שירות מהווה אבן יסוד בכל פעילות חברתית בינינו כבני אנוש, ולפיכך היא מהווה גם בסיס חשוב לכל גורם המבקש להצליח בתחום העסקי. היכולת לתת שירות תמיד תהיה חלק חשב מההצלחה העסקית. היכולות לתת שירות מייצגת הוויה ארגונית שוטפת בעולמות העסקיים בפרט ובכלל בכל מה שקשור לאינטראקציה עם אנשים בכל נושא ותחום. אנו מדברים על שירות פנימה בתוך התא המשפחתי? מול החברים? ואל תוך הארגון והחוצה אל ומול הלקוחות בעולמות העסקיים. כאן נציג מספר תובנות לגבי הבחירה במגוון קורסים, הדרכות וסדנאות לשיפור מערך שירות לקוחות.

מהי רמת השירות ללקוחות אצלך?

עולם העסקים והניהול עבר בשנים האחרונות טרנספורמציה כוללת. הוא הפך לתחרותי וחסר רחמים כלפי חברות ועסקים שלא שינו את המודל העסקי ועדכנו אותו על פי השינויים בשווקים. כיום העולם העסקי הפך לשטוח, הוא הפך לעולם כמעט ללא גבולות. בעולם התחרותי של היום כמעט לא ניתן למתג את היתרונות הטכנולוגיים המעטים שיש, המוצרים דומים ומציעים כמעט את אותם תועלות ללקוחות. זאת ועוד, רמת התמחור יורדת וכיום הלקוחות פחות מוכנים לשלם "פרמיה" יקרה בעבור מותג? ברוב המקרים במצבים כאלה, מה שיעשה את ההבדל בין חברה או ארגון עסקי צומח ומתחדש לכאלה שדורכים במקום ואף נעלמים הוא – רמת השירות ללקוחות.

כוח האדם בשירות הלקוחות – אחראי לביצועים

הגורמים שמבצעים את המיון בעולם העסקים הגלובלי בין הטובים למצטיינים הם – איכות ההון האנושי במערך שירות הלקוחות. אנו באמצעות, קורסים, הדרכות וסדנאות לשיפור מערך שירות הלקוחות משפרים ומעדכנים את המיומנויות המקצועיות של נציגי ומנהלי שירות הלקוחות אצלכם. מה גורם לעסקים ולחברות לאמץ תרבות שירות המאפיינת אך ורק חברות שירות מעולות? כיועצים ארגוניים המובילים תהליכי שינוי צמיחה והדרכה במערכות שירות הלקוחות, אנו מניחים שהסיבה מסתתרת בנתונים. ירידה ברווח? הגדלת אחוז הלקוחות הנוטשים את החברה? או רמת שירות לקוחות ירודה המתגלה בסקרי שביעות הרצון של הלקוחות.

ההבדל בין שירות טוב לשירות מצוין?

אנו מבקשים לקבוע כי שירות יוצא מהכלל ואיכותי לא פעם עשוי להיות לא מספיק? להגיע למצב שבו רמת השירות מול הלקוחות הופכת למצטיינת ומיוחדת – אתם חייבים להצליח להכניס לתוכו בעיקר "נשמה " והרבה "רגשות". אתם חייבים לבנות עם הלקוחות מערכות יחסים קרובות. היה נכון כי נצליח יחד לאמץ תרבות ארגונית חדשה השמה את צרכי הלקוחות במקום הראשון. ובעיקר מאמצת תרבות המקדשת "שירות" כדרך חיים, פנימה אל תוך הארגון והחוצה מול הלקוחות והספקים. לתהליך החשוב הזה יש לדאוג שכולם ייקחו חלק התהליך.

אמצו תרבות המקדשת שירות

נכון כי כל העובדים כל המנהלים בכל המדרגים יהיו שותפים באימוץ תרבות שירות חדשה ואפקטיבית בארגון. נוביל יחד טרנספורמציה ארגונית שתצליח להטמיע את תרבות השירות ללמוד את כל המיומנויות והכישורים החסרים בכדי שכולם יצליחו לקחת חלק אקטיבי בשינוי ובהצלחות. הקורסים, ההדרכות והסדנאות לשיפור מערך שירות לקוחות בקרב עסקים וחברות המבקשים לבצע קפיצת מדרגה ולאמץ תרבות שירות כדרך חיים עסקית. כחברה לייעוץ ארגוני – פיתוח עסקי המתמחה בהדרכות ואימון עובדים ומנהלים בתחומי השירות והמכירות, אנו עושים זאת אחרי זיהוי ומיפוי הצרכים ורק אחר כך מתאימים את ההדרכה או הסדנה והקרוס הכי מתאים לתהליך. לרשמית הקורסים, הסדנאות והקורסים

עוסקים בשיפור מיומנויות והדרכה

בכל הקורסים, ההדרכות והסדנאות לשיפור מערך שירות לקוחות – אנו מתמקדים בלימוד, הדרכה ופיתוח מיומנויות ייחודיות הנדרשות מכל אחד העוסק בתחומי השירות להכיר. תפקידיו המאתגרים של נציג שירות או מנהל בתחום השירות ללקוחות מחייבים אותנו המנהלים להעניק להם כלים עדכניים ולבצע באופן סדיר עדכון רצוף של "ארגז הכלים" המקצועי והניהולי שלהם בכל מה שקשור לטכניקות טיפול בלקוחות והתמודדות הרבה יותר יעילה עם לקוחות "כועסים".

לקבלה מידע נוסף אנא הזן את הפרטים


פעמים אנו מזהים כי ארגון המנהל מערך שירות לקוחות זקוק לשיפורים נקודתיים בלבד. חסרים לעובדים ולמנהלים מיומנויות מאד ספציפיות. היה וזה המצב אנו מבצעים תהליכים ייעודיים לשיפור המצב ומגיעים עם המשתתפים לשיפור משמעותי ביכולות הממוקדות הזקוקות לשיפור. אנו מעניקים למשתתפים כלים הבאים לשפר אצלם ביצועים בתחום השירות ללקוחות.

פעמים מספיקה הדרכה או סדנה קצרה וממוקדת

כחברה לייעוץ ארגוני והדרכה, אנו מבינים את הפחדים שלכם כבעלי החברה או כמנכ"ל. תופתעו לדעת כי אין תמיד צורך להשקיע בהדרכות וקורסים ארוכי טווח ויקרים, כאשר הדרכה ואו סדנה נקודתית עשויה להספיק לשפר את המצב. ללא כל קשר אנו כחברה מציעים מגוון רחב של קורסים, סדנאות ותוכניות הדרכה לנציגי ומנהלי שירות.

סדנאות והדרכה חד יומית, הדרכות סדנאות וקורסים הכוללים בין 6-9 מפגשים שבועיים. הדרכות ותהליכים ארוכי טווח מבוצעים על ידנו במסגרת הדרכה והעצמה לחברות ועסקים במסגרת שירות מיקור חוץ ייעודי ומותאם לכל חברה או עסק בצורה ייחודית. בתהליכים הקצרים אנו מתמקדים "בגירוי" המשתתפים לנושאים חשובים ומרכזיים בתהליכי שירות מצטיינים.

מקטינים את אחוזי הנטישה

אנו מצליחים כבר במפגש הראשוני להביא למודעות נושאים לשיפור ובו בזמן אנו מעניקים למשתתפים כלים פשוטים ליישום. בתהליכים הארוכים יותר- אנו מובילים תהליכים הוליסטיים שמתמקדים בניתוח ואיתור "החוליות החלשות" בשרשרת השירות ללקוחות, בהדרכה ואימון הצוותים לרכוש מיומנויות חדשות לשיפור התהליכים ובעיקר עוסקים בשיפור רמת שביעות רצון הלקוחות מרמת השירות שהם מקבלים. חלק מרכזי נוסף בתהליכי ההדרכה ובסדנאות לשיפור מיומנויות בשירות הלקוחות מתבסס על הקטנה משמעותית של אחוז הלקוחות הנוטשים את הארגון.

נכון להניע תהליכי למידה והעצמה בארגון שלך?

קורסים הדרכות וסדנאות לשיפור מערך שירות לקוחות, מה יותר נכון בעבורך כמנכ"ל? האם לשלוח את המנהלים שלך לתוכנית למידה מחוץ לארגון? לשתף את מנהליך ועובדיך הבכירים לקחת חלק בהדרכה המבוצעת וכוללת משתתפים ממספר ארגונים? האם רמת המשתתפים זהה? האם התועלות תהיינה גבוהות מספיק ובעיקר האם בסופו של תהליך המנהלים שלך שיחזרו לארגון יהיו מסוגלים להטמיע וליישם את התובנות וההמלצות? התשובות בדרך כלל נוטות להעדיף באופן ברור ומחולט קורסים הדרכות וסדנאות לשיפור מיומנויות בשירות הלקוחות המבוצעות בתוך הארגון פנימה.

לקבלה מידע נוסף אנא הזן את הפרטים


מטפחים את דור המנהלים הבא

כאשר תהליכי העצמה וההדרכה מבוצעים בחברה, יש סיכוי גדול יותר לבנות תהליכים עבודה יעילים ובעיקר להצליח להעצים ולפתח את "דור המנהלים" הבא מקרב נציגי שירות הלקוחות והמנהלים הצעירים. תוכניות הדרכה וקורסים פנים ארגוניים אותם אנו מעבירים מטפלים ומפתחים הרחבה ניכרת של כישורים ומיומנויות הנדרשות מאנשי ומנהלי שירות המבקשים להעניק שירות יוצא מהכלל ללקוחות. זאת ועוד אנו מעדכנים את "ארגז הכלים" על פי עולמות התוכן הייחודיים שזיהנו מניתוח ומיפוי נקודות הקיצון במגע עם הלקוחות.

הדרכה קורסים וסדנאות בהתאמה כירורגית

אנו מעניקים כלים ומתודולוגיות שעברו התאמה כירורגית לצרכים ולאופי הארגון ולקוחותיו. במסגרת התוכנית וההדרכה הפנים ארגונית אנו יחד עם ההנהלה מטמיעים קוד חדש לתרבות ולערכים הארגוניים שמקדש את נושא השירות ושם את שביעות רצון הלקוחות גבוה במדרג העסקי והניהולי. יחד אנו בונים שפה וקוד התנהגות המזוהה עם החברות היותר מצטיינות וטובות בתחום השירות ללקוחות. יוצרים תרבות ומאמצים טרנספורמציה דיגיטלית השמה את הלקוחות במקום הראשון.

הדרכה למידה ואימון תוך כדי העבודה מול הלקוחות

אנו מאמינים בעבודה תהליכית המשלבת באופן ראוי את חדר ההרצאות יחד עם תרגול אמיתי של תגובות לאירועים אמיתיים שפוגשים את המשתתפים בעבודה השוטפת מול הלקוחות במסגרת העבודה השוטפת. אנו מבצעים תהליכי בקרה ותיקון כחלק משלים לכל תהליכי ההדרכה והלמידה. התוצאות הרבה יותר יעילות. אנו מאד אוהבים לבצע התאמות ולהכניס לתוך מערכי הלמידה בקורסים, בסדנאות ובתוכניות ההדרכה וההעצמה לימוד ותרגול באמצעות שיכפול אירועים מהעולם התוכן האמיתי לאולם ההרצאות וההדרכה. כך אנו גורמים למערכות הלמידה והיישום להיות הרבה יותר אפקטיביות. סדנאות ההדרכה הקורסים ותוכניות לשיפור מיומנויות בתחום ניהול וטיפוח יכולות בכל מה שקשור לשרות לקוחות מקבלות העצמה באמצעות השימוש בפורמט ה-Case study  .

השימוש ב- Case-Study בתהליכי ההדרכה והעצמה

הכרות האירועים המנותחים מביאה לכך שהלמידה מתמקדת בעולמות התוכן המוכרים של נציגי ומנהלי שירות הלקוחות. השילוב של למידה בפורמט זה מעודד את המשתתפים להיות הרבה יותר מעורבים בתהליכי הלמידה. מתפתחים דיונים פוריים היוצרים חשיבה משותפת ומאמץ קבוצתי להסכים על הדרך היותר נכונה לטפל באתגרים המוצגים לדיון. אנו גם מאד אוהבים ליצור סימולציות כחלק מהטמעה ויישום הכלים החדשים בקרב המשתתפים. פעמים, אנו מבצעים סימולציות מצולמות שאותן אנו מנתחים ולומדים מה נכון לשפר.

זיהינו כי תהליכי הלמידה אפקטיביים הרבה יותר כאשר התהליכים מבוצעים על פי אירועי אמת מהשטח. אמנם, בכל הדרכה אנו מעודדים דיון במקרים קונקרטיים, אולם הייחודיות של הדרכה שלמה המתבססת על פורמט זה היא בקישור המיומנויות והכלים הנלמדים לחיי היום-יום בצורה שוטפת ומעקב אחר השינויים המתחוללים לאור השימוש בכלים ובמיומנויות החדשים בשטח.

לקבלה מידע נוסף אנא הזן את הפרטים


המטרות אותם תרצו להשיג בשיפור שירות הלקוחות

גם כאן, השוק מוצף בפורמטים שונים של קורסים וסדנאות. עשרות ואולי יותר יועצים פרילנסרים שבעברם עבדו כמנהלי צוות או תחום, במרכזי שירות לקוחות, מציעים לכל דכפין קורס או סדנה לשיפור מיומנויות השרות. כמנכ"ל וכהנהלה עליכם לבחור נכון את הגורם המקצועי או את החברה לייעוץ ארגוני – פיתוח עסקי שמתמחה גם בהדרכות והובלת תהליכי שינוי וצמיחה. אנו משוכנעים כי אחרי פגישת היכרות קצרה תוכל להבין לבד באם נכון כי תבחר בנו להוביל בעבורך את תהליכים.

תהליכי שיפור המיומנויות והעצמה של מערך שירות הלקוחות ואף של מערכי המכירות אצלך. אנו ננסה להתאים לך אך ורק את הסדנה או הקורס שאמורים להביא לך הכי הרבה ערך. נחליט יחד על תיעדוף המשימות ונטפל בראשונה במשימות הכי חשובות. לא כל מה שמפורסם על ידי החברות השונות ראוי שתאמץ כבר מהשלב הראשון.

רוצים צמיחה? דאג כי הלקוחות יהיו מרוצים.

כחברה המתמחה בהדרכות ובייעוץ ארגוני המניע שינוי וצמיחה, אנו מעניקים לחברות ולעסקים בינוניים ולחברות משפחתיות, הדרכה ויעוץ בתחום שיפור מערכי שירות לקוחות וניהול מכירות באמצעות מגוון רחב של סדנאות קורסים ותוכניות הדרכה לשיפור מיומנויות בתחומי שירות הלקוחות. ככלל, עושים זאת, בהתאמה כמעט כירורגית, לאופי הארגון וצרכיו ובעיקר בהתאמה ליעדים שקבע להשיג. אנו מציעים לכם אפשרות לקבל את השירות גם במסגרת מיקור חוץ שעשוי להיות הרבה יותר הגיוני לחברות בינוניות וקטנות.

סביר מאד להניח כי כבר בשלב הזה יהיו לך שאלות ומחשבות בלתי פתורות. בדיוק בשביל זה אני מאד אשמח לבאר לכוון ולייעץ. אנא רשום את פרטים כאן. אתקשר אליך בהקדם לשיחת היכרות וייעוץ לבחינת צרכים והיתכנות ללא עלות ומחויבות. תוכל לקבל מושג ראשוני על מגוון הקורסים והסדנאות לשיפור מיומנויות בתחום שירות הלקוחות. לרשימת קורסים בשירות

בואו וניפגש עוד השבוע?

הדרכה ללא הטמעה יישום ובקרה בדרך כלל הרבה פחות אפקטיבית. מתברר כי גם בתחום ההדרכה וליווי מערכי שירות לקוחות ומכירות, חשוב מאד להקדיש משאבים להטמעה וליווי השינוי לאורך זמן בתוך המערכות. אנו מיומנים לקחת אחריות, על היישום והבקרה בתוך מערכי שירות הלקוחות. זאת הדרך היחידה שאנו מבטיחים הצלחה ארוכת טווח בהדרכות בסדנאות ובקורסים שאנו מעבירים לעובדים ומנהלים בתחומי השירות והמכירות. כיועצים ארגוניים המתמחים בהדרכה ושיפור מיומנויות, אנו מביאים לתהליכים ניסיון רב בהדרכה.

לקבלה מידע נוסף אנא הזן את הפרטים


אנו אף מכירים היטב את מכלול הנושאים החשובים בעולמות העסקיים. יש לנו ניסיון רב שנים בתפקידי ניהול שיווק מכירות ופיתוח עסקי בחברות מהגדולות בשוק הישראלי. ככלל, אנו מאמינים שנושא שיפור מערכי השירות לקוחות קריטי להמשך הצמיחה. אשמח להיפגש ולהכיר. צורו קשר עוד השבוע, עם משה גרימברג וצלצלו לתיאום פגישת הכרות ללא מחויבות 054-4814332. לאחריה נוכל להתאים לך את ההדרכות הנדרשות בארגון שלך נכון לאתגרים של היום ומול שאר האתגרים שהשוק והמתחרים עשויים להציב בפניך בהמשך הדרך.