר, או אף חינמי. דבר שני הכי חשוב: אבטחה ושרידות. פתרונות אבטחת ה-Multi-Cloud חייבים להיות אינטגרטיביים, פתרונות השומרים על רמת אבטחה קבועה של יישומים ועומסי עבודה, בין אם מדובר בסביבות פיזיות, וירטואליות וענן וניתנים לניהול בצורה מרכזית בענן פרטי, ציבורי, היברידי או באתר המקומי. ארגונים ועסקים, שמעוניינים לשמור על גמישות ולהפחית את עלויות התפעול, ימצאו יתרונות רבים בהעברת עומסי עבודה ויישומים לסביבות ענן, בבניית יישומי ענן מקומיים ושימוש ביישומי .SaaS

משלמים על פי צריכה

השיטה של התשלום על יישומי ה-SaaS פשוטה: אתה משלם רק עבור מה שאתה משתמש. יחד עם זאת, המעבר ל-Multi-Cloud מעלה חששות אבטחה, שיכולים בקלות לבטל את היתרונות, אם אלו לא תיזכנה להתייחסות הולמת. בחברת גרטנר (Gartner, חברת מחקר עולמית מובילה) מעריכים לאור המחקרים שנעשו, שכ-50% מהארגונים מחזיקים כיום בטעות ומבלי לדעת, שירותי אחסון IaaS, מקטעי רשת, יישומי SaaS או ממשק תכנות יישומים (API), שחשופים ישירות לרשת האינטרנט הציבורית, וזאת לעומת 25% ב-2018, והם עומדים בפני סכנות סייבר חמורות ביותר.

כמה עצות בתחום ההגנה בעולם ה-Multi-Cloud:

כדי להגן על המערכות, שעוברות טרנספורמציה דיגיטלית ל-Multi-Cloud, יש צורך בכמה פתרונות אבטחה מקיפים, שעונים על הדרישות הבסיסיות הבאות:

  1. נראות ובקרה: ארגונים זקוקים לפתרון מאוחד כדי לקבל נראות עמוקה, להגדיר מדיניות אבטחה קבועה לאורך כל תשתית הענן ולנהל סיכונים בצורה יעילה.
  1.  אבטחת יישומים: בניית יישומים רבים מבוססי ענן, שנועדו לספק גישה ישירה לרשת או לשמש כיישומי Backend עבור מגוון יישומי מובייל ועסקים, מגבירה את סיכוני האבטחה והאיומים בארגון.
  1.  חיבוריות מאובטחת: בעוד ארגונים ועסקים פורסים מערך של תשתיות ענן ועוברים אל ה-Multi-Cloud, חיבוריות מאובטחת לאורך סביבות אלו היא קריטית, כדי להגן על מידע רגיש ותקשורת חסויה. הפתרון חייב לתמוך גם בחיבורים עם מידע גדול יותר הדורשים היקף רחב של חיבורי VPN .
  1. הגנה על רכיבי מתח נמוך ו-IoT (ר"ת: Internet of Things). יש לספק נראות ובקרה של רכיבי IoT, תגובה אוטומטית לאיומים ובקרת גישה בדירוג הנדרש בסביבות מרובות ספקים. זה כולל חלוקת רשת ותגובות אוטומטיות לאיומי אבטחה בסביבת IoT. במיוחד הכוונה לסנסורים ומוצרי קצה חכמים, לרבות לבית חכם, עסק חכם ועיר חכמה).

טיפ חשוב בנושא שירותי מחשוב לעסקים

למי שמהסס להיכנס לעולם "תקשורת אחודה ועבודה קבוצתית" בשירותי ענן, מומלץ להתחיל "בקטן". דהיינו: לבחור, למשל, מרכזיה של סניף יחסית קטן ולהעביר את השירות של הטלפוניה שיש בה לענן, כולל במכשירי הסלולר של העובדים והמנהלים. בחירה בפתרון הנכון דורשת ייעוץ מהמומחים לנושא. צריך להתחיל בקטן, להתנסות וללמוד איך זה עובד, להפיק לקחים ולהשתפר, עם מבט רחב ומפוקח על המעבר המלא לענן, לאורך ציר זמן של שנה עד שנתיים. זה הכיוון. הטיפ החשוב ביותר כאן הוא: חובה להתנסות בשירותים של ספק שירותי מחשוב ותקשורת מכל הסוגים ובענן, גם אם זה נעשה בקנה מידה מצומצם. ההתנסות בקנה מידה קטן בענן, תוכל להוסיף מידע לתהליך קבלת ההחלטות של העסק.

לאן מתפתח תחום שירותי מחשוב ותקשורת עסקיים גם בישראל?

העסקים והארגונים בעולם עברו מזמן לשירותי מחשוב, תקשורת וטלפוניה בענן ולחיבורי סיבים אופטיים לתשתיות האינטרנט הללו. קרוב ל-90% מכל ההתקנות החדשות של תשתיות תקשורת וטלפוניה בעסקים בארה"ב וברוב מדינות העולם המערבי וגם בישראל הן בענן (ענן פרטי, ציבורי או היברידי, כשבשנה האחרונה עולה, כאמור, חשיבותו ותפוצתו של שירות הענן ההיברידי בגישת ה-Multi-Cloud - "עננים מרובים"). רשת האינטרנט הפכה להיות רשת התקשורת, הטלפוניה והמחשוב המרכזית של העסק המודרני, גם בישראל.

לקבלה מידע נוסף אנא הזן את הפרטים


מהם היתרונות של פתרון שירותי מחשוב ותקשורת בענן בתהליכי טרנספורמציה דיגיטלית מלאים?

  • יכולת השתלבות קלה בתוך ארכיטקטורת רשת קיימת בארגון.
  • רמת שרידות וגיבוי גבוהה ביותר.
  • מגוון רחב של יישומי טלפוניה, מתח נמוך ומחשוב מתקדמים. הפתרון הוא בשיטת "הכל כלול", כולל הקלטות, שיחות ועידה, דואר קולי, מוקד שירות, חיבור ל-WiFi, חיבור עולם המובייל באופן שקוף, ניהול מרכזי בדפדפן, ועוד.
  • סל פתרונות תקשורת, מתח נמוך ומחשוב מקצה לקצה.
  • מחיר ידוע מראש (על הכל), בגישת ה-SaaS. אין הפתעות בעלויות.
  • "המשרד הווירטואלי" - ביטול מגבלות גיאוגרפיות בניהול העסק ומתן שירות ללקוחותיו.
  • תמיכה במספר רב של שיחות VoIPבו זמנית, ללא כל הגבלה באופן מעשי.
  • תמיכה בפרוטוקולים, שיאפשרו אבטחת איכות שירות ואבטחת מידע על גבי הרשת.
  • הפעלת מערכת שליטה ובקרה מבוססת Web - המערכת מאפשרת גישה לכלל המרכיבים באמצעות Web (ממשק GUI) כדי לבצע גיבוי ואחזור של מידע השמור במערכת, בדיקת התראות של המערכת, עדכון גרסאות תוכנה, ועוד.
  • אפשרות שליטה גם על מכשירי הטלפון המותקנים בסניפים השונים. אפשרות חיבור שקוף של סמארטפונים למערכת וכן מכשירי קצה מתקדמים מכל סוג ומעל לכל רשת תקשורת.
  • תמיכה מלאה בפרוטוקול התקני לעולם התקשורת החדשה: SIP.
  • יכולת שילוב קלה של השירותים המבוקשים ביותר בשוק הישראלי שהוא אופיס 365 בענן. אחריו: שירותי סייבר (בענן).
  • אפשרות לפתוח שיחת וידאו ולנהל מספר שיחות, בשיחות ועידה, הכל בקליקים של עכבר, היישר מהדפדפן - WebRTC.

מהם השירותים הנוספים המוצעים בענן כחלק משירותי מחשוב לעסקים?

המגמה החדשה בעולם ה-ICT כוללת את היתרונות הטמונים בה: מעבר של יותר ויותר עבודה למתכונת של "שירותים מנוהלים". בדרך זו, הארגון יכול לקבל יותר חדשנות וה-IT יכול להתמקד בליבתו העסקית של הארגון ולא בתחזוקה. תפיסת עולם השירותים בענן משחררת את המנמ"ר והנהלת הארגון מהעיסוק בכאב הראש, שנקרא בנייה ותחזוקת התשתיות, כי מישהו אחר עושה את העבודה במקומו. כך, המנמ"ר יכול לממש את ייעודו החשוב: להתמקד בפיתוח אפליקציות עסקיות ולייצר חדשנות טכנולוגית ועסקית. חשוב כי תדעו שעולם השירותים המנוהלים מוריד מאנשי ה-ICT בארגונים את התקורות ומוביל אותם קדימה, כי כל שכבת הניהול בענן מבוצעת במודל של תשלום לפי צריכה, עם מעטפת של אבטחת מידע במתכונת של פתרון מקצה לקצה.

איך עוברים לשירותי התקשורת לעסקים בענן, לרבות מרכזיה בענן?

כל ארגון עסקי מייחל לחיסכון בהוצאות. ובמיוחד בהוצאות התקשורת והמחשוב. החיסכון כיום בעולם העסקים התחרותי  הוא "צו השעה" בכל עסק וארגון. לכן חשוב כי תדעו שהתשתיות הוותיקות בעסקים בישראל, ברוב המקרים, מבוססות על טכנולוגיות אנלוגיות וטכנולוגיות ISDN המכונות בישראל בשם PRI, או טכנולוגיות נל"ן ישנות אחרות (דוגמת SDH). גם חיבורי IP-PRI הם למעשה אמולציות של ISDN, ולא Pure IP קצה לקצה. כדי לקבל את כל היתרונות של עולם ה-IP והיכולות הקיימות בשירותי הענן, יש צורך, שמערכות ה-IP תהיינה Pure IP "קצה לקצה".

הגנה מקצה לקצה

המגמה היום היא, שהכול דיגיטלי, והגבולות הטכנולוגיים בין ה-LAN וה-WAN מיטשטשים. לכן, ספקי התקשורת המובילים בכל העולם מתקדמים ועוברים לטכנולוגיות וירטואליות, שנקראות בשם SD-WAN, שמשמעותן: מהענן הנמצא ב-Data Center אי שם בעולם ועד לפורט המחשב או הטלפוניה בתוך העסק בכל פינה של העסק, הכל אותו דבר, עם אותם פרוטוקולים, יכולות והגנות, "קצה לקצה". אם עוברים לאתרנט קצה לקצה, ניתן לשלב ממש הכל "קצה לקצה" בתשתית אחודה כולל: תשתיות המחשוב, הטלפוניה, הווידיאו (למשל ממצלמות אבטחה), ה- WiFi, מערכות "עסק חכם", מערכות חיבור לסלולר, שירותי אינטרנט, IoT, מתח נמוך, אבטחת סייבר ועוד.

ממה יש להיזהר כשמחליטים על מהלכי טרנספורמציה דיגיטלית?

כאמור לעיל, גם אחרי שנשכח את "מגפת הקורונה", עובדים, מנהלים, שותפים, ספקים וכל שרשרת הערך של כל ארגון ועסק, ימשיכו להשתמש בכלים של "עבודה מרחוק". זאת, כי זה קל, יעיל, זול, זמין וחסכוני יותר מכל שיטת עבודה אחרת. לכן, בעלי עסקים ומנהלים, שרואים גם כעת מבצעים מפתים כביכול, דוגמה קטנה אחת מני רבים: מבצעים של מכירת שירותי סנטרקס: IP-Centrex, חייבים לזכור - זה לא הפתרון עבורם. ממש לא. הצורך של הקלטת שיחות מקבל כבר היום מענה מצוין בשירותי הענן, ולכן שירותי סנטרקס - אינם שירותי ענן, בניגוד להטעיה, שאנשי מכירות לא מספיק מיומנים מבצעים על לקוחות, שלא מבינים בנושא, אינם מתאימים לצרכים של היום ומחר. כך, יש להיזהר ממי שמעוניין למכור לעסק פתרונות של האתמול, שאינם מתאימים יותר לעידן של היום ומחר.

אילו עוד יתרונות יש לשירותי מחשוב ותקשורת עסקית בענן?

בעולם העסקים המודרני, בעידן הערוצים הדיגיטליים והרשתות החברתיות, אנשים רוצים לדבר עם עסקים וחברות באותה הדרך שהם מדברים עם משפחה וחברים. לכן, צריך לאפשר ללקוחות לפנות לארגונים ולעסקים בערוצים השונים. לתת להם לבחור את הערוץ המועדף להם, ברשת התקשורת המועדפת אליהם (ולא לכפות עליהם חיוג טלפוני רגיל בשיטה הישנה) ולספק להם "מסע לקוח אחיד" ונוח, על פי עקרונות גישת ה-Omni Channel (תקשורת רב ערוצית).

לקבלה מידע נוסף אנא הזן את הפרטים


חוויות שרות מדהימות – הן צורך השעה

כיועצים ארגוניים המתמקדים בשיפור מערכי שירות ומוקדים זיהנו כי בשנתיים האחרונות חלה התפתחות די מהירה בטכנולוגיות ובשיטת התפעול של מוקדי שירות הלקוחות, בעולם כמו גם בישראל. שנת 2020 - שנת הקורונה, הייתה "שנת מפנה דרמטית" (לפחות במדינות המערב וגם בישראל), בכל הקשור למוקדי שירות לקוחות. הסיבה די ברורה: הלקוחות פונים למוקדי השירות כמעט רק מהסמארטפונים. לכן, הם מבקשים רמת שירות המתאימה לסמארטפונים. הלקוחות משתמשים ברשתות חברתיות ומצפים לקבל שירות גם ברשתות חברתיות.

השירותים זמינים לכל חברה ועסק בכל גודל

כיום, גם עסק קטן יכול ליהנות מפתרונות תקשורת מתקדמים דוגמת תקשורת בענן, שבעבר היו נחלתם של עסקים גדולים בלבד, שהשקיעו מעל 10,000$ לעמדת עבודה, בנוסף להשקעות ב-IVR, הכשרת מוקדנים, מערכות שליטה וניהול, עלויות תחזוקה, רישיונות על כל דבר שיש במערכת ועוד. כפי שכבר הודגש על ידינו לא אחת, הדרך היעילה והאפקטיבית ביותר לחסוך בהוצאות התקשורת והטלפוניה היא להפוך את כל ה-CAPEX ל-OPEX.  ההמלצה: להיפטר מציוד, תוכנות, תפעול, שדרוג ותחזוקה ע"י בעלי העסק. הייעוד והמיקוד של עסקים זה לעסוק בעסקים, במכירות ובשירות, לא במחשוב, בתקשורת ובציוד מחשוב תקשורת וטלפוניה.

מיקור חוץ- פתרון יעיל ומומלץ

לכן, את נושא התקשורת והטלפוניה כמו גם את נושאי ההדרכה ושיפור מיומנויות של אנשי שירות לקוחות וצוותי מכירות אפשר ונכון להעביר באופן מלא ל"מיקור חוץ". לחברה המתמחה בשיפור מערכי השרות ללקוחות, הדרכת מוקדי שרות ומכירות, העצמה של מערכי המכירות והניהול. במקביל נכון להוציא למיקור חוץ את כל מה שקשור  לשירותי מחשוב ותקשורת בענן, שמספק את הכל כחלק בלתי נפרד מהשירות שלו בד"כ בעלות מזערית, מול כל חלופה אפשרית. מכאן, ש"צרכנות נבונה" היא שם המשחק, כי בגלל התחרות הרחבה בשוק הזה, הכוח נמצא כיום בידי הלקוחות העסקיים.

לדעת לבחור נכון ספק שירותי מחשוב ותקשורת בענן:

בבחירת ספק שירותי מחשוב, תקשורת וטלפונית IP לעסק בענן, יש להשקיע מחשבה ולקבל החלטות רק לאחר הבנת הצרכים של בעל העסק. יש לקבל החלטה אם מעוניינים במערכת המופעלת ב"ענן מרובה" (Multi-Cloud - התצורה המומלצת כיום), או בתצורה אחרת המתאימה לצרכי העסק, מנהליו ועובדיו. יודגש, שהצרכים של משרד עורכי דין אינם דומים לצרכים של חנות רהיטים, רשת מרכולים, חברת הייטק, רשות מקומית, משרד של סוכני ביטוח ופיננסים, או של משרד רואי חשבון. בכל מקרה, מומלץ מאוד בטרם בחירת ספק שירות וחיבור העסק לענן, לבצע תיחור מקצועי בין ספקי השירות ולשקלל לא רק את המחיר, אלא גם את רמת התמיכה והשירות, ה-SLA המובטח ואת יכולת ההתאמה האישית והגמישות של ספק השירות מול כלל צרכי הלקוח העסקי, היום ומחר. 

טכנולוגיות תקשורת עדכניות צורך השעה

הכותבים: מיכאל פנחס – שותף בכיר לדרך וראש תחום טרנספורמציה דיגיטלית ותקשורת, משה גרימברג כמנכ"ל ומייסד Advance Business Consulting. השותפים לדרך, יחד עם פנחס, מתמקדים בתהליכים הוליסטים היוצרים טרנספורמציה דיגיטלית כוללת ברמת ה- DNA הארגוני. מיכאל מקצוען בתחום הטרנספורמציה דיגיטלית כל מה שקשור למערכי תקשורת תמיכה וגיבוי. מהנדס תקשורת המתמחה בהובלת תהליכים לשיפור מערכי התקשורת והמחשוב בארגונים ומול מערכי השרות והתמיכה.

לקבלה מידע נוסף אנא הזן את הפרטים


למיכאל ניסיון של למעלה מ- 20 בתחומי ייעוץ תקשורת ומיחשוב לעסקים הגדולים במשק כולל למשרדי ממשלה, משרד הביטחון, צה"ל, בנקים, ומגוון רחב של חברות תעשייה ושירותים בתחומי מערכות התקשורת והמחשוב. בשנים האחרונות פרסם את המדריך לפתרונות תקשורת ומחשוב ענן ולרכישת מרכזיות טלפון IP לעסקים. יחד כולנו  מעניקים מעטפת מושלמת לצרכי הלקוחות בהיבטים הטכנולוגיים.